Các chu n m c giao ti p trong xã h iẩ ự ế ộ
1 t tr ng nh ng ph i tôn tr ng ng i khácự ọ ư ả ọ ườ
2 tin t ng nh ng không c tinưở ư ả
3 bi t cách th hi n mình nh ng không nên h th p ng i khácế ể ệ ư ạ ấ ườ
4 b c tr c th ng th ng nh ng không c u th b a bãiộ ự ẳ ắ ư ẩ ả ừ
5 khiêm t n nh ng không gi d iố ư ả ố
6 c n th n nh ng không quá c u kỳ, r p khuônẩ ậ ư ầ ậ
7 ho t bát nhanh nh n nh ng không ph i g p đâu nói đ y, nói thi u suy nghĩạ ẹ ư ả ặ ấ ế
8 nghiêm kh c v i mình, đ l ng v i ng i khácắ ớ ộ ượ ớ ườ
9 không bao gi đ c đánh giá th p vai trò c a ti n b cờ ượ ấ ủ ề ạ
10 kho6ngg bao gi đ c đánh giá quá cao ti n b cờ ượ ề ạ
11 c n bi t ch n ng i b n chí c t nh tầ ế ọ ườ ạ ố ấ
12 Đ ng s khi ph i nói “ tôi không bi t”ừ ợ ả ế
13 nói ít đi
T m quan tr ng trong giao ti pầ ọ ế
Giao ti p là đi u có tính s ng còn đ i v i b t kì s quan h nào c a nhân lo i. Và k năngế ề ố ố ớ ấ ự ệ ủ ạ ỹ
giao ti p là ph ng ti n tiên quy t cho s thành b i trong giao ti p. M c đích c a giao ti p làế ươ ệ ế ự ạ ế ụ ủ ế
truy n t i đ c nh ng thông đi p. Đây là quá trình liên quan đ n c ng i g i và ng iể ả ượ ữ ệ ế ả ườ ử ườ
nh n thông đi p.ậ ệ
Nguyên t c giao ti p 7Cắ ế
Rõ ràng ( clear)
Hoàn ch nh(complete)ỉ
Ng n g n, xúc tích(concise)ắ ọ
Chính xác(correct)
L ch s (courteous)ị ự
Nh t quán (consistency)ấ
C n tr ng (cautious)ẩ ọ
M i nguyên t c giao ti p trong cu c s ngườ ắ ế ộ ố
1 luôn quan tâm đ n con ng iế ườ
2 trong giao ti p ph i bi t tôn tr ng ng i khácế ả ế ọ ườ
3 hãy đ t mình vào v trí đ i tác đ c x xho đúng m cặ ị ố ể ư ử ự
4 Bi t cách tìm u đi m c a ng i khác đ đ ng viên, khuy n khích ng i ta v n lên kh ngế ư ể ủ ườ ể ộ ế ườ ươ ẳ
đ nh mìnhị
5 nên dung cách nói t nh , có lý, tránh dung cách nói v m t, s sangế ị ỗ ặ ỗ
6 không nên c m vào long t ái c a ng i khácạ ự ủ ườ
7 tránh dùng cách nói m a maiỉ
8 đôi khi nên dung cách nói tri t lý đ gi m b t b t h nhế ể ả ớ ấ ạ
9 x lý công vi c ph i th u tình đ t lýử ệ ả ấ ạ
10 luôn gi ch tín trong kinh doanh cũng nh trong cu c s ngữ ữ ư ộ ố
Quá trình này có kh năng b m c l i do thông đi p th ng đ c hi u ho c d ch sai đi b i 1ả ị ắ ỗ ệ ườ ượ ể ặ ị ở
hay nhi u h n nh ng thành ph n khác tham gia vào quá trình này. B ng cách truy n đ t đ cề ơ ữ ầ ằ ề ạ ượ
thông đi p c a mình đi m t cách thành công, b n đã truy n đi đ c suy nghĩ cũng nh ý t ngệ ủ ộ ạ ề ượ ư ưở
