Khóa luận tốt nghiệp Quản trị marketing: Hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng của Trung tâm ngoại ngữ FLC

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:65

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài này là phân tích và tìm hiểu môi trường marketing; phân tích đánh giá các chiến lược marketing đang thực hiện tại trung tâm ngoại ngữ FLC. Đồng thời đề ra các giải pháp mới nhằm hoàn thiện chiến lược marketing, đóng góp vào sự phát triển hoạt động giáo dục của trung tâm ngoại ngữ FLC.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị marketing: Hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng của Trung tâm ngoại ngữ FLC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoá Luận Tốt Nghiệp TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành : Quản Trị Marketing Giảng viên hƣớng dẫn : Ts.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực hiện : Trà Hoàng Thiện MSSV : 1211141012 Lớp : 12DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2016
[i] LỜI CAM ĐOAN T i y ề i ghi ủ i Nhữ g ế iệ g h hự ậ ƣ T gT Ng ại Ngữ Bách Khoa cung cấp, không h ấ g h T ih hị h hiệ ƣ h ƣ g ề ự y TP H Ch Mi h g y 25 h g 7 ă 2016 Ngƣ i
[ii] LỜI CẢM ƠN Thực tập là mộ ơ hội quý báu của mộ i h i ƣ c khi r i khỏi gi g ƣ ng ƣ h i ơ hội ể trãi nghiệ ể tiếp xúc v i i ƣ ng thực tế ể làm quen v i công việc v i những niề n thân mỗi sinh viên mu n thực hiện, thế hƣ g hữ g ƣ i ầu tiên không thể nào là nhữ g ƣ i vững vàng và không có thành công nào là tự ì ến, ngoài việc phấ ấu của chính b n thân mỗi cá nhân thì sự giú ỡ ến từ gƣ i Thầy, Cô iều cần thiế i v i mỗi sinh viên khi làm quen v i công việc m i. V i lòng biế ơ ắc nhất, em xin gửi ến quý thầy cô khoa Qu n trị i h d h ƣ g ại học cộng nghệ thành ph H Ch Mi h ã yền thụ những kiến th c quý báu cho em trong su 4 ă ại gi g ƣ g ại họ ũ g hƣ ạ iều kiệ giú ỡ em trong quá trình thực hiệ ề tài. Và quan trọng nhất E ũ g xi h h h ơ hầy Tiế Sĩ Nguyễn Ngọ Dƣơ g ã ậ ì h hƣ ng dẫn, chỉ b o những thiếu sót củ e g i ũ g hƣ hững l i gg h h h ể em hoàn thiệ ề tài của mình. Cu i cùng, em xin gửi l i c ơ h h h ến các anh chị phòng Marketing ũ g hƣ hò g h ại Trung Tâm Ngoại Ngữ Bách Khoa ã ậ ì h giú ỡ em trong quá trình thực tập Th i gian thực tập chỉ vỏn vẹn 12 tuầ h ng th i gi h g d i hƣ g ũ g hông quá ngắ ể giú e ƣ c tr i nghiệm.Tuy nhiên bƣ ầ i hực tế, tìm hiểu về ĩ h ực sáng tạo trong nghiên c u khoa học, kiến th c của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiế iều chắc chắn, em rất mong nhậ ƣ c những ý kiế gg uý báu của quý Thầy C ể kiến th c của em g ĩ h ự y ƣ c hoàn thiệ hơ . Em xin chân thành c ơ Sinh viên thực hiện
[iii] CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -------------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Th i gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm v i công việc và ý th c chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Kết qu thực tậ he ề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập
[iv] NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ----------------- ............................................................................................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. Tp.HCM, ngày tháng năm 2016 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
