intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST
Báo xấu
32
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế, từ đó đề xuất các gải pháp để hoàn thiện hơn các dịch vụ đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH …… tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ gĐ SINH VIÊN THỰC HIỆN: ờn VÕ ĐẠI NHÃ Trư NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
  2. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH …… tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ại MONDIAL HUẾ gĐ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: VÕ ĐẠI NHÃ TH.S VÕ THỊ MAI HÀ LỚP : K49D-KDTM ờn MSV: 15K4041092 NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 Trư Huế, 2019
  3. LỜI CÁM ƠN ế Hu Để hoàn thành được đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt kiến thức và phương pháp nghiên cứu trong 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức có đươc trong quá trình học tập tập, không chỉ là nền tế tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu cho em bước và đời một cách vững chắc và tự tin. inh Bên cạnh đó, cũng xin gửi lời cảm chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị trong Khách sạn Mondial Huế, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán, cùng một số khách hàng của Khách sạn đã tạo mọi điều kiện cK giúp đỡ em trong công tác điều tra, thu thập số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này. Đặt biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Th.S Võ Thị Mai Hà, người đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chia sẻ họ những kinh nghiệm quý báu giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và người thân luôn luôn theo dõi và động viên em trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài. ại Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý gĐ thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn. Chân thành cảm ơn!! ờn Huế, tháng 5 năm 2019 Trư Võ Đại Nhã
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC ế Hu PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................... 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................................... 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................................ 2 tế 2.1. Mục tiêu chung: .................................................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể: .................................................................................................................. 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................... 3 inh 3.1. Đối tượng nghiên cứu:........................................................................................................ 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................................... 3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 3 cK 4.1. Phương pháp thu thập số liệu: ............................................................................................ 3 4.2. Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu:........................................................ 4 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu............................................................................. 4 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI..................................................................................................... 8 họ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................. 10 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................................................. 10 ại 1.1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN.............................................................. 10 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ............................................................. 10 gĐ 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn................................................................................................... 10 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn................................................................................ 11 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn............................................................. 12 1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch........... 12 ờn 1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn......................................... 12 1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao hơn những nghành khác......... 12 1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ................................................................. 13 Trư 1.1.3. Đặt điểm về sản phẩm của khách sạn ............................................................................ 13 1.1.3.1. Khái niệm ................................................................................................................... 13 1.1.3.2. Đặt điểm ..................................................................................................................... 14 1.1.4. Khách hàng của khách sạn............................................................................................. 14 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM I
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.................................. 16 ế 1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ................................................................................. 16 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ......................................................... 16 Hu 1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn .............................................................. 18 1.2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ........................................................... 19 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................................... 20 1.2.2.1. Khái niệm ................................................................................................................... 20 tế 1.2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................ 21 1.2.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................ 22 inh 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................................... 22 1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988)..................... 22 1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................................... 26 1.2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận- PSQM........................................................... 26 cK 1.2.4. Mô hình nghiên cứu....................................................................................................... 28 1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................... 28 1.2.4.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu............................................................................ 29 họ 1.2.4.3. Xây dựng thang đo ..................................................................................................... 30 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ......................................................................................................... 32 2.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan ........................................................................... 32 2.2. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam ........................................................... 33 ại 2.3. Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế................................................. 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG gĐ DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ ................................................................ 36 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ ...................................................... 36 1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................................... 36 1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Mondial Huế................................................................. 36 ờn 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn ................................................................... 36 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn............................................................................. 37 1.2.1. Chức năng:..................................................................................................................... 37 Trư 1.2.2. Nhiệm vụ: ...................................................................................................................... 37 1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ................................................................................. 38 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ......... 39 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM II
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ..................................................................................... 39 ế 1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: ..................................................................... 40 1.5. Tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm từ 2016–2018....................................... 42 Hu 1.5.1. Tình hình lao động của khách sạn: ................................................................................ 42 1.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn .............................................................. 44 1.5.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn: ........................................................... 47 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tế TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ .................................................................................. 49 2.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA ........................................................................................... 49 inh 2.1.1. Theo quốc tịch: .............................................................................................................. 49 2.1.2. Theo giới tính: ............................................................................................................... 50 2.1.3 Theo độ tuổi:................................................................................................................... 50 2.1.4. Theo trình độ học vấn:................................................................................................... 51 cK 2.1.5. Theo Nghề nghiệp: ........................................................................................................ 51 2.1.6. Theo thu nhập: ............................................................................................................... 52 2.1.7. Theo số ngày lưu trú tại khách sạn: ............................................................................... 52 họ 2.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA ........................................................................................................... 53 2.2.1. Thành phần Phương tiện hữu hình ................................................................................ 53 2.2.2. Thành phần Sự sắn sàng đáp ứng .................................................................................. 53 ại 2.2.3. Thành phần Sự tin cậy ................................................................................................... 54 2.2.4. Thành phần Sự đảm bảo ................................................................................................ 54 gĐ 2.2.5. Thành phần Sự cảm thông ............................................................................................. 55 2.2.6. Thành phần Sự hài lòng của khách hàng....................................................................... 55 2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...................................................................... 56 2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn ờn Mondial Huế ............................................................................................................................ 56 2.3.1.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO.................................................................. 56 2.3.1.2. Phân tích nhân tố (Factor Analysis) ........................................................................... 56 Trư 2.3.2. Rút trích nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế.......... 59 2.4. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN ................................................................................................................................................. 60 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM III
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.4.1. Phân tích tương quan ..................................................................................................... 60 ế 2.4.2. Phân tích hồi quy ........................................................................................................... 62 2.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 64 Hu 2.5.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình .................................. 64 2.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng................................... 65 2.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự tin cậy .......................................... 67 2.5.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự đảm bảo ....................................... 68 tế 2.5.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Sự cảm thông ..................................... 70 2.6. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA inh CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG ...................................................................................................... 71 2.6.1. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính ........................................................................................................................................... 72 2.6.2. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo quốc cK tịch ........................................................................................................................................... 74 2.6.3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo độ tuổi ................................................................................................................................................. 74 họ 2.6.4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn................................................................................................................................ 75 2.6.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp ...................................................................................................................................... 