luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:71

Thêm vào BST

Báo xấu

258
lượt xem 72
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cùng với các sự kiện du lịch mang đậm tính truyền thống, bản sắc văn hoá dân tộc, tháng 2/2007 vừa qua được đánh giá là khá hiệu quả trong công tác lữ hành và khách sạn của ngành du lịch Việt Nam ta. Lượng khách quốc tế tới Việt Nam vào khoảng 380.000 lượt khách, tăng 13,1% so với cùng kỳ năm ngoái

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG

LU N VĂN T T NGHI P TÀI “NÂNG CAO CH T LƯ NG CHƯƠNG TRÌNH DU L CH T I TRUNG TÂM TM & L HÀNH QU C T ÁNH DƯƠNG .” GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 1
L I NÓI U Cùng v i các s ki n du l ch mang m tính truy n th ng, b n s c văn hoá dân t c, tháng 2/2007 v a qua ư c ánh giá là khá hi u qu trong công tác l hành và khách s n c a ngành du l ch Vi t Nam ta. Lư ng khách qu c t t i Vi t Nam vào kho ng 380.000 lư t khách, tăng 13,1% so v i cùng kỳ năm ngoái. T ngày 5/11/2006 n ngày 12/11/2006, Vi t Nam ta mà tr ng i m là Thành ph Hà n i ã vinh d t ch c thành công H i ngh Thư ng nh các nư c Châu Á - Thái Bình Dương, APEC 2006. Ngày 7/11/2006, Vi t Nam chính th c gia nh p t ch c Thương m i th gi i WTO, m ra m t th i kỳ h i nh p, m c a và c nh tranh lành m nh i v i t t c các doanh nghi p trong và ngoài nư c. Có th nói t t c nh ng s ki n trên ã góp ph n không nh qu ng bá du l ch Vi t Nam v i b n bè qu c t . Ngành du l ch cũng ã tr thành m t ngành kinh t quan tr ng v i Vi t Nam ta nói riêng và nh ng nư c ang phát tri n nói chung. Nhưng v i s phát tri n và m c a n n kinh t như v y, các doanh nghi p kinh doanh d ch v du l ch trong nư c s ph i r t n l c khi c nh tranh v i các doanh nghi p nư c ngoài. V y làm th nào các doanh nghi p y ngày càng phát tri n, thu hút ư c nhi u khách? Làm th nào m i doanh nghi p m nh trong th c nh tranh và kh ng nh thương hi u riêng c a mình? Có nhi u y u t quy t nh t i i u ó, nhưng m t trong nh ng y u t luôn ư c chú tr ng, ó làv n m b o và nâng cao ch t lư ng s n ph m c a mình. Ngày nay, khi nhu c u c a con ngư i ngày càng ư c nâng cao, h s d ng các d ch v v i mong mu n có ch t lư ng t t nh t. N m b t ư c nhu c u và tho mãn nhu c u c a khách hàng là nhi m v c a nhà kinh doanh. GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 2
c bi t có th th y i v i ngành du l ch, m t ngành kinh doanh mà s n ph m ph n l n là các d ch v vô hình thì vi c chú tr ng t i ch t lư ng là m t i u t t y u. Xét riêng t i lĩnh v c kinh doanh d ch v l hành, m t trong hai thành ph n kinh doanh chính c a ngành du l ch. i v i các doanh nghi p kinh doanh l hành thì s n ph m chính là các chương trình du l ch. Ch t lư ng chương trình du l ch r t khó nh lư ng, nó tuỳ thu c vào c m nh n c a m i du khách, cũng như nhà s n xu t. Chính vì v y, qua th i gian th c t p t i Trung tâm thương m i và l hành qu c t Ánh Dương, v i th i gian tìm hi u cùng v i nh ng kinh nghi m tích lu ư c khi tr c ti p tham gia quá trình th c hi n chương trình du l ch, em ã m nh d n làm khoá lu n t t nghi p v i tài: “”NÂNGCAOCH TLƯ NGCHƯƠNGTRÌNHDUL CH T I TRUNGTÂMTHƯƠNGM IVÀL HÀNHQU CT ÁNH DƯƠNG”” M c tiêu c a tài: Em ch n nghiên c u tài v i m c tiêu xu t các bi n pháp hi u qu nh m giúp Trung tâm du l ch Ánh Dương xây d ng và t ch c ư c nh ng chương trình du l ch v i ch t lư ng cao, t o uy tín v i khách. T ó nâng cao hi u qu kinh doanh và tăng kh năng c nh tranh trên th trư ng. i tư ng nghiên c u: i tư ng nghiên c u c a tài là ch t lư ng s n ph m kinh doanh l hành.Và v i m c tiêu như v y, ph m vi nghiên c u là các chương trình du l ch ã và ang thi t k , th c hi n cũng như các chương trình m i ti n hành nghiên c u th trư ng và xây d ng c a công ty Ánh Dương. T chương trình du l ch tr n gói n các chương trình không tr n gói dành cho khách du l ch trong và ngoài nư c. GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 3
