Luận văn Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty

Chia sẻ: Buiduong_1 Buiduong_1 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:70

Thêm vào BST

Báo xấu

464
lượt xem 159
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'luận văn khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty', luận văn - báo cáo, tài chính - kế toán - ngân hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty

Luận văn Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty 1
Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. 1. Khái ni ệm. Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ nhữung công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các doanh nghiệp, đăc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST). - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng . 2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp. CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt 2
ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này. - Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có. - Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có nhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mong muôcn của khach hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các khách hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thì trong kế hoạch phát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. - Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobile luôn đề cao vấn đề chăm sóc khách hàng của chính mình. Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu khách hàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò mà daonh nghiệp luôn hướng tới như: - Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang có của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng, nhữung khách hàng mà trong tương lại có thể là đối tượng quan tâm lớn của doanh nghiệp. 3
Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâm của doanh nghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó của doanh nghiệp và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những doanh nghiệp.Những người này họ sẽ giúo cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tới những khách hàng tiềm năng. Song nếu như sự hục vụ của doanh nghiệp mà khong tốt thì quả thực hình ảnh ,tên tuổi đó của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém và dần dần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường. Doanh nghiệp khong chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luon khách hàng tương lại. Có thể nói vai trò thu hút khách hàng tiềm năng là vô cùng quan trọng đến sự phát triển sau này của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tế hiẹn nay. Sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh như vũ bão đã là đòn bẩy cho các doanh nghiệp có thể tung hhình ảnh quảng bá sản phẩm của mình tới khách hàng một cách nhanh nhất và đạt hiệu quả nhất. Sự đa dạng về sản phẩm, ngaòi yếu tố về chất lượng khách hàng còn có nhu cầu về tính thẩm mỹ cao và sự tân tụy của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp nào mà có công tác chăm sóc tốt hơn thì nhất định sẽ giành được thị phần khách hàng lớn hơn. Chăm sóc khách hàng là vấn đề cần thiết cho sự cạnh tranh của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường phát triển mạnh như bây giờ. - Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trong tương lai một cách tốt nhất. Đối tượng của các doanh nghiệp là khách hàng: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Muốn duy trì đối tượng khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp phải chú trọng vào sản phẩm chất lượng công tác chăm sóc tốt trước sau như một, còn đối với khách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá ,maketing,các chiến lược giới thiệu sản phẩm … thì mới thu hút được khách hàng. Chăm sóc khách hàng và phục vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế là vô cùng 4