c a mình m t cách hi u qu . Khi không thành công, nh ng suy nghĩ, ý t ng c a b n sủ ộ ệ ả ữ ưở ủ ạ ẽ
không ph n ánh đ c nh ng cái đó c a chính b n, gây nên s s p đ trong giao ti p và nh ngả ượ ữ ủ ạ ự ụ ổ ế ữ
dào c n trên con đ ng đ t t i m c tiêu c a b n - c trong đ i t và trong s nghi p. ả ườ ạ ớ ụ ủ ạ ả ờ ư ự ệ
K năng nóiỹ
K năng nói không còn ch là m t “đi m c ng” trong gi i kinh doanh – nó đã tr thành m t yêuỹ ỉ ộ ể ộ ớ ở ộ
c u thi t y u. Hãy gi i h n nh ng đi m chính. Luôn luôn nh r ng nói không gi ng nh vi t.ầ ế ế ớ ạ ữ ể ớ ằ ố ư ế
Nói không th chi ti t nh vi t, đ ng b t ng i nghe ch u đ ng quá nhi u thông tin. Nhi mể ế ư ế ừ ắ ườ ị ự ề ệ
v c a ng i nói là làm n i b t nh ng đi m quan tr ng gi i h n nh ng đi m quan tr ng sụ ủ ườ ổ ậ ữ ể ọ ớ ạ ữ ể ọ ẽ
có c h i t t đ đ t m c tiêu. M t đi m quan tr ng là đ n gi n v n đ nh ng không gi ngơ ộ ố ể ạ ụ ộ ể ọ ơ ả ấ ề ư ố
nh s sài, ng i nghe s nh nh ng đi m chính d dàng và dùng nh ng đi m chính đó đư ơ ườ ẽ ớ ữ ể ễ ữ ể ể
nh m t s hay t t c nh ng đi m quan tr ng h n, n u b t nh nhi u quá h s r i lo n..ớ ộ ố ấ ả ữ ể ọ ơ ế ắ ớ ề ọ ẽ ố ạ
Khi đã gi i h n nh ng đi m chính, ph i làm cho m i đi m đó n i b t lên. Ph i d ki n m tớ ạ ữ ể ả ỗ ể ổ ậ ả ự ế ộ
ch ng trình làm vi c, m t phác h a đ i c ng, m t ý t ng là chúng ta s đi t i đâu v i bàiươ ệ ộ ọ ạ ươ ộ ưở ẽ ớ ớ
thuy t trình c a mình. Khi nói nên dùng m t câu chuy n ti p minh b ch, không nên dùng m tế ủ ộ ể ế ạ ộ
t chuy n ti p ng n g n nh khi vi t. Đ ng ng i ngùng vì c lăp đi l p l i th ng xuyên khiừ ể ế ắ ọ ư ế ừ ạ ứ ặ ạ ườ
thuy t trìnhế
K năng ngheỹ
Nghe là m t trong nh ng k năng quan tr ng c a quá trình vi t. Nó giúp xác đ nh đ c nh ngộ ữ ỹ ọ ủ ế ị ượ ữ
nhu c u, nh ng v n đ , tâm tr ng ho c m c đ quan tâm c a ng i nói. Quá trình giao ti pầ ữ ấ ề ạ ặ ứ ộ ủ ườ ế
tr nên t t h n, n u nh các bên tham gia vào giao ti p bi t l ng nghe m t cách có hi u qu .ở ố ơ ế ư ế ế ắ ộ ệ ả
Hãy có m t dáng đi u l ng nghe tích c c, c i thi n cách suy nghĩ và bi t mình ph i nói gìộ ệ ắ ự ả ệ ế ả
trong lúc l ng nghe. Đ y là nh ng tín hi u cho ng nói th y ng i nghe đang l ng nghe h m tắ ấ ữ ệ ấ ườ ắ ọ ộ
cách tích c c. L ng nghe là m t trong nh ng chìa khóa ch ch t cho phép c x và ngo i giao.ự ắ ộ ữ ủ ố ư ử ạ
