Nội dung tài liệu trình bày khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ, các bước chào hàng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ, flowcharts, kiến thức về sản phẩm.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Kỹ năng bán hàng (Công ty Ôtô Toyota Việt Nam)
- Kỹ năng bán hàng
Tháng 4, 2008
Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM
- Nội dung trình bày
1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ
2. Các bước chào hàng sản phẩm
3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
4. Flowcharts
5. Kiến thức về sản phẩm
2
- 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ
Mục đích
Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động
chào hàng sản phẩm dịch vụ
1 Chiều rộng 2 Chiều sâu 3 Doanh số dịch
vụ/CPUS
Tăng số
Tăng số lần
lượng khách Tăng doanh số
dịch vụ / một
hàng dịch vụ / dịch vụ và phụ
khách hàng
UIO tùng / CPUS
Tăng doanh số dịch vụ
3
- 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ
Nhiệm vụ của Hoạt động dịch vụ sau bán
hàng
Tái đầu tư:
Lợi nhuận ổn định Xúc tiến bán hàng
DS phụ kiện
DS DS công
phụ tùng Lao động
Sự hài lòng Bán xe
DS bán hàng
Khách hàng tiếp theo
Xe chất lượng cao Ý kiến Duy trì
khách hàng khách hàng
4
- 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ
Các điểm chính về chào hàng sản
phẩm
Dòng công việc cơ bản
Giúp KH thấy được
công việc cần thực hiện
Kiểm
Giải Thực
Kiểm tra xe
thích hiện
tra & xử để xác
yêu cầu các
lý yêu định
ban đầu công
cầu ban các cơ
và các việc SC
đầu của hội bán
CV và BD
khách hàng
thêm - phù
hàng tiềm
nếu có hợp
năng
Tăng Sự hài lòng KH
5
- 2. Các bước chào hàng sản phẩm
Thời điểm chào hàng sản phẩm
6 cơ hội:
1
Nhắc BD và
hẹn KH
6 2
Theo dõi sau Chuẩn bị
sửa chữa cuộc hẹn
Có 6 cơ hội để chào
hàng sản phẩm phù
hợp với yêu cầu
5 3
khách hàng
Giao xe Tiếp khách
4
Sản xuất
6
- 2. Các bước chào hàng sản phẩm
Thời điểm chào hàng sản phẩm
Liên hệ giữa chào hàng sản phẩm và lần KH tới
trạm
Bước của QTDV Thời điểm chào hàng Lần KH tới trạm
1. Nhắc BD và hẹn
Khi Nhắc bảo dưỡng
Khách hàng
Các sản phẩm được chào
2. Chuẩn bị cuộc hẹn Khi xác nhận cuộc hẹn trong lần dịch vụ hiện
thời
3. Tiếp khách Khi kiểm tra quanh xe
Các công việc phát sinh
4. Sản xuất Khi có công việc phát sinh
do kỹ thuật viên phát hiện
Các sản phẩm cần mua
Khi giải thích kết quả công
5. Giao xe
việc trong lần dịch vụ tiếp theo
(lần bảo dưỡng tiếp theo
6. Theo dõi sau sửa Khi cảm ơn khách hàng vì hoặc những công việc cần
chữa đã mua dịch vụ của đại lý
làm sớm)
7
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Giới thiệu chung – Chính sách cơ bản
Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng
Luôn tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”,
và “ghi lại kết quả” khi chào hàng
Lựa chọn sản phẩm dựa trên tình trạng thực
tế của xe khách hàng
8
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Quy trình
Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng
① Chuẩn bị những “sản phẩm” có thể bán Preparation
② Xác nhận thông tin khách hàng Preparation
③ Xác định nội dung các “sản phẩm” Preparation
Xác nhận yêu cầu khách hàng
① Hỏi yêu cầu khách hàng
② Tư vấn những sản phẩm dịch vụ bảo Proposal
dưỡng, sửa chữa phù hợp
Đưa ra ước tính
① Giải thích tầm quan trong của bảo dưỡng, sửa chữa
② Xác nhận phương pháp thanh toán
9
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Chuẩn bị
Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa
chữa trước
Phỏng đoán tình trạng xe của khách hàng dựa trên
thói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng
Xác định các sản phẩm phù hợp dựa trên tình
trạng xe của khách hàng
10
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Chào hàng
Khi liên hệ với khách hàng để nhắc xe đã đến kỳ bảo
dưỡng, cần giải thích chi tiết về các sản phẩm, thời
gian giao xe, chi phí ước tính và các yếu tố khác
trước khi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo
Lưu ý: Tùy thuộc vào khách hàng, có thể phải tư vấn để khách
hàng hiểu được tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và chế độ
bảo dưỡng định kỳ tiêu chuẩn của Toyota
11
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn
Quy trình
Xác nhận cuộc hẹn
① Kiểm tra các sản phẩm chào hàng
Preparation
② Thời gian làm dịch vụ
③ Khách hàng mang xe tới hay trạm đến tận nơi nhận xe?