[v] MỤC LỤC L i N i Đầ ........................................................................ 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ....................................... 5 1.1/ Khái niệm Marketing ..............................................................................................5 1.2/ Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................................7 1.3/ Marketing dịch vụ là gì? .......................................................................................10 1.4 Marketing Mix 7P: .................................................................................................11 1.5 Mục tiêu và ch ă g ủa Marketing ...................................................................12 1.6 Chiế ƣ t Marketing và sự cần thiết ph i xây dựng chiế ƣ t Marketing. .........14 Tóm Tắ Chƣơ g I .......................................................................................................16 CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC ............. 17 2.1/ Khái quát về trung tâm FLC .................................................................................17 2.1.1/ Quá trình hình thành ............................................................................. 17 2.1.2/ Lịch sử phát triển .................................................................................. 18 2 1 3/ Lĩ h ự ạo ................................................................................... 19 2.1.4/ S mệnh và tầm nhìn ............................................................................ 19 2.1 5 Cơ ấu tổ ch c và nhân sự ..................................................................... 20 2.1.6/ Các phòng ban và ch ă g ................................................................ 21 2.1.7/ ngu n lực hiện tại hƣơ g ì h ạo .......................................... 22 2.2 Phân tích thực trạng hoạ ộng Marketing tại trung tâm FLC ...............................24 2 2 1 Ph h i ƣ ng h hƣở g ến tình hình kinh doanh. ................. 24 2 2 1 1M i ƣ g ĩ : ...................................................................................... 24
[vi] 2.2.1.2 M i T ƣ ng Vi Mô ................................................................................... 26 2.2.2 Các chiế ƣ t Marketing hiện tại của trung tâm FLC .......................... 30 2.2.2.1 Các Hình Th c Marketing offline ............................................................ 30 2.2.2.2 Các Hình Th c Marketing offline ............................................................ 30 2.2.3.1 S n Phẩm (Product) .................................................................................. 31 2.2.3.2 Giá (Price) ................................................................................................. 33 2.2.3.3 Phân Ph i (Place) ...................................................................................... 36 2.2.3.4 Chiêu thị (Promotion) ............................................................................... 37 2.2.3.5 Nhân Sự (People) ...................................................................................... 38 2.2.3.6 Quy Trình (Process) .................................................................................. 39 2 2 3 7 Điều Kiện Vật Chất (Physical evidence) .................................................. 41 Tóm Tắ Chƣơ g 2 .......................................................................................................42 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ... 