· Dáng đi u l ng nghe tích c c: Dáng đi u l ng nghe tích c c đ c cho là d u hi u phi ngônệ ắ ự ệ ắ ự ượ ấ ệ
ng . Ph i h t s c chú ý đ n d u hi u này, nh ng c ch phi ngôn ng không thích h p có thữ ả ế ứ ế ấ ệ ữ ử ỉ ữ ợ ể
làm cho ng i ta hi u l m m t cách tai h i. Gi t th và c ch c i m t ra s n sàng ngheườ ể ầ ộ ạ ữ ư ế ử ỉ ở ở ỏ ẵ
ng i nói nói, đ ng có b m t đ đ n tr nh đá, hãy bày t quan tâm: nh n mày hay cauườ ừ ộ ặ ờ ẫ ơ ư ỏ ướ
mày, th nh tho ng m m c i hay g c g c đ u. D u hi u quan tr ng nh t c a s l ng nghe đóỉ ả ỉ ườ ụ ặ ầ ấ ệ ọ ấ ủ ự ắ
là ti p xúc b ng m t, không luôn luôn nhìn ch m ch m vào ng i nói nh ng th i gian ti p xúcế ằ ắ ằ ằ ườ ư ờ ế
b ng m t ph i khá nhi u. S thi u ti p xúc b ng m t có th b c i là làm cao hay h m hĩnh.ằ ắ ả ề ự ế ế ằ ắ ể ị ọ ợ
· C i thi n cách suy nghĩ: Bi t l ng nghe ph i do lòng chân thành nên c n ki m soát c c mả ệ ế ắ ả ầ ể ả ả
t ng l n t t ng c a b n thân. Hãy thông c m v i ng i nói, l ng nghe tr c đã, nên nh nưở ẫ ư ưở ủ ả ả ớ ườ ắ ướ ẫ
n i đ ng i nói có đ th i gian, không nên ch n ngang hay ph n đ i tr c khi di n gi nóiạ ể ườ ủ ờ ặ ả ố ướ ễ ả
xong. Tránh phán đoán tr c ho c ng i nói ho c ch đ th o lu n. Hãy t o c h i choướ ặ ườ ặ ủ ề ả ậ ạ ơ ộ
nh ng v n đ m i m . Đ ng đ b nh h ng nhi u vì c m giác ban đ u ho c cách phát bi uữ ấ ề ớ ẻ ừ ể ị ả ưở ề ả ầ ặ ể
c a h . C g ng suy nghĩ m t cách khách quan và v i tinh th n phân tích. Trong khi l ng ngheủ ọ ố ắ ộ ớ ầ ắ
hãy s p x p nh ng ý chính, cân nh c nh ng ch ng c . ắ ế ữ ắ ữ ứ ứ
· Nói gì trong lúc l ng nghe? Trong ph n l n th i gian l ng nghe ta không nói gì c . Bí quy tắ ầ ớ ờ ắ ả ế
đ bi t l ng nghe là bi t ch u đ ng s im l ng. Hãy nghĩ r ng đó là c h i đ nghe ng iể ế ắ ế ị ự ự ặ ằ ơ ộ ể ườ
khác nói, dù c m th y khó ch u ph i im l ng. Tuy v y, ngoài s im l ng cũng có th nói m tả ấ ị ả ặ ậ ự ặ ể ộ
vài câu chuy n đ khuy n khích ng i khác nói. Tr c h t hãy đ t câu h i đ ng i ta b tệ ể ế ườ ướ ế ặ ỏ ể ườ ắ
đ u nói. H i đ làm sáng t hay đ bi t chi ti t, đ nh c r ng mình hi u. Th hai, dùngầ ỏ ể ỏ ể ế ế ể ắ ằ ể ứ
nh ng câu ng n có tính khuy n khích ng i ta nói thêm.ữ ắ ế ườ
K năng vi tỹ ế
K năng vi t không h đ n gi n, đó là m t quá trình ph c t p bao g m nhi u giai đo n khácỹ ế ề ơ ả ộ ứ ạ ồ ề ạ
nhau. B n s nh n đ c nh ng gì b n nói, do v y c n ph i vi t m t cách rõ ràng, ng n g nạ ẽ ậ ượ ữ ạ ậ ầ ả ế ộ ắ ọ
