Luận án Tiến sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:274

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng MÃ SỐ: 9 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHAN DIÊN VỸ TP. HỒ CHÍ MINH - THÁNG 10 NĂM 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận án “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận án này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận án này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm và hỗ trợ cho tác giả trong suốt thời gian theo học tại Trường. Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn và lòng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn khoa học Thầy đã rất tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích và chỉ dẫn tận tình cho tác giả thực hiện và hoàn thành luận án này. Tác giả cũng bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và cán bộ tại các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam, các khách hàng đã tham gia trả lời phỏng vấn, khảo sát của tác giả. Tác giả cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án. Tác giả dù đã hết sức nỗ lực nhưng luận án chắc chắn không thể tránh được những khiếm khuyết, rất mong nhận đươc những ý kiến đóng góp chân thành của Quý Thầy Cô và bạn bè. Trân trọng cảm ơn! TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2021 Tác giả Phan Thành Tâm
iii TÓM TẮT LUẬN ÁN Ngày nay, các ngân hàng thương mại đã trở thành một tổ chức tài chính không thể thiếu để vận hành nền kinh tế, nhưng hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước còn được coi là cánh tay đắc lực của Chính phủ trong việc thực hiện chính sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và đảm bảo an sinh xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất giữ tài sản… Vì vậy, nghiên cứu này nhằm mục tiêu kiểm định độ tin cậy và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam như thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, nhưng 917 phiếu trả lời phù hợp, đã xử lý và trả lời 39 câu hỏi. Dữ liệu được thu thập, tổng hợp và xử lý và phân tích từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 02 năm 2021. Tác giả đã kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %. Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng. Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu đã được xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 và Amos. Bên cạnh đó, kết quả cũng là một bằng chứng khoa học và rất quan trọng đối với các nhà nghiên cứu và các nhà hoạch định chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
iv ABSTRACT Nowadays, commercial banks have become an indispensable financial institution to operate the economy, but the state-owned commercial banking system is also considered an effective arm of the Government in implementing monetary policy to implement to stabilize the macro-economy, curb inflation and ensure the country's social security. Besides, the quality of banking services plays a very important role and is understood as banking operations in terms of capital, currency, payment that the bank provides to customers to meet business needs, profit, living life, storing property. Therefore, this study objective testing the reliability and measureing the banking service quality of commercial banks in Vietnam. The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based on 5 major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai Phong and Ha Noi City, but 917 samples processed and answered 39 questions. The data collected from July 2020 to February 2021. The author tested Cronbach’s Alpha, confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for the banking service quality. The results showed that there are six factors that have a positive influence on the banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5%. Besides, eight factors that have a positive influence on the quality of banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5%. The eight factors include: (1) Technology (Tec), (2) Reliability (Rel), (3) Responsiveness (Res), (4) Management capacity (Man), (5) Competence (Com), (6) Empathy (Emp), (7) Tangible (Tan) and (8) Crisis factor (Cri). The research results were processed from SPSS 20.0 and Amos software. In addition, the results are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of commercial banks in Vietnam in the future.
v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận án Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................... 4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................... 4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5 1.6 Đóng góp mới của đề tài ................................................................................ 7 1.6.1 Đóng góp về mặt học thuật .................................................................... 7 1.6.2 Đóng góp về mặt thực tiễn chính sách ................................................... 9 1.7 Bố cục của đề tài........................................................................................... 10 Tóm tắt chương 1 ......................................................................................... 10 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 11 2.1 Các lý thuyết nền tảng ................................................................................... 11 2.1.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 11 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 17 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....... 18 2.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..... 20 2.2.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................................... 20 2.2.2 Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... 21
vi 2.2.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.......................................................... 22 2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................... 23 2.2.5 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................................... 25 2.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ................... 32 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 33 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability) ......................................................... 33 2.3.2 Yếu tố sự đồng cảm (Empathy) ........................................................ 34 2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) ...................................... 35 2.3.4 Yếu tố năng lực phục vụ (Competence) .......................................... 37 2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) ....................................... 38 2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis) ............................................................ 39 2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology) ....................................................... 41 2.3.8 Yếu tố năng lực quản trị (Management capacity) .......................... 42 2.4 Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan ....................................... 44 2.4.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài ................................................ 44 2.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước ................................................. 47 2.5 Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................... 53 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 55 2.6.1 Cơ sở để xây dựng mô hình ................................................................. 55 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 55 2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 63 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................... 65 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 66 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 66 3.2 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 69 3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................. 69 3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm ...................................................................... 76 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................... 78 3.2.4 Kết quả kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ bộ .................... 79 3.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................... 84 3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................. 86
