Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:237

Thêm vào BST

Báo xấu

87
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án trình bày cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành; Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội; Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- VŨ THỊ THU HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- VŨ THỊ THU HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 9.34.01.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học 1. TS. NGUYỄN THỊ TÚ 2. PGS.TS. ĐỖ THỊ NGỌC Hà Nội, Năm 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trích dẫn, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Nghiên cứu sinh Vũ Thị Thu Huyền
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch của Trường Đại học Thương mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên hướng dẫn khoa học của luận án, TS. Nguyễn Thị Tú và PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc đã rất tận tình, tâm huyết và trách nhiệm giúp tôi về phương pháp nghiên cứu, nội dung và kiến thức quý báu để tôi hoàn thành luận án. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Vụ Lữ hành, Sở Du lịch thành phố Hà Nội, Hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội, cá nhân và các tổ chức liên quan đến du lịch đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp các tài liệu và trả lời phỏng vấn, điều tra. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Nghiên cứu sinh Vũ Thị Thu Huyền
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài luận án...............................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...........................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 4. Những đóng góp mới của đề tài luận án .................................................................4 5. Kết cấu của luận án .................................................................................................5 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ...................................................6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án ...............................6 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực..........6 1.1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực..........................................6 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng nguồn nhân lực du lịch ................................................................................................8 1.1.3. Các công trình nghiên cứu về chất lượng và nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch .........................................................................................................13 1.1.4. Một số kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của đề tài luận án ...................................................................................22 1.2. Phương pháp nghiên cứu của luận án ................................................................23 1.2.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................24 1.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ....................................................25 Tiểu kết chương 1 ....................................................................................................36
iv CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH ........................................37 2.1. Một số lý thuyết cơ bản về hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành ........37 2.1.1. Doanh nghiệp lữ hành .....................................................................................37 2.1.2. Hướng dẫn viên du lịch ...................................................................................39 2.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch ....................................................................47 2.2.1. Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch ................................................47 2.2.2. Một số hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ..........49 2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ..............................54 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành ...........................................................................................................59 2.3. Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành ..........64 2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ................................64 2.3.2. Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành ...........................................................................................................67 Tiểu kết chương 2 ....................................................................................................76 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI..................................................77 3.1. Khái quát về hoạt động lữ hành trên địa bàn Hà Nội .........................................77 3.1.1. Tình hình chung về các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ..............77 3.1.2. Sản phẩm và thị trường của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội .......78 Hình 3.1. Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội................................79 3.1.3. Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội .........................................................................79 3.2. Chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội trong thời gian vừa qua...................81 3.2.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội..........................................................................................81