quan trọng song không chỉ chú trọng vào vấn đề đó mà cần phải thây đổi cả sản phẩm chất lượng cải thiện thì mới mong là khách hàng trung thành được. 3. Đặc điểm phân loại. Trên thực tế mỗi nước trên thế giới là khác nhau về ngon ngữ về chủng tộc màu da và về những phong tục tập quán của họ nữa nên dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhữung quan tâm của dịch vụ đến khách hàng cũng khác nhau,và nó có những đặc tính cơ bản sau: Thứ nhất, là mang tính công nghệ cao. Có giá trị sử dụng để liên lạc mọi lúc mọi nơi nên tính chất và dịch vụ mang tính phức tạp , tính công nghệ cao và tính tỷ trọng chất xám lớn. Thông tin di động không chỉ mang tính là gọi được đàm thoại được mà nó còn thẻ hiện ở các dịch vụ khác nữa như tin nhắn hộp thư thoại,dịch vụ fax… Và không những thế sự đua tranh về các kiểu mẫu điện thoại khác nhau cũng đa dạng và phong phú nữa đoòihỏi một công nghệ cao hiện đại. Thứ hai, là đặc điểm về đối tượng khách hàng, bất cứ ngành nghề kinh doanh nào trong xã hội đều cần có các khách hang cảu mình và các khách hang này đa dạng đủ các tầng lớp. Chính vì thế sự chuyên môn hóa và phân biệt các đối tượng là cần thiết. Đối với ngành nghề thông tin di động thì khách hang là rất đa dạng và phong phú, có đủ tầng lớp dung nên việc cung ứng và phục vụ khách hang đồihiỉsự hiểu bết ứng xử có văn hoá phù hợp với các đối tượng. Thứ ba, là về phạm vi phục vụ khách hàng. Phạm vi phục vụ của thông tin di động là rất rộng và lien quan nhiều đến các tỉnh nên càn có hệ thống thông tin công nghệ cao phù hợp với địa hình. Sự liên lạc và hệ thống phục vụ khách hàng phải luôn được giữ thông suốt, không mất quãng tín hiệu, hệ thống như Fax, internet, đường dây nóng…. Luôn đảm bảo để trung tâm phục vụ khách hang hoạt động tốt nhất. 4. Nguyên lý chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại 5
là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên. Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc chăm sóc khách hàng, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp. Về phía khách hàng, họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với công ty dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Khó khăn cho doanh nghiệp là việc phải kết hợp hoạt động giữa các bộ phận trong công ty, từ bộ phận R&D, marketing, bán hàng cho đến bộ phận chăm 6
sóc khách hàng nhằm xây dựng các chiến phù hợp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một công ty, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách hàng không phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng. II. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty thông tin di động VIETTEL. 1. Mục tiêu Trên thị trường viễn thông hiện nay tại Việt Nam có tới 4 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động (1). Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam(VNPT) với đầu số : 091, 090 (2). Tổng công ty viễn thông Quân Đội (VIETTEL) với đầu số: 098 (3). Công ty cổ phần viễn thông sài gòn( S.Fone) với đầu số : 095 (4).Tổng công ty điện lực (EVN telecom) với đầu số : 096 Trong 04 nhà cung cấp này thì VNPT là đơn vị ra đời đầu tiên tại Việt Nam, hiện tại chiếm 70% thị phần tiêu dùng viễn thông tại Việt Nam và là nhà cung cấp có vùng phủ sóng rộng khắp cả nước 64/64 tỉnh thành phố, chất lượng mạng khá ổn định và được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam. Công ty cổ phần viễn thông sài gòn khi bước vào thị trường viễn thông đã đem đến cho người tiêu dùng một khái niệm mới đó là cách tính cước theo block với thương hiệu “Nghe là Thấy” tiếp theo là sự ra đời của Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội (VIETTEL) ra đời ngày 15 tháng 10 năm 2004 với thương hiệu “Hãy 7