vii 3.3.1 Khái quát về nghiên cứu chính thức .................................................... 86 3.3.2 Thu thập dữ liệu ................................................................................... 90 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu ................................................................... 90 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................... 94 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................... 95 4.1 Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại ... 95 4.1.1 Giới thiệu tổng quan về các ngân hàng thương mại Việt Nam............ 95 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại ................. 98 4.1.3 Thực trạng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại ................. 99 4.1.4 Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại ........... 100 4.2 Kết quả nghiên cứu........................................................................................ 102 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả về nhân khẩu học và các yếu tố ................ 102 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .... 106 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA).... 111 4.2.4 Phân tích mô hình cấu trúc SEM ....................................................... 121 4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 128 4.2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (T test) ................................. 130 4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 131 Tóm tắt chương 4 ....................................................................................... 140 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................... 141 5.1 Kết luận ......................................................................................................... 141 5.2 Hàm ý chính sách.......................................................................................... 143 5.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam ............... 143 5.2.2 Hàm ý chính sách về độ tin cậy (Rel) ................................................ 144 5.2.3 Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan) ............................ 146 5.2.4 Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp) ......................................... 148 5.2.5 Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec) ............................................... 150 5.2.6 Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res) ..................................... 153 5.2.7 Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man) ................................... 155 5.2.8 Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com) .................................. 157 5.2.9 Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri) ........................................... 159
viii 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................. 161 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................... 161 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 162 Tóm tắt chương 5 ....................................................................................... 162 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ i PHỤ LỤC ............................................................................................................ v-xxx
ix DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai Analysis of variance AI Trí tuệ nhân tạo Atificial Intelligence BSQ Chất lượng dịch vụ ngân hàng Banking service quality CBS Dịch vụ ngân hàng thương mại Commercial banking service CLDV Chất lượng dịch vụ Service quality CMCN Cách mạng công nghiệp Industrial Revolution COM Năng lực phục vụ Competence CRI Khủng hoảng Crisis DV Dịch vụ Service DVNH Dịch vụ ngân hàng Banking Service EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory factor analysis EMP Sự đồng cảm Empathy FL Nhân tố tải Factor loading IOT Kết nối vạn vật Internet of Things KMO Hệ số KMO Kaiser - Meyer – Olkin MAN Năng lực quản trị Management capacity NH Ngân hàng Bank NHTM Ngân hàng thương mại Commercial bank REL Đô tin cậy Reliability RES Mức độ đáp ứng Responsiveness SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính Structural equation model Sig. Mức ý nghĩa Significant SPSS Phần mềm thống kê trong khoa Statistic Package for Social học xã hội Sciences TAN Phương tiện hữu hình Tangibles TEC Công nghệ Technology
x DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................... 55 Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 30 nhà quản lý ...................................... 70 Bảng 3.2: Bảng kết quả nghiên cứu định tính .......................................................... 72 Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy (Rel) ........................................ 80 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm (Emp) .................................. 80 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng (Res) .............................. 81 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ (Com) .......................... 81 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình (Tan) ..................... 82 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố khủng hoảng (Cri) .................................... 82 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố công nghệ (Tec) ....................................... 83 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực quản trị (Man) ......................... 83 Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS) ... 83 Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ) .... 84 Bảng 3.13: Kết quả về phương sai trích các nhân tố ............................................... 84 Bảng 3.14: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố .............................................................. 85 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính ..................................................................... 102 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân .................................................... 102 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ........................................................................ 103 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ..................................................................... 103 Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp và thời gian ........................................... 104 Bảng 4.6: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố phụ thuộc ....................................... 104 Bảng 4.7: Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố độc lập ........................................... 105 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy................................................ 106 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm ........................................... 106 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng ................................... 107 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ .................................. 107 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình ........................... 108 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của yếu tố khủng hoảng......................................... 108 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của yếu tố công nghệ ............................................. 109
