Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:170

Thêm vào BST

Báo xấu

222
lượt xem 50
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến; xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n trÇn ®øc th¾ng nghiªn cøu mèi quan hÖ gi÷a chÊt l−îng dÞch vô ng©n hµng ®iÖn tö víi møc ®é tháa m·n vµ møc ®é trung thµnh cña kh¸ch hµng ë viÖt nam Hµ Néi - 2015
Bé GI¸O DôC Vµ §µO §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n trÇn ®øc th¾ng nghiªn cøu mèi quan hÖ gi÷a chÊt l−îng dÞch vô ng©n hµng ®iÖn tö víi møc ®é tháa m·n vµ møc ®é trung thµnh cña kh¸ch hµng ë viÖt nam Chuyªn ngµnh: tµi chÝnh - ng©n hµng M· sè: 62 34 02 01 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: GS.TS cao cù béi Hµ Néi - 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình khoa học của riêng cá nhân. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Trần Đức Thắng
LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng - Tài chính, Viện Sau đại học, Bộ môn Ngân hàng thương mại. Đặc biệt, xin gửi lời chân thành và sâu sắc nhất tới GS.TS. Cao Cự Bội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận án. Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và những người thân trong gia đình đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ, ủng hộ và chia sẻ khó khăn trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Trần Đức Thắng
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................1 1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu .....................................................................1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 1.3. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ............................................4 1.7. Kết cấu của luận án ...........................................................................................4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................5 1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ..................................................................5 1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................8 1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu..........................................12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...........................................................................................13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...............................................................................14 2.1. Thương mại điện tử.........................................................................................14 2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử ...................................................................14 2.1.2. Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử ...................................................16 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................21 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................21 2.2.2. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................22 2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................27 2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử ..................................................................28 2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................29 2.3.1. Chất lượng dịch vụ .....................................................................................29 2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................31 2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng .........................................................................34 2.5. Sự trung thành của khách hàng .....................................................................36
2.6. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................40 2.6.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................40 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...........................................................................................52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................53 3.1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................53 3.1.1. Các bước nghiên cứu..................................................................................53 3.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu ......................................................................54 3.1.3. Thang đo.....................................................................................................55 3.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ..............................................................61 3.2.1. Giới thiệu tổng quan mô hình SEM ...........................................................61 3.2.3. Các dạng mô hình SEM .............................................................................62 3.2.4. Các bước thống kê trong SEM ...................................................................66 3.2.5. Công cụ xử lý, phân tích dữ liệu trong SEM .............................................69 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................71 4.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ................................71 4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam ...................................................71 4.1.2. Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.....................................73 4.1.3. Khái quát sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam...............75 4.2. Thống kê mô tả ................................................................................................82 4.2.1. Giới tính .....................................................................................................82 4.2.2. Độ tuổi ........................................................................................................82 4.2.3. Thu nhập.....................................................................................................83 4.2.4. Trình độ học vấn ........................................................................................84 4.2.5. Mức độ sử dụng Internet ............................................................................85 4.2.6. Mức độ truy cập vào website của ngân hàng .............................................85 4.2.7. Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................86 4.2.8. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................87 4.2.9. Loại ngân hàng ...........................................................................................87