nói theo cách của bạn” đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho thị trường điện thoại di động với chiến lược giá rẻ, cách tính cước theo block 6s đã phá vỡ tính độc quyền của VNPT so với trước đây, cách tính cước này rẻ hơn từ 10 – 20 % so với cách tính thông thường, với chiến lược giá rẻ VIETTEL đã giành được thị phần lớn trong lĩnh vực viễn thông, phá vỡ được thế độc quyền đã tồn tại lâu nay trên thị trường viễn thông Việt Nam. Sự ra đời dịch vụ của EVN cũng đã góp phần làm thị trường viễn thông thêm phần sôi động hơn trong cuộc cạnh tranh giành thị phần viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ. Trong năm qua, công tác chăm sóc khách hàng luôn được Công ty chú trọng. Công ty đã thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, nghiên cứu bổ sung và hoàn thiện cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng phân quyền hơn nữa cho các đơn vị. Bằng việc tổ chức Hội nghị khách hàng tại 3 khu vực, tặng quà nhân dịp lễ tết, áp dụng chính sách ưu đãi về giá cước, chiết khấu phần trăm, tổ chức nhiều đợt khuyến mại cho khách hàng, Công ty đã tạo được ấn tượng tốt đối với người sử dụng dịch vụ. Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong môi trường cạnh tranh, gắn hoạt động kinh doanh của Công ty với khách hàng, năm 2006 Công ty đã thành lập thêm bộ phận chăm sóc khách hàng 18001719 tại khu vực phía Nam. Đây là đầu mối hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và hỗ trợ những giải pháp kỹ thuật phù hợp cho khách hàng. Với mục tiờu rất cụ thể và rừ ràng thỡ hầu hết cỏc cụng ty đều có chung mục đích là gia tăng lợi nhuận và thu hút khách hàng về phía mỡnh. Song để các mục tiêu đó trở thành hiện thực và thành côn g thỡ trong tương lai cũng như hiện tại doanh nghiệp phải tạo niềm tinvà uy tín cho khách hàng và mục tiêu được đề ra cụ thể như: Tăng doanh thu kinh doanh có lói. Đảm bảo thu nhập của công nhân viên và sẽ tăng thu nhập cho cán bộ nếu như công ty đạt lợi nhuận cao. Hỡnh ảnh tốt về cụng ty phải luụn được đảm bảo 8
Sản xuất kinh doanh phải ổn định trong tương lai. Để mà nhưũng mục tiờu này thành cụng và đạt kỳ vọng cao trong cụng ty thụng tin di động thỡ mục tiờu dịch vụ chăm súc khỏch hàng cũng đề ra rừ ràng như: - Giảm số tiền cước thất thoỏt: Vấn đề quản lý cỏc nguồn tiền cước là khụng nhỏ, cỏc doanh nghiệp liờn tục cú những khuyến mại để gia tăng khỏch hàng song lượng tiền thu được ở cỏc khỏch hàng này là chưa đạt yờu cầu và để thất thoỏt một lượng tươg đối lớn. Đú là do cụng ty chưa xỏc minh được địa chỉ rừ ràng cụ thể của khỏch hàng, chưa tạo được phưoơg thức thu tiền tiện lợi. - Tăng thời gian sử dụng dịch vụ: Cỏc cụng ty di động cũng đều cú chiến lược gia tăng khỏch hàng của mỡnh và một trong chiến lược như gai tăng thời hạn sử dụng dịch vụ. Điều này là nhằm khuyến khớch khỏch hàng sử dụng dịch vụ và thu hỳt lượng khỏch hàng trong tương lai. - Tăng thuờ bao mới cũng là mục tiờu lớn và chiến lược mà hầu hết cỏc nhà viễn thụng quan tõm, nú đũi hỏi nhà lónh đạo và cỏn bộ nhõn viờn phải cựng cú sự ăn ý chặt chẽ với nhau. - Tiếp theo là cần giảm lượng thuờ bao rời mạng bởi khi thuờu bao rời mạng điều này chứng tỏ cụng ty dó khụng quan tõm tơớikhỏch hàng một cỏch tốt nhất đồng thời đối thủ đó cú những chiến lược và biệ phỏp để thu hỳt khỏch hàng vố phớa họ. Khi khỏch hàng rời bỏ mạng thỡ họ sẽ cú những ấn tượng khụng tốt về cong ty và khỏch hàng tiềm năng cũng giảm đi làm cho lợi nhuận cụng ty giảm đi một cỏch rừ rệt. Vậy mục tiờu của giảm luợng thuờ bao với cỏc phương phỏp chăm súc khỏch hàng là quan trọng và cần thiết. 2. Nội dung 2.1 Những người tham gia trong công tác chăm sóc khách hàng. Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng nhưu đó nờu trờn là nhằm phục vụ khỏch hàng đảm bảo cho khỏch nhàng những nhu cầu đẻ họ thoả món được nguyện vọng của họ. Những người tham gia vào cụng tỏc này đú là: - Nhõn viờn trực tiếp tham gia vào cụng tỏc khỏch hàng: 9