K t c u c a khoá lu n, không k ph n m u và k t lu n, ư c chia làm 3 n i dung nghiên c u chính: Chương 1: Cơ s lý lu n v nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch. Chương 2: Th c tr ng các chương trình du l ch t i Trung tâm Thương m i vàL hành Qu c t Ánh Dương. Chương 3: Ki n ngh v gi i pháp nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch t i Trung tâm Thương m i vàL hành Qu c t Ánh Dương. hoàn thành khoá lu n này, em xin chân thành c m ơn s hư ng d n t n tình c a th y giáo TS. Nguy n Văn M nh cùng s giúp c a Ban Giám c và các anh ch em trong công ty du l ch Ánh Dương. Trong bài vi t còn nhi u thi u sót và h n ch . Em r t mong nh n ư c nh ng ý ki n óng góp, giúp c a các th y cô giáo hoàn thi n bài vi t này hơn n a. Em xin chân thành c m ơn! GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 4
Chương 1: CƠS LÝLU NV NÂNGCAOCH TLƯ NGCHƯƠNGTRÌ NHDUL CH. 1.1:M TS KHÁINI M 1.1.1:Khái ni m chương trình du l ch Chương trình du l ch là m t s n ph m ch y u c a các doanh nghi p kinh doanh l hành, cũng là m t s n ph m c áo và có nh ng c thù riêng c a nó. Các nhà nghiên c u, các nhà kinh doanh l hành có th thi t k nên nh ng chương trình du l ch, th c hi n nó nhưng cho n nay, trong các n ph m v khoa h c du l ch chưa có nh nghĩa th ng nh t v chương trình du l ch. - Theo David Wright nh nghĩa trong cu n tư v n v ngh nghi p l hành: “Chương trình du l ch là các d ch v trong l trình du l ch thông thư ng bao g m giao thông v n t i, nơi ăn , s di chuy n và tham quan m t ho c nhi u hơn các qu c gia, vùng, lãnh th hay thành ph . S ph c v này ph i ư c ăng ký y ho c h p ng trư c v i m t doanh nghi p l hành. Khách du l ch ph i thanh toán y trư c khi các d ch v ư c th c hi n.” - Quy nh v du l ch l hành tr n gói c a các nư c liên minh Châu Âu (EU) và h i l hành c a Vương qu c Anh thì: “Chương trình du l ch là s k t h p ư c s p x p t trư c c a ít nh t hai trong s các d ch v nơi ăn , các d ch v l khác sinh ra t d ch v giao thông, nơi ăn và nó ư c bán v i m c giá g p. Th i gian c a chương trình nhi u hơn 24 gi .” - Theo Gagnon và Ociepka trong cu n phát tri n ngh l hành tái b n l n th VI l i cho r ng: “ Chương trình du l ch là m t s n ph m l hành ư c xác nh m c giá trư c, khách có th mua l ho c mua theo nhóm vàcó th tiêu dùng riêng l ho c tiêu dùng chung v i nhau. M t chương GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 5
trình du l ch có th bao g m và theo các m c ch t lư ng khác nhau c a b t kỳ ho c t t c các d ch v v n chuy n như: hàng không, ư ng thu , ư ng s t, nơi ăn , tham quan và vui chơi, gi i trí.” y là v i các nhà nghiên c u th gi i ã ưa ra nh ng cách hi u v chương trình du l ch. Vi t Nam ta có th coi là m t nư c có ngành kinh t du l ch non tr , ang phát tri n. Chúng ta k th a và phát tri n khoa h c du l ch c a th gi i, t ó ưa ra nh ng cách hi u phù h p, như trong Lu t du l ch Vi t Nam có nói: “ Chương trình du l ch là l ch trình, các d ch v và giá bán chương trình ư c nh trư c cho chuy n i c a khách du l ch t nơi xu t phát n i m k t thúc chuy n i.” - Theo nhóm tác gi c a B môn Du l ch trư ng i h c Kinh t Qu c dân:“ Chương trình du l ch tr n gói