v 3.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ..............................................................83 3.2.3. Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ........................................................91 3.2.4. Phân tích thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội .....................................99 3.2.5. Nghiên cứu tình huống thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế trên địa bàn Hà Nội.................................................................................................105 3.3. Đánh giá chung ................................................................................................123 3.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân....................................................................123 3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ....................................................................125 Tiểu kết chương 3 ..................................................................................................128 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .........................................................................................................129 4.1. Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ............129 4.1.1. Quan điểm, mục tiêu và định hướng phát triển du lịch Hà Nội ....................129 4.1.2. Định hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội .......132 4.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội........................................................................................134 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ........................................................................135 4.2.1. Đổi mới công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch ..................................135 4.2.2. Hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo và phát triển nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch .......................................................................................................138 4.2.3. Cải thiện công tác bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch .......................142 4.2.4. Thực hiện các chính sách giữ chân hướng dẫn viên du lịch .........................144 4.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá, xếp loại hướng dẫn viên du lịch ..................149 4.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên du lịch .................150
vi 4.3. Một số kiến nghị với các Bộ, Ngành, tổ chức liên quan và Thành phố Hà Nội .....155 4.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch ....................................................................155 4.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội ..................................................................157 4.3.3. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo ....................................................................157 Tiểu kết chương 4 ..................................................................................................159 KẾT LUẬN ............................................................................................................160 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Tổng hợp thang đo chất lượng hướng dẫn viên du lịch ............................28 Bảng 1.2. Tổng hợp thang đo hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành ..................................................................................30 Bảng 2.2. Phân loại sức khoẻ theo thể lực của người dân Việt Nam........................56 Bảng 3.1. Thống kê hướng dẫn viên du lịch tại Hà Nội năm 2020 ..............................81 Bảng 3.2. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo trình độ đào tạo năm 2020 ..... 82 Bảng 3.3. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo ngôn ngữ năm 2020............83 Bảng 3.4. Mô tả mẫu điều tra ....................................................................................84 Bảng 3.5. Đánh giá về kiến thức chuyên môn ..........................................................85 Bảng 3.6. Đánh giá về kỹ năng nghề nghiệp ............................................................86 Bảng 3.7. Đánh giá về thái độ, đạo đức nghề nghiệp ...............................................87 Bảng 3.8. Đánh giá về sức khỏe thể lực ....................................................................88 Bảng 3.9. Đánh giá về kết quả thực hiện công việc hướng dẫn ................................89 Bảng 3.10. Mức độ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp lữ hành ..............................90 Bảng 3.11. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài......................................................91 Bảng 3.12. Số liệu khách quốc tế đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 - 2020 ....95 Bảng 3.13. Số liệu khách nội địa đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016-2020 ......95 Bảng 3.14. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong ......................................................96 Bảng 3.15. Kết quả khảo sát việc thực hiện nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ............99 Bảng 3.16. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch .....................................................100 Bảng 3.17. Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch ................................................101 Bảng 3.18. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch .........................................102 Bảng 3.19. Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch .....103 Bảng 3.20. Phát triển hướng dẫn viên du lịch .........................................................104 Bảng 3.21. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho hướng dẫn viên du lịch .......................................................................................................105 Bảng 3.22. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietravel Hà Nội .........................107 Bảng 3.23. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Hanoitourist .................................114 Bảng 3.24. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietsense Travel ..........................119
viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu luận án ....................................................................24 Hình 1.2. Kế hoạch khảo sát .....................................................................................27 Hình 1.3. Quy trình nghiên cứu tình huống minh họa ..............................................33 Hình 2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành ................................................................................................59 Hình 3.1. Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội................................79 Hình 3.2. Tình hình khách du lịch và tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2015 – 2019 ......................................................................................................80
