intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Nguyen Viet Tien | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:53

Thêm vào BST
Báo xấu
263
lượt xem 105
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

  1. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH LỜI CẢM ƠN Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là thành quả của sự nỗ lực trong quá trình học tập, cùng sự hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, cơ quan thực tập, và gia đình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với mọi người, những người luôn quan tâm, giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trước hết tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh cũng các thầy cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã mang đến cho chúng tôi những kiến thức vô cùng quan trọng khi ngồi trên ghế giảng đường đại học. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Thiện Thông Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập, người đã t ạo điều kiện cho tôi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, các cô chú lãnh đạo và cán bộ, nhân viên phòng kinh doanh dịch vụ thẻ, đã tạo điều kiện cho tôi đ ược thực t ập tại quý cơ quan và hết lòng hỗ trợ tôi thực hiện bài báo cáo này. Cuối cùng, con xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ và anh chị. Có lẽ không lời nào để nói hết những hy sinh tinh thần và vật chất mà gia đình đã dành cho con trong suốt thời gian qua. Con cảm ơn ba mẹ và anh chị đã cho con một hành trang quý giá, cho con một chỗ dựa vững chắc theo con suốt cuộc đời. Lần nữa, tôi xin gửi đến quý thầy cô, quý cơ quan và gia đình lời tri ân sâu sắc. Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2013 Nguyễn Viết Tiến SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 1
  2. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …….o0o….... Cơ quan thực tập : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh  Phòng Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 2
  3. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 3
  4. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài xoay quanh việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Có thể nói, nội dung này được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong “ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hang thương mại” . Để thực hiện đ ược điều này, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, và việc đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là yếu tố quan trọng hàng đầu. Có thể tóm tắt đề tài như sau: Đề tài được thực hiện trên lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại kết hợp với tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Lý luận chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở phân tích lý luận chất lượng dịch vụ, lý luận hoạt động Ngân hàng thương mại, từ đó, xây dựng lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ. Về phần thực tế, đề tài được thực hiện qua quá trình tham gia trực tiếp tại phòng kinh doanh dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam -chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình quan sát, mô tả, đề tài tiến hành phân tích và đánh giá các hoạt động này. Bên cạnh đó, đề tài đưa ra một số kinh nghiệm tham khảo từ các ngân hàng trong và ngoại nước, đồng thời có tham khảo ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở phân tích này, đề tài đưa ra một số giải pháp dài hạn và ngắn hạn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Với hạn chế về thời gian và tiếp xúc thực tế, cũng như kinh nghiệm và năng lực của người làm đề tài, những giải pháp nêu trên vẫn còn mang tính sơ bộ, nhưng tôi nghĩ rằng đây là giải pháp mang tính cơ bản trong th ời đi ểm hiện nay. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 4
  5. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM………………………………… Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh…………….. Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức phòng KDDV thẻ - Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh……………………………………………………………………………… Bảng 3.1: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại th ương Việt Nam chi nhánh TPHCM phát hành giai đoạn 2010- 2012……………………….. Bảng 3.2: Doanh số sử dụng một số loại thẻ do Vietcombank phát hành giai đoạn 2010- 2012…………………………………………………………………... Bảng 3.3: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành……………………………………………………………………………………... Bảng 3.4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh………………………………………………………………………….. Biểu đồ 3.1. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM phát hành giai đoạn 2010-2012………………… Biểu đồ 3.2: Doanh số sử dụng một số loại thẻ do Vietcombank phát hành giai đoạn 2010- 2012………………………………………………………………….. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 5
  6. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH Biểu đồ 3.3: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành……………………………………………………………………………………... Biểu đồ 3.4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh……………………………………………………………………… LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng th ương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nh ằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, đ ể nâng cao s ức c ạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát tri ển d ịch v ụ SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 6
  7. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ th ẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao c ủa khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Các mục tiêu cụ thể gồm: o Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank hiện nay. o Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp. 3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau: Với tư các là nhà cung cấp sản phẩm dich vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thể ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp ph ần khuy ến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này. Nghiên cứu này giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất. 4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ. Chương 2: Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 7
  8. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 8
  9. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. 1.1.2. Phân loại Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 2 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính ch ất thanh toán của thẻ. 1.1.2.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất Nếu căn cứ vào công nghệ sản xuất thì chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ t ừ và thẻ thông minh: Thẻ in nổi (Embossed Car): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh. Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này ph ải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 9
  10. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. Thẻ thông minh ( Smart card ): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã đ ược thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ l ệ r ủi ro do gi ả mạo thẻ. 1.1.2.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành thẻ tín dụng ( Credit card) và thẻ ghi nợ ( Debit card ). Thẻ tín dụng ( Credit card ) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 10
  11. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp … của khách hàng. Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán. Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, Master vàng, chuẩn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đưa ra một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập rất cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán ( charge card ). Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín d ụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn. Thẻ ghi nợ ( debit card ): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể thay thể tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 11
  12. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo….. Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay t ại các máy ATM, đổi séc qua máy rút tiền tự động, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay cũng như tự mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu. Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại. Ví dụ thẻ Visa co-brand do ngân hàng Standard Chartered và tập đoàn thời trang Espirit phát hành mang lại cho chủ thẻ những tiện ích phụ trội riêng biệt như được chăm sóc sắc đẹp miễn phí, giảm giá 20% cho tất cả các mặt hàng hiệu Espirit trong 3 tháng đầu tiên, chương trình điểm thưởng tích luỹ theo lượng tiền thanh toán bằng thẻ…. 1.1.2.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ trong nước và thẻ quốc tế: Thẻ trong nước: là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia. Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 12