75 ại 2.6.6. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo thu nhập hàng tháng....................................................................................................................... 75 gĐ 2.6.7. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo thời gian lưu trú............................................................................................................................... 76 2.7. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG NHẤT VÀ KÊNH THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN KHÁCH SẠN .............................................................................. 76 ờn 2.7.1. Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất của khách sạn.......................................................... 76 2.7.2. Kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn ............................................................. 77 2.8. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG Trư DỊCH VỤ ................................................................................................................................. 79 2.8.1. Các mặt tích cực ............................................................................................................ 79 2.8.2. Các hạn chế và nguyên nhân ......................................................................................... 79 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM IV
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ế CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ.................................... 82 1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................................................ 82 Hu 2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ KHI TIẾN HÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................... 83 2.1. Thuận lợi........................................................................................................................... 83 2.1. Khó khăn .......................................................................................................................... 83 tế 3. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT......................................................................................................... 84 3.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình........................................................................ 84 inh 3.2. Nhóm giải pháp về Sự sẵn sàng đáp ứng.......................................................................... 85 3.3. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy .......................................................................................... 86 3.4. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo........................................................................................ 87 3.5. Nhóm giải pháp về Sự cảm thông .................................................................................... 88 cK 3.6. Các giải pháp hổ trợ khác ................................................................................................. 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 90 1. KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 90 họ 2. KIẾN NGHỊ ......................................................................................................................... 91 2.1. Đối với cơ quan quản lý và các ban ngành có liên quan .................................................. 91 2.2. Đối với khách sạn Mondial Huế....................................................................................... 92 ại gĐ ờn Trư SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM V
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ế Hu Hình 1. 1: Mô hình Gap Analysis................................................................................. 23 Hình 1. 2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 24 Hình 1. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF..................................................... 26 Hình 1. 4: Mô hình Perceived Service Quality ............................................................ 28 tế Hình 1. 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Đề xuất) ................................... 29 Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Modial Huế ...................................... 39 inh Hình 2. 2: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Quốc tịch........................................ 50 Hình 2. 3: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Giới tính ......................................... 50 Hình 2. 4: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Độ tuổi ........................................... 51 cK Hình 2. 5: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Trình độ học vấn ............................ 51 Hình 2. 6: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Nghề nghiệp ................................... 51 Hình 2. 7: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Thu nhập ........................................ 52 Hình 2. 8: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Thời gian lưu trú ............................ 52 họ Hình 2. 9: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất tại khách sạn Mondial Huế................... 77 Hình 2. 10: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn Mondial Huế............. 78 ại gĐ ờn Trư SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM VI
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ế Hu Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu đề xuất.......................................................................31 Bảng 2. 1: Tình hình lao động của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 ........42 Bảng 2. 2: Tình hình tài sản nguồn vốn của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 ...............................................................................................................................46 Bảng 2. 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – tế 2018 ...............................................................................................................................47 Bảng 2. 4: Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................49 Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình......................53 Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng ......................................53 inh Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ........................................54 Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo .....................................54 Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự cảm thông ..................................55 Bảng 2. 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hài lòng ....................................55 cK Bảng 2. 11: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ......................................................................................56 Bảng 2. 12: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ............................................................................................57 Bảng 2. 13: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố Sự hài lòng về chất họ lượng dịch vụ .................................................................................................................59 Bảng 2. 14: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng .................59 Bảng 2. 