Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là thông qua việc xác định, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói vé Phổ thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, từ đó, đưa ra một số hàm ý định hướng nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CVSKN Núi Thần Tài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG ̣c K VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ho ại Đ ĐỖ THỊ TUYẾT NHI ̀ng ươ Tr Huế, tháng 12 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG in ̣c K ho ại Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Đ Đỗ Thị Tuyết Nhi Ths. Lê Quang Trực Lớp: K50 Marketing ̀ng Niên khóa: 2016 - 2020 ươ Tr Huế, tháng 12 năm 2019
Lời cảm ơn Để khóa luận này được hoàn thiện và đạt được những kết quả như mong muốn,tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt của các cơ quan, tổ chức, cá nhân. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ để trong quá trình học tập, thực tập và nghiên cứu đề tài. uê ́ Trước tiên,tôi xin gửi đến các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành nhất.Với những kiến thức là nền tảng ́H mà quý thầy cô đã trang bị, tạo điều kiện để tôi có thể có cơ hội được thực tập tại doanh nghiệp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa, để tôi có thể hoàn thành tê khóa luận với đề tài: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng. h Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Thạc sĩ Lê Quang Trực đã quan tâm, in giúp đỡ, đồng thời đưa ra những ý kiến định hướng, góp ý trong suốt quá trình tôi thực ̣c K hiện và nghiên cứu để đề tài được hoàn thiện tốt hơn. Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC, Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty DHC Services, các anh chị nhân viên tại ho Phòng Marketing đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện trong quá trình tôi thực tập tại đây. ại Cuối cùng,xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã không ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ cũng như tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập Đ và thực hiện khóa luận. Với sự cố gắng của bản thân cũng như sự giúp đỡ, hỗ trợ đến từ nhiều cá nhân, cơ ̀ng quan nhưng với điều kiện thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến đến từ quý ươ thầy cô để đề tài được hoàn thiện tốt hơn, đồng thời nâng cao ý thức cá nhân góp phần phục vụ tốt hơn những công tác thực tế sau này. Xin chân thành cảm ơn! Tr Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Đỗ Thị Tuyết Nhi
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2 uê ́ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 tê 4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3 h 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 in 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3 ̣c K 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................3 4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu ..........................................................................4 ho PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA ại KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................6 Đ 1.1 Cơ sở lý luận.........................................................................................................6 1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................................6 ̀ng 1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.........................................................................6 ươ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................7 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................8 Tr 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................9 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... ............................................................................................................................10 1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................10
1.1.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)...........13 1.1.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ........15 1.1.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .....................16 1.2 Các công trình nghiên cứu liên quan .......................................................................16 uê ́ 1.2.1 Nghiên cứu ở nước ngoài .....................................................................................16 1.2.2 Nghiên cứu ở trong nước......................................................................................17 ́H 1.3 Giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đo lường sự hài tê lòng của khách hàng đói với gói vé Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài ...................18 1.3.1 Các giả thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài 18 h in 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài ... ............................................................................................................................19 ̣c K 1.3.3 Thang đo đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CVSKN Núi Thần Tài. ............................................................................................................................20 ho CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GÓI VÉ PHỔ THÔNG CỦA CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN ại TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ................................................................................25 Đ 2.1 Tổng quan về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.....................................25 2.1.1 Giới thiệu chung về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. .......................25 ̀ng 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển CVSKN Núi Thần Tài......................................26 ươ 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài..................................................................................................................27 Tr 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của CVSKN Núi Thần Tài. ............................................27 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................28 2.1.3.3 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài.........................................................................................................................29