là nh ng nguyên m u căn c vào ó ngư i ta t ch c các chuy n du l ch v i m c giá ã ư c xác nh trư c. N i dung c a chương trình du l ch th hi n l ch trình chi ti t các ho t ng t v n chuy n, lưu trú, ăn u ng, vui chơi gi i trí n tham quan. M c giá c a chương trình bao g m giá c a toàn b hàng hoá phát sinh trong quá trình th c hi n chuy n hành trình.” Trên cơ s k th a các nh nghĩa nêu trên chúng ta có th ưa ra nh nghĩa chương trình du l ch như sau: “ Chương trình du l ch có th ư c hi u là s kiên k t ít nh t m t d ch v c trưng và m t d ch v khác v i th i gian, không gian tiêu dùng và m c giá ã ư c xác nh trư c. ơn v tính c a chương trình du l ch là chuy n và ư c bán trư c cho khách du l ch nh m tho mãn nhu c u c trưng và nhu c u nào ó trong quá trình th c hi n chuy n i” Có th th y có r t nhi u các nh nghĩa, cách hi u khác nhau v chương trình du l ch, nhưng v n có nh ng nét tương ng. Chúng ta rút ra ư c c trưng c a chương trình du l ch như sau: GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 6
Chương trình du l ch như là văn b n hư ng d n vi c th c hi n các d ch v nh m tho mãn nhu c u khi i du l ch c a con ngư i theo m t không gian, th i gian xác nh trư c. M i chương trình du l ch ph i cóít nh t m t d ch v c trưng và 00 ư c s p x p theo trình t nh t nh theo th i gian và không gian và làm tăng giá tr c a chúng. Giá c ưa ra ph i là giá t ng h p c a các d ch v chính có trong chương trình và ph i ch rõ giá ó bao g m nh ng d ch v nào. Chương trình du l ch ph i ư c bán trư c và khách du l ch ph i thanh toán trư c khi chuy n du l ch ư c th c hi n. Các chương trình du l ch r t phong phú và a d ng v ch ng lo i, m c ch t lư ng d ch v . giúp cho vi c kinh doanh s n ph m này ư c d dàng, các nhà kinh doanh l hành ã phân lo i các chương trình du l ch theo các tiêu th c sau: Căn c vào các thành t d ch v c u thành và hình th c t ch c chương trình du l ch, ngư i ta chia thành 2 lo i: - Chương trình du l ch tr n gói ( package tour ho c all inclusive tour) Chương trình du l ch tr n gói ư c hi u là chương trình du l ch trong ó bao g m t t c các d ch v nh m tho mãn các nhu c u trong quá trình du l ch c a khách và ư c bán v i m c giá tr n gói và khách du l ch ph i tr ti n trư c khi chuy n du l ch ư c th c hi n. - Chương trình du l ch không tr n gói: Chương trình du l ch không tr n gói là chương trình du l ch không có y các thành ph n chính như trong chương trình du l ch tr n gói nhưng giá c c a các d ch v ơn l g p l i thì t hơn giá c a d ch v tiêu dùng cùng lo i trong chương trình du l ch tr n gói. Căn c vào ngu n g c phát sinh, chương trình du l ch ư c phân ra thành: GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 7
- Chương trình du l ch ch ng: công ty l hành ch ng nghiên c u th trư ng, xây d ng các chương trình du l ch, n nh các ngày th c hi n, sau ó m i t ch c bán và th c hi n các chương trình du l ch. - Chương trình du l ch b ng: công ty l hành i khách n t hàng t c là khách du l ch ưa ra yêu c u và trên cơ s yêu c u c a khách, doanh nghi p l hành nghiên c u các nhà cung c p và xây d ng chương trình du l ch. Sau ó, có s tho thu n l i gi a hai bên và chương trình du l ch ư c th c hi n khi mà có s tho thu n, th ng nh t gi a hai bên. - Chương trình du l ch k t h p: công ty l hành ch ng nghiên c u th trư ng, xây d ng các chương trình du l ch, sau ó tuyên truy n, qu ng cáo, bán chương trình du l ch nhưng không n nh ngày th c hi n. Thông qua ho t ng tuyên truy n, qu ng cáo v chương trình du l ch, khách du l ch tìm n nh ng công ty l hành và hai