KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

208
lượt xem 73
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giao tiếp trên điện thoại là một trong những phương thức giao tiếp hết sức quan trọng. Đối với doanh nghiệp, giao tiếp điện thoại sẽ phản ánh hình ảnh của công ty tham gia giao tiếp. Qua thực tế hoạt động kinh doanh và phát triển kỹ năng nhân sự của công ty, chúng tôi rút ra được một số nội dung kỹ năng giao tiếp điện thoại và mong muốn chia sẻ với cộng đồng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI Giao tiếp trên điện thoại là một trong những phương thức giao tiếp hết sức quan trọng. Đối với doanh nghiệp, giao tiếp điện thoại sẽ phản ánh hình ảnh của công ty tham gia giao tiếp. Qua thực tế hoạt động kinh doanh và phát triển kỹ năng nhân sự của công ty, chúng tôi rút ra được một số nội dung kỹ năng giao tiếp điện thoại và mong muốn chia sẻ với cộng đồng. 1. Những yêu cầu căn bản của Người Lễ tân: Lịch sự - Hiểu biết - C hính xác - C huyên nghiệp - Lịch sự: bao hàm sự thân thiện, cởi mở, nhã nhặn, tôn trọng, cầu thị; - Hiểu biết: Am tường các thông tin chung về công ty và thông tin chuyên ngành, kiến thức xã hội; - Chính xác: Thông tin phát ngôn phải chính xác, ngắn gọn, khả thi, hợp pháp; - Chuyên nghiệp: Thể hiện sự lành nghề, bài bản, khoa học, trí tuệ. Sự chuyên nghiệp ở đây nghĩa là Lịch sự chuyên nghiệp, Hiểu biết chuyên nghiệp và Chính xác chuyên nghiệp. 2. Tầm quan trọng của Người Lễ tân (nghe điện thoại).
2.1 Tạo ấn tượng tốt ngay phút giao tiếp đầu tiên. Trong lần đầu tiên gọi đến, Caller thường chưa có thông tin gì về Công ty Dazpro hoặc có rất ít thông tin. Do đó, vai trò của Người Lễ tân trong tình huống này là sẽ “phác thảo” cho Caller có được hình ảnh hay ấn tượng tích cực ban đầu về Dazpro qua lần giao tiếp đầu tiên. Đó có thể ấn tượng về một Dazpro chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, hiểu biết... sẽ hứa hẹn một sự phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp. Hình ảnh hay ấn tượng ban đầu đó vô cùng quan trọng, sẽ tạo sự thuận lợi có tính quyết định cho các lần gặp gỡ về sau. 2.2 Là tiền đề quyết định để khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụ của Dazpro. Con người bản tính muốn được tôn trọng; Với thái độ giao tiếp cởi mở, tôn trọng khách hàng của Người Lễ tân, khách hàng sẽ nhiệt thành xúc tiến trở thành đ ối tác trung thành của công ty mà nhiều khi không cần sự nỗ lực từ phía công ty. 2.3 Trong nhiều trường hợp, Người Lễ tân là người chính thức thay mặt phát ngôn những thông điệp quan trọng của công ty. Để từ đó, khách hàng có sự chủ động trong việc chọn lựa các thông tin có thể thoả m ãn yêu cầu của họ. Các thông điệp đó có thể là:
- Thông tin về các dịch vụ của công ty: ví dụ: Tư vấn luật, Sở hữu trí tuệ, Đầu tư...; - Thông tin về chính sách của công ty đối với khách hàng; - Thông tin về báo giá; ... 3. Kỹ năng giao tiếp điện thoại. 3.1 Chào m ở đầu. Dạ!... CÔNG TY TƯ VẤN DAZPRO xin nghe ! (có cảm xúc, chậm d ãi, rõ ràng, linh hoạt, có ngữ điệu, có trọng âm - trọng âm dồn vào chữ Dazpro ). 3.2 Các tình huống giao tiếp: - Tình huống 1. + N ếu người được chuyển máy sẵn sàng n hận điện và Caller nêu đích danh người muốn gặp thì theo lập tức chuyển máy (Không được hỏi anh/chị là ai, ở đâu, có việc gì...mang tính truy hỏi); Vâng, anh/chị đợi một lát, để tôi chuyển máy.
+ Nếu người đ ược chuyển máy đang bận (...) thì: Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi đang (nghe điện thoại,...) anh/chị làm ơn giữ máy đợi một lát hoặc có thể cho tôi số điện thoại để chúng tôi gọi lại, được không ạ? + Nếu người đ ược chuyển máy đi vắng (...) thì : Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi hiện đi vắng (...), anh/chị có thể để lại thông tin để sau...(nêu chính xác cụ thể thời hạn - càng ngắn càng tốt) chúng tôi sẽ liên lạc lại, đ ược không ạ? - Tình huống 2. Nếu Caller k nêu đích danh người muốn gặp hoặc chưa biết gặp ai để xử lý yêu cầu thì Lễ tân - theo sự hiểu biết của mình về công việc/lĩnh vực của cty - hướng dẫn: chị/anh có thể gặp anh/chị...ở bộ phận tư vấn...(chức năng); - Tình huống 3. Nếu Caller nêu yêu cầu mà Lễ Tân khó hiểu hoặc k hiểu gì thì cần nhã nhặn hỏi mang tính gợi ý: anh/chị muốn tư vấn về...phải không ạ? Sau đó đáp ứng theo yêu cầu của Caller; - Tình huống 4.