Nhõn viờn trực tiếp mà khỏch hàng tiếp xỳc ban đầu là những người phục vụ ,lễ tõn, nhõn viờn bảo vệ. Thỏi độ phục vụ của họ cần đảm bảo tốt thỡ mới đẻ lại ấn tượng đẹp cho khỏch hàng ngay từ lỳc ban đầu . Những người tiếp theo là nhõn viờn ohụcvụ giải quyết những yờu cầu khiếu nại những thắc mắc của khỏch hàng. Khỏch hàng họ phải được giải thớch và hướng dẫn hay giải thớch cụ thể rừ ràng từ những nhõn viờn chăm súc này đồng thời thỏi độ tỏ ra phải lịch sự tao nhó và thoải mỏi nhất đối với mọi khỏch hàng. - Đội ngũ tiếp theo là những người trong tổ chức, họ là cỏc cỏn bộ mà vạch ra đường lối và phương hướng hoạt động cho cụng ty, họ tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mại, dịch vụ mới cho khỏch hàng để tăng doanh thu và hoạt động của cụng ty hiệu quả cao. Đội ngũ này là nhõn viờn giỏn tiếp quản lý và điều hành. Núi chung bất kẻ là nhõn viờn cỏn bộ trực tiếp hay giỏn tiếp thỡ họ phải làm việc với nhau một cỏch hoà hợp và ăn khớt với nhau tốt nhất, đảm bảo bộ mỏy vận hành theo đỳng quy trỡnh và đồng đều từ trờn xuống dưới. Họ là ngưũi cú phẩm chất làm việc chuyờn nghiệp phải luụn luon lắng nghe luụn luụn thấu hiểu khỏch hàng của mỡnh. 2.2 Nội dung công tác chăm soc khách hàng. Theo cơ chế thị trường hiện nay để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng đều đưa ra những nguyên tắc cạnh tranh của riêng mình( giá cả, chất lượng, vùng phủ sóng, thái độ phục vụ khách hàng,....) Đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thì chất lượng dịch vụ rất quan trọng, khách hàng có thể chấp nhận sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hay không là phụ thuộc vào chất lượng của các cuộc thoại, để đảm bảo cho mỗi cuộc gọi thông suốt đòi hỏi nhà cung cấp phải có đủ 03 yếu tố sau: + Vùng phủ sóng phải được mở rộng trên cả nước 64/64 tỉnh thành phố, phải đảm bảo được cả về số lượng và chất lượng cuộc thoại. 10
+ Dung lượng của hệ thống chuyển mạch phải đảm bảo đủ để cung cấp cho các thuê bao trong giờ cao điểm + Các tuyến truyền dẫn bằng cáp quang hay bằng phương pháp truyền dẫn qua vệ tinh có thể thay thế cho phương pháp truyền dẫn VIBA để được đảm bảo hơn về chất lượng tín hiệu. Ngoài các yếu tố trên các nhà cung cấp phải tính đến yếu tố dự phòng, phải có sự dự phòng khi có sự cố xảy ra không làm ảnh hưởng tới việc thông suốt các cuộc gọi hiện nay để đạt được yếu tố chất lượng các nhà cung cấp đang có sự đầu tư lớn về tiền bạc và thời gian Đi đôi với chất lượng là vùng phủ sóng, để thu hút được khách hàng đòi hỏi mỗi nhà cung cấp phải phủ sóng rộng khắp các vùng trong cả nước, hiện nay đối với 02 đối thủ nặng ký như vina và mobil việc phủ sóng 64/64 tỉnh thành phố đã được hoàn tất vấn đề là chỉ đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng sóng tại mỗi vùng. VIETTEL là đơn vị ra đời sau tuy thời gian tham gia vào thị trường viễn thông chưa dài nhưng Viettel đã phủ sóng được 64/64 tỉnh thành mặc dù có một vài tỉnh chất lượng thoại chưa tốt chủ yếu là vùng sâu vùng xa. S- FONE trong thời gian tới cũng sẽ phủ sóng trên cả nước, với yếu tố tiềm lực và lợi thế của mình việc mở rộng vùng phủ sóng sẽ không mấy khó khăn đối với EVN. Ngoài hai yếu tố trên các nhà cung cấp không thể bỏ qua vấn đề về giá cả. VIETTEL ra đời đã phá vỡ sự độc quyền của VNPT không chỉ dừng lại ở dịch vụ VoIP 178 mà ngay cả dịch vụ 098 của VIETTEL cũng đã làm trấn động cả thị trường viễn thông về phương thức tính cước mới, với phương thức tính cước mới (block 6s) khách hàng chỉ phải trả những gì họ sử dụng, yếu tố về giá cả cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự lựa chọn mạng sử dụng của khách hàng điều này đòi hỏi phải có sự cân nhắc và sự năng động của mỗi nhà cung cấp. Tuy nhiên cả 3 yếu tố trên đòi hỏi phải có sự đầu tư thời gian, tiền bạc và nhân lực, nhưng cùng với thời gian sự nỗ lực hết mình thì các nhà cung cấp dịch vụ sẽ đạt được những yếu tố đó ( giá cả, chất lượng, vùng phủ sóng), khi thoả mãn được cả 3 yếu tố trên thì sự lựa chọn của khách hàng sẽ là gì? Lại một vấn đề lớn được đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng và các doanh 11