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Stt Từ viết tắt Giải nghĩa 1. CMKT Chuyên môn kỹ thuật 2. CTDL Công ty du lịch 3. CTLH Công ty lữ hành 4. DNDL Doanh nghiệp du lịch 5. DNLH Doanh nghiệp lữ hành 6. GDĐT Giáo dục và Đào tạo 7. HDV Hướng dẫn viên 8. HDVDL Hướng dẫn viên du lịch 9. LLLĐ Lực lượng lao động 10. NLDL Nhân lực du lịch 11. NNL Nguồn nhân lực 12. NNLDL Nguồn nhân lực du lịch 13. TNHH Trách nhiệm hữu hạn Từ viết tắt Tiếng Anh Từ viết Stt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt tắt Association of Hiệp hội các Quốc gia 1. ASEAN Southeast Asian Nations Đông Nam Á 2. EU European Union Liên minh Châu Âu International Labour 3. ILO Tổ chức Lao động Quốc tế Organization United Nations World Tổ chức Du lịch Thế giới 4. UNWTO Tourism Organization thuộc Liên hợp quốc United Nations Development Chương trình phát triển liên 5. UNDP Programme hợp quốc United States Agency for Cơ quan phát triển quốc tế 6. USAID International Development Hoa Kỳ Vietnam Tourism Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du 7. VTOS Occupational Skills Standards lịch Việt Nam 8. WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài luận án Theo Weiler (Tour guide training: A model for sustainable capacity building in developing countries, 2014) từ những năm 80 của thế kỷ XX, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã bắt đầu xem xét đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) với sáu chủ đề được xác định trong gần 50 năm qua, bao gồm: (i) Đặc điểm đa dạng và phức tạp của nghề HDVDL, (ii) HDVDL với vai trò là người giao tiếp và phiên dịch, bao gồm cả việc thực hiện chương trình, thuyết minh và giao tiếp đa văn hóa, (iii) lý luận và thực trạng liên quan đến sự đóng góp của HDVDL vào tính bền vững, (iv) kỳ vọng và sự hài lòng của du khách về HDVDL và kinh nghiệm hướng dẫn của họ, (v) cải thiện chất lượng HDVDL thực hiện thông qua đào tạo, giáo dục và phát triển nghề nghiệp, (vi) khái niệm HDVDL và cải thiện chất lượng HDVDL, đặc biệt là thông qua hiệp hội và các chứng nhận của các tổ chức. Với đặc thù là một ngành dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai, ngành du lịch đòi hỏi cần có nhân lực dồi dào, chất lượng cao. Chính vì vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực du lịch là hoạt động cần thiết, góp phần tạo nền tảng lý luận cho các hoạt động xây dựng, phát triển trên thực tế. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu trước đây mới chỉ tập trung đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng HDVDL nói chung chủ yếu thông qua hoạt động ban hành chính sách của cơ quan quản lý nhà nước hay việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động tại doanh nghiệp du lịch (DNDL) mà còn ít các nghiên cứu mang tính tổng hợp những hoạt động để nâng cao chất lượng HDVDL của các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) theo tiếp cận kinh doanh thương mại. Điều này đã tạo ra một khoảng trống lý luận cho hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL của các DNLH. Vì vậy, việc đánh giá tổng hợp các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL chưa đáp ứng được yêu cầu về mặt lý luận. Chất lượng HDVDL đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch (CTDL). Có thể nói rằng thành công của một CTDL phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng HDVDL. HDVDL là cầu nối giữa DNLH và khách hàng. HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDVDL là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho chương trình du lịch, cho đất nước. Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của HDVDL sẽ tạo niềm tin cho khách về chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng khách tăng trưởng ngày một lớn
2 đòi hỏi đội ngũ HDVDL phải có tài năng, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có trách nhiệm cao và yêu nghề. Tính đến hết quý 2 năm 2021, Hà Nội có 5.716 HDVDL được cấp thẻ, trong đó có 4.258 HDVDL quốc tế, 1.415 HDVDL nội địa và 16 HDVDL tại điểm. Đội ngũ HDVDL của Hà Nội tuy đông đảo nhưng chỉ có khoảng 5% số HDVDL này là có ký hợp đồng lao động với các DNLH, được các công ty trả lương và đóng bảo hiểm xã hội, còn khoảng 95% số hướng dẫn viên (HDV) còn lại hoạt động tự do (Hội HDVDL Việt Nam, 2020), không tham gia bảo hiểm xã hội. Ngoài ra, HDVDL của một số DNLH tại Hà Nội có trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Tình trạng thiếu HDVDL có trình độ về năng lực nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ dẫn đến thực tế có HDVDL “chui” và người nước ngoài hành nghề trái phép đã và đang hoạt động tại Việt Nam nhất là mùa cao điểm. Nhân lực là thành phần cốt lõi của mọi doanh nghiệp và nhân lực du lịch (NLDL) có vai trò quyết định cho sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng NLDL, nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội đã được các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý, các doanh nghiệp, Sở Du lịch Hà Nội, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề cập đến. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng NLDL; mặc dù đạt được những kết quả nhất định nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần giải quyết như: mục tiêu chưa rõ ràng, chất lượng nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu đề ra, có nhiều tiêu chuẩn cho một nghề cùng được ban hành, quan điểm nâng cao chất lượng NLDL và HDVDL chưa đồng nhất, công tác đánh giá lại HDVDL sau khi cấp thẻ chưa được chú trọng, sử dụng nhân lực chưa hiệu quả… Từ những đánh giá và nhận định trên, nhằm nâng cao chất lượng NLDL nói chung và chất lượng HDVDL tại các DNLH trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nghiên cứu sinh đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội” để thực hiện luận án chuyên ngành Kinh doanh thương mại với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, qua đó sẽ thúc đẩy ngành du lịch phát triển, đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận án là đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất HDVDL tại các DNLH trên địa bàn Hà Nội, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ du lịch và hiệu quả kinh doanh cho các DNLH này.
