Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi bán hàng phi đạo đức trường hợp ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:227

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Kinh tế "Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi bán hàng phi đạo đức trường hợp ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam" trình bày các nội dung chính sau: Đề xuất và phân tích mô hình về những ảnh hưởng của các áp lực công việc (gồm mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu) đối với USB; Khám phá chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm và sự bào chữa trong việc nối kết mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu và USB; Đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản lý trong ngành BHNT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi bán hàng phi đạo đức trường hợp ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ÁP LỰC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI HÀNH VI BÁN HÀNG PHI ĐẠO ĐỨC TRƯỜNG HỢP NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC ÁP LỰC CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI HÀNH VI BÁN HÀNG PHI ĐẠO ĐỨC TRƯỜNG HỢP NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 9.34.01.21 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. GS. TS. VÕ THANH THU 2. TS. LÊ NHẬT HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN Luận án Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với hành vi bán hàng phi đạo đức trường hợp ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam được cam đoan là nghiên cứu của cá nhân tác giả, với sự hướng dẫn của giáo sư tiến sĩ Võ Thanh Thu và tiến sĩ Lê Nhật Hạnh. Các số liệu và kết quả được trình bày trong luận án chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Những thông tin của những người tham gia vào nghiên cứu được trình bày trong luận án này đã được người tham gia chấp nhận cho phép trình bày. Các nội dung mà tôi tham khảo từ các tài liệu nghiên cứu đã được trình bày và có trích dẫn đầy đủ. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận án này. Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Hồng
LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin được cảm ơn cha, mẹ, chồng, và con trai, những người đã cho tôi hình hài, tiếng nói đầu tiên, đã dạy cho tôi biết hoan hỉ và cho tôi nghị lực, và đã dạy cho tôi biết buông bỏ và chấp nhận. Về phía Nhà trường, xin chân thành cảm ơn cô Võ Thanh Thu, và cô Lê Nhật Hạnh, những người đã hướng dẫn chuyên môn, tư vấn giúp tôi trong những giai đoạn nghiên cứu luận án. Xin cảm ơn thầy Trần Nguyên Đán, thầy Lê Tấn Bửu, thầy Nguyễn Khắc Hiếu, cô Nguyễn Thị Thanh Thúy, cô Lê Trường Diễm Trang, cô Đào Thị Kim Yến, thầy Đàng Quang Vắng, cô Nguyễn Thị Thanh Vân, chuyên gia Hà Nguyễn Minh Quân, chuyên gia Nguyễn Anh Toàn, và các chuyên gia khác đã hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm kiến thức để tôi có thể hoàn thành bài luận án. Xin cảm ơn tất cả những đồng nghiệp, những người thầy, người cô, mặc dù không phải là giảng viên hướng dẫn của tôi, nhưng đã ủng hộ và giúp tôi có những kiến thức hoàn thành bài luận án. Xin được cảm ơn những anh chị trong ngành bảo hiểm nhân thọ đã hỗ trợ tôi và cung cấp những kiến thức cho tôi, giúp tôi có thể hoàn thành luận án của mình. Nghiên cứu sinh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN 1.1 Bối cảnh nghiên cứu ____________________________________________ 1 1.1.1 Về mặt lý thuyết_______________________________________________1 1.1.1.1 Nghiên cứu về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) trên thế giới và Việt Nam ___________________________________________________________3 1.1.1.2 Nghiên cứu về các áp lực công việc trên thế giới và Việt Nam _______5 1.1.1.3 Nghiên cứu ảnh hưởng của áp lực công việc đối với USB trên thế giới và Việt Nam ____________________________________________________8 1.1.2 Về mặt thực tiễn _____________________________________________10 1.1.2.1 Khái quát ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam ______10 1.1.2.2 Sự cần thiết nghiên cứu về USB trong ngành BHNT____________12 1.1.3 Những khoảng trống nghiên cứu _______________________________14 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ___________________________________________ 16 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ____________________________________________ 16 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ________________________________ 17 1.5 Phương pháp nghiên cứu _______________________________________ 17 1.6 Những đóng góp mới của luận án ________________________________ 18 1.7 Bố cục luận án________________________________________________ 19 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) __________________ 21 2.1.1 Đạo đức ____________________________________________________21 2.1.2 Đạo đức kinh doanh ___________________________________________21
2.1.3 Hành vi phi đạo đức ___________________________________________22 2.1.4 Hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) _____________________________22 2.2 Ngành BHNT và những thách thức đạo đức ________________________ 25 2.3 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới __________________ 26 2.4 Các lý thuyết nền _____________________________________________ 28 2.4.1 Thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) _______________________________36 2.4.2 Thuyết nguồn lực-yêu cầu công việc (JD-R)________________________38 2.4.3 Thuyết nhận thức xã hội (SCT) __________________________________39 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến USB _________________________________ 40 2.6 Mô hình nghiên cứu ___________________________________________ 45 2.6.1 Các khái niệm trong bối cảnh ngành BHNT ______________________45 2.6.1.1 USB ____________________________________________________45 2.6.1.2 Mâu thuẫn vai trò_________________________________________46 2.6.1.3 Sức ép bán hàng___________________________________________47 2.6.1.4 Tính thách thức của mục tiêu ________________________________48 2.6.1.5 Sự lo âu _________________________________________________50 2.6.1.6 Sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm________________________________51 2.6.1.7 Sự bào chữa ______________________________________________52 2.6.2 Các giả thuyết _______________________________________________53 2.6.2.1 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và USB________________________________________________53 2.6.2.2 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và sự lo âu _____________________________________________55 2.6.2.3 Quan hệ giữa mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, và sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm____________________________57 2.6.2.4 Quan hệ giữa sự lo âu, sự bào chữa, và USB ____________________60 2.6.2.5 Quan hệ giữa sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, sự bào chữa, và USB ___63 2.6.2.6 Vai trò chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa_______________________________________________________65
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ___________________________________________ 75 CHƯƠNG 3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu __________________________________________ 76 3.2 Cơ sở lựa chọn phương pháp ____________________________________ 82 3.3 Tìm thang đo và hình thành thang đo nháp _________________________ 84 3.3.1 Thang đo USB _______________________________________________84 3.3.2 Thang đo mâu thuẫn vai trò _____________________________________85 3.3.3 Thang đo sức ép bán hàng ______________________________________85 3.3.4 Thang đo tính thách thức của mục tiêu ____________________________85 3.3.5 Thang đo sự lo âu_____________________________________________86 3.3.6 Thang đo sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm ___________________________86 3.3.7 Thang đo sự bào chữa _________________________________________87 3.4 Phỏng vấn ___________________________________________________ 89 3.4.1 Mẫu phỏng vấn ______________________________________________89 3.4.2 Nội dung phỏng vấn___________________________________________93 3.4.3 Kết quả phỏng vấn ____________________________________________94 3.5 Phân tích nội dung định tính ____________________________________104 3.5.1 Các cách tiếp cận ____________________________________________104 3.5.2 Chia nhỏ văn bản thành các đơn vị ý nghĩa và mã hóa _______________105 3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu định tính ___________________________110 3.7 Điều chỉnh thang đo và hình thành bản khảo sát sơ bộ _______________112 3.8 Nghiên cứu sơ bộ ____________________________________________119 3.8.1 Xác định mẫu _______________________________________________119 3.8.2 Phương pháp lấy mẫu ________________________________________119 3.8.3 Đánh giá thang đo sơ bộ (lần 1) _________________________________120 3.9 Nghiên cứu chính thức ________________________________________123 3.9.1 Bản khảo sát chính thức _______________________________________123 3.9.2 Cách thức chọn đối tượng khảo sát và tiếp cận _____________________124 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 __________________________________________129
CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu thu thập ________________________________________130 4.2 Đánh giá thang đo chính thức (lần 2) _____________________________131 4.3 Kiểm định giả thuyết _________________________________________134 4.3.1 Các ảnh hưởng trực tiếp _______________________________________136 4.3.2 Các ảnh hưởng gián tiếp ______________________________________139 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu __________________________________142 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 __________________________________________145 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận ____________________________________________________146 5.2 Đóng góp của luận án _________________________________________147 5.3 Hàm ý quản trị ______________________________________________148 5.3.1. Các hãng bảo hiểm cần giảm mâu thuẫn vai trò trong công việc _______149 5.3.2. Các hãng bảo hiểm cần cân nhắc tạo ra sức ép bán hàng phù hợp ______150 5.3.3. Các hãng bảo hiểm cần cân nhắc thiết lập các mục tiêu______________151 5.4 Những hạn chế và gợi ý _______________________________________152 Các nghiên cứu của tác giả Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt/ Tiếng Anh Tiếng Việt ký hiệu & Và ANJ Sự lo âu (trong công việc) Job anxiety AVE Average variance extracted Phương sai trích BHNT Bảo hiểm nhân thọ Conservation of resources COR Thuyết bảo tồn nguồn lực theory EGD Ego depletion Sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm GDI Goal difficulty Tính thách thức của mục tiêu Tỷ lệ dị biệt - đặc điểm đơn HTMT Heterotrait – Monotrait ratio nhất Thuyết nguồn lực- yêu cầu JD-R Job demands-resources theory công việc MJU Moral justification Sự bào chữa Mô hình cấu trúc tuyến Partial Least Squares Structural PLS-SEM tính bình phương nhỏ nhất Equation Modeling từng phần RCO Role conflict Mâu thuẫn vai trò SCT Social cognitive theory Thuyết nhận thức xã hội SPR Selling pressure Sức ép bán hàng OL Outer loading Hệ số tải USB Unethical selling behavior Hành vi bán hàng phi đạo đức
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu về USB ................................................................ 29 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các tác nhân ảnh hưởng đến hành vi đạo đức/phi đạo đức của người bán hàng ................................. 43 Bảng 2.3: Tổng hợp các giả thuyết .......................................................................... 71 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các thang đo nháp ................................................................ 87 Bảng 3.2: Danh sách người được phỏng vấn ............................................................... 92 Bảng 3.3: Kết quả phỏng vấn người tư vấn bán BHNT ................................................ 