nghiệp kinh tế nói chung là làm thế nào để duy trì, phát triển, nâng cao thị phần viễn thông của mình và vấn đề gì sẽ quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng? Lúc này yếu tố chăm sóc khách hàng sẽ lại được đưa ra làm mục tiêu thu hút khách hàng của các nhà cung cấp. Điều làm nên sự khác biệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính là công tác chăm sóc khách hàng của từng nhà cung cấp, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như hiện nay thì vấn đề cạnh tranh lâu dài và quyết liệt nhất giữa các nhà cung cấp để giữ và lôi kéo khách hàng về mình là công tác chăm sóc khách hàng. Do đặc thù riêng của ngành viễn thông là áp dụng các công nghệ hiện đại đòi hỏi khi sử dụng dịch vụ khách hàng phải có sự hiểu biết về dịch vụ cũng như thiết bị đầu cuối mỗi khách hàng sử dụng do vậy để hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề có liên quan đến khi sử dụng dịch vụ nhà cung cấp nào cũng phải có đáp án riêng của chính mình mục đích của việc chăm sóc khách hàng là tin tưởng , tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng và được tôn trọng cho sự lựa chọn của mình, đối với các nhà cung cấp thì không một hình thức quản cáo nào ít tốn kém và đạt hiệu quả nhất là thông qua chính khách hàng của mình vì thế khi làm tốt công tác này thì khách hàng sẽ tự tuyên truyền, khuyến khích những khách hàng tiềm năng đến với nhà cung cấp. Thông qua việc chăm sóc khách hàng nhà cung cấp sẽ góp phần khuyếch chương, quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ của công ty thu hút khách hàng đến với mình ngày càng nhiều hơn. - Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, hàng năm mỗi công ty phải bỏ ra hàng chục tỷ đồng để phục vụ cho việc quảng cáo, nhưng khi làm tốt được công tác chăm sóc khách hàng chi phí này sẽ được giảm đi rất nhiều - Chăm sóc khách hàng tốt góp phần quan trọng việc duy trì lượng khách hàng cũ, là giải pháp tốt nhất để hạn chế các khách hàng có ý định rời mạng và thu hút lượng khách hàng mới. 12
- Qua công tác chăm sóc khách hàng giúp cho nhà quản lý đánh giá chính xác hơn về thực lực của mình, thông quan công tác chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có các phương pháp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tóm lại để tồn tại và phát triển được trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh hịên nay thì nhà cung cấp nào làm tốt được công tác chăm sóc khách hàng sẽ là người chiến thắng. 3. Phương pháp chăm sóc khách hàng Là công cụ chiến lược để giữ khách hàng và là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. + Sự quảng cáo miễn phí. + Tiếp tục sử dụng dịch vụ + Sự trung thành của khách hàng + Tăng lợi nhuận + Giảm chi phí kinh doanh + Nâng cao uy tín của Công ty + Củng cố vị trí của Công ty trên thị trường cạnh tranh  Sự quảng cáo miễn phí : Một khách hàng hài lòng về dịch vụ họ đang dùng thường kể với ít nhất 5 người bạn khác, trong đó một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người, thậm chí cường điệu hơn nhiều.  Tiếp tục sủ dụng dịch vụ : Khi chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài, dễ dàng cung cấp thêm các dịch vụ mới .  Nâng cao uy tín của Công ty : Khi chúng ta làm việc với khách hàng, họ nghĩ chúng ta là hình ảnh của doanh nghiệp . Khách hàng sẽ nhân xét về Công ty thông qua hành động và ứng xử của mỗi cá nhân chúng ta . Khi làm việc như thế doanh nghiệp sẽ cố ưu thế trong cạnh tranh.  Sự trung thành của khách hàng : Có tới 95% khách hàng khi đã hài lòng về những dịch vụ đã dùng thì việc duy trì, cung cấp dịch vụ mới là hoàn toàn thực 13