43 3 1 Điểm mạ h iểm yế ơ hội và thách th c của Trung tâm Ngoại Ngữ FLC ......43 3 1 1 Điểm mạnh ............................................................................................. 43 3 1 2 Điểm yếu ................................................................................................ 44 3 1 3 Cơ hội ..................................................................................................... 44 3.1.4 Thách th c .......................................................................................... 44 3.2 Đ h gi h g ì h hì h e i g ại trung tâm – nhận diện vấ ề .............44 3.2.1 Những mặt tích cực ................................................................................ 44 3.2.2 Những mặt hạn chế ................................................................................ 46 3.2.3 Nhữ g h hă ..................................................................................... 48 3.3 Những kiến nghị hoàn thiệ hƣơ g ì h M e i g ại Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC ......................................................................................................................49
[vii] 3.3.1 Nhận diệ hƣơ g hiệu........................................................................... 49 3 3 2Đẩy mạnh việc áp dụ g hƣơ g ại iện tử vào Marketing Online ...... 50 3.3.2.1 Website ..................................................................................................... 50 3.3.2.2 Mạng xã hội .............................................................................................. 50 3.3.2.3 Qu ng cáo video ....................................................................................... 51 3 3 2 4 Tă g ƣ g hă h h h g ............................................................ 51 Kết Luận .......................................................................... 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................. 56
[viii] Danh sách các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh Hì h 2 1 Phò g ghi d h ơ ở chính: 142 Tô Hiến Thành, Q10 (cạnh cổng 3 – ĐHBK) Hì h 2 2 Sơ tổ ch c Trung tâm Ngoại ngữ ĐHBK Hình 2.3 Học Phí học Ielts tại Trung tâm Anh ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.4 Học phí học Ielts tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.5 Học phí học Ielts tại Trung tâm FLC Hình 2.6 Học Phí Toeic tại Trung tâm Anh Ngữ Dƣơ g Mi h Hình 2.7 Học phí Toeic tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại Họ Sƣ Phạm Hình 2.8 Học phí Toeic tại Trung tâm Anh ngữ FLC B g21Q ì h ă g ý học Hì h 3 1 L g TTNN ĐHBK ũ ( i) L g i (bên ph i) Hì h 3 2 Q y ì h hă h hh g Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt TTNN : Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC : Foreign Language Center
1 Lời Nói Đầu 1/LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trên Thế Giới tr i qua lịch sử phát triể i h g ghì ă iếng Anh ngày y ƣ c chọn là th ngôn ngữ toàn cầ g ột vai trò rất quan trọng trong nhiề ĩ h ực bao g m kinh tế, giáo dục, y tế, quân sự, kỹ thuậ ế iện nh, âm nhạc, thể thao nhất là công nghệ th kết n i chúng ta hằng ngày. Tiếng anh là th ngôn ngữ ƣ c sữ dụng chính th c củ hơ 53 c gia trên thế gi i, ƣ hơ 400 iệu gƣ i trên toàn thế gi i dùng làm tiếng mẹ ẻ hơ 1 ỷ gƣ i dùng tiếng Anh là ngôn ngữ th hai ò ƣ dù g hƣ ột trong nhiều ngôn ngữ chính th c của nhiều tổ ch c qu c tế hƣ Li