xi Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực quản trị .................................. 109 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha của yếu tố dịch vụ ngân hàng thương mại ............ 110 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha của yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng .............. 111 Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố độ tin cậy .............................. 111 Bảng 4.19: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố sự đồng cảm.......................... 112 Bảng 4.20: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố mức độ đáp ứng .................... 112 Bảng 4.21: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố năng lực phục vụ .................. 113 Bảng 4.22: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố phương tiện hữu hình ........... 113 Bảng 4.23: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố khủng hoảng ......................... 114 Bảng 4.24: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố công nghệ ............................. 114 Bảng 4.25: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố năng lực quản trị ................... 115 Bảng 4.26: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố dịch vụ ngân hàng................. 115 Bảng 4.27: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố chất lượng dịch vụ ................ 116 Bảng 4.28: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................... 117 Bảng 4.29: Bảng kết quả về phương sai trích các yếu tố ....................................... 117 Bảng 4.30: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố ............................................................ 118 Bảng 4.31: Kết quả kiểm định CFA tất cả các thang đo ........................................ 120 Bảng 4.32: Kết quả kiểm định mô hình SEM ........................................................ 122 Bảng 4.33: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 10,000 ............................ 128 Bảng 4.34: Phân tích phương sai về độ tuổi .......................................................... 128 Bảng 4.35: Phân tích phương sai về thu nhập ........................................................ 129 Bảng 4.36: Phân tích phương sai về nghề nghiệp .................................................. 129 Bảng 4.37: Phân tích phương sai về thời gian ....................................................... 129 Bảng 5.1: Bảng ưu tiên thực hiện hàm ý chính sách .............................................. 142 Bảng 5.2: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về độ tin cậy ..................... 144 Bảng 5.3: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về phương tiện hữu hình .. 147 Bảng 5.4: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về sự đồng cảm ................ 149 Bảng 5.5: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về công nghệ .................... 151 Bảng 5.6: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ đáp ứng........... 154 Bảng 5.7: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về năng lực quản trị ......... 155 Bảng 5.8: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về năng lực phục vụ ......... 157
xii Bảng 5.9: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về khủng hoảng ................ 159
xiii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ...................... 12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu được đề xuất của tác giả ......................................... 64 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 66 Hình 4.1: Vốn tự có của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 ............ 95 Hình 4.2: Tổng tài sản có của hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 .... 96 Hình 4.3: Tỷ lệ giữa vốn tự có so với tổng tài sản của hệ thống NHTM ................ 96 Hình 4.4: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 . 97 Hình 4.5: Kết quả ROA và ROE của NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 ....... 98 Hình 4.6: Tăng trưởng tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ............... 98 Hình 4.7: Tăng trưởng tín dụng của các NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 ... 99 Hình 4.8: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ....................................... 119 Hình 4.9: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................. 121
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Hệ thống trung gian tài chính nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường, là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế, làm cho các chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng sự liên kết và nă ng động của toàn bộ hệ thống. Ngày nay, ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành định chế tài chính không thể thiếu để vận hành nền kinh tế, riêng hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước còn được coi là cánh tay đắc lực của chính phủ trong thực thi chính sách tiền tệ nhằm thực hiện mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và bảo đảm an sinh xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò cũng hết sức quan trọng và được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng thương mại được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên, ở Việt Nam còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Theo Islam, N., và M. Borak A. (2011) cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở Việt Nam. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào phụ thuộc rất lớn vào khách hàng bởi khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Khi khách hàng hài lòng, khả năng tiếp tục lựa chọn sản phẩm/dịch vụ và mua hàng cao, chính vì vậy các ngân hàng thương luôn coi khách hàng là thượng đế, lấy khách
2 hàng làm trung tâm để phát triển và cung ứng những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và sự phát triển của khoa học kỹ thuật đang đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ cũng như ngân hàng cung ứng dịch vụ. Mỗi người có những tiêu chí lựa chọn khác nhau, người chọn yếu tố sản phẩm đa dạng, dịch vụ hiện đại, người coi phí giá cạnh tranh là yếu tố quyết định nhưng tác giả thì khác, tác giả chọn ngân hàng để gắn bó và giao dịch dựa trên yếu tố thương hiệu, vị thế của ngân hàng trên thị trường và sự hài lòng. Theo Hari P. E. và Bhavani P. T. (2015) cho rằng tội phạm tấn công ngân hàng đánh cắp thông tin hay việc để mất tiền trong tài khoản của khách hàng xảy ra nhiều khiến nhiều khách mất niềm tin ở ngân hàng. Một ngân hàng hoạt động có hiệu quả và phát triển bền vững dựa rất nhiều vào nguồn vốn, mà nguồn vốn ngân hàng có được phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng với ngân hàng vì nó là cơ sở để đánh giá ngân hàng mạnh hay yếu. Ngân hàng có được khách hàng quan tâm hay không và đây cũng là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động như: đầu tư, cho vay, dự trữ… giúp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Năm 2020, theo Landier, A., & Thesmar, D. (2020) cho rằng những thành tựu công nghệ nổi bật của cách mạng công nghiệp 4.0 là Internet kết nối vạn vật (Internet of Things: IOT); Dữ liệu lớn (Big Data); Trí tuệ nhân tạo (Atificial Intelligence: AI); Công nghệ chuỗi khối (Blockchain)… đều mang đến những cơ hội lớn cho hệ thống ngân hàng Việt Nam trên nhiều khía cạnh. Chủ động hội nhập cùng kinh tế thế giới nói chung và ngành ngân hàng thương mại nói riêng đã từng bước phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại. Cụ thể như tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, hiệu quả hơn để gia tăng lợi nhuận và giảm chi phí cho khách hàng. Ngoài ra, trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng.
3 Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thương mại đã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Tuy nhiên, trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các NHTM. Trước tình hình đó, bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Những cải cách về nguồn lực tài chính, công nghệ, năng lực, kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ. Theo Murari K. H. (2020) cho thấy rằng bản thân các ngân hàng thương mại cũng đã nhận ra rằng việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng và là nhân tố quyết định đến thị phần trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổi không ngừng do đại dịch Covid-19 tác động. Nếu như khoảng 5 năm về trước, sự thay đổi này diễn ra tương đối chậm chạm và chỉ thấy nhiều ở một số ngân hàng thương mại lớn thì gần đây toàn bộ hệ thống ngân hàng đã tích cực hơn nhiều trong việc xây dựng hình ảnh của mình, thực sự chú trọng trong việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên của mình dù là nhỏ nhất. Bắt đầu từ chính việc xây dựng văn hóa cho đến hiệu quả trong giải quyết công việc của khách hàng. Nhưng tại sao đến thời điểm này, đã nhiều năm sau khi các ngân hàng xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu của mình mà khách hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm, chưa thực sự đặt hoàn toàn niềm tin vào ngân hàng theo Trần Thị Thanh Thúy (2018). Từ những vấn đề trên cho thấy rằng nâng cao chất lượng dịch vụ là điều mà mọi ngân hàng đang mong muốn, nhưng để thực hiện được một cách trôi chảy là cả một vấn đề. Với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam thì nhiệm vụ đó dường như càng khó khăn hơn. Xuất phát từ thực tế này, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sẽ có ý nghĩa thực tiễn cao và là cơ sở khoa học đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với những vấn đề phân tích ở trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại” làm luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành tài chính - ngân hàng.
4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại. 2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại. 3. Đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau: - Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại như thế nào? - Hàm ý chính sách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đối tượng khảo sát: Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
5 - Về không gian: Cụ thể là 10 ngân hàng thương mại đang hoạt động trên 5 thành phố lớn bao gồm thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội. Phần lớn 10 ngân hàng thương mại tập trung hơn 60 phần trăm thị phần dịch vụ ngân hàng trên năm địa bàn kể trên. Luận án nghiên cứu đối tượng trên tại 10 NHTM Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu điều tra khảo sát 10 ngân hàng bao gồm: (1) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). (2) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank). (3) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). (4) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). (5) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). (6) Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB). (7) Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank). (8) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). (9) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank). (10) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB). Đây là 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020. Các ngân hàng uy tín trong các ngân hàng thương mại được đánh giá, xếp hạng dựa trên 3 tiêu chí chính: (1) Năng lực và hiệu quả tài chính; (2) Uy tín truyền thông được đánh giá bằng phương pháp Media Coding - mã hóa các bài viết về ngân hàng trên các kênh truyền thông có ảnh hưởng; (3) Điều tra khảo sát về mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng; Khảo sát nhóm chuyên gia tài chính về vị thế và uy tín của các ngân hàng trong ngành; và điều tra khảo sát về tình hình của các ngân hàng được thực hiện trong tháng 6/2020 về quy mô vốn, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, kế hoạch hoạt động trong năm. Bảng xếp hạng 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2020 là kết quả nghiên cứu độc lập và khách quan của Vietnam Report được công bố thường niên từ năm 2016, dựa trên phương pháp Media Coding (mã hóa dữ liệu báo chí) trên truyền thông, kết hợp nghiên cứu chuyên sâu các ngành trọng điểm, có tiềm năng tăng trưởng cao. - Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 9 năm 2020 đến tháng 2 năm 2021. Thời gian thực hiện luận án từ tháng 3 năm 2020 đến tháng 3 năm 2022. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của luận án là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.