2.1.3.4 Đặc điểm nguồn nhân lực của CVSKN Núi Thần Tài. .....................................32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của CVSKN Núi Thần Tài.............................34 2.1.4.1 Đặc điểm khách hàng ........................................................................................34 2.1.4.2.Tình hình hoạt động kinh doanh tại CVSKN Núi Thần Tài .............................35 uê ́ 2.1.5 Giới thiệu các gói vé tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. ................37 2.1.5.1 Giới thiệu đôi nét về các gói vé tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài ́H .......................................................................................................................................37 tê 2.1.5.2 Giới thiệu gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. ..39 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên h Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. ..................................................................................42 in 2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ..................................................................................42 ̣c K 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về gói vé phổ thông tại công viên Núi Thần Tài ......................46 ho 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập ........................................47 2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc....................................49 ại 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................49 Đ 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát..............................49 ̀ng 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc ...........................51 2.2.4 Phân tích hàm hồi quy ........................................................................................52 ươ 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài – Thành Tr phố Đà Nẵng..................................................................................................................55 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”................55 2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng” .............57 2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ” ...59
2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận” ...........60 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình” .......................................................................................................................................62 2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông .63 uê ́ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở GÓI PHỔ THÔNG CỦA CVSKN NÚI THẦN TÀI..........................66 ́H 3.1 Định hướng của công ty ..........................................................................................66 tê 3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài.......................................................................66 h 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ......................................................................67 in 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng.................................................................68 ̣c K 3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ..................................................................68 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm nhận ..........................................................................69 ho 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ...........................................................69 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................71 ại 1. Kết luận......................................................................................................................71 Đ 2. Kiến nghị ...................................................................................................................72 ̀ng 2.1 Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng và các ban ngành có liên quan.................72 2.2 Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài ..........................................................72 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT ...76 Tr PHIẾU ĐIỀU TRA........................................................................................................76 PHỤ LỤC 2 : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ...........................................................81 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ................93
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA.................................................................97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON............101 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ............................102 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST ......103 uê ́ PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẢNG HỎI .......................... 105 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) CVSKN : Công viên Suối Khoáng Nóng uê ́ EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ́H SERVQUAL : Service Quality: Thang đo chất lượng tê dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,1985 TP : Thành phố h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu..................................................22 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài giai đoạn từ năm 2016- 2019 .............................................................................................................34 Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Tổng công ty DHC.............................................34 uê ́ b. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe .......................................................................................37 ́H Bảng 2.4: Thống kê giới tính khách hàng qua khảo sát ................................................42 Bảng 2.5: Thống kê về độ tuổi khách hàng qua khảo sát ..............................................43 tê Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng qua khảo sát ..........................................44 Bảng 2.7: Thu nhập trung bình của khách hàng............................................................44 h Bảng 2.8: Thống kê vùng miền của khách hàng qua khảo sát ......................................45 in Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến Núi Thần Tài qua khảo sát .......................45 ̣c K Bảng 2.10: Thống kê lượng khách sử dụng dịch vụ trong gói vé Phổ Thông qua khảo sát...................................................................................................................................46 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ...............47 ho Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhóm biến phụ thuộc trước khi tiến hành kiểm định .......................................................................................................................49 ại Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát .......................................49 Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................50 Đ Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc..............................51 ̀ng Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................52 Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) .................................52 ươ Bảng 2.18: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................53 Bảng 2.19: Kết quả phân tích tương quan .....................................................................54 Tr Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần ...................56 “Sự tin cậy” ...................................................................................................................56 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”....57 Bảng 2.22:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng” .......................................................................................................................................59
Bảng 2.23:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm nhận”..............................................................................................................................61 Bảng 2.24:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Phương tiện hữu hình” .......................................................................................................................62 Bảng 2.25: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông.............................................................................................................................64 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............9 Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng phục vụ ....................................................12 uê ́ Hình 2.3:Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng........................................................14 Hình 2.4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)....15 ́H Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian .......................................................................16 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả........................................................19 tê Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài ................................................28 h Hình 2.11: Các gói combo dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài......................................37 in Hình 2.12: Giá chăm sóc sức khỏe tại CVSKN Núi Thần Tài......................................38 Hình 2.13: Công viên nước tại CVSKN Núi Thần Tài .................................................39 ̣c K Hình 2.14: Đền Thần Tài tại CVSKN Núi Thần Tài.....................................................40 Hình 2.15: Công viên Khủng Long tại CVSKN Núi Thần Tài .....................................41 ho Hình 2.16: Đường hoa Phong Lan tại CVSKN Núi Thần Tài ......................................42 Hình 2.17: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy .................................................................55 ại Đ ̀ng ươ Tr
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhu cầu của con người về sản phẩm, chất lượng ngày càng tăng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Sự cạnh tranh không chỉ ở chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn cạnh tranh ở các chính uê ́ sách chăm sóc, chính sách của mỗi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thành công hay thất bại phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Để thành công doanh nghiệp cần phải giữ ́H chân khách hàng cũ, không ngừng mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới. Và để làm được điều đó, doanh nghiệp cần quan tâm và thấu hiểu được nhu cầu, mang lại tê sự hài lòng cho khách hàng. Đo lường sự hài lòng là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Qua việc đo lường sự hài lòng, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng h sản phẩm dịch vụ, khắc phục những hạn chế của doanh nghiệp, phát triển những sản in phẩm, dịch vụ ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. ̣c K Du lịch hiện nay đang trên đà phát triển và mang lại những tiềm năng về kinh tế cho Việt Nam. Lượt khách quốc tế và lượng khách nội địa du lịch ngày càng tăng. Ngành du lịch đang dần góp phần giải quyết những vấn đề về việc làm, an sinh xã hội. Đà Nẵng là một địa điểm hấp dẫn đối với du khách, tổng lượt khách đến tham quan, ho du lịch Đà Nẵng trong 10 tháng năm 2019 ước đạt 7.173.539 lượt, tăng 18,4% (so với cùng kỳ năm 2018). Ngành du lịch Đà Nẵng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng cao ại giữa các địa điểm vui chơi, khu du lịch để thu hút khách và tạo vị thế cạnh tranh. Đà Nẵng có rất nhiều khu vui chơi, giải trí, khu du lịch cho du khách có thể lựa chọn làm Đ điểm đến tham quan như: Công viên Châu Á, Helio Center, Bà Nà Hills, Vinpear Land Nam Hội An, Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài,... Giữa bối cảnh cạnh tranh ̀ng giữ nhiều doanh nghiệp trong ngành dịch vụ du lịch như vậy, để thu hút khách hàng doanh nghiệp cần phát triển chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng, tạo được ươ dấu ấn khác biệt trong lòng khách hàng. Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài là dự án do Công ty Cổ phần DHC Tr Suối Đôi (thành viên Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC) làm chủ đầu tư và đi vào hoạt động từ 03/06/2016 đánh dấu sự hoàn thiện trong tất cả các hạng mục phục vụ cho nhu cầu vui chơi, giải trí, tắm khoáng, chăm sóc sức khỏe của du khách. Sau hơn 3 năm đi vào hoạt động, khu du lịch Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài đã trở thành một trong những điểm đến cho du khách khi đến với Đà Nẵng. Nhằm mang lại 1