  13. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH Thẻ quốc tế: là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ quốc tế có thể đ ược s ử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện. Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. -Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. -Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt đ ộng, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, c ủng c ố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 13
  14. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH 1.2.3. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: -Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. -Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. -Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ. Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong vi ệc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ l ực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 14
  15. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, h ọ s ẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến c ủa ngân hàng. 1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM  Sự tin cậy Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây: o Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. o Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. o Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, không có sai sót. o Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. o Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 15
  16. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH  Hiệu quả phục vụ Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: o Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. o Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. o Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng. o Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. o Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. o Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.  Phương tiện hữu hình Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: o Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ. o Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại. o Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. o Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.  Năng lực phục vụ Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng: o Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. o Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 16
  17. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH o Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. o Nhân viên ngân hàng trả lởi chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.  Sự cảm thông Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: o Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. o Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. o Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. o Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. o Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng. TÓM TẮT CHƯƠNG I Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và s ự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietcombank. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo l ường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông. Đó cũng là cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 17
  18. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam  Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01-4-1963 trên c ơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Ngày 02/6/2008, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).  Vietcombank được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà nước. Vietcombank là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và là thành viên của nhiều hiệp hội ngân hàng khác như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tư vấn Doanh nhân APEC, Câu lạc bộ Ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương…  Vietcombank còn là ngân hàng Việt Nam còn có sự hiện diện thương mại tại nước ngoài thông qua các Văn phòng Đại diện tại Paris, Singapore cùng với Công ty Tài chính Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới ngân hàng đại lý gồm hơn 1.200 ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ trên toàn cầu. Khi mới thành lập, Vietcombank chỉ có một hội sở tại Hà Nội, 1 sở giao dịch, hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty liên kết, 1 văn phòng đại diện tại Singapore. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 18
  19. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH  Bên cạnh đó VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với 11.183 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.  Tính đến hết năm 2012, sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 12.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết.  Trong những năm qua ngân hàng Ngoại thương luôn phát huy vai trò là một ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế, do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thì ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ vững được thị phần ở mức cao và ổn định.  Hiện nay, Vietcombank được coi là một ngân hàng TMCP Việt Nam có uy tín nhất, được nhà nước xếp vào một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt. Trải qua gần nửa thế kỉ xây dựng và phát triển, Vietcombank không ngừng học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến để hoàn thiện và phát triển nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường quan hệ buôn bán trên các thị trường lớn đày tiềm năng, mở rộng quan hẹ hợp tác kinh doanh với các ngân hàng trên khắp thế giới.  Trong những năm gần đây, Vietcombank liên tục nhận được những giải thưởng cao quý: • Vào tháng 07/2009, Vietcombank đạt giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam về tài trợ thương mại 2009 do đọc giả tạp chí Trade Finance Magazine TFM bình chọn. Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam lần thứ hai lien tiếp nhận được giải thưởng này. • Tháng 01/2010, Vietcombank nhận giải thưởng” Thương hiệu Kinh tế đối ngoại uy tín năm 2009” và ông Nguyễn Hòa Bình- Chủ tich HĐQT SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 19
  20. GVHD: HỒ THIỆN THÔNG MINH Vietcombank được trao giải thưởng “Nhà hoạt động kinh tế đối ngoại tiêu biểu năm 2009”. • Tháng 04/2010, Vietcombank lần thứ 2 liên tiếp được lựa chọn tham gia chương trình Thương Hiệu Quốc Gia. • Tháng 07/2010, Vietcombank nhận giải thưởng “ Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2010” do tạp chí Trade Finance trao tặng. Đây là lần thứ 3 liên tiếp, Vietcombank được nhận giải thưởng này. • Ngày 07/04/2011, Vietcombank được The Asian Banker – Tạp chí hàng đầu thế giới về cung cấp thong tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính- trao tặng giải thưởng “ Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011” và giải thưởng “ Phát triển tài năng và lãnh đạo”. • Ngày 10/04, Vietcombank được trao biểu tượng Top Ten “ Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011” Đây là lần thứ 9 liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu này. • Ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance đã trao tặng Vietcombank giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012” (Best Vietnamese Trade Bank in 2012). Vietcombank là đại diện duy nhất của Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp nhận được giải thưởng này (2008 - 2012). • Ngày 7/01/2013, lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia. 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP.Hồ Chí Minh  Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh (Vietcombank Hồ Chí Minh) mà tiền thân là Ngân hàng Việt Nam Thương tín được thành lập sau ngày miền Nam giải phóng (1-11-1976), theo quyết định số 951/NH ngày 28/09/1976 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.  Với nhiệm vụ là ngân hàng là ngân hàng chuyên doanh đối ngoại độc quyền nhà nước, hơn 35 năm qua, Vietcombank Hồ Chí Minh đã phát huy vai trò là SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2430 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2