4.3. Kết quả kiểm định mô hình ............................................................................88 4.3.1. Mô hình đo lường .......................................................................................88 4.3.2. Mô hình cấu trúc (SEM) ............................................................................91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .........................................................................................100 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................101 5.1. Kết luận ..........................................................................................................101 5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại102 5.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử ..........................................102 5.2.2. Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử ...............104 5.2.3. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên .........................................105 5.2.4. Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử ............................106 5.2.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...........................108 5.2.6. Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp ..........109 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................110 KẾT LUẬN ...............................................................................................................112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................115 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2 HỆ SỐ CRONCHBACH’ ALPHA CỦA CÁC BIẾN KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 1 PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 3
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU BẢNG: Bảng 2.1: Các giai đoạn của trung thành thái độ ...................................................37 Bảng 2.2: Ma trận thái độ - hành vi mua lặp lại ....................................................38 Bảng 2.3: Tổng hợp các biến của mô hình ............................................................49 Bảng 3.1: Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha của các biến ..................................60 Bảng 4.1. Thống kê số người sử dụng internet tại Việt Nam ................................71 Bảng 4.2. Số người sử dụng internet tại các nước Đông Nam Á năm 2014 .........72 Bảng 4.3: Các tổ chức cung cấp dịch vụ Ví điện tử tại Việt Nam ........................81 Bảng 4.4. Giới tính ................................................................................................82 Bảng 4.5. Độ tuổi ...................................................................................................83 Bảng 4.6. Thu nhập hàng tháng .............................................................................84 Bảng 4.7. Trình độ học vấn ...................................................................................84 Bảng 4.8. Mức độ sử dụng Internet .......................................................................85 Bảng 4.9: Mức độ truy cập vào website của ngân hàng ........................................86 Bảng 4.10: Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................86 Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng .......................87 Bảng 4.12: Loại ngân hàng ......................................................................................88 Bảng 4.13: Các chỉ tiêu thống kê của mô hình đo lường ........................................90 Bảng 4.14: Tổng hợp mức độ phù hợp của mô hình 1 ............................................94 Bảng 4.15: Mức độ phù hợp của các mô hình và Hệ số tương quan .......................95 Bảng 4.16: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết trên mô hình 1..................96
HÌNH: Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ..............................................................................41 Hình 3.1: Mô hình đo lường ..................................................................................63 Hình 3.2: Mô hình cấu trúc ...................................................................................64 Hình 3.3: Mô hình xác lập .....................................................................................64 Hình 3.4: Mô hình không xác lập..........................................................................65 Hình 3.5: Mô hình bão hòa....................................................................................65 Hình 3.6: Mô hình độc lập của SEM.....................................................................66 Hình 4.1: Mô hình cấu trúc 1 ................................................................................91 Hình 4.2: Mô hình cấu trúc 2 ................................................................................92 Hình 4.3: Mô hình cấu trúc 3 ................................................................................93 Hình 4.4: Kết quả kiểm định mô hình 1 ................................................................99 BIỂU: Biểu 4.1. Hoạt động trực tuyến tại Việt Nam .......................................................73 Biểu 4.2: Số thẻ phát hành giai đoạn 2006 – 2014 (triệu thẻ) ..............................76 Biểu 4.3: Số lượng ATM và POS qua các năm ....................................................76 Biểu 4.4: Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking ......................77