hiện được . Điều đó sẽ giúp Công ty thu được nhiều lợi nhuận và phát triển nhanh hơn.  Tăng lợi nhuận : Giữ được khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu do khách hàng đó mang lại sẽ nhiều hơn trong khi chi phí để phục vụ khách hàng đó lại thấp hơn so với các khách hàng mới .  Giảm chi phí kinh doanh: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở về khách hàng giảm đi, các khách hàng quen thuộc được phục vụ hiệu quả hơn do chúng ta đã biết yêu cầu, mong muốn của họ . Làm dịch vụ tốt sẽ hạn chế không bị than phiền, khiếu nại. Vì thế không tốn thời gian và chi phí vào việc xử lý các khiếu nại đó . 4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty. 4.1. Môi trường vật chất dịch vụ Đây là nhân tố quyết định sự phát triển cảu dịch vụ và doanh nghiệp. Các yếu tố vật chất bao gồm cơ sở hạ tầng, thiết bị cung cấp dịch vụ, nơi giao dịch cahưm sóc và kinh doanh, các phương tiện hỗ trợ dịch vụ … Nói chung các phương tiện hừ trợ này càng hiện đại càng tiên tiến thỡ sẽ đảm bảo tốt về các tiêu chuẩn, thông số dịch vụ của khách hàng nâng cao giá trị cảu daonh nghiệp hơn. Các yếu tố cơ sở vật chất được thể hiện như sau: - Nơi giao dịch, địa điểm hay cửa hàng giao dịch với khách hàng: Nơi này phải đảm bảo sự đi lại thuận tiện và được bố trí nhiều nơi thành các mạng lưới cung cấp dịch vụ, tránh nơi tiếng ồn, o nhiễm, hơn nữa không gain bên trong được bố trí theo phong cách của daonh nghiệp, ấn tượng và hài hũa dể cho khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi khi giao tiếp. Đồng thời các quảng cáo trang trí đựoc làm với sự ấn tượng sau sắc có nét riêng theo phong cách của cong ty. - Cỏc thiết bị hừ trợ cho nhõn viờn chăm sóc khách hàng cũng phải đảm bảo tốt nhất. Yếu tố hiện đại là cần thiết vỡnú đảm bảo hco khách hàng có sự tin tưởng vào công ty đồng thời tạo cho nhân viên làm việc một cách tốt nhất . 14
4.2. Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Đó là về phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của công ty đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. - Phương thức tổ chức: Mỗi công ty di động họ có phương thức tỏ chức tổ chức khách hàng khác nhau. Phương thức tổ chức của công ty được đề ra và tổ chức sao cho hợp lý nhất đảm bảo cho công ty hoạt động theo đúng phương hướng đề ra. - Nhỡn chung cụng tỏc chăm sóc khách hàng được thực hiện ở tại cửa hàng công ty, đội ngũ bán hàng của công ty, các nhân viên chăm sóc. Những buổi diễn đàn thảo luận trả lời khách hàng, hỗ trợ qua mail, hỗ trợ qua điện thoại……. đều cần có tổ chức cụ thể và đựoc phục vụ tốt nhất. Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp phải có tính chuyên nghiệp cao đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong khả năng. Đội ngũ này cần được dào tạo chuyên nghiệp, đảm bảo tính trung thực,có kỹ năng giao tiếp như thé thỡ mới tăng khae năng thu hút khách hàng tièm năng và giữ chan khách hàng cũ của mỡnh. 4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ. Chất lượng chuyển giao dịch vụ là yếu tó quan trọng tới lượng khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng của công ty di động. Chất lượng chuyển gaio dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như sản phẩm, kỹ năng giao dịch. Về sản phẩm thỡ luụn cú sự biến đổi không ngừng về kiểu dáng mẫu mó, chất lượng và gía trị văn hóa ở trong đó. Thế nên dũi hỏi cỏc cỏn bộ phải nắm vững kiến thức về sản phẩm và tỡm hiểu về cỏc loại móu mó sản phẩm mới khỏc nữa trờn thị trường để có sự tư vấn và giải dáp khách hàng tốt nhất. Đồng thời cũng phải hiểu được ưu nhược điểm của sản phẩm để từ đó biết cách khắc phục những yếu điểm đó tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm của công ty. Về kỹ năng giao dịch cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chát lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người giao dịch viên cần nắm vứng kiến thức về sản 15