15: Ma trận các hệ số tương quan Pearson ......................................................61 Bảng 2. 16: Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................62 Bảng 2. 17: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Phương tiện ại hữu hình .........................................................................................................................64 Bảng 2. 18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần ..................66 Bảng 2. 19: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần ..................67 gĐ Bảng 2. 20: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần ..................69 Bảng 2. 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần ..................70 Bảng 2. 22: Kiểm định sự khác biệt về về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới tính ..........................................................................................72 Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất ..................................................73 ờn Bảng 2. 24: Kết quả kiểm định One– Way ANOVA ....................................................73 Bảng 2. 25: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất khi lưu trú tại khách sạn......................76 Bảng 2. 26: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn Mondial Huế .............77 Trư SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM VII
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hu Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống được nâng lên, con người càng có nhiều nhu cầu về mặt vật chất và tinh thần, nhu cầu về tìm hiểu về văn hóa, xã hội của các vùng miền khác nhau tăng cao. Xu hướng này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch. Thừa Thiên Huế là vùng đất có bề dày lịch sử, tế truyền thống cách mạng vẻ vang, đang gìn giữ một kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc trong dòng chảy văn hóa Việt nam, gần 1000 di tích bao gồm lịch sử cách mạng, di tích tôn giáo, di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh, trong đó quần thể di tích Cố inh đô Huế đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế thế giới (1993) và nhã nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Với nhiều cảnh quan thiên nhiên sông núi, rừng, biển rất kì thú và hết sức hấp dẫn với các địa danh nổi tiếng như: cK Sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,… Tỉnh Thừa Thiên Huế đã trở thành điểm đến hấp dẫn của ngày càng nhiều du khách. Khách sạn Mondial Huế tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn 4 họ sao và được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, trở thành điểm dừng chân nghỉ ngơi của nhiều du khách khi đến Huế. Bên cạnh thuận lợi, việc mở cửa hội nhập ngoài việc thu hút nhiều khách du lịch nước ngoài, khách sạn Mondial Huế nói riêng và các khách sạn trong ại khu vực nói chung phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức khi các công ty, doanh nghiệp nước ngoài đang đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam với nhiều ngành nghề khác nhau, gĐ môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn. Như một quy luật tất yếu, ngành nghề nào càng có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ, vì vậy Khách sạn Mondial Huế muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình ngày càng được nhiều người chú ý đến thì phải ờn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì thế, việc thường xuyên đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Trư Tuy nhiên, để làm được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải hiểu rõ những nhu cầu và mong đợi của du khách như nghỉ ngơi, vui chơi và nhiều nhu cầu khác cũng như mức độ đáp ứng những nhu cầu đó hiện tại đối với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đang có. Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng, thõa mãn thì hình ảnh của khách sạn SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà cũng được đánh giá cao, không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu cho bạn bè, người ế thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới. Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn năng lực hiện tại, tìm ra được những mặt tích cực cũng như những hạn Hu chế trong hoạt động là điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn trong thời gian tới và hơn hết là đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Xuất phát từ những lý do đã nêu trên, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: tế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình với hy vọng những kết quả đạt được sau khi tiến hành nghiên cứu có thể góp phần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về inh những yêu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng để từ đó có thể giúp khách sạn Mondial Huế nói riêng và hệ thống khách sạn nói chung ở TP. Huế cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn cho khách hàng, khắc phục những khó khăn hiện tại và cK thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung: họ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế, từ đó đề xuất các gải pháp để hoàn thiện hơn các dịch vụ đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng trong thời gian tới. ại 2.2. Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng gĐ của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ờn khách sạn Mondial Huế. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế trong thời gian tới. Trư SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ế 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế Hu thông qua đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: tế Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Mondial Huế. Địa chỉ: 17 Nguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Từ 14/2/2019 đến 21/4/2019. inh + Số liệu thứ cấp: các thông tin liên qua đến quá trình hình thành và hoạt động của khách sạn Mondial Huế từ 2016-2018. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng từ tháng cK 3/2019 đến tháng 4/2019. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập số liệu: họ Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mondial Huế giai đoạn 2016-2018, các thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, cơ cấu tổ chức,… được các phòng ban cung cấp. ại Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu. gĐ Dữ liệu sơ cấp: Được tiến hành qua hai giai đoạn: + Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả ờn mô hình nghiên cứu. Qua cơ sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch tại khách sạn. Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định Trư các giả thuyết nghiên cứu. Phỏng vấn thử 5 đến 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Nghiên cứu định lượng: Tiến hành nghiên cứu định lượng, phương pháp ế nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn, điều tra thử bảng hỏi để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ, nội Hu dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. Sau đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi tiến hành tế nghiên cứu chính thức. 4.2. Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu: Xác định kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định theo kỹ thuật phân tích inh nhân tố EFA. Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến cK trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Do đề tài có 24 biến, tôi đã tiến hành phát ra 170 bảng câu hỏi, Số bảng câu hỏi họ thu về là 170, số bảng hỏi không hợp lệ là 10, kích thước mẫu cuối cùng để xử lý là n = 160. Phương pháp chọn mẫu: Đề tài lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. ại 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu a. Dữ liệu thứ cấp: gĐ Sau khi thu thập được số liệu được xử lý bằng phần mềm excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích và nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn. b. Dữ liệu sơ cấp: ờn Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê SPSS cụ thể là phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để xử lý và phân tích. Kỹ thuật phân Trư tích như sau: - Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai… để thống kê các thông tin cá nhân của khách hàng được điều tra. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà * Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ế Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Hu Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. tế Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’Alpha: + Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt. inh + 0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được. + 0,7> Cronbach’Alpha> 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới. cK Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) > 0,3 * Phân tích nhân tố khám phá EFA Mục đích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đến một số lượng có thể sử dụng để họ thực hiện một số phân tích đa biến tiếp theo như hồi quy. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào các tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0,5: Để đảm bảo sự phân tích nhân tố với ại dữ liệu của mẫu phù hợp với tổng thể. - Các biến phải tương quan với nhau thông qua kiểm định Barlett test với giả gĐ thuyết Ho là các biến không tương quan với nhau. - Giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Giá trị eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, giá trị này phải lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình. - Tổng phương sai rút trích không được nhỏ hơn 50% đảm bảo các nhân tố giải ờn thích được hơn 50% biến thiên của dữ liệu. - Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau. Trư Các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố. * Kiểm định One - Sample T Test: Để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình về chất lượng dịch vụ. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Giả thiết Ho: Giá trị trung bình tổng thể bằng với giá trị kiểm định u = u0. ế Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định u ≠ u0. + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Hu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0. Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. * Phân tích phương sai ANOVA tế Trước tiên, dùng kiểm định Levene’s để kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai mẫu, với giả thiết: - H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau inh - H1: Phương sai hai mẫu không bằng nhau. - Nếu: Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0 cK Ở mức ý nghĩa 95%, nếu phương sai hai mẫu bằng nhau, phân tích ANOVA sử dụng được. Với: họ H0: Không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau. H1: Có sự khác biệt về ý kiến đánh giá đối với các yếu tố giữa các nhóm khách ại hàng khác nhau. + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết gĐ Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 * Phân tích hồi quy – tương quan Kỹ thuật phân tích hồi quy - tương quan để xem xét mối liên hệ giữa các biến độc ờn lập và biến phụ thuộc. - Các biến độc lập được chọn để đưa vào mô hình hồi quy trên cơ sở phân tích tương quan. Trong đó: Trư + Nếu 0 < r ≤ 1: gọi là tương quan tuyến tính thuận (X↑, Y↑) + Nếu -1≤ r ≤ 0: gọi là tương quan tuyến tính nghịch (X↑, Y↓) * Độ mạnh yếu của mối tương quan được đo lường như sau: SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà + Nếu r < 0.3: tương quan ở mức thấp - Nếu 0.3 ≤ r < 0.5: tương quan ở mức ế trung bình + Nếu 0.5 ≤ r < 0.7: tương quan khá chặt chẽ Hu + Nếu 0.7 ≤ r < 0.9: tương quan chặt chẽ + Nếu r ≥ 0.9: tương quan rất chặt chẽ * Đồng thời, nguyên tắc kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến là: tế H0: Hai biến không có mối quan hệ tuyến tính phụ thuộc nhau H1: Hai biến có mối quan hệ tuyến tính phụ thuộc nhau * Với mức ý nghĩa kiểm định là 95%, nguyên tắc kiểm định như sau: inh + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0. Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. cK - Phân tích hồi quy: Để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc) như thế nào. + Mô hình: họ Mô hình hồi quy tổng quát: Y = ∞ + β1X1i + β2X2i + β3X3i +…+ βkXki + ℇ Trong đó: ại Y : là sự hài lòng chung của khách hàng. Xki : là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i. gĐ βk : là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần. ℇ : là một biến độc lập ngẩu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi δ2. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh ờn (Adjusted R square) để đánh giá sự phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó sẽ không phóng đại mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. * Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể độc lập Trư Independent-Sample T-Test: Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà - Trước tiên, dùng kiểm định Levene’s để kiểm định sự bằng nhau của 2 phương ế sai mẫu, với giả thiết: H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau. Hu H1: Phương sai hai mẫu không bằng nhau. + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0. tế Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Với kiểm định Independent T-test, ở mức ý nghĩa 95%, nếu phương sai hai mẫu bằng nhau ta sử dụng kết quả Sig. của kiểm định t ở dòng Equal Variances assumed. inh Nếu phương sai hai mẫu không bằng nhau ta sử dụng kết quả Sig. của kiểm định t ở dòng Equal Variances not assumed. Với: cK H0: Giá trị trung bình của biến đối với hai nhóm là bằng nhau trên tổng thể. H1: Giá trị trung bình của biến đối với hai nhóm là khác nhau trên tổng thể. + Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: họ Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0. Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ại PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi gĐ nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận. ờn Trình bày cơ sở lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 2. Cơ sở thực tiễn. Trư Trình bày cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ế LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 1. Tổng quan về khách sạn Mondial Huế. Hu 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mondial Huế. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA tế KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hu 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn tế Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy inh mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: cK “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khách sạn là một công trình kiến trúc họ kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn ại tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. gĐ + Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. ờn + Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Trư Như vậy, có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng các khái niệm đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú không thường xuyên và các dịch vụ đi kèm khác cho du khách. SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
6=>0