Kỹ năng điện thoại

Chia sẻ: Vinh Nguyen | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:77

Thêm vào BST

Báo xấu

141
lượt xem 62
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được: Tính chuyên nghiệp. Tinh thần sẵn sàng phục vụ. Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi. Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi. Xử lý thành công các cuộc gọi khó. Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Kỹ năng điện thoại

Kỹ năng ĐIỆN THOẠI Tâm Việt Group 1
Ta là đại sứ của công ty Hãy nhiệt tình khi trả lời điện thoại. 2
Mục tiêu  Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được:  Tính chuyên nghiệp  Tinh thần sẵn sàng phục vụ  Có được thông tin rõ, chính xác từ cuộc gọi  Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người gọi  Xử lý thành công các cuộc gọi khó  Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng 3
Kỹ năng điện thoại  Tầm quan trọng  Thực hiện cuộc gọi  Nhận cuộc gọi  Xử lý các cuộc gọi khó 4
Kỹ năng điện thoại  Tầm quan trọng  Thực hiện cuộc gọi  Nhận cuộc gọi  Xử lý các cuộc gọi khó 5
Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 6
Tầm quan trọng  Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng  Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp  Tạo ấn tượng ban đầu của KH với công ty  Kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống 7
Tầm quan trọng  Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên  Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp  Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn  Tiết kiệm tiền  Tiết kiệm công sức, thời gian của nhiều 8
Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo. Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt. 9
Tại sao khách hàng bỏ ta Nh©n viª n phôc vô kh«ng tèt 68% Qua ®êi 1% ChuyÓ chç n Kh«ng tho¶ 3% BÞ®èi thñ Cã c¸ c quan m· n ví i SP l«i kÐo t©m kh¸ c 14% 9% 5% 10
Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa. 11
Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford 12
Đặc điểm giao tiếp điện thoại Không có hình ảnh trực diện với KH Khó đoán được phản ứng Khách hàng “đến” không báo trước Gián đoạn bất cứ lúc nào 13
Điện thoại có thể làm cho một tổ chức nhỏ trở thành lớn và ngược lại 14
Điện thoại  75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên  67% cắt ngang những việc quan trọng hơn  50% số cuộc gọi là thông tin một chiều 15
Trong mắt khách hàng: Chất lượng dịch vụ tỷ lệ nghịch với 16
Kỹ năng điện thoại  Tầm quan trọng  Thực hiện cuộc gọi  Nhận cuộc gọi  Xử lý các cuộc gọi khó 17
Lên KH và tổ chức cuộc gọi  Lập danh sách cuộc gọi  Tên  Địa chỉ  Điện thoại,…  Thời gian gọi phù hợp  Ngày  Giờ 18
Thời gian gọi Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h 19
Thời gian gọi  Nha sỹ: Trước 10h  Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h  Đại diện thương mại, thương gia, quản lý cửa hàng, trưởng các bộ phận: sau 10h30  Luật gia: 11h đến 14h 20