hiệp qu c, Liên minh châu Âu, Tổ ch Thƣơ g ại Thế gi i (WTO), Quỹ Tiền tệ Qu c tế (IMF), Ủy ban Olympic Qu c tế (IOC), Phong trào Chữ thậ ỏ - T ă g ƣỡi liề ỏ qu c tế, Kh i Thị h ƣ ng chung Anh (The Commonwealth of Nations), Nhóm G8, Tổ ch c Hiệ ƣ c Bắ Đại T y Dƣơ g (NATO), Tổ ch Bƣ h h Q c tế, Tổ Ch c Y Tế Thế Gi i (WHO),.... vì vậy những qu c gia phát triển có thu nhậ ầ gƣ i cao nhất trên thế gi i ều sử dụng thành thạo tiếng Anh, hoặ ƣ c sử dụng phổ biế ƣ c dạy là môn họ g ƣ g nhằ ƣ c 1 thế hệ trẻ có thể sử dụng thành thạo th ngôn ngữ qu c tế y ể mở rộng kiến th gg h ấ ƣ c Tại Việt Nam mộ ƣ g g ƣ c th i ại phát triển, mở rộng ra v i cánh cửa toàn cầu hoá, thì tầm quan trọng trong việc học tiếng Anh là vô cùng to l n. Kể từ khi Việt nam gia nhập vào Tổ ch hƣơ g ại thế gi i WTO, ngày càng nhiều tậ g y ƣ g i ầ ƣ Việt Nam mở rộng thị trị ƣ ng và h p tác kinh doanh. Vì vậy, nhu cầu sử dụng ngu n nhân lực bắt buộ g i iều kiện có trình ộ chuyên môn cao thì kh ă g ử dụng tiếng Anh trong công việc và giao tiếp ph i chuyên nghiệ y h h ầ ề nghiêm trọng củ gƣ i ộ g gƣ i sử dụ g ộng. Do vậy việc giao tiếp t t bằng tiếng Anh sẽ giúp cho mọi gƣ i có nhiề ơ hội làm việc tại g y ƣ c ngoài v i m ƣơ g hể hă g tiế h h hơ g g iệc và v i các bạn học sinh, sinh viên, những thế hệ ƣơ g lai củ ấ ƣ c, việc học tiếng Anh lại càng trở nên cần thiết hơ gi hết. Hiểu ƣ iề hệ th ng giáo dục của Việ N ã ƣ iếng Anh là môn học bắt buộc trên ghế h ƣ ng từ nhữ g ă iểu học. Tiế g A h ũ g hi t nghiệp bắt buộc các cấp nhấ Đại Họ i ƣ g ạo sinh viên - những gƣ i sắp r i khỏi gi g ƣ g ƣ c vào cuộc s g ể góp phầ gi ẹ ấ ƣ c. Điề y ũ g ã gg hầ hú ẩy cho việc dạy và học ngoại ngữ ở các ƣ g Đại họ C ẳng luôn trở “ g” hất là trong mấy ă ở lại y Từ hữ g ổi m i trong việc soạn sách, giáo trình họ hƣơ g h gi ng dạy và học tập không ngừ g ƣ c triển khai nhằm mụ h g ì h ộ ngoại ngữ cho sinh
2 i ể hi ƣ ng cùng v i những kiến th h y g h ƣ c cộng v i v n ngoại ngữ sẽ giúp sinh viên dễ d g ì ƣ c công việ g ƣ c yêu cầu khắt khe của nhiều nhà tuyển dụng.Hiện nay, v i chủ ƣơ g xã hội hóa giáo dục, không chỉ ở thành ph H Chí Minh mà ở tất c các tỉnh, thành ph l h gƣ i gƣ i h học ngoại ngữ Nhƣ g h i khẳ g ịnh rằng, không ở ơi ƣ ng trung tâm ngoại ngữ nhiề h g hú dạ g hƣ ở Sài Gòn. Các trung tâm ạo tin học, ngoại ngữ ã h ọ hƣ ấm. Thế hƣ g ƣ ng nhiều, chấ ƣ ng lại g ị… h nổi, thậm chí nhiề ịa chỉ treo b g ạ hƣ g ại h g hƣơ g ì h ạo bài b n nào mà vẫn sẵn sàng cấp ch ng chỉ khi học viên có nhu cầ Đ hực trạng khá phổ biến hiện nay. Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC là một trung tâm anh ngữ trực thuộ ƣ ng Đại Học Bách Khoa Tp.HCM là mộ i ƣ g ạ y i tuy hi ến th i iểm hiện tại ã ặ 10 ă hị ƣ ng, Trung tâm Ngoại ngữ T ƣ g Đại học Bách Khoa TPHCM vẫ hƣ ổi bật và tiế g ă hƣ hững trung tâm ngoại ngữ l h hƣ VUS, ILA, Wall Street, mà một phầ g y h ũ g d hƣ hú trọng về mặt Marketing nhiề ặc biệ M e i g O i e hƣ hững Trung tâm khác. Bản Thân Tôi hiệ ũ g ột học viên của trung tâm Ngoại Ngữ FLC trong su t th i gian qua và nay chính th c tr thành thực tập sinh tại ơi y i niề mê về Marketing và niềm yêu thích ngoại ngữ của một sinh viên cu i khoá và v i nhữ g gì ã ƣ c học tập tại h ƣ ng và tr i nghiệm thực tế tại ơi hực tập, tôi quyế ịnh chọ ơi ì h d i v n kiến th c ngoại ngữ ể thực hiệ ề tài vì mu n góp công s c tuy nhỏ bé củ ì h ể hỗ tr hƣơ g ì h M e i g ại trung tâm Ngoại Ngữ FLC ể có thể cạnh tranh v i cách trung tâm khác trên thị ƣ ng hiệ y a trung tâm Ngoại Ngữ FLC có vị trí và tên tuổi nhằ h hú ƣ c ƣ ng học viên m i h g ể hoàn thành s mệnh của Trung tâm –Trở thành mộ ị iểm học tập Ngoại Ngữ uy tín tin cậy của các bạn sinh viên hiện nay.