phẩm dịch vụ cảu cụng ty mỡnh cỏc hoạt động cơ cấu của công ty mỡnh, khi cú kiến thức vứng vàng thỡ sẽ tạo cho khỏch hàng niềm tin tuyệt đối vào công ty. Khi cú kiến thức tốt thụi thỡ cũng chưa đủ để gaio tiếp với khách hàng mà cũn cú thỏi độ ứng xử người ta gọi đó là văn hóa ứng xử khách hàng, một gaio dịch viên có những cử chỉ thân thiện ăn nói cởi mở và khả năng thuyết phục khách hàng tốt là điều cốt yếu quan trọng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. CHƯƠNG II: THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi TRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI. I. KHáI QUáT Về CÔNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI VIETTEL QUÂn ĐộI. 1.Lịch sử hình thành và phát triển. Năm 1989 : - o Ngày 01/06/1989, Công ty điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel ), là một Doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo nghị quyết số 58/HĐBT. o Ngày 20/06/1989 Đại tướng Lê Đức Anh, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã kí quyết định số 189/QĐ – QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty. - Năm 1993 : Bộ Quốc Phòng ra quyết định số 336/QĐ – QP thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước – Công ty Điện tử thiết bị thông tin thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc. - Năm 1995 : Ngày 14/07/1995, Công ty điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty điện tử viễn thông quân đội (có tên giao dịch là Viettel) và trở thành nhà khai thác viễn thông thứ 2 tại Việt Nam. - Năm 1998 : Thiết lập mạng Bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến. 16
- Năm 2000 : Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Bưu chính quốc tế. Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ mới VoIP (178). - Năm 2001 : Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước. - Năm 2002 : Cung cấp dịch vụ Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP. - Năm 2003 : Công ty Điện tử viễn thông quân đội được đổi tên thành Công ty viễn thông quân đội ( tên giao dịch là Viettel ). Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp thử nghiệm mạng điện thoại di động. Thiết lập cửa ngõ Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. - Năm 2004 : Công ty viễn thông quân đội vinh dự nhận huân chương Lao động hạng nhất do Nhà nước trao tặng. Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động 098 trên toàn quốc. Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định vệ tinh VSAT. Bên cạnh lĩnh vực bưu chính viễn thông, Viettel còn có phạm vi kinh doanh đa dạng gồm các ngành nghề khác như : Khảo sát, thiết kế, xây lắp công trình viễn thông, dịch vụ kĩ thuật và xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông. Năm 2005 : - o Ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 43/2005/QĐ – TTG thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội. o Ngày 06/04/2005 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra quyết định số 45/2005/QĐ – BĐP thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội. o Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, thực hiện hạch toán độc lập, có tài khoản riêng tại ngân hàng. Trụ sở chính của công ty tại : Số 1 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà Nội. Điện thoại : 042660141 Fax : 042996789 Website : http:// www.viettel.com.vn 17
