Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

191
lượt xem 50
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế

tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ cK in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: DƯƠNG THỊ YẾN Lớp: K44 Marketing Niên khóa: 2010 - 2014 Giáo viên hướng dẫn: HOÀNG LA PHƯƠNG HIỀN Huế, tháng 5 năm 2014 uế Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt tế H nghiệp Đại học chuyên ngành Marketing, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học in h Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến cK thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học đượckhông chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu họ trong quá trình công tác. Đ ại Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đếnTh.S Hoàng La Phương Hiền, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi ng trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này. ườ Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế – Chi Tr nhánh Huế đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền mong sự giúp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! tế H Sinh viên thực hiện uế Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2014 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Dương Thị Yến SVTH: Dương Thị Yến ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.................................................. v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ........................................................ vi tế H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................vii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ..................................................................................... ix NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................................... i PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 h 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 1 in 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 cK 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 6 họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.................... 6 1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................. 6 Đ ại 1.1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng ................. 6 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................. 9 1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................. 9 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 10 ng 1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng......................................................................... 11 ườ 1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual ....................................................... 11 1.1.2.6. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf...................................................... 15 Tr 1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................... 19 1.1.4. Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 20 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................ 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .................... 22 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế– chi nhánh Huế .................................. 22 SVTH: Dương Thị Yến ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền 2.1.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế...................... 22 2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp ......................................................................... 23 2.1.4. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế trong giai đoạn 2011 – 2013 .................................................................................. 29 uế 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn (2011 – 2013) ........................................................................................................................... 32 tế H 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Huế ........................................................................... 35 2.2.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 35 2.2.2. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách in h hàng của Ngân hàng Quốc Tế VIB Huế ........................................................................ 37 2.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách cK hàng tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế..................................................................... 37 2.2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP VIB – chi nhánh Huế. ...................................................... 49 họ 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 50 2.2.2.3.1. Kiểm định KMO............................................................................................ 50 Đ ại 2.2.2.3.2. Ma trận xoay các nhân tố thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế. ................................................. 51 2.2.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố thang đo tố sự hài lòng của khách hàng về chất ng lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................................. 54 2.2.2.3.4. Đặt tên và giải thích nhân tố.......................................................................... 56 ườ 2.2.2.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 57 2.2.2.4.1. Mô hình điều chỉnh........................................................................................ 57 Tr 2.2.2.4.2. Giả thiết điều chỉnh ....................................................................................... 58 2.2.2.4.3. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến........................................................ 58 2.2.2.4.4. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính........................................................... 59 2.2.2.4.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................ 63 2.2.2.4.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................................. 64 2.2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn.............................................................................. 65 SVTH: Dương Thị Yến iii