và chính xác. Đ có đ c m t bài vi t thành công dù đó là m t b c th , m t công văn, m tể ượ ộ ế ộ ứ ư ộ ộ
báo cáo hay b t c th gì khác cũng c n ph i có m t công tác chu n b k l ng, sau đó là sấ ứ ứ ầ ả ộ ẩ ị ỹ ưỡ ự
th ng nh t và t m quan tr ng, k đ n là b c c và cách làm n i b t, s m ch l c và cu iố ấ ầ ọ ế ế ố ụ ổ ậ ự ạ ạ ố
cùng là đ dài v a ph i. ộ ừ ả
•Chu n b :ẩ ị Ph i kh ng đ nh ch c ch n t t c nh ng gì c n ph i vi t trong b c thôngả ẳ ị ắ ắ ấ ả ữ ầ ả ế ứ
đi p, nh n đ nh đ c đâu là ý chính, đâu là ý ph , sau đó s p x p các ý t ng theoệ ậ ị ượ ụ ắ ế ưở
m t th t thích h p. N u đ u óc ch a hi u rõ v n đ này thì ng i vi t khó tránhộ ứ ự ợ ế ầ ư ể ấ ề ườ ế
kh i lúng túng khi mu n di n đ t các ý t ng thành ngôn ng . ỏ ố ễ ạ ưở ữ
•Tính th ng nh t và t m quan tr ng: V t b m i thông tin không liên h v i nh ng ýố ấ ầ ọ ứ ỏ ọ ệ ớ ữ
t ng chính làm cho tài li u th ng nh t quanh m c tiêu giao ti p và nhi m v c th .ưở ệ ố ấ ụ ế ệ ụ ụ ể
Chú ý phân ph n gi i thi u và ph n k t lu n là nh ng ph n c t y u mà ng i đ c cóầ ớ ệ ầ ế ậ ữ ầ ố ế ườ ọ
kh năng nhi u nh t. Trong ph n gi i thi u, hãy ki n t o s quan tâm và và thái đả ề ấ ầ ớ ệ ế ạ ự ộ
ti p thu c a ng i đ c. Trong ph n k t lu n, phát bi u l i ý chính đ ng i ngheế ủ ườ ọ ầ ế ậ ể ạ ể ườ
n m rõ h n đi u b n mu n truy n t i. ắ ơ ề ạ ố ề ả
•B c c và cách làm n i b t: Hãy phân chia nh ng ý t ng có h th ng, th b c và s pố ụ ổ ậ ữ ưở ệ ố ứ ậ ắ
x p chúng th nào cho có tính thuy t ph c. Làm sao cho ng i đ c nhìn th y rõ ràngế ế ế ụ ườ ọ ấ
và quan tr ng là ph i nh t quán. ọ ả ấ
•M ch l c: Các ý t ng ph i có tính liên k t ch t ch . Đi u này liên quan đ n cách sạ ạ ưở ả ế ặ ẽ ề ế ử
d ng nh ng t liên k t, hình th c ng pháp. ụ ữ ừ ế ứ ữ
•Đ dài thích h p: Hãy vi t ng n g n. Tài li u ng n nh t luôn là tài li u có hi u quộ ợ ế ắ ọ ệ ắ ấ ệ ệ ả
nh t. C n biên so n tài li u v i đ dài thích h p. Hãy l u tâm đ n thì gi c a ng iấ ầ ạ ệ ớ ộ ợ ư ế ờ ủ ườ
đ c, đ ng b t h ph i v t v v i nh ng thông tin không c n thi t, m t khác, cũngọ ừ ắ ọ ả ấ ả ớ ữ ầ ế ặ
không c n ph i c t b nh ng thông tin thi t y u.ầ ả ắ ỏ ữ ế ế
K năng ph n h iỹ ả ồ
Ph n h i là m t hình th c đáp ng. Khi ta đ c hay l ng nghe, m c đích là đ hi u nh ng gìả ồ ộ ứ ứ ọ ắ ụ ể ể ữ
ng i khác vi t hay nói. Khi ta th c hi n ph n h i, m c đích là làm thay đ i hay tác đ ng vàoườ ế ự ệ ả ồ ụ ổ ộ