Vốn điều lệ tại thời điểm thành lập là : 950 tỷ đồng. o Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, đồng thời có nhiệm vụ triển khai hệ thống thông tin liên lạc bảo đảm vu hồi thông tin quân sự phục vụ an ninh quốc phòng. o Ngày 17/05/2005 theo quyết định số 2492/QĐ, Tổng công ty viễn thông quân đội đã đổi tên các trung tâm và xí nghiệp. Hiện tại Tổng công ty viễn thông quân đội bao gồm các công ty như sau: 1 – Công ty điện thoại đường dài Viettel 2 – Công ty điện thoại di động Viettel 3 – Công ty truyền dẫn Viettel 4 – Công ty Internet Viettel 5 – Công ty bưu chính Viettel 6 – Công ty tư vấn thiết kế Viettel 7 – Công ty công trình Viettel 8 – Công ty thương mại và xuất nhập khẩu Viettel 9 – Công ty thu cước và dịch vụ Viettel Tổng quan về Công ty Điện thoại Đường dài Viettel Công ty Điện thoại Đường dài Viettel là một trong 9 Công ty của Tổng Công ty Viễn thông Quân Đội. Công ty được thành lập vào tháng 05/2001 do yêu cầu cấp bách sự phát triển của Công ty. Đòi hỏi phải có một đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trên nền giao thức IP (Internet Protocol) bằng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol - Công nghệ truyền tín hiệu thoại trên giao thức Internet) Ngày 28/02/2000 Tổng cục Bưu điện cho phép Viettel cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến HNI - HCM nhằm mục đích thử nghiệm về các mặt: Công nghệ, thị trường, giá cả, mức độ chấp nhận của khách hàng và sự quản lý của Nhà nước khi thị trường viễn thông xuất hiện thêm nhiều nhà khai thác mới, ngay lập tức đã đánh vào thị hiếu của người có nhu sử dụng điện thoại. 18
Do còn nhiều khó khăn trong vấn đề kết nối và các thoả thuận với nhà khai thác chủ đạo VNPT, đến ngày 15/10/2000 Công ty mới cung cấp được dịch vụ ra thị trường. Ngày 01/07/2001, trên cơ sở những thành quả Công ty đạt được trong giai đoạn thử nghiệm, Tổng cục Bưu điện cấp phép chính thức cho Viettel cung cấp dịch vụ VoIP trong nước và quốc tế (178) đồng thời cung cấp giấy phép cho VNPT (171) và SPT(177). Ngày 15/10/2001,Viettel mở dịch vụ tại ĐNG và HPG Ngày 05/12/2001,Viettel mở dịch vụ gọi đi quốc tế qua 4 đối tác nước ngoài gồm: KT, Dacom - Hàn Quốc, Citic - Hồng Kông và ITXC - Mỹ Ngày 23/08/2002 Viettel ký thêm một đối tác quốc tế là KDDI - Mỹ. Tính đến thời điểm ngày 30/06/2005 dịch vụ 178 đã được cung cấp tại 40 tỉnh thành trong cả nước là HNI, HCM, HPG, ĐNG, QNH, VTU, CTO, BDG, KHA, ĐNI, KGG, AGG, HTY, HDG, LAN, GLI, TNH, HUE, NAN, HTH, THA, BTE, STG, BTN, ĐTP, BNH, LSN, ĐBN, BLU, TGG, ĐLK, BGG, PYN, PTO, TBH, TQG, HNM, NBH, BĐH, QBH và gọi quốc tế tới tất cả các nước trên thế giới và gọi đến máy di động ở nước ngoài. Hiện nay Công ty đã tiến hành triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nội hạt tại các khu đông dân cư, trước mắt là các tỉnh HNI, HCM, ĐNG, HPG, ĐNI, BDG. 2. Cơ cáu tổ chức của công ty điện thoại đƯỜng dài vietel 2.1. cơ cấu tổng công ty viễn thễng quân đọi Công ty Viễn thông Quân đội là một doanh nghiệp Nhà nước thuộc Bộ Quốc Phòng, nên mô hình tổ chức của công ty cũng như bao doanh nghiệp Nhà nước khác, gồm: a) Ban Giám đốc : Giám đốc Công ty  Ông Hoàng Anh Xuân : Phó Giám đốc phụ trách chính trị  Ông DươngVăn Tính 19
: Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật  Ông Nguyễn Mạnh Hùng : Phó Giám đốc phụ trách XDCB  Ông Tống Thành Đại : Phó Giám đốc phụ trách kinh  Ông Lê Đăng Dũng doanh b.Các phòng ban. Hiện tại Công ty có 2 xí nghiệp, 6 trung tâm, 12 phòng ban cơ quan Phòng chính trị - Phòng kế hoạch - - Phòng tài chính - Phòng kinh doanh Phòng đầu tư phát triển - Phòng kỹ thuật - Phòng xây dung cơ sở hạ tầng - Phòng lao động - Văn phòng Công ty - - Ban PSTN - Ban cáp quang 1B - Ban chính sách Trong đó chia ra làm hai khối hoạt động chính + Khối dịch vụ gồm Trung tâm điện thoại di động - Trung tâm điện thoại đường dài - Trung tâm công nghệ thông tin - Trung tâm mạng truyền dẫn - Trung tâm bưu chính - - Trung tâm xuất nhập khẩu + Khối truyền thống - Xí nghiệp khảo sát thiết kế - Xí nghiệp xây lắp công trình 20