Đặc biệt: Nếu Caller gọi đến phàn nàn hoặc giận dữ thì tuỳ từng trường hợp m à Lễ Tân ứng xử phù hợp. Nhưng câu đầu tiên là nói lời xin lỗi, tuyệt đối không được có lời lẽ lý giải hoặc căng thẳng với Caller. - Tình huống 5. Vào buổi sáng hoặc những ngày đ ầu tháng âm lịch, cần tránh gọi điện trao đổi công việc nếu công việc đó liên quan tới việc đòi nợ, các vấn đề có đang có sự tranh cãi, vấn đề có sự thay đổi... hoặc các vấn đề khác có tính tiêu cực tạo tâm lý phản cảm cho người được gọi tới khi gọi vào thời điểm đó. - Tình huống 6. Nếu vì lý do nào đó, Người Lễ tân đang trong trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu cực như: căng thẳng, bực bội hoặc buồn bã... thì khi nghe đ iện thoại, cần hạn chế tối thiểu sự thể hiện trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu cực đó. Do vậy, trạng thái tâm lý, cảm xúc tích cực như: bình ổn, lạc quan, vui vẻ, thân thiện ... sẽ là trạng thái lý tưởng nhất của Người Lễ tân chuyên nghiệp. - Tình huống 7. Trong trường hợp khách hàng yêu cầu tư vấn trực tiếp về một vấn đề cụ thể m à bản thân Người Lễ tân không giải quyết được, và Bộ phận chức
năng cũng chưa đáp ứng được thì yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin vụ việc và chủ động ấn định thời gian trả lời. - Tình huống 8. Trường hợp khi cần liên hệ với khách hàng hoặc người ngoài mà liên quan tới công việc của Công ty thì luôn luôn phải giới thiệu về mình với người nhận điện: + Chào anh/chị...; + Tôi là... (có thể chủ động sử dụng cách xưng hô cho phù hợp); + Là...(vị trí công việc)...của Công ty tư vấn Dazpro...; + Anh/chị có thể....(nội dung trao đổi công việc)... ... (Xin mời bổ sung tiếp nếu có thể). 3.3 Xưng hô. - Xưng hô khi giao tiếp với khách hàng (Ngôi thứ 1 với Ngôi thứ 2). + Tôi - Anh/Chị; + N gười (thuộc Bộ phận chức năng) khi nhận chuyển máy thì khi nhấc ống nghe cần nói: “Dạ, tôi xin nghe”;
+ Khi quen thân ở mức độ thân mật nhất định, hoặc khi đã có sự hiểu biết rõ về tuổi tác, vai vế, hoặc tuỳ thuộc vào tâm lý của từng người đối tác mà có cách xưng hô cho phù hợp để tạo không khí vừa thân mật vừa nghiêm túc. + Trong nội dung đàm thoại, để thể hiện sự tôn trọng cái tôi (cái Tên) của khách hàng, nên xưng tên của Khách hàng trong giao tiếp nếu biết tên (anh A, chị B) của họ và xét thấy phù hợp; - Xưng hô khi giao tiếp với khách hàng mà có liên quan đ ến người thứ 3 (Giám đốc hoặc Cộng sự - ngôi thứ 3): + Giám đốc công ty / Bộ phận tư vấn... của công ty / Người phụ trách mảng tư vấn... của công ty. + Lưu ý: Trong nội dung đàm thoại, nên xưng danh tên thương hiệu của công ty là Dazpro nhiều lần nếu thấy phù hợp. Ví dụ: Vâng, xin lỗi anh/ch ị, Giám đốc / Bộ phận tư vấn... / Ng ười phụ trách việc này.. của chúng tôi đang (nghe điện thoại,...) anh/chị làm ơn giữ máy đ ợi một lát hoặc có thể cho tôi số điện thoại để chúng tôi gọi lại, đ ược không ạ? 4. Tốc độ nói, âm lượng và âm sắc thể hiện. - Tốc độ nói vừa phải không nhanh quá cũng không chậm quá, đủ để người nghe có thể dễ dàng theo dõi nội dung trao đổi;
- Âm lượng nói vừa phải, đủ nghe. Nếu thứ tự ưu tiên thì sẽ ưu tiên nói to, rõ ràng; hạn chế tối đa nói nhỏ, nói mờ; - Âm sắc thể hiện: nghiêm túc nhưng mềm dẻo, thân thiện 5. Kết thúc đàm thoại. + Trong bất kỳ tình huống nào, khi kết thúc cuộc đ àm thoại hoặc chuyển máy, cần đặt ống nghe nhẹ nhàng, nhưng dứt khoát, không đặt mạnh. + Chào kết thúc: - Vâng, Cảm ơn anh/chị - Chào, anh/chị - Đặt ống nghe nhẹ nhàng xuống máy. 6. Bộ phận chức năng (BPCN) của công ty Dazpro. - Giám đốc - BP Văn phòng; - BP Kế toán - BP Tư vấn Doanh nghiệp; - BP Tư vấn Sở hữu trí tuệ;
- BP Tư vấn Luật; - BP Tư vấn Tổng hợp. 7. Lưu ý chung. - Trong quá trình giao tiếp, Người Lễ tân luôn sẵn sàng ghi lại chi tiết liên quan đến khách hàng như: Thông tin cá nhân, thông tin công ty, ngành nghề kinh doanh...; - Trong lúc giao tiếp, nếu chưa rõ thông tin mà khách hàng cung cấp cần phải hỏi lại cho rõ; - Khi kết thúc giao tiếp, cần phải đọc lại cho khách hàng nghe lại và xác nhận những nội dung khách hàng yêu cầu, trao đổi trước đó; - Cuối câu của tất cả các câu giao tiếp, nên có hậu tố: ...Có đ ược không ạ / ...Có phải không ạ; - Tuyệt đối không được dùng câu m ệnh lệnh. Chúc bạn thành công !