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên c g ề tài này: -Phân tích và tìm hiể i ƣ ng marketing hiện tại của trung tâm ngoại ngữ FLC. -Ph h h gi hiế ƣ M ei g g ƣ c thực hiện tại trung tâm ngoại ngữ FLC. -Nhận diệ ƣ iểm mạ h iểm yếu, th i ơ h h h c. -Đề ƣ c các gi i pháp m i nhằm hoàn thiện chiế ƣ M ei g gg sự phát triển trong hoạ ộng giáo dụ ạo của trung tâm ngoại ngữ FLC. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Th i gian nghiên c u: Quá trình thực tập tại trung tâm từ g y… ế g y… - Không gian nghiên c u: phòng Marketing trung tâm ngoại ngữ BKE. -Địa chỉ: -Đ i ƣ ng nghiên c u: Các yếu t g g i i ến hoạ ộng Marketing của trung tâm FLC PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU -Thu thập dữ liệu th cấp: Thu thập từ các sách báo, báo cáo, tài liệu của trung tâm ngoại ngữ FLC, các thông tin trên truyền hình, internet, và các nghiên c u của các tác gi ƣ y B ng 1: Ngu n thu thập dữ liệu th cấp STT Tài Liệu Thu Thập Ngu n cung cấp 1 Thông tin về trung tâm, dữ liệu, kết qu Vă hò g ế ă hoạ ộng tài chính hoạ ộng gi ng dạy phòng học vụ của trung tâm 2 Tài liệu về Marketing tổng h p Sách báo, các trang web diễ 3 Các thông i ì h hì h ạo ngoại ngữ Các trang web có uy tín tại Việ N ũ g hƣ Thế Gi i Ngu n: Tổng h p
4 Thu thập dữ liệ ơ ấp: Thông qua tìm hiểu, học tập, tr i nghiệm thực tế tại trung tâm, thực hiện các cuộc kh hă dò h h h g học viên tại trung tâm. B ng 2: Ngu n dữ liệ ơ ấp Đ i ƣ ng quan sát Nội dung quan sát Toàn thể Trung Tâm bao g m: -M i ƣ ng hoạ ộng,chấ ƣ ng,mục -B gi c tiêu phát triể ă h ủa trung tâm -Nhân viên -Hiện trang thực hiệ hƣơ g ì h -Thực tập sinh Marketing tại trung tâm -Khách hàng - Học viên -Cách th c làm việc -Cách th ạo -Cách th c tuyển sinh Ngu n: Tổng h p PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -Phƣơ g h h: S h liệu, chỉ i ă -Phƣơ g h h ng kê mô t : Trong phạ i ề i y hƣơ g h ƣ c sử dụng ể ì x hƣ ng thông qua các b ng hiệ ặ iểm của các yếu t h h ng th i trình bày thực trạng chiế ƣ c Marketing của Trung Tâm Ngoại Ngữ FLC -Phƣơ g h h h ổng h p: Sau khi khi sử dụ g h i hƣơ g h ẽ tổng h ú iểm mạnh, yếu của các chiế ƣ c Marketing, từ hể ơ sở ể ƣ ột s các gi i h ể hoàn thiện. Cơ Cấu Bài Luận -CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN -CHƢƠNG II TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ FLC -CHƢƠNG III ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ, VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 1.1/ Khái niệm Marketing Trên thế gi i cho ến th i iểm hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing, tu thuộc vào hoàn c nh thực tế và nhận th c khác nhau của mỗi cá nhân gƣ i ta có nhữ g h ị h ghĩ ei g h h Sự khác nhau này không chỉ ở m ộ chi tiết mà còn ph n ánh ở nội dung mà nó mu i ế Nhƣ g hú g ều công nhận rằ g ei g i v i nhiệm vụ là hỗ tr các hoạ ộ g hƣơ g mại, bán hàng và tiêu thụ s n phẩm một các có hiệu qu nhất. Tr i qua nhiề gi i ạn, thuật ngữ ei g ƣ ề cậ hƣ eting bán hàng, marketing bộ phậ h ế g y g y dƣ i góc nhìn của khoa học kỹ thuật, trình ộ tổ ch c qu ý ì h ộ tiên tiến của nền công nghiệp hiệ ại, marketing công ty hay marketing hiệ ại i The iểm m i này hoạ ộng marke i g ã ƣ c phát triển mạnh về c chấ ƣ ng, gi i thích mộ h ú g ắ hơ ý ghĩ nó ch ựng. Ta có thể ị h ghĩ e i g he ột s các nhà nghiên c u trên thế gi i hƣ : -The E J M C hy “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ” -Theo viện Marketing Hoàng gia Anh (CIM) thì “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi” -Theo hiệp hội Marketing Hoa k (AMA) thì “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chứ”-