1 LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng là những vấn đề quan trọng trong chiến lược maketing của bất cứ doanh nghiệp nào. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, một lĩnh vực kinh doanh hiện đại dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin thì vấn đề này cần phải được tiếp tục nghiên cứu và làm sáng tỏ. Trong luận án này, ngoài việc tiếp cận trực tiếp các khái niệm nói trên, hướng nghiên cứu của luận án tập trung vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Mối quan hệ này đặt trong bối cảnh là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Hơn nữa mối quan hệ này được phân tích sâu hơn dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng. Luận án ngoài danh mục tài liệu tham khảo, 6 phụ lục, 11 hình, 4 biểu, 17 bảng gồm có 116 trang trong đó: lời mở đầu 3 trang; chương 1 gồm 9 trang, chương 2 gồm 41 trang; chương 3 gồm 19 trang; chương 4 gồm 31 trang; chương 5 gồm 11 trang; kết luận 2 trang. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử). Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch…
2 Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một cao, nếu như năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến cuối 2014 đã có tới 43 ngân hàng cung ứng dịch vụ này. Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành. Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng. Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến. - Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của
3 các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. - Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số ý kiến cho chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: (1) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến có mối quan hệ hay không? (2) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có mối quan hệ hay không? (3) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hay không? (4) Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không? (5) Sự trung thành của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không? (6) Chi phí chuyển đổi có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? (7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
4 tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Tác động của các nhân tố chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu sẽ được thu thập từ khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (tập trung vào khách hàng ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Thành phố Hồ Chí Minh). 1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu • Phương pháp luận nghiên cứu: - Phương pháp luận nghiên cứu sử dụng trong luận án là kết hợp giữa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. • Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê và so sánh; - Phương pháp phân tích và tổng hợp; - Phương pháp hồi quy, tương quan. 1.7. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, luận án được chia thành 5 chương: Chương1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số kết luận, đề xuất và hướng nghiên cứu tiếp theo
5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ Internet đã làm thay đổi môi trường cạnh tranh đáng kể so với thị trường truyền thống trước đây. Những đặc điểm của thị trường “ảo” đã thúc đẩy các doanh nghiệp thay đổi chiến lược kinh doanh của mình với khách hàng. Ngành công nghiệp ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Hiện nay, nhiều ngân hàng đã khai thác internet và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như là một kênh phân phối thay thế kênh phân phối truyền thống (những ngân hàng như vậy dưới đây sẽ được gọi là ngân hàng điện tử, kênh phân phối trực tiếp) để cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tài chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích khác nhau (Broderick&Vachirapornpuk, 2002)[46]. Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng, và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao. Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Ví dụ: Gerlach, 2000[80]; Jun&Cai, 2001[100]). Vì vậy, để khai thác lợi thế của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng của họ thông qua nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại.Tuy nhiên, mặc dù nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ vẫn chưa theo kịp nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách hàng, và đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong chiến lược kinh doanh. Để thành công trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng cao (Mefford,1993[120]). Muốn làm được điều đó, các ngân hàng phải nắm
6 được các tiêu chí nào được các khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có thể có các giải pháp thích hợp và hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Cho đến nay, trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình này tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng, xây dựng tiêu chí đánh giá và thang đo, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để kiểm định các mối quan hệ giữa các biến. Gronroos (1984, 1990)[83][84] đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên ba điểm cơ bản: phân biệt chất lượng chức năng (phục vụ như thế nào: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng) và chất lượng kỹ thuật (những gì được sử dụng để phục vụ: hệ thống máy tính, giải pháp kỹ thuật, công nghệ); hình ảnh có vai trò quan trọng nhất đối với tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ; cảm nhận tổng thể về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Tác giả cũng khái quát: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)[134][135] đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (gọi tắt là mô hình SERVQUAL). Mô hình SERQUAL được phát triển dựa trên quan điểm là chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mong đợi/kỳ vọng của khách hàng và giá trị khách hàng cảm nhận được. Theo tác giả: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng Trên quan điểm đó, tác giả đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
7 Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách thứ tư là do các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhưng có thể làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng khi dịch vụ nhận được không như mong đợi Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Tác giả cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Ban đầu các tác giả chỉ ra chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần, nhưng sau nhiều lần kiểm định, các tác giả rút gọn lại còn 5 thành phần là: tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm, và tính hữu hình. Các tác giả cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ (gồm nhiều thành phần khác nhau) là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1994)[57] dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc, các tác giả đã đề xuất mô hình SEVRPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và khẳng định mô hình này tốt hơn mô hình SEVRQUAL của Parasuraman, tuy nhiên điều này còn nhiều tranh cãi do kết quả có thể khác nhau khi sử dụng các bối cảnh nghiên cứu khác nhau để nghiên cứu. Ngoài ra còn có một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác cũng đề cập tới tác động của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Một số công trình được thực hiện trong bối cảnh không phải ngân hàng như thông tin di động, quảng cáo, du lịch… (Oliver, R.L 1993[132]; Zeithaml, V.A., A. Parasuraman & A. Malhotra, 2001[172]; Shankar, V., Smith, K., & Rangaswamy, A., 2003[151]; Ting, D.H, 2004[160])