95 Bảng 3.4: Kết quả phỏng vấn giảng viên (người nghiên cứu) ...................................... 99 Bảng 3.5: Kết quả phỏng vấn khách hàng .................................................................. 103 Bảng 3.6: Đơn vị ý nghĩa và đơn vị ý nghĩa cô đọng................................................. 106 Bảng 3.7: Bảng mã hóa ............................................................................................... 108 Bảng 3.8: Thang đo điều chỉnh ................................................................................... 115 Bảng 3.9: Kết quả đánh giá thang đo sơ bộ (lần 1) ..................................................... 122 Bảng 3.10: Bảng giá trị HTMT sơ bộ (lần 1) .............................................................. 123 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu thu thập ............................................................................... 131 Bảng 4.2: Kết quả đánh giá thang đo chính thức (lần 2) ............................................ 132 Bảng 4.3: Bảng giá trị HTMT chính thức (lần 2) ....................................................... 134 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định mô hình tổng thể .......................................................... 135
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Số lượng đại lý trong ngành BHNT .............................................................. 11 Hình 2.1: Mô hình về sự tác động của các nhân tố đối với USB .................................. 44 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 70 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 76 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi đã hiệu chỉnh ............................... 143
TÓM TẮT LUẬN ÁN Mục tiêu của luận án này nhằm phân tích sự ảnh hưởng của các áp lực công việc (mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu) đối với hành vi bán hàng phi đạo đức (USB), qua đó, khám phá vai trò chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa. Theo đó, mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu được giả thuyết không chỉ ảnh hưởng trực tiếp mà còn ảnh hưởng gián tiếp với USB thông qua chuỗi trung gian sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa. Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận án thực hiện phỏng vấn những người có kinh nghiệm thực tế trong ngành BHNT, những giảng viên có kiến thức chuyên môn liên quan đến các nội dung nghiên cứu và những người khách hàng mua BHNT để giúp hiểu hơn về các khái niệm trong bối cảnh ngành BHNT tại Việt Nam, và khảo sát 402 người tư vấn bán các sản phẩm BHNT của các hãng BHNT tại Việt Nam nhằm thu thập dữ liệu. Từ đó, mô hình PLS-SEM và phần mềm SmartPLS được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết. Kết quả cho thấy ảnh hưởng trực tiếp giữa sức ép bán hàng và USB được ủng hộ, trong khi ảnh hưởng trực tiếp giữa tính thách thức của mục tiêu, mâu thuẫn vai trò và USB không được ủng hộ. Bên cạnh đó, kết quả phát hiện sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa là chuỗi trung gian nối kết mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu đối với USB. Cụ thể, mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu ảnh hưởng tích cực đến sự lo âu và sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, từ đó làm tăng sự bào chữa và USB. Ngoài ra, sự bào chữa cũng là nhân tố trung gian nối kết sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm và USB. Dựa vào kết quả này, một số hàm ý quản trị cũng được đề xuất. Từ khóa: Mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, tính thách thức của mục tiêu, USB