6 -The ƣ g Đại Học Tài Chính - Marketing Tp.HCM. "Marketing là sự kết hợp của nhiều hoạt động liên quan đến công việc kinh doanh nhằm điều phối sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp đến người tiêu dùng". -The Phi i K e h ẻ của môn Marketing cho rằng “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng”. y ũ g ị h ghĩ ƣ c cho là chính xác nhất Tóm lại khi nhắ ến khái niệ ị h ghĩ M e i g hú g hiểu rằ g y là một thuật ngữ chỉ các hoạ ộng trong các tổ ch c (c tổ ch c kinh doanh và tổ ch c phi l i nhuận) bao g m việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng m i quan hệ v i khách hàng, xây dựng mô hình s n phẩm, giá c , hệ th ng phân ph i và chiến dịch promotion... v i mụ h hằm tạo ra s n phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhấ ịnh và thu về giá trị l i ích từ những giá trị ã ƣ c tạo ra. Ta có thể phân loại Marketing theo hai loại sau: -Marketing Truyền Th ng hay Marketing Cổ Điển: Toàn bộ hoạ ộng Marketing chỉ diễn ra trên thị ƣ g g h ƣ h g H ạt ộ g ầu tiên của Marketing là làm việc v i thị ƣ ng và việc tiếp theo của nó trên h ƣ h g Nhƣ ậy, về thực chất Marketing cổ iển chỉ chú trọ g ến việc tiêu thụ nhanh chóng những hàng hóa, dịch vụ s n xuất ra và không chú trọ g ến kháchhàng. T g iều kiện cạnh tranh gay gắ hơ ếu chỉ ến khâu tiêu thụ hì hƣ ủ mà còn cầ ế h ng bộ của c hệ th ng. Việc thay thế Marketing cổ iển bằng lý thuyế M ei g h iều tất yếu. - Marketing hiệ ại: Sự i của Marketing hiệ ại ã g hần to l n vào việc khắc phục tình trạng khủng ho ng thừ hú ẩy khoa học, kỹ thuật phát triển. Marketing hiệ ại ã hú
7 trọ g ế h h h g hơ i hị ƣ ng là khâu quan trọng nhất của quá trình tái s n xuất hàng hóa và khách hàng và nhu cầu của họ g i ò yế ịnh. Mặt khác do hú ý ế h ng bộ của c hệ th ng nên các bộ phậ ơ ị ều tập trung tạo lên s c mạnh tổng h ng t t nhất nhu cầu khách hàng. Mục tiêu của Marketing là t i h i nhuậ hƣ g ục tiêu tổng thể, dài hạn còn biểu hiện trong ngắn hạn lại là sự tho mãn thật t t nhu cầu khách hàng. 1.2/ Khái niệm về dịch vụ Phi i K e h ằ g: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS TS Ng yễ Vă Th h h ằ g: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Từ iểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ là hoạ ộng sáng tạo củ gƣ i, là hoạ ộ g h ặc thù riêng củ gƣ i trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu t bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. dịch vụ ph i gắn liền v i một quá trình hoạ ộ g ì h diễn ra theo một trình tự bao g m nhiều khâu, nhiề ƣ c khác nhau. Mỗi khâu, mỗi ƣ c có thể là nhữung dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ ộc lập v i dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ ều mang lại h gƣ i tiêu dùng một giá trị Gi ị của dịch vụ gắn liền v i l i ích mà họ nhậ ƣ c từ dịch vụ. Giá trị ở y hƣ h i là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng l hơ Gi ịở y h mãn nhu cầu mong i củ gƣ i tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết v i l i ích tìm kiế ộ g ơ dịch vụ. Nế hƣ hú g i dù g ộ các dịch vụ bao g m dịch vụ nhánh và dịch vụ chính chúng ta sẽ nhậ ƣ c nhiều giá trị khác nhau của hệ th ng dịch vụ Những giá trị của hệ th ng dịch vụ ƣ c gọi là chuỗi gía trị. Chuỗi giá trị dịch vụ mag