bên ti n hành tho thu n, i u ch nh sau khi có s th ng nh t thì chương trình du l ch ư c th c hi n. Căn c vào ng cơ chính c a chuy n i: - Chương trình du l ch ngh ngơi, gi i trí và ch a b nh - Chương trình du l ch theo chuyên : văn hoá, l ch s ,… - Chương trình du l ch tôn giáo tín ngư ng - Chương trình du l ch th thao, khám phá và m o hi m: leo núi, l n bi n, n các b n làng dân t c. - Chương trình du l ch c bi t, ví như tham quan chi n trư ng xưa cho các c u chi n binh. - Chương trình du l ch t ng h p là s t p h p c a các th lo i trên. Các căn c khác: Ngoài phân lo i theo nh ng tiêu th c trên, ngư i ta còn có th xây d ng các chương trình du l ch theo nh ng tiêu th c và th lo i sau: - Các chương trình du l ch cá nhân và du l ch theo oàn GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 8
- Các chương trình du l ch dài ngày và ng n ngày - Các chương trình du l ch trên các phương ti n giao thông ư ng b , ư ng thu , hàng không và ư ng s t. 1.1.2:Ch t lư ng chương trình du l ch Ch t lư ng c a s n ph m không ph i là m t y u t nh lư ng, nó tuỳ thu c vào nh ng quy chu n ánh giá nó và s c m nh n khi tiêu dùng. c bi t là v i s n ph m trong ngành kinh doanh du l ch. Chương trình du l ch là m t s n ph m ch y u c a kinh doanh l hành. Có th coi ây là m t lo i d ch v t ng h p. Chương trình du l ch ư c công ty l hành thi t k ra nh m ph c v các nhu c u c a khách du l ch. Do v y, khi cp n ch t lư ng chương trình du l ch, ta ph i xem xét trên hai góc là nhà s n xu t, t c công ty l hành và ngư i tiêu dùng t c là khách du l ch. Th nh t, trên quan i m c a nhà s n xu t thì: “ Ch t lư ng chương trình du l ch chính là m c phù h p c a nh ng c i m thi t k so v i ch c năng và phương th c s d ng chương trình; ng th i cũng là m c mà chương trình th c s t ư c so v i thi t k ban u c a nó” Như v y: Ch t lư ng chương trình du l ch = ch t lư ng th c hi n phù h p v i ch t lư ng thi t k . Th hai, theo quan i m c a ngư i tiêu dùng: T ch c ki m tra ch t lư ng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho r ng: “Ch t lư ng s n ph m là m c phù h p c a s n ph m i v i yêu c u c a ngư i tiêu dùng” Trong quy n “ Kinh t ch t lư ng c a s n xu t”, D.X.Lvov l i cho r ng: “Ch t lư ng s n ph m là m c tho mãn c a m t s n ph m nh t nh i v i m t nhu c u c th ” GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 9
Ngư i tiêu dùng t c khách du l ch là ngư i tr c ti p tiêu dùng s n ph m và tho mãn t i a nhu c u khách hàng luôn là m c tiêu c a doanh nghi p. Vì v y, ng trên quan i m m i dành nhi u s quan tâm hơn cho khách hàng thì ch t lư ng c a m t chương trình du l ch là kh năng áp ng (và vư t) s mong i c a du khách. Kh năng này càng cao thì ch t lư ng c a chương trình càng cao và ngư c l i. ng trên quan i m c a khách hàng có th nói Ch t lư ng chương trình du l ch = M c hài lòng c a khách du l ch Ta có th c th hoá theo phương trình sau: S=P-E Trong ó: • E (Expectation) : M c mong i c a khách, y u t này ư c hình thành trư c khi khách th c hi n chương trình. • P (Perception) : M c c m nh n, ánh giá, c m tư ng c a khách sau khi k t thúc chuy n i. • S (Satisfaction) : M c hài lòng c a khách - Khi S > 0: khách c m th y r t hài lòng vì d ch v ư c th c hi n vư t ra ngoài s mong ic ah . i u ó cũng có nghĩa chương trình ư c ánh giá t ch t lư ng “thú v ”. - Khi S = 0: Ch t lư ng m c tho mãn nhu c u c a khách - Khi S < 0: Ch t lư ng chương trình kém, không ch p nh n ư c, và không tho mãn khách hàng. M t k t qu t t lành bao gi cũng n t hai phía, trong kinh doanh l hành thì ó là khi du khách nh n ư c nhi u hơn i u mà h mong i, dù ch là m t chút, t nh ng ngư i có h ng thú làm vi c ó thì ta s có m t “chương trình du l ch t ch t lư ng tuy t h o”. GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 10