ABSTRACT OF THE THESIS The thesis’s purpose is to investigate the influences of job stressors (role conflict, selling pressure, and goal difficulty) on unethical selling behavior (USB) through serial mediating roles of anxiety, ego-depletion, and justification. Accordingly, role conflict, selling pressure, and goal difficulty were assumed to directly and indirectly relate to unethical selling behavior through anxiety, ego-depletion, and justification. Applying the qualitative and quantitative methods, interviews and survey were conducted. Questionnaires were distributed to sales people, who were working in life-insurance firms in Vietnam. The PLS-SEM model and SmartPLS were applied to examine the hypotheses. With the sample of 402, the results indicated that the direct relationship between selling pressure and USB was supported, meanwhile, the direct relationship between role conflict, goal diffilculty and USB were not supported. In additional, role conflict, selling pressure, and goal diffilculty indirectly related to USB through serial mediating roles of anxiety, ego-depletion, and justification. In details, the results reflected that role conflict, selling pressure, and goal difficulty positively relate to anxiety, ego-depletion, in turn, increasing justification and unethical selling behavior. More over, justification was explored to be the mediator of the relationships between anxiety, ego-depletion, and unethical selling behavior. Based on the findings, some implications were suggested. Keywords: Role conflict, selling pressure, and goal difficulty, unethical selling behavior (USB)
1 CHƯƠNG 1- TỔNG QUAN 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Về mặt lý thuyết Đạo đức trong kinh doanh bán hàng đã nhận được sự quan tâm của nhiều nghiên cứu trong hơn năm thập kỷ qua (McClaren, 2015, Ameer & Halinen, 2019). Trong đó, hành vi bán hàng phi đạo đức (unethical selling behavior) (USB) là chủ đề đang thu hút nhiều học giả (Radin & Predmore, 2002; Roman & Ruiz, 2005; Chen & Mau, 2009; Yi và cộng sự, 2012; Li & Murphy, 2012; Ameer & Halinen, 2019), bởi với vai trò là người kết nối giữa khách hàng và tổ chức, hành vi bán hàng đạo đức/ phi đạo đức của người bán hàng có thể ảnh hưởng đến sự cam kết, lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh (Chen & Mau, 2009; Roman & Munuera, 2005; Yi và cộng sự, 2012; Roman & Ruiz, 2005; Munoz & Mallin, 2019). Mặc dù một số quốc gia đã ban hành các quy định nhằm ngăn chặn USB, tuy nhiên, thực tế cho thấy hành vi này vẫn tiếp tục diễn ra (Roman & Munuera, 2005; Yi và cộng sự, 2012; Tseng và cộng sự, 2016; Seriki và cộng sự, 2020). Đơn cử như những sai phạm của những người bán bảo hiểm của hãng Prudential khiến hãng này bị phạt 2,6 tỷ đô la (Roman & Ruiz, 2005), trong đó, đại lý Pruco, một đơn vị của Prudential tại Mỹ, đã có sai phạm bán hàng khi họ thuyết phục khách hàng đã mua các hợp đồng BHNT cũ chuyển sang mua các hợp đồng mới bằng cách thông tin với khách hàng rằng các chính sách trong hợp đồng mới không đắt hơn các chính sách cũ, tuy nhiên, thực tế các chính sách mới có giá cao hơn, dẫn đến việc nhiều chính sách đã mất hiệu lực và nhiều chủ hợp đồng đã không đủ khả năng chi trả (O’Brian, B., 1999). Các học giả Seriki và cộng sự (2020) cũng đưa ra những quan ngại tương tự khi dẫn chứng việc hàng nghìn khách hàng (tại Anh) mua nhầm các sản phẩm bảo hiểm. Trong một tác phẩm khác của Barsky (2008), học giả này cũng dẫn chứng một ví dụ về việc những người tư vấn khách hàng của hãng Sears đã có những tư vấn không chính xác với khách hàng, khiến khách hàng phải bỏ ra chi phí nhiều hơn cho các dịch vụ của hãng. Những ví dụ này đã dấy lên những lo ngại về hành vi phi đạo đức, trong đó có USB (Roman
2 & Munuera, 2005; Yi và cộng sự, 2012; Tseng và cộng sự, 2016; Seriki và cộng sự, 2020). Cũng vì thế, việc tìm hiểu về các tác nhân của hành vi này đang dần được các nghiên cứu quan tâm (Roman & Munuera, 2005; Tseng và cộng sự, 2016; Seriki và cộng sự, 2020). Theo đó, nhiều nhân tố được phát hiện có liên quan đến hành vi này, bao gồm cả những đặc điểm cá nhân, ví dụ như độ tuổi (Roman & Munuera, 2005), những yếu tố tâm lý cá nhân, ví dụ như sự lo âu (Kouchaki và Desai, 2015), sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm (Wang và cộng sự, 2017), sự bào chữa (Barsky, 2011), và cả những yếu tố bên ngoài cá nhân, như môi trường đạo đức của tổ chức (Yi và cộng sự, 2012), các áp lực công việc (Chiu và cộng sự, 2015; Wang và