3 * Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án tập trung thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau: - Một là, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL; trên cơ sở đề cập khái niệm và những lý thuyết liên quan, luận án tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, nội dung nâng cao chất lượng HDVDL. - Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH tại Hà Nội; rút ra những ưu điểm, hạn chế về chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó. - Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Để thực hiện các nhiệm vụ trên, đề tài luận án phải trả lời được các câu hỏi dưới đây: 1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong đề tài? 2. Sử dụng tiêu chí nào để đánh giá chất lượng HDVDL của các DNLH? 3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL của các DNLH? 4. DNLH sử dụng những hoạt động nào để nâng cao chất lượng HDVDL? 5. Hạn chế về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội và nguyên nhân do đâu? 6. Giải pháp và kiến nghị nào cần triển khai để nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng HDVDL và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH. * Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL, trong đó tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng, hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL cơ hữu và HDVDL cộng tác của các DNLH quốc tế dưới góc độ người sử dụng lao động. - Về không gian: Trong phạm vi của luận án, nghiên cứu sinh nghiên cứu chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH quốc tế có trụ sở trong nội thành Thành phố Hà Nội vì tại đây số lượng DNLH quốc tế chiếm tỷ lệ 90% trên tổng số các DNLH. Các DNLH quốc tế kinh doanh dịch vụ đầy đủ,
4 đa dạng, và thường có quy mô lớn hơn các DNLH nội địa. Ngoài ra Hà Nội là Thủ đô nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; là trung tâm chính trị - hành chính quốc gia, nơi đặt trụ sở của các cơ quan trung ương của Đảng, Nhà nước và các tổ chức chính trị - xã hội, cơ quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc tế; là trung tâm lớn về văn hóa, giáo dục, khoa học và công nghệ, kinh tế và giao dịch quốc tế của cả nước (Trích Khoản 2, Điều 2 Luật Thủ đô 2013). Ngoài ra, Hà Nội còn là nơi trung chuyển khách du lịch của toàn bộ miền Bắc và Bắc Trung Bộ, là địa phương điển hình trong việc phát triển các DNLH cũng như có số lượng HDVDL lớn hơn các địa phương khác. Nghiên cứu tình huống minh họa tập trung vào 3 doanh nghiệp bao gồm: Công ty Lữ hành Hanoitourist; Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) - chi nhánh Hà Nội; Công ty Cổ phần Du lịch Vietsense. - Về thời gian: Cơ sở dữ liệu phân tích của luận án được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2020, do tình hình dịch bệnh Covid-19, từ quý 1 năm 2020 các DNLH hoạt động rất hạn chế nên thời gian khảo sát trực tiếp từ 1/3/2019 – 30/12/2019; các giải pháp đề xuất cho đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030. 4. Những đóng góp mới của đề tài luận án * Về lý luận Thông qua tổng quan những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, luận án chỉ ra những khoảng trống trong nghiên cứu chất lượng và nội dung các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH. Thứ nhất, luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL. Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL gồm 05 tiêu chí: Kiến thức chuyên môn; kỹ năng nghề nghiệp; thái độ và đạo đức nghề nghiệp (theo quan điểm khách hàng) và sức khỏe thể lực; kết quả thực hiện công việc hướng dẫn (theo quan điểm người sử dụng lao động). Thứ hai, luận án cũng đã nghiên cứu lý thuyết về nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH bao gồm 6 hoạt động: Tuyển dụng HDVDL; Bố trí, sử dụng HDVDL; Đào tạo, bồi dưỡng HDVDL; Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích HDVDL; Phát triển HDVDL; Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho HDVDL; trong đó, đóng góp mới của luận án thể hiện ở nội dung phát triển đội ngũ HDVDL và đánh giá thực hiện công việc của HDVDL trong DNLH. * Về thực tiễn Thứ nhất, kết quả nghiên cứu luận án cho thấy tiêu chí thái độ và đạo đức nghề nghiệp là tiêu chí quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng HDVDL, đó cũng là cơ sở
5 giúp cho các DNLH tuyển dụng HDVDL, nhất là đối tượng HDVDL tự do trong mùa cao điểm. Thứ hai, luận án xác định được các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL tại các DNLH trong bối cảnh ngành du lịch đang thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị, đến năm 2020 ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, để doanh nghiệp có cơ sở chủ động lựa chọn thực hiện các giải pháp phù hợp với điều kiện và đối tượng HDVDL của doanh nghiệp. Thứ ba, thông qua phân tích các kết quả điều tra của luận án, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch có thể hiểu biết rõ hơn về thực trạng chất lượng đội ngũ HDVDL của các DNLH quốc tế đang sử dụng trên địa bàn Hà Nội vẫn còn kém về kiến thức chuyên môn, sức khỏe thể lực để từ đó làm cơ sở đưa ra các giải pháp tốt hơn để quản lý và nâng cao chất lượng đội ngũ này. 5. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án được kết cấu thành 4 chương: Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài luận án Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành Chương 3. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội
6 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực Từ những năm 80 của thế kỷ XX, thuật ngữ “nguồn nhân lực” đã được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển, với ý nghĩa là nguồn lực con người, phản ánh sự đánh giá lại vai trò yếu tố con người trong quá trình phát triển. Sự xuất hiện của thuật ngữ “nguồn nhân lực” thể hiện sự công nhận của phương thức quản lý mới trong sử dụng nguồn lực con người. Kể từ thập niên 90 của Thế kỷ trước trở lại đây đã có nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực (NNL) một cách có hệ thống, nhất là ở Mỹ, Châu Âu và một số nước phát triển như Anh, Canada, Úc… Các công trình nghiên cứu ban đầu về nguồn nhân lực do các nhà khoa học trên thế giới thực hiện như: Milton Freidman, Simon Kuznet, Gary Becker. Sau đó, các nhà khoa học tiếp tục kế thừa và phát triển lý thuyết NNL như: L.Nadler và Z.Nadler (1990), M.Marquardt và D.Engel (1993), D.Beg, Nicholas Henry (1996), S.Fisher và R.Donbush (1997), Stivastata (1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau (1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau (2000) và nghiên cứu sau năm 2000 như: Nicholas Henry (2001), Zorlu Senyucel (2009). Nghiên cứu của các tác giả kể trên khái quát NNL là tập hợp những người tạo nên lực lượng lao động của một tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, ngành, hoặc nền kinh tế. Xem xét các nghiên cứu về nhân lực gắn với một tổ chức thì theo Trần Kim Dung (2009), Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012) cho rằng nguồn lực là sức lực nằm trong mỗi con người và làm cho con người có đủ điều kiện tham gia vào quá trình lao động. Phạm Minh Hạc (2007) và Nguyễn Thế Phong (2010) cùng quan điểm cho rằng nguồn lực trong tổ chức chính là một bộ phận của NNL xã hội, bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối hợp các khả năng riêng của mỗi con người trong tổ chức đó. Tác giả Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016) đồng quan điểm cho rằng nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực là nguồn lực trong mỗi con người, nó bao gồm cả thể lực và trí lực. 1.1.1.2. Một số công trình nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực - Nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Monica Lee (Human resource development as we know it, 2012) cho rằng: sức khỏe, năng lực làm việc, kỹ năng, kỹ xảo, tác phong làm việc, tính chủ động
7 sáng tạo trong công việc,... chính là các cấu thành chủ yếu của chất lượng NNL và khẳng định, việc nâng cao chất lượng NNL có ảnh hưởng tới sự thành bại của quốc gia, ngành, địa phương và tổ chức. Các nguồn lực trong mỗi con người có thể bao gồm: thể lực và trí lực - theo Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); thể lực, trí lực, tâm lực – theo Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2013) và Lê Thị Hồng Điệp (2010); thể lực, trí lực và nhân cách, phẩm chất - theo Phan Văn Kha (2007), Phạm Minh Hạc (2007), Mai Quốc Chánh (1999). Cụ thể hơn, tác giả Phạm Văn Đức (Vai trò của nguồn nhân lực trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa ở Việt Nam hiện nay, 2011) cho rằng các nguồn lực của con người bao gồm thể lực, trí lực, kinh nghiệm sống, nhân cách, đạo đức, lý tưởng, chất lượng văn hóa, năng lực chuyên môn, tính năng động trong công việc, thái độ với công việc và mong muốn tự hoàn thiện của người lao động. Nghiên cứu về nguồn nhân lực phục vụ nhu cầu xuất khẩu lao động, Bùi Sỹ Tuấn (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đến năm 2020, 2012) tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động bao gồm: (i) Yếu tố về thể lực; (ii) Yếu tố về giáo dục - đào tạo; (iii) Yếu tố về ý thức xã hội. - Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực Nguyễn Kim Diện (Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính nhà nước tỉnh Hải Dương, 2008), nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ công chức nhà nước đưa ra 2 nhóm nhân tố là khách quan và chủ quan. Nhóm nhân tố khách quan, gồm: Hoàn cảnh và lịch sử ra đời của công chức; tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước; trình độ văn hóa, sức khỏe chung của dân cư, sự phát triển của nền giáo dục, sự phát triển của sự nghiệp y tế; chất lượng thị trường cung ứng lao động; sự phát triển của công nghệ thông tin; sự nghiệp công nghiệp hóa đất nước… Nhóm nhân tố chủ quan gồm: bầu cử công chức; đào tạo, bồi dưỡng công chức; sử dụng đội ngũ công chức; phân tích công việc trong cơ quan hành chính nhà nước; đánh giá thực hiện công việc của cơ quan hành chính; tạo động lực cho đội ngũ công chức hành chính nhà nước. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, một số nhân tố ảnh hưởng như mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy; cơ cấu đội ngũ công chức (theo ngạch, trình độ, theo nhóm tuổi, giới tính, số năm công tác) chưa được tác giả đề cập… Nghiên cứu của Vũ Thị Hà (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, 2016), xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng NNL của các khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, bao gồm các nhân tố chính như: Điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho người lao động, điều kiện và môi trường làm việc; chính sách thù lao, đãi ngộ và tạo động lực; chính sách tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân
8 lực trong doanh nghiệp; hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp. Ngoài ra, còn các nhân tố khách quan như: Nhu cầu lao động quốc tế; Chính sách pháp luật của Nhà nước và địa phương; Chất lượng của hệ thống giáo dục và đào tạo; Sự phát triển kinh tế xã hội và địa phương; Thị trường lao động; Hệ thống y tế và chăm sóc sức khỏe. Như vậy, một số nghiên cứu trên đều cho rằng chất lượng NNL đều chịu ảnh hưởng từ hai môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp thuộc về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật, giáo dục, y tế, công nghệ, thị trường lao động…; các yếu tố bên trong được xác định bao gồm: tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, phân tích, đánh giá thực hiện công việc, tạo động lực cho người lao động, điều kiện làm việc, văn hóa doanh nghiệp. - Nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tác giả Bùi Sỹ Tuấn (2010) nghiên cứu về nâng cao chất lượng NNL nhằm đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đã đưa ra các nhóm giải pháp bao gồm: giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo lao động, giải pháp về phát triển thị trường xuất khẩu, giải pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động và nhóm giải pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động. Trần Thị Huyền Thanh (2020) khi nghiên cứu về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực các khu công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã đưa các nhóm giải pháp đó là: nhóm về cơ chế, chính sách; nhóm giải pháp về đào tạo nâng cao chất lượng NNL, nhóm giải pháp thu hút và sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp và nhóm giải pháp về hoàn thiện thị trường lao động. Như vậy, trong các nghiên cứu trên đều nhấn mạnh đến giải pháp đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngoài ra còn một số giải pháp khác như: tuyển dụng, thu hút, sử dụng, cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao nhận thức và nâng cao đời sống cho người lao động. 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng nguồn nhân lực du lịch 1.1.2.1. Các nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch - Nghiên cứu về vai trò của nguồn nhân lực du lịch Szivas E, M Riley (Tourism employment during economic transition, 1999) nhìn nhận, đánh giá thực trạng và những yêu cầu của NNL du lịch trong nền kinh tế đang chuyển đổi. Đối với các nước đang phát triển như ở Việt nam và một số quốc gia khác trên thế giới, nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế giới, nhiều thách thức phải đối mặt trong đó có thách thức về kỹ năng, trình độ NNL
9 trong nước trước làn sóng di chuyển về lao động quốc tế. Đối với NNL du lịch cũng không phải là một ngoại lệ, hơn nữa sự dịch chuyển này rất mạnh mẽ vì du lịch là ngành kinh tế, dịch vụ có tính quốc tế hóa cao. Salih Kusluvan (Managing employee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry, 2003) có quan điểm cho rằng các nhân viên là một trong những nguồn lực quan trọng, là tài sản của các DN kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn. Họ là những người có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, đạt được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả tổ chức. Theo đó, chất lượng NNL kém dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng của nhân viên và cung cấp dịch vụ là một vấn đề quan trọng đối với quản lý NNL. - Nghiên cứu về phân loại nhân lực du lịch Trần Sơn Hải (2010), Đinh Thị Hải Hậu (2014), cho rằng NNL du lịch bao gồm toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phát triển du lịch. Nguyễn Trọng Đặng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, 2008) chỉ ra rằng các loại lao động trong DNDL bao gồm 2 loại: Lao động quản trị bao gồm giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp, quản trị viên; Lao động thừa hành bao gồm nhân viên marketing, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên bàn, bar, nhân viên bếp, HDVDL, các nhân viên khác. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (Giáo trình Kinh tế du lịch, 2008) thì cho rằng lực lượng lao động trong ngành Du lịch được chia thành ba nhóm lao động: nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch, nhóm lao động chức năng quản lý Nhà nước về du lịch, nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch. - Nghiên cứu về đặc điểm nhân lực du lịch Nguyễn Thị Nguyên Hồng (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, 2012) cho rằng lao động dịch vụ mang những đặc điểm khác với lao động trong các ngành sản xuất vật chất thông thường, đó là: mang tính phi sản xuất vật chất; mang tính chất phức tạp; mang tính chất thời điểm, thời vụ; mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao; tỷ trọng lao động nữ cao; có tính sẵn sàng và đón tiếp phục vụ khách hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, 2012) đề cập tới đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành, bao gồm: Lao động trong kinh doanh lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao; mang tính đa dạng và tổng hợp; yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp; mang tính thời vụ cao; khả năng cơ giới hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của HDV; đòi hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực; tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi