ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
TRẦN DIỆU HƯƠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội - 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
TRẦN DIỆU HƯƠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội - 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng
dùng để bảo vệ lấy bất kì học vị nào
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được
cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Học viên
Trần Diệu Hương
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... i
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ iv
LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................ 8
1.1.Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .... 8
1.1.1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................... 8
1.1.2. Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................... 9
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại .............. 10
1.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàng
TM ............................................................................................................................. 11
1.1.5. Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............. 13
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ..... 21
1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.................. 21
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ............. 21
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân .. 26
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM và Bài học kinh
nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
................................................................................................................................... 30
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM .............................. 30
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Ninh .................................................................................................... 35
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 36
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN . 37
2.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 37
2.1.1. Cơ sở lý thuyết sẽ sử dụng để phân tích thực tiễn .......................................... 37
2.1.2. Các thông tin/dữ liệu cần thu thập .................................................................. 40
2.1.3. Cách thức xử lý, phân tích thông tin/dữ liệu ................................................... 40
2.2. Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu ............................................................ 40
2.2.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp dữ liệu, thống kê ...................................... 40
2.2.2. Phương pháp điều tra khảo sát ........................................................................ 41
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 45
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH ........................................................ 46
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................... 46
3.1.1. Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .................................................................................. 46
3.1.2. Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh ................................ 47
3.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh48
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo văn hóa doanh
nghiệp ........................................................................................................................ 53
3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân ................................................. 53
3.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ...................................................... 54
3.2.3. Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân ............................... 55
3.2.4. Triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân....................................... 58
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo các tiêu chí đo lường ......... 59
3.3.1. Số lượng khách hàng cá nhân ......................................................................... 59
3.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh từ hoạt động cung ứng sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ..................................................... 61
3.3.3. Tỷ trọng doanh số bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
Chi nhánh Quảng Ninh .............................................................................................. 65