cộng sự, 2017). Trong những tác nhân này, các áp lực công việc là những tác nhân được các học giả quan tâm, bởi đây là những yếu tố có thể ảnh hưởng đến tâm lý cá nhân, gây nên những căng thẳng cho cá nhân, và có thể dẫn đến những hành vi phi đạo đức của cá nhân (Jaramillo và cộng sự, 2011; Chiu và cộng sự, 2015). Riêng với công việc bán hàng, đây là một công việc có rất nhiều áp lực (Roman & Munuera, 2005; Jaramillo và cộng sự, 2011), ví dụ như mâu thuẫn vai trò (Jaramillo và cộng sự, 2011), sức ép bán hàng (Yi và cộng sự, 2012), và tính thách thức của mục tiêu (Roman & Munuera, 2005). Mặc dù một số nghiên cứu đã tìm hiểu về những áp lực này (Chiu và cộng sự, 2015; Yi và cộng sự, 2012; Welsh và cộng sự, 2019), tuy nhiên, trong những nghiên cứu về người bán hàng, những nối kết giữa các áp lực này và USB vẫn chưa được nhiều nghiên cứu đề cập (Tarkiainen và cộng sự, 2016). Cũng theo nhiều học giả, các yếu tố bên ngoài và bên trong cá nhân không chỉ độc lập ảnh hưởng đến hành vi cá nhân, mà giữa các yếu tố này cũng có thể có những tương tác, quan hệ với nhau để cùng ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Yi và cộng sự, 2012; Seriki và cộng sự, 2020). Cũng theo đó, các nghiên cứu về hành vi phi đạo đức, trong đó có USB, không chỉ xem xét một cách độc lập những nối kết trực tiếp của các tác nhân này đối với USB, mà đã dần quan tâm đến những nối kết giữa các tác nhân này. Theo đó, một số nghiên cứu đã nhấn mạnh
3 vai trò trung gian của các nhân tố tâm lý cá nhân, với lập luận cho rằng các yếu tố bên ngoài có thể tác động đến tâm lý cá nhân, từ đó, thúc đẩy hành vi của cá nhân. Một số trung gian, ví dụ như thái độ đạo đức (Yi và cộng sự, 2012), sự chối bỏ đạo đức (Seriki và cộng sự, 2020) đã được phát hiện có liên quan đến USB, nhờ đó, giúp giải thích rõ hơn về USB (Seriki và cộng sự, 2020). Tuy nhiên, với những nghiên cứu tìm hiểu về các áp lực công việc đối với USB, những nhân tố trung gian phản ánh những căng thẳng trong công việc (ví dụ như sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm) vẫn chưa được đề cập, nên một số vấn đề vẫn chưa được lý giải, cụ thể như các áp lực công việc đã dẫn đến những căng thẳng (sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm) cho người bán hàng như thế nào, những căng thẳng này đã tác động đến nhận thức (hình thành sự bào chữa của họ) như thế nào, và từ đó, họ đã thực hiện hành vi đối phó (USB) như thế nào. Đáng lưu ý, những vấn đề này càng ít được tìm hiểu trong bối cảnh ngành dịch vụ, nơi mà người bán hàng phải chịu trách nhiệm chính trong việc tư vấn và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ vô hình (Tang và cộng sự, 2020). Lấp vào những khoảng trống này, luận án nghiên cứu sự ảnh hưởng của các áp lực công việc (mâu thuẫn vai trò, sức ép bán hàng, và tính thách thức của mục tiêu) đối với USB, qua đó, góp phần khám phá vai trò chuỗi trung gian của các nhân tố tâm lý cá nhân (gồm sự lo âu, sự suy kiệt nguồn lực tự kiểm, và sự bào chữa), với bối cảnh ngành BHNT tại Việt Nam. Để làm rõ hơn những khoảng trống nghiên cứu, phần tiếp theo sẽ trình bày tình hình nghiên cứu về (1) USB, (2) áp lực công việc, và (3) ảnh hưởng của áp lực công việc đối với USB trên thế giới và Việt Nam. 1.1.1.1 Nghiên cứu về hành vi bán hàng phi đạo đức (USB) trên thế giới và Việt Nam USB được hiểu là những hành vi vi phạm các quy định pháp luật (Cheng và cộng sự, 2014), hoặc những hành vi nhằm làm lợi cho người bán hàng, và có thể dẫn đến những bất lợi cho khách hàng (Roman & Ruiz, 2005; Roman &