④ Người bàn giao xe?
Xác nhận chi tiết ND cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có
① Xác nhận yêu cầu khách hàng
② Hỏi xem khách hàng có yêu cầu thêm?
③ Chào hàng các sản phẩm dịch vụ Proposal
Giải thích chi tiết về chi phí
① Giải thích chi tiết về chi phí
② Giải thích việc đặt hàng phụ tùng – nếu có
12
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn
Chuẩn bị
Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào
hàng
Khi đặt hẹn với khách hàng, cần lưu ý khách hàng
đó đã được chào các sản phẩm dự định chào
hàng trong lần liên hệ trước chưa?
13
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn
Chào hàng
Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chi tiết cuộc
hẹn với khách hàng, và hỏi thêm khách hàng có yêu
cầu gì thêm nữa không
Giải thích chi tiết các công việc sẽ được thực hiện,
thời gian, chi phí khác…
14
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
Quy trình
Xác nhận yêu cầu khách hàng, kiểm tra quanh xe
① Xác nhận lại yêu cầu khách hàng
② Hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm
③ Kiểm tra quanh xe và số km Preparation
④ Kiểm tra phụ kiện và đồ đạc KH trên xe Preparation
⑤ Ghi lại kết quả kiểm tra Preparation
Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữa
① Chào hàng các sản phẩm phù hợp Proposal
Giải thích nội dung công việc và chi phí
① Giải thích nội dung công việc
② Giải thích chi phí
15
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
Chuẩn bị
Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra
luôn phía trong xe
Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe
Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dựa
trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe
Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ và chi phí
Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các
sản phẩm sẽ chào hàng
16
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
Chào hàng
Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch
vụ được chào hàng
Giải thích nội dung các sản phẩm dịch vụ phục vụ các
yêu cầu thêm của khách hàng, thời gian, chi phí và các
chi tiết khác
17
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
- Kiểm tra quanh xe (WAC) -
Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn
các hạng mục kiểm tra phù hợp
Định mức thời gian: 5 phút Phân bổ thêm thời gian
(để ước tính các dịch vụ cho các hạng mục lựa
cần thiết và giải thích kết chọn ở trang bên
quả cho khách hàng)
= Tổng thời gian kiểm tra quanh xe
18
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
- Thời gian tiến hành kiểm tra quanh xe -
Thời gian Hạng mục
1 phút Gạt mưa
1 phút Lọc gió điều hòa
Dầu máy (lọc dầu*2), dầu phanh,
2 phút
nước làm mát
4 Phút Ắc quy, dây đai
: Gói A (2 phút) : Gói B (4 phút) : Gói C (8 phút)
19
- 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ
Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
- Phân bổ thời gian chào hàng các sản phẩm khác-
Thời gian Hạng mục Quy trình
Kiểm tra khả năng khởi động
Bu-gi, dung dịch
động cơ, tháo, kiểm tra và lắp
Khi phù hợp với rửa vòi phun
lại bu-gi
số km xe chạy
Kiểm tra hoạt động bàn đạp
Đĩa côn
côn
Phù hợp với tình Má phanh,
Nâng xe lên, tháo bánh xe, đo
trạng xe khi khách Cao su che bụi
kiểm độ dày má phanh
hàng mang xe tới bán trục
20
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