8 lại l i ích tổng thể h gƣ i tiêu dùng dịch vụ. Trong chuổi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạ ộng chủ yếu trong dịch vụ phụ do những hoạ ộng phụ tr tạo nên và mang lại l i ích phụ h Đ i v i cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện m c trung bình mà xã hội có thể ạ ƣ c và thừa nhận. Để khổng chế về mặ ƣ ng giá dịch dịch vụ, các doanh nghiệ hƣ ng dùng th i gian và hệ th ng quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. dịch vụ cung cấp trong th i gian dài hơ ƣ ng dịch vụ sẽ l hơ Dịch vụ ph i he ú g y hế y ịnh. Nếu mở rộng quy chế hoặc gi m b t quy chế thì dịch vụ ƣ c cung cấp nhiề hơ h ặ hơ so v i h g hƣ ng Để tìm hiể hơ dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấ ề có liên quan t i s n xuất cung ng dịch vụ: a/ Dịch vụ ơ n: là hoạ ộng dịch vụ tạo ra giá trị thoã mãn l i h ơ n củ gƣ i i dù g i v i dịch vụ Đ h h ục tiêu tìm kiếm củ gƣ i mua b/Dịch vụ bao quanh: là nhữung dịch vụ hoặc các khâu của dịch vụ ƣ c hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong dịch vụ ơ ă g h i ích c t lõi hoặc có thể là những dịch vụ ộc lập mang lại l i ích phụ thêm c/Dịch vụ ơ ẳng: bao g m dịch vụ ơ n và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp ph i ạ ến một m ộ ƣơ g ng v i gƣ i tiêu dùng nhậ ƣ c mọt chuỗi giá trị x ị h hù h p v i chi phí mà khách hàng ã h h gắn liền v i cấu trúc dịch vụ, v i các m c và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp. d/dịch vụ tổng thể: là dịch vụ bao g m dịch vụ ơ n, dịch vụ bao quanh, dịch vụ ơ ẳng. dịch vụ tổng thể mang tính không ổ ịnh vì nó phụ thuộc vào cách dịch vụ h p thành. Doanh nghiệp cung ng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể h y ổi l i h ũ g h y ổi theo.
9 Đặc điểm của dịch vụ DV thuầ ý ặ ƣ g h iệt so v i hàng hoá thuầ ý Đ ặc ƣ g: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính ặ ƣ g y ẽ dẫ ến sự khác biệt của nội dung Marketing DV so v i Marketing hàng hoá hữu hình. a/ Tính vô hình: y ặ h ơ n nhất tạo nên khác biệt hoàn toàn so v i hàng h ặ iểm này nói lên dịch vụ là vô hình ko t n tại dƣ i dạng hiện vậ iv i từng loại dịch vụ khác nhau tính ko hữu hình sẽ ƣ c biểu lộ khác nhau. b/Dịch vụ h g ng nhất: do dịch vụ chịu sự h hƣởng và chi ph i của nhiều yếu t khó kiểm soát nên dịch vụ không thể ƣ c cung cấp hàng loạt, tậ g hƣ n xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chấ ƣ ng theo một tiêu chuẩn th ng nhất. Mặt khác, sự c m nhận của khách hàng về chấ ƣ ng dịch vụ lại chị ộng mạnh bởi kỹ ă g h i ộ củ gƣ i cung cấp dịch vụ. S c khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể ạ ƣ c sự g ều về chấ ƣ ng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều gƣ i phục vụ hì g h mb h g ều về chấ ƣ ng. c/ Tính không dự trữ ƣ c: dị h ụ hỉ ại h i gi ƣ g ấ D ậy dị h ụ h g hể x ấ h g ạ ể ấ h dự ữ hi h ầ hị ƣ g hì e Mộ y y ấ h ú g gi i ộ ử ghế ỏ g ẽ hị ỗ h h g hể ể hỗ g ại gi h hi gh h khách có h ầ y yế ƣ g y Mộ ổ g i iệ h ại ẫ h ih ạ ộ g hi h g ộ gọi gi h ỗi hƣ g g y ẫ h i h hấ h h hi h iệ h g ự ể ậ h h ổ g i Đặc tính này sẽ h hƣởng ến các chính sách củ M e i g DV hƣ h h h gi ƣ c h y ổi theo th i gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch b trí nhân lực...