4 Munuera, 2005), ví dụ như hành vi bán những sản phẩm không phù hợp với khách hàng (Roman & Ruiz, 2005; Roman & Munuera, 2005). Việc nghiên cứu về USB không chỉ tập trung vào những kết quả/ hậu quả của hành vi này (ví dụ như sự cam kết, sự tin tưởng của khách hàng) (Roman & Ruiz, 2005), mà còn tập trung vào những tác nhân của hành vi này, như độ tuổi người bán hàng (Roman & Munuera, 2005; Cheng và cộng sự, 2014), môi trường đạo đức của tổ chức (Yi và cộng sự, 2012), và những áp lực công việc (Munoz & Mallin, 2019) (vui lòng tham khảo thêm phụ lục 1). Theo đó, một số lý thuyết và mô hình đã được phát triển, tạo tiền đề cho nhiều nghiên cứu. Cụ thể, Hunt và Vitell (1986) đã đưa ra thuyết tổng quát về đạo đức marketing (General theory of marketing ethics) và đề xuất mô hình nối kết các yếu tố tổ chức, đặc điểm cá nhân, ý định và hành vi đạo đức của cá nhân. Riêng đối với công việc kinh doanh bán hàng, các học giả Ferrell và cộng sự (2007) cũng phát triển mô hình nối kết văn hóa tổ chức (về kinh doanh), môi trường đạo đức (trong kinh doanh), quan điểm đạo đức của cá nhân và quyết định thực hiện hành vi đạo đức của cá nhân. Bên cạnh đó, một số lý thuyết khác, như thuyết nhận thức xã hội (Bandura, 2002), và thuyết hợp lý hóa (Kunda, 1990) cũng đã góp phần gợi mở cho các nghiên cứu về USB và mở rộng hơn là hành vi phi đạo đức của người bán hàng (Cheng và cộng sự, 2014; Tseng, 2019; Seriki và cộng sự, 2020). Trong một lược khảo của Ameer và Halinen (2019), cho đến năm 2017, có 137 nghiên cứu thực nghiệm về các dạng hành vi phi đạo đức trong bán hàng (bao gồm cả hành vi phi đạo đức với khách hàng, với đồng nghiệp, và với cấp trên), trong đó có 5 công trình sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và 6 công trình sử dụng phương pháp hỗn hợp, còn lại đều sử dụng phương pháp định lượng. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu về hành vi phi đạo đức vẫn chủ yếu thực hiện tại Mỹ (Ameer & Halinen, 2019), đơn cử như Cupach và Carson (2002) đã thực hiện nghiên cứu tại Mỹ nhằm phân tích về USB trong ngành BHNT (vui lòng tham khảo phụ lục 1). Tương tự, Barsky (2011) đã khảo sát các sinh viên tại Mỹ và đề nghị họ trả lời những câu hỏi về hành vi phi đạo đức
5 trong tình huống bán hàng (vui lòng tham khảo phụ lục 1). Số lượng nghiên cứu tại các quốc gia khác mặc dù có gia tăng, nhưng vẫn không nhiều, riêng tại các nước châu Á, số lượng nghiên cứu chỉ chiếm khoảng 9% (McClaren, 2015; Ameer & Halinen, 2019). Vì vậy, các học giả Ameer & Halinen (2019) đã kêu gọi cần thêm nhiều nghiên cứu ở những bối cảnh ngành nghề và xã hội khác để giúp hiểu rõ hơn về những hành vi này. Riêng tại Việt Nam, một quốc gia châu Á, các vấn đề liên quan đến đạo đức đã dần được quan tâm (Tuan, 2012; Tuan, 2015; Pham và cộng sự, 2015; Nhung, 2014). Điển hình như Tuan (2012) đã tìm hiểu về các hành vi phi đạo đức (như nói dối, hối lộ, thiên vị) của những người lãnh đạo doanh nghiệp, tuy nhiên, nghiên cứu này không đề cập đến USB của người bán hàng. Liên quan đến ngành bảo hiểm, Nhung (2014) cũng tìm hiểu về hành vi trục lợi bảo hiểm, tuy nhiên, nghiên cứu này tập trung vào việc đưa ra các ý kiến hoàn thiện pháp luật nhằm ngăn chặn hành vi này, chứ không tập trung vào USB. Một công trình khác của Pham và cộng sự (2015) quan tâm đến những khác biệt trong thái độ đạo đức kinh doanh của sinh viên ở các nhóm tuổi, giới tính, tuy nhiên, công trình này cũng không đề cập đến USB. Cũng theo Pham và cộng sự (2015), số lượng nghiên cứu liên quan đến đạo đức trong kinh doanh bán hàng tại Việt Nam vẫn còn rất ít, chính vì vậy, Pham và cộng sự (2015) đề xuất rằng cần thêm nhiều nghiên cứu hơn nữa tại quốc gia này. Như vậy, có thể thấy rằng USB đang là chủ đề rất đáng quan tâm, tuy nhiên, những nghiên cứu về USB vẫn tập trung tại Mỹ, chính vì vậy, việc tìm hiểu về USB tại Việt Nam vẫn rất cần thiết. 1.1.1.2 Nghiên cứu về các áp lực công việc trên thế giới và Việt Nam Áp lực công việc được hiểu là những đặc điểm công việc có thể dẫn đến những đe dọa cho cá nhân (Chiu và cộng sự, 2015). Áp lực công việc đang được quan tâm trong thời gian gần đây, bởi những yếu tố này có thể tác động đến nhiều dạng hành vi khác nhau của cá nhân (Chiu và cộng sự, 2015; Rostami và cộng sự, 2019), ví dụ như hành vi rời bỏ doanh nghiệp (Jaramillo và cộng sự,