nhiều sự lựa chọn phù hợp với từng nhu cầu của du khách, CVSKN Núi Thần Tài đã cho ra đời 11 gói combo dịch vụ. Trong đó, gói vé Phổ thông là gói vé được du khách lựa chọn nhiều nhất, chiếm 48% tổng doanh thu hằng năm. Đồng thời, đây cũng là gói vé nền tảng để khu du lịch phát triển thêm những gói vé còn lại. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công mà khu du lịch đã đạt được thì vẫn còn những hạn chế và thiếu xót cần được những ý kiến góp ý từ khách hàng. Từ đó, làm cơ sở để đề ra các giải pháp uê ́ phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ Thông nói riêng, chất lượng dịch vụ của khu du lịch nói chung, tạo vị thế trong ́H ngành cho CVSKN Núi Thần Tài. Xuất phát từ lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của tê khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. h in 2.Mục tiêu nghiên cứu ̣c K Mục tiêu chung của đề tài là thông qua việc xác định, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói vé Phổ thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, từ đó, đưa ra một số hàm ý định hướng nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CVSKN Núi Thần Tài. ho Từ mục tiêu chung, đặt ra các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, chất lượng dịch vụ, ại sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với gói vé phổ thông. Đ - Xác định, khảo sát, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. - Đề xuất một số một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối ̀ng với chất lượng dịch vụ của gói Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài. ươ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tr - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ gói vé phổ thông của Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng gói phổ thông, tại CVSKN Núi Thần Tài gói vé Phổ thông là gói vé được du khách lựa chọn nhiều nhất, chiếm 48% 2
tổng doanh thu hằng năm. Đồng thời, đây cũng là gói vé nền tảng để khu du lịch phát triển thêm những gói vé còn lại 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian : để đảm bảo tính chính xác và cập nhật của đề tài nghiên cứu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018, dữ liệu sơ cấp được thu uê ́ thập từ tháng 11/2019 đến tháng 12/2019. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công viên Suối khoáng ́H nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng. 4.Phương pháp nghiên cứu tê 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu h 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp in Thông qua sách báo, tạp chí, các nguồn tài liệu chính thống để lấy cơ sở lý thuyết, ̣c K lý luận và tham khảo khi làm bài về các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ,sự hài lòng của khách hàng,.... Thu thập các số liệu về doanh thu, tình hình nhân lực, đặc điểm hoạt động kinh ho doanh của công ty trong những năm trở lại đây, thống kê số liệu khách du lịch, tình hình hoạt động trong từng khoảng thời gian. Ngoài ra, số liệu lượng khách du lịch đến ại Đà Nẵng. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Đ Dữ liệu sơ cấp cần thu thập bằng công cụ khảo sát bảng hỏi, phỏng vấn khách ̀ng hàng. Đối tượng chính là những khách hàng đã lựa chọn gói vé Phổ thông khi đến với Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài. Thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện ươ qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông quá các nghiên cứu định tính: sử dụng kỹ Tr thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp và hỏi các nhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm của Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài để nhằm cung cấp sơ bộ những thông tin: - Các thuộc tính về chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ thông ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ Thông tại CVSKN Núi Thần Tài. 3
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng bảng hỏi khảo sát các khách hàng đã sử dụng gói vé Phổ thông tại CVSKN Núi Thần Tài. Phỏng vấn chuyên gia: Để thang đo nghiên cứu phù hợp hơn với thực tế của CVSKN Núi Thần Tài, tôi tiến hành phỏng vấn chuyên gia là các nhân viên tại khu du uê ́ lịch,những người tiếp xúc hằng ngày và am hiểu về nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy ́H tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu cần phải thỏa mãn một số điều kiện dưới đây: tê - Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. nmin = số biến h quan sát* 5 in - Theo Nguyễn Đình Thọ (2003): Số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích ̣c K hồi quy phải thỏa mãn: nmin = 8p +50, trong đó: Trong đó: p là số biến độc lập. ho 4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu Sau khi hoàn thành thu thập dữ liệu từ du khách, tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập ại dữ liệu vào máy, làm sạch dữ liệu thông qua công cụ hỗ trợ SPSS phiên bản 22.0. Các phương pháp phân tích được sử dụng: thống kê mô tả, sử dụng các kiểm định để phân Đ tích thống kê mô tả,One Sample T Test, One way ANOVA, thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson và hồi ̀ng quy tuyến tính bội. Thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng với các câu hỏi khảo sát về thông ươ tin chung của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,vùng miền, số lần đến khu du lịch,… để thấy rõ sự khách biệt trong cơ cấu mẫu. Đồng thời, thống kê Tr mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến khách hàng về các biến quan sát trong nhóm nhân tố. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: nhằm loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp: Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu 4
biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo. Cụ thể, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (0,6) Phân tích các nhân tố EFA để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến SỰ HÀI LÒNG uê ́ CỦA KHÁCH HÀNG: gom và thu nhỏ dữ liệu. Tiêu chuẩn để lựa chọn là Hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0,4; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích ́H (Cumulative %) >= 50%. Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 và Eigenvalue >= 1, đồng thời thực hiện phép xoay bằng phương pháp trích Principal component, phép quay Varimax với những trường hợp cần xoay (Hoàng Trọng và Chu tê Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). h Phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai (ANOVA). Kiểm định One in Way ANOVA giúp so sánh giá trị trung bình giữa 2 hay nhiều đối tượng về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó. Trong một phép kiểm định trung bình có hai biến tham gia: ̣c K một biến định tính có nhiều nhóm giá trị để so sánh và một biến định lượng để tính giá trị trung bình Kiểm định One – Sample T Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của ho tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Các bước khi thực hiện ại kiểm định One-Sample T-Test bao gồm: Đ Bước 1: Đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị cho trước” Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm đối tượng ̀ng tham gia kiểm định. Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test ươ Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tính được. Tr Bước 5: So sánh giá trị Sig với giá trị xác suất a -Nếu Sig>a thì ta chấp nhận giả thuyết Ho - Nếu Sig
PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận uê ́ 1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ́H Dịch vụ là một hoạt động rất quen thuộc đối với con người, có rất nhiều những định tê nghĩa khác nhau về khái niệm của dịch vụ. Theo các nhà nghiên cứu dịch vụ, có thể hiểu như sau: h Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung in ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. ̣c K Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và ho không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới nhiều cách nhìn nhận khác nhau, ở nhiều ại góc độ khác nhau. Nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm thỏa Đ mãn nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của con người nhưng dịch vụ lại không tồn tại ̀ng dưới dạng sản phẩm hữu hình. Do đó, dịch vụ có những đặc tính đặc biệt so với các loại hàng hóa khác. Dịch vụ gồm có 5 đặc tính: ươ  Tính vô hình Tr Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Chúng ta không thể nhìn thấy, ngửi thấy được dịch vụ trước khi mua chúng. 6
 Tính không đồng nhất Đây là một đặc tính vô cùng khác biệt của dịch vụ. Rất khó có thể có một tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ bởi dịch vụ mang tính vô hình. Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức độ thỏa mãn, giá trị cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau và dễ thay đổi. uê ́  Tính không thể tách rời ́H Ở những hàng hóa hữu hình, có thể dễ dàng phân biệt, tách rời hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Tuy nhiên, ở dịch vụ thì rất khó có thể phân biệt hai giai đoạn bởi dịch vụ thường cùng một lần cung ứng và sử dụng. tê  Tính không thể cất trữ h Từ đặc điểm tính vô hình và tính không thể tách rời, dẫn đến hệ quả là tính không in thể cất trữ. Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như những loại hàng hóa khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không ̣c K thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ho Một vấn đề đang được các nhà quản lí cũng như khách hàng rất quan tâm hiện nay đó là chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều những khái niệm khác nhau ở các góc độ ại khác nhau để định nghĩa cho chất lượng dịch vụ. Nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ chính là là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức Đ và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo ̀ng cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong ươ đợi và chất lượng đạt được. Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên Tr kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. 7
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Một số khái niệm về định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2001), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. uê ́ Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ́H ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. tê Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi h của họ. in Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các ̣c K thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) ho Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp càng trở nên quan trọng trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và ại mong đợi của khách. Khách hàng hài lòng khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và Đ dịch vụ cảm nhận về chất lượng được thu hẹp bằng không. Mặt khác,khách hàng sẽ không hài lòng nếu như kết quả nhận được ít hơn mong đợi của khách hàng. Vì vậy, để nhà cung cấp dịch vụ có thể quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn của ̀ng khách hàng cần tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng. ươ Từ các thông tin, kết quả có được sau cuộc điều tra, nhà cung cấp dịch vụ có thể tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục nếu kết quả không đạt được mức độ thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, nếu khách hàng hài lòng, dịch vụ Tr mang lại như sự mong đợi,đạt được kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ trung thành, tiếp tục mua và sử dụng. Do đó, doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ muốn phát triển, thành công thì mang lại sự hài lòng cho khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng cần dạt được. 8