10 d/ Tính không tách r i giữa cung cấp và tiêu dùng DV: H g h ƣ c s n xuất tập trung tại mộ ơi i vận chuyể ế ơi h ầu. Khi ra khỏi dây chuyền s n xuất hì h g h ãh hỉ h D h n xuất có thể ạ ƣ c tính kinh tế theo quy mô do s n xuất tập trung, hàng loạt, và qu n lý chấ ƣ ng s n phẩm tập trung. Nhà s n xuấ ũ g hể s n xuất khi nào thuận tiện, r i cất trữ h e bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân i cung cầu Nhƣ g ì h g ấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ x y ng th i Ngƣ i cung cấp dịch vụ và khách hàng ph i tiếp xúc v i h ể cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại ị iểm và th i gian phù h p h h i Đ i v i một s các dịch vụ, khách hàng ph i có mặt trong su t quá trình cung cấp dịch vụ. e/ T h h g h yể yề ở hữ ƣ : Khi ộ h gh h hh g ƣ h yể yề ở hữ ở h h hủ ở hữ h g h ì h ã Khi mua DV thì h h h g hỉ ƣ yề ử dụ g DV ƣ hƣở g i h DV g ại g ộ h i gi hấ ị h h i Đặ h y h hƣở g ế h h h h h i g M e i g DV g gƣ i ẻ ũ g h g ƣ h yể yề ở hữ Họ ơ h ầ hỉ gƣ i h gi ì h g ấ DV V ấ hi họ h hƣở g ế hấ ƣ g DV Nhƣ ậy ấ ề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gi h h i yế ầ hiế ể hấ ƣ g DV Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái 1.3/ Marketing dịch vụ là gì? Do những kế ặ iểm riêng của dịch vụ, hệ th ng Marketing Mix cho hàng hoá không hoàn toàn phù h p v i các tổ ch c cung ng dịch vụ, marketing hàng hoá cung ấ h g hấ h ấ i ƣ g h h h g Kế hừ h iể dự ề g e i g dị h ụ h yế gƣ i ấy hủ ạ h hiế dị h g ạ ự h iệ g hậ ủ gƣ i ử dụ g Marketing 7P g dị h ụ h h ế ƣ hì h h h ừ x hƣ g xã hội hiệ ại M ei g ix ã ở ộ g h 3 yế g i 4 yế yề h g ẵ ủ g h ei g
11 Marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so v i Marketing các s n phẩm h g hƣ ng. Hai chữ dịch vụ hàm ý t i những m i quan hệ giao tiếp mang tính cá h hơ Hiể he ghĩ e i g dịch vụ chính là Marketng những cam kết, h a hẹn của doanh nghiệp sẽ g h gƣ i tiêu dùng một vài l i h Doanh nghiệp mu n thành công thể hiệ iểm xuyên su “hƣ ng về khách h g” ấy khách hàng làm trọ g ể hoạ h ịch chiế ƣ c và triển khai các hƣơ g ì h h h ộng ở mọi bộ phận của doanh nghiệp, không chỉ g ĩ h ực tiếp thị, dịch vụ. Việc duy trì những m i quan hệ khách hàng mạnh mẽ ƣ c xem là chìa khoá tạo dựng thành công của cách nhà cung cấp. 1.4 Marketing Mix 7P: Mô hình ph i th c tiếp thị dịch vụ bao g m 7P: S n phẩ ( d ); Gi ( i e); Địa iểm (place); Truyề h g( i ); C gƣ i (People); Quy trình (process) và M i ƣ ng dịch vụ (Phy i ) T g 7P y hì 4P ầu xuất phát từ ph i th c tiếp thị s n phẩ 3P ƣ c mở rộng cho phù h p v i ặ iểm củ ĩ h ực kinh doanh dịch vụ. 7P trong dịch vụ bao g m các yếu t : Procduct – Sản phẩm: là yếu t ầu tiên trong hệ th ng marketing mix của 7P trong marketing dịch vụ. Chấ ƣ ng s n phẩ ƣ ƣ ng giữa sự kì vọng của khách hàng và chấ ƣ ng tiêu dùng họ nhậ ƣ c. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng s n phẩ h g hƣ g i; gƣ c lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chấ ƣ ng s n phẩm không chỉ ng mà còn có thể ƣ g i. C m nhậ h gi ủa khách hàng m i là sự công nhận quan trọng cho chấ ƣ ng s n phẩm. Price – Giá: mang lại doanh thu, l i nhuận cho doanh nghiệ ; ng th i gi ũ g ạo ra chi phí cho chính khách hàng, là nhữ g gƣ i tr h ể ƣ c s n phẩm. Việc ịnh ra giá s n phẩm tu thuộc vào nhiều yếu t hƣ: hực tế thị ƣ ng tại th i iểm, chấ ƣ ng s n phẩm, giá trị hƣơ g hiệu s n phẩm, giá trị i ƣ ng khá h h g …