6 2011), hành vi sáng tạo (Rostami và cộng sự, 2019). Đơn cử như nghiên cứu của Jaramillo và cộng sự (2011), với mẫu nghiên cứu là 342 người bán hàng tại Nam Mỹ, các tác giả đã khẳng định rằng những áp lực công việc như mâu thuẫn vai trò (role conflict) và sự thiếu rõ ràng trong vai trò (role ambiguity) chính là những tác nhân làm tăng hành vi rời bỏ doanh nghiệp. Trong khi đó, một công trình của Rostami và cộng sự (2019) với mẫu 216 người bán hàng ở Ấn Độ cũng phát hiện được rằng sức ép thời gian có thể làm tăng hành vi sáng tạo của người bán hàng. Bán hàng được nhìn nhận là công việc có nhiều áp lực (Roman & Munuera, 2005; Ameer & Halinen, 2019), theo đó, mâu thuẫn vai trò (role conflict), sức ép bán hàng (selling pressure), và tính thách thức của mục tiêu (goal difficulty) là những áp lực rất phổ biến mà người bán hàng thường đối mặt (Fang và cộng sự, 2004; Jaramillo và cộng sự, 2011; Yi và cộng sự, 2012; Chiu và cộng sự, 2015; Munoz & Mallin, 2019; Ameer & Halinen, 2019). Cụ thể, với vai trò là người kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, người bán hàng thường phải cân bằng lợi ích của các bên liên quan, ví dụ như những mong cầu của khách hàng, lợi ích của người bán hàng, và những yêu cầu công việc mà doanh nghiệp đặt ra (Radin & Predmore, 2002). Trong ngành BHNT, một mặt, người bán hàng phải cố gắng bán sản phẩm để mang về doanh số cho doanh nghiệp, nhưng mặt khác, họ cũng có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng để khách hàng mua được sản phẩm phù hợp. Tuy nhiên, đôi khi những sản phẩm mà doanh nghiệp muốn bán lại không phải là sản phẩm mà khách hàng muốn mua (Radin & Predmore, 2002). Do đó, người bán hàng thường đối mặt với mâu thuẫn vai trò khi họ cảm thấy họ không biết phải làm sao để hoàn thành các vai trò của mình (Radin & Predmore, 2002; Jaramillo và cộng sự, 2011). Bên cạnh đó, các tổ chức thường quản lý người bán hàng bằng cách đưa ra những mục tiêu (như doanh số bán hàng hay số lượng sản phẩm BHNT phải bán ra), và những mục tiêu ngắn hạn này cũng là cơ sở để đánh giá kết quả làm việc của người bán hàng (Roman & Munuera, 2005; Chen & Mau, 2009).
7 Doanh nghiệp thường muốn nguồn thu của doanh nghiệp tăng cao, do đó, họ cũng thường đưa ra các mục tiêu với tính thách thức rất cao. Ngoài việc đặt ra các mục tiêu, doanh nghiệp cũng thường tạo ra áp lực buộc người bán hàng phải đạt được những kết quả kinh doanh, bằng cách áp dụng các chính sách sa thải nếu người bán hàng không bán được hàng, hoặc tạo ra môi trường làm việc thúc ép việc bán hàng, đưa ra các chương trình đào tạo bán hàng trong đó tập trung đào tạo các thủ thuật bán hàng nhiều hơn là đào tạo đạo đức (ethics training) cho người bán hàng (Babin và cộng sự, 2000; Yi và cộng sự, 2012). Điều này khiến cho người bán hàng cảm nhận về sức ép bán hàng trong tổ chức, rằng tổ chức của họ rất quan tâm đến việc bán hàng và bán được hàng là nhiệm vụ chính trong công việc của họ. Chính vì vậy, họ có thể thực hiện USB chỉ nhằm để bán được hàng và giữ được công việc (Chen & Mau, 2009), mà không cần biết sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng hay không (Babin và cộng sự, 2000; Yi và cộng sự, 2012). Tại Việt Nam, một vài nghiên cứu gần đây cũng quan tâm đến áp lực công việc (Thanh, 2016; Tran, 2020). Đơn cử như trong nghiên cứu của Thanh (2016), thông qua việc phỏng vấn 42 người phụ nữ (đang giảng dạy và nghiên cứu tại các tổ chức giáo dục), tác giả phát hiện được rằng khoảng cách quyền lực và các quan hệ cấp bậc chính là những áp lực công việc mà phụ nữ thường gặp phải. Trong khi đó, học giả Tran (2020) đã quan tâm đến những khác biệt về áp lực công việc, định hướng công việc giữa các giới tính, độ tuổi và kinh nghiệm làm việc (trong Nhà nước) của người lao động. Với mẫu khảo sát 294 cá nhân (lấy mẫu thuận tiện), tác giả kết luận rằng người Việt Nam có định hướng công việc khá cao. Bên cạnh đó, gần như không có sự khác biệt về áp lực công việc giữa các giới tính nữ và nam, và giữa những người có và không có kinh nghiệm làm việc (trong Nhà nước), và giữa các độ tuổi (Tran, 2020). Tuy nhiên, các nghiên cứu kể trên không đề cập đến những ảnh hưởng của các áp lực công việc đối với USB của người bán hàng. Cũng theo Tran (2020), so với người dân ở các nước phát triển, người dân ở các nước đang phát triển (ví dụ