nh ng gì ng i khác làm. S ph n h i t t nh t bao g m c l i phê bình vi t và nói. S th cữ ườ ự ả ồ ố ấ ồ ả ờ ế ự ự
hi n ph n h i có hi u qu đ t trên c s hai tiêu chu n: lòng tin c y và s hi u bi t. K năngệ ả ồ ệ ả ặ ơ ở ẩ ậ ự ể ế ỹ
ph n h i có hi u qu có tính thi t y u cho s thành công tong b t c công vi c hay t ch cả ồ ệ ả ế ế ự ấ ứ ệ ổ ứ
nào. Nó cho phép làm vi c h u hi u h n, tăng thêm kh năng tham gia t p th , duy trì liên hệ ữ ệ ơ ả ậ ể ệ
công vi c t t h nệ ố ơ
· S tin c y: S ph n h i s không có hi u qu n u ng i khác không tin c y b n. B n cóự ậ ự ả ồ ẽ ệ ả ế ườ ậ ạ ạ
th đ a ra nh ng đ ngh r t hay nh ng không có k t qu gì vì ng i khác nghi ng ý đ nhể ư ữ ề ị ấ ư ế ả ườ ờ ị
c a b n và gi thé ch . Hãy xem xét chính đ ng c c a mình, hãy chi m lòng tin c a ng iủ ạ ữ ủ ộ ơ ủ ế ủ ườ
khác và th n tr ng đ a ra nh ng l i phê bình c tích c c l n tiêu c c.ậ ọ ư ữ ờ ả ự ẫ ự
· S hi u bi t: Th c hi n ph n h i là đ đ t đ c s hi u bi t. Hãy ch rõ cho ng i ta b cự ể ế ự ệ ả ồ ể ạ ượ ự ể ế ỉ ườ ứ
tranh toàn c nh, đ ng nh i nhét vào óc ng i ta m t đ ng chi ti t r i r c. Hãy t p trung vàoả ừ ồ ườ ộ ố ế ờ ạ ậ
nh ng k t qu có ý nghĩa nh t, đ ng nghĩ r ng mình ph i có b n ph n nói h t nh ng đi uữ ế ả ấ ừ ằ ả ổ ậ ế ữ ề
mình nghĩ cho ng i khác nghe.ườ
Không có nguyên t c giao ti p nào b t bi n, mà ph i tuỳ vào t ng tr ng h p. Trongắ ế ấ ế ả ừ ườ ợ
ph n d i đây là m t s nguyên t c “Đ c nhân tâm th ng dùng trong giao ti p kinhầ ướ ộ ố ắ ắ ườ ế
doanh”:
1. L ng ngheắ
•L ng nghe ý ki n c a ngý i khác, đi u này giúp chúng ta c i thi n d ch v … c aắ ế ủ ờ ề ả ệ ị ụ ủ
chúng ta trong t ng lai.ươ
•M i ng i th ng có n t ng không t t v i nh ng ai ch bi t gi i quy t các l i phànọ ườ ườ ấ ượ ố ớ ữ ỉ ế ả ế ờ
nàn mà không th c s l ng nghe nh ng gì h nói.ự ự ắ ữ ọ
•Khi b n th c s l ng nghe khách hàng, m t c m giác tho i mái, d ch u s xu t hi nạ ự ự ắ ộ ả ả ễ ị ẽ ấ ệ
trong lòng m i khách hàng- b i vì s l ng nghe chân thành là khá hi m hoi, th m chíỗ ở ự ắ ế ậ
ngay c khi b n nhà và gi a nh ng ng i thân. ả ạ ở ở ữ ữ ườ
•L ng nghe t o cho khách th y b n tôn tr ng, đánh giá cao h và quan tâm đ n h .ắ ạ ấ ạ ọ ọ ế ọ
•Xin nh c l i tên c a ông/bà và đ ngh cho bi t v n đ . Câu nói này cho th y, b nắ ạ ủ ề ị ế ấ ề ấ ạ
không l ng nghe, đ ng th i ch c t c thêm ng i v n đã có chuy n không hài lòng.ắ ồ ờ ọ ứ ườ ố ệ
2. Nh tên khách hàngớ
•X ng tên cá nhân là m t trong nh ng âm thanh ng t ngào nh t mà khách hàng mu nư ộ ữ ọ ấ ố
đ c nghe t b n. ượ ừ ạ
•Vi c x ng hô b ng tên riêng trong cu c nói chuy n v i khách hàng s cho th y b nệ ư ằ ộ ệ ớ ẽ ấ ạ
nhìn nh n h v i t cách m t cá nhân nói riêng ch không ph i đ i t ng khách hàngậ ọ ớ ư ộ ứ ả ố ượ
chung chung, qua đó th hi n s tôn tr ng c a b n v i khách hàng. ể ệ ự ọ ủ ạ ớ
•Hãy dùng tên riêng c a h khi b n nói l i chào h i, c m n, t m bi t.. đ làm cho b uủ ọ ạ ờ ỏ ả ơ ạ ệ ể ầ
không khí tr nên nh nhàng, thân thi n h n.ở ẹ ệ ơ
•Tuy nhiên, b n đ ng s d ng tên riêng c a khách hàng m t cách quá th ng xuyên b iạ ừ ử ụ ủ ộ ườ ở
vì nó có th khi n khách hàng khó ch u, hãy s d ng vào lúc đ u và lúc k t thúc cu cể ế ị ử ụ ầ ế ộ
h i tho i.ộ ạ
3. N c i t trái tim c a b n.ụ ườ ừ ủ ạ
•Duy trì d ch v khách hàng v i n c i trên khuôn m t d ng nh là cái gì đó h i r pị ụ ớ ụ ườ ặ ườ ư ơ ậ
khuôn. Tuy nhiên n u b n mu n khách hàng yêu thích d ch v c a b n, hãy th c hi nế ạ ố ị ụ ủ ạ ự ệ
nó v i m t n c i chân th t. ớ ộ ụ ườ ậ
•M t n c i chân th t s khi n khách hàng c m th y h đ c chào đón, an tâm h nộ ụ ườ ậ ẽ ế ả ấ ọ ượ ơ
và đ l i trong lòng khách hàng m t c m giác n ng m.ể ạ ộ ả ồ ấ
•N c i có tác d ng to l n nh v y, nh ng c i ph i đúng lúc.ụ ườ ụ ớ ư ậ ư ườ ả
4. Hãy cho khách hàng bi t, h là ng i quan tr ng ế ọ ườ ọ
•H bi t r ng công ty b n có r t nhi u khách hàng khác nhau nh ng h ch th c s yêuọ ế ằ ạ ấ ề ư ọ ỉ ự ự
quí nó n u b n khi n h c m th y mình th c s quan tr ng v i b n.ế ạ ế ọ ả ấ ự ự ọ ớ ạ
•H i khách hàng v nh ng l i khuyên Khách hàng nào cũng có s n nh ng ý ki n cáỏ ề ữ ờ ẵ ữ ế
nhân v cung cách làm vi c c a b n và công ty b n, và n u h đ c h i vào th iề ệ ủ ạ ạ ế ọ ượ ỏ ờ
đi m thích h p theo nh ng cách thích h p, đ ng th i h c m th y r ng b n th c sể ợ ữ ợ ồ ờ ọ ả ấ ằ ạ ự ự
quan tâm đ n câu tr l i, khách hàng s đ a cho b n l i khuyên đó. ế ả ờ ẽ ư ạ ờ
•Không nên t ra s n sàng tranh lu n, c p l i, kh ng đ nh h n thi t v i khách hàngỏ ẵ ậ ướ ờ ẳ ị ơ ệ ớ
khi x y ra nh ng đi u phàn nàn c a khách. Vi c c n thi t, và là nhi m v c a b n làả ữ ề ủ ệ ầ ế ệ ụ ủ ạ
ph i l ng nghe, c m n và tìm cách kh c ph c thi u sót ngay sau đó n u có th .ả ắ ả ơ ắ ụ ế ế ể