8 Một số nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng truyền thống, nơi mà khách hàng và nhân viên công ty chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp (Bloemer, J., Ruyter, K., & Peeters, P, 1998[42]; Caruana, A 2002[50]; Jamal, A & K. Naser, 2002[92]; Baumann, C.S. Burton & G. Elliott, 2005[34]; Ehigie, B.O, 2006[69]; Calik and Balta, 2006[49]…). Một số ít nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng điện tử, nơi mà kênh phân phối và liên lạc đầu tiên không phải là thông qua giao tiếp trực tiếp giữa con người (Jun & Cai, 2001[100]; Broderick, A.J & S. Vachirapornpuk, 2002[46]; Rotchanakitumnuai, S & M. Speece (2003)[142]; Jun, M., Z. Yang & D.S. Kim, 2004[101]; Veloutsou, C., S. Daskou & A. Daskou, 2004[163]; Jaruwachirathanakul, B & D. Fink (2005)[93]; Siu, N.Y.M & J.C.W. Mou, 2005[152]; Pikkarainen, K., T. Pikkarainen., H. Karjaluoto & S. Pahnila, 2006[139]; Maenpaa, 2006[117]…) 1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cho đến nay cũng có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, sự trung thành cũng như mối quan hệ giữa các biến. Các nghiên cứu này đã lựa chọn được mô hình, xác định các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến, tuy nhiên những nghiên cứu này vẫn còn nhiều hạn chế: Nguyễn Thị Mai Trang (2006)[13] nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu của tác giả nhằm nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và sự trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng sự trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập
9 không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị cho các nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)[11] nghiên cứu so sánh 2 mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ , tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình. Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007)[10] nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng dựa trên phân tích đánh giá của khách hàng đối với những thương hiệu điện thoại di động hiện chiếm thị phần lớn ở Việt Nam như Nokia, Samsung, Motorola. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra đối với thị trường điện thoại di động Việt Nam có 5 yếu tố là uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương hiệu và tháy độ đối với khuyến mãi có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng nhưng phần mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này chưa cao. Nguyễn Thị Phương Châm (2008)[9], nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos. Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại TP HCM. Nghiên cứu nhằm so sánh 2 mô hình SERVQUAL và Gronroos về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm lựa chọn mô
10 hình tốt nhất cho Việt Nam. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, trên mẫu gồm 214 quan sát, tác giả đã chỉ ra rằng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos) có R2 lớn hơn mô hình SEVRQUAL, do đó có khả năng giải thích cao hơn nên tác giả sử dụng mô hình này để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu còn nhiều hạn chế về mặt phương pháp (chỉ dùng hồi quy tuyến tính) cũng như chưa xét tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng, hình ảnh ngân hàng… tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)[14], nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện: so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL. Mục tiêu nghiên của các tác giả là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình được kiểm định bởi 347 sinh viên thuộc ĐHQG TPHCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Do đó mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Kết quả còn cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, đó là phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên. Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011)[12] nghiên cứu về mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định được các tiêu chí và các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng Ebanking ở Việt Nam. Nghiên cứu đề xuất mô hình EBAM (Ebanking Adoption Model) được tích hợp từ các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT. Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu thu được là: các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật có quan hệ tỷ lệ thuận với sự chấp nhận Ebanking;
11 trong khi đó yếu tố rủi ro giao dịch có quan hệ tỷ lệ nghịch với sự chấp nhận Ebanking. Yếu tố sự chấp nhận Ebanking có quan hệ tỷ lệ thuận với việc sử dụng Ebanking. Đồng thời nghiên cứu cũng phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Ebanking, kết quả cho thấy sự chấp nhận Ebanking có sự khác biệt theo 5 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học; việc sử dụng Ebanking có có sự khác biệt theo 4 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)[5] nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các nhân tố đó phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung phù hợp với điều kiên Việt Nam; khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng. Lê Thị Tuyết Trinh (2012)[6] nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định. Luận văn đã xây được mô hình, xác định được thang đo cho các biến. Sử dụng phương pháp phân tích khám phá (EFA) và phương pháp hồi quy bội, tác giả đã chỉ ra có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại Bình Định đó là Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện. Tuy nhiên, nghiên cứu này còn nhiều hạn chế về phương pháp, phạm vi nghiên cứu hẹp (chỉ tại một thành phố), và chưa xét tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin tưởng…