Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> -----  -----<br /> <br /> tế<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHAÊM<br /> SOÙC KHAÙCH HAØNG TAÏI COÂNG TY COÅ<br /> PHAÀN<br /> VIEÃN THOÂNG FPT CHI NHAÙNH HUEÁ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> <br /> Trần Thị Thu Trang<br /> <br /> TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> Lớp: K45B QTKD TH<br /> Niên khóa: 2011 - 2015<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2015<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Ñeå hoaøn thaønh toát ñeà taøi naøy, ngoaøi söï noã löïc cuûa baûn<br /> thaân, toâi ñaõ nhaän ñöôïc söï giuùp ñôõ nhieät tình cuûa caùc<br /> Thaày, Coâ trong tröôøng, cuøng caùc Anh, Chò trong ban laõnh ñaïo<br /> cuûa coâng ty Coå phaàn Vieãn thoâng chi nhaùnh Hueá.<br /> Cho pheùp toâi ñöôïc baøy toû loøng caûm ôn saâu saéc ñeán:<br /> Caùc Thaày Coâ giaùo trong tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ<br /> <br /> uế<br /> <br /> taän tình giaûng daïy cho toâi trong suoát thôøi gian hoïc ôû tröôøng,<br /> trang bò cho toâi nhöõng kieán thöùc caàn thieát ñeå hoaøn thaønh<br /> <br /> H<br /> <br /> khoùa luaän toát nghieäp naøy, ñaëc bieät laø Thaày giaùo Tieán só<br /> Hoaøng Quang Thaønh ñaõ taän tình höôùng daãn toâi trong suoát<br /> <br /> tế<br /> <br /> thôøi gian thöïc taäp.<br /> <br /> Toâi xin caûm ôn oâng Phan Höõu Huøng, Giaùm ñoác coâng ty<br /> <br /> h<br /> <br /> Coå phaàn Vieãn thoâng FPT chi nhaùnh Hueá; anh Leâ Tröôøng Sôn<br /> <br /> in<br /> <br /> - Tröôûng phoøng kinh doanh IBB1 cuøng caùc anh chò trong coâng<br /> ty ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi vaø giuùp ñôõ taän tình cho toâi<br /> <br /> cK<br /> <br /> trong quaù trình thöïc taäp taïi Coâng ty.<br /> Xin göûi lôøi caûm ôn ñeán toaøn theå baïn beø cuøng gia ñình ñaõ<br /> luoân laø nguoàn ñoäng vieân, khích leä cho toâi trong suoát thôøi<br /> <br /> họ<br /> <br /> gian hoïc taäp cuõng nhö trong thôøi gian thöïc taäp ñeå toâi hoaøn<br /> thaønh toát khoùa luaän toát nghieäp cuûa mình.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Do thôøi gian vaø kieán thöùc cuûa baûn thaân coøn nhieàu haïn<br /> <br /> cheá neân baøi khoùa luaän khoù traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt,<br /> kính mong söï giuùp ñôõ cuûa Thaày Coâ vaø baïn beø ñeå ñeà taøi<br /> ñöôïc hoaøn thieän hôn.<br /> Toâi xin chaân thaønh caûm ôn !<br /> Hueá, thaùng 5 naêm 2015<br /> Sinh vieân thöïc hieän<br /> Traàn Thò Thu Trang<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i<br /> MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................vi<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2<br /> <br /> H<br /> <br /> 3. Câu hỏi nghiên cứu.....................................................................................................2<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3<br /> 4.1. Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................3<br /> <br /> tế<br /> <br /> 4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3<br /> 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu .......................................................................3<br /> <br /> h<br /> <br /> 5.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................3<br /> <br /> in<br /> <br /> 5.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................5<br /> <br /> cK<br /> <br /> 5.1.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................5<br /> 5.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5<br /> 5.2.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................5<br /> 5.2.2. Phương pháp phân tích số liệu......................................................................6<br /> <br /> họ<br /> <br /> 6. Kết cấu luận văn .........................................................................................................8<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................9<br /> CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG.....9<br /> 1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................9<br /> 1.1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ .......................................................................9<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................9<br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................10<br /> 1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông ..............................................................................12<br /> 1.1.2. Chất lượng dịch vụ......................................................................................13<br /> 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................13<br /> 1.1.2.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .........................................14<br /> 1.1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .....19<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Thu Trang<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> 1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................................19<br /> 1.1.3.1. Khái niệm.............................................................................................19<br /> 1.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .....................20<br /> 1.1.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................................................23<br /> 1.1.3.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng ..............................................26<br /> 1.1.4. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông ................28<br /> 1.1.4.1. Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông28<br /> 1.1.4.2. Vai trò CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông .29<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................33<br /> 1.2.1. Khái quát về thị trường Viễn thông Việt Nam ...........................................33<br /> <br /> H<br /> <br /> 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông.........................36<br /> 1.2.3. Tóm tắt kết quả của các đề tài tham khảo về vấn đề CSKH.......................41<br /> 1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH<br /> <br /> tế<br /> <br /> đối với trường hợp tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế ...........42<br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI<br /> <br /> h<br /> <br /> CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ ................................45<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) .......................45<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.1. Giới thiệu chung ..........................................................................................45<br /> 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động......................................................................................45<br /> 2.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế......................45<br /> 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển...............................................................45<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.2.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................47<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý................................................................47<br /> 2.2.2.2. Chức năng các bộ phận.........................................................................47<br /> 2.2.3. Tình hình nguồn lực ....................................................................................48<br /> 2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực.....................................................................48<br /> 2.2.3.2. Tình hình nguồn vốn kinh doanh .........................................................49<br /> <br /> 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh..................................................................50<br /> 2.3. Thực trạng hoạt động CSKH tại công ty FPT chi nhánh Huế............................52<br /> 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT,<br /> chi nhánh Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng .................................................53<br /> 2.4.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu ........................................................................53<br /> 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)............57<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Thu Trang<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> 2.4.2.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế .......................................57<br /> 2.4.2.2. Rút trích nhân tố chính mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng<br /> dịch vụ CSKH tại công ty Cổ phần FPT, chi nhánh Huế ..................................60<br /> 2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ....................................................................61<br /> 2.4.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách<br /> hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi<br /> nhánh Huế..............................................................................................................62<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.4.4.1. Mô hình hồi quy tổng quát ...................................................................62<br /> 2.4.4.2. Kiểm định hệ số tương quan.................................................................64<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.4.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính..................................................65<br /> 2.4.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng đến sự thỏa mãn của<br /> khách hàng.........................................................................................................73<br /> FPT<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.4.4.5. Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lượng dịch vụ CSKH tại<br /> .............................................................................................................76<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.4.4.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT ........................77<br /> <br /> in<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> <br /> cK<br /> <br /> VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT<br /> CHI NHÁNH HUẾ........................................................................................................79<br /> 3.1. Định hướng .........................................................................................................79<br /> 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT ...............................81<br /> <br /> họ<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................86<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.1. Kết luận...............................................................................................................86<br /> 3.2. Hạn chế của đề tài...............................................................................................88<br /> 3.3. Kiến nghị ............................................................................................................89<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................90<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Thu Trang<br /> <br /> iv<br /> <br />