K t h p c hai quan ni m trên, ta có ư c nh nghĩa v ch t lư ng chương trình du l ch như sau: “Ch t lư ng chương trình du l ch là t ng h p nh ng y u t c trưng c a chương trình th hi n m c tho mãn các nhu c u c a khách du l ch trong nh ng i u ki n tiêu dùng ư c xác nh” 1.2: NH NGY UT NHHƯ NG NCH TLƯ NGCHƯƠNGTRÌNH DUL CH Chương trình du l ch là m t d ch v t ng h p, do v y ch t lư ng chương trình du l ch cũng ư c t o thành b i nhi u ngu n khác nhau. V n t ra là nhà kinh doanh ph i l a ch n và quy t nh âu là nh ng y u t ch y u tác ng n ch t lư ng chương trình du l ch óng vai trò quan tr ng. làm ư c i u ó c n ph i phân tích ư c ngu n g c, c i m, ph m vi vào th i i m tác ng c a chúng t i ch t lư ng chương trình du l ch. Căn c vào kh năng m c ki m soát ư c các y u t c a chính các nhà kinh doanh l hành, ngư i ta nhóm toàn b các y u t tác ng n ch t lư ng chương trình du l ch thành hai nhóm: 1.2.1:Nhóm các y u t bên trong Nhóm các y u t bên trong là các y u t hoàn toàn ph thu c vào năng l c và trình kinh doanh l hành c a doanh nghi p. Nhóm này bao g m các y u t : i ngũ nhân viên th c hi n, các nhà qu n lý và i u hành, phương th c qu n lý, quy trình công ngh và trang thi t b ph c v kinh doanh, ó chính là nh ng y u t v n có c a b n thân doanh nghi p. Các y u t này s tác ng theo chi u thu n lên ch t lư ng chương trình du l ch. Nh ng ngư i tr c ti p i nghiên c u th trư ng, tìm hi u i m n thi t k m t chương trình du l ch là i ngũ nhân viên c a công ty. N u i ngũ này có trình chuyên môn cao, tinh th n trách nhi m, c ng v i m t quy trình công ngh cao, t tiêu chu n, i u ó s có tác ng tích GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 11
c c t i ch t lư ng chương trình du l ch. Bên c nh ó trang thi t b hi n i ư c s d ng h p lý cũng giúp làm tăng ch t lư ng chương trình. Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh d ch v nói chung thì y u t con ngư i r t quan tr ng. V i lĩnh v c kinh doanh l hành, các nhà qu n lý là nh ng nhà t ch c và i u hành t ng th ; còn hư ng d n viên là ngư i tr c ti p th c hi n chuy n du l ch, góp ph n làm tăng giá tr c a chương trình. Do v y ây là hai y u t quan tr ng hơn c , có quy t nh ph n l n n s thành công c a m t chương trình du l ch. Như v y ch t lư ng chương trình du l ch ư c quy t nh m t ph n là do các y u t n i b c a công ty l hành. Nh ng y u t này n m trong s ki m soát c a doanh nghi p, vì v y nâng cao ch t lư ng chương trình thì các nhà qu n lý ph i tìm hi u và có nh ng chính sách u tư phù h p. 1.2.2:Nhóm các y u t bên ngoài N u như công ty l hành có th ki m soát ư c các y u t n m bên trong doanh nghi p mình thì i v i các y u t bên ngoài, h l i r t khó ho c không có kh năng ki m soát ư c theo ý mu n ch quan. Nhóm các y u t này bao g m: khách du l ch, các nhà cung c p, các i lý du l ch và môi trư ng t nhiên - xã h i. Khách du l ch là nh ng ngư i mua chương trình du l ch, ng th i cũng tr c ti p tham gia vào quá trình t o ra s n ph m. Nhưng m i du khách có nh ng nhu c u và s tho mãn nhu c u là khác nhau. Vì v y cùng m t chương trình du l ch, cùng m t oàn khách thì s c m nh n ánh giá c a t ng thành viên trong oàn là khác nhau, d n n ch t lư ng chương trình không th xác nh ư c m t cách chính xác. Do ó, m t nguyên t c cơ b n trong khâu thi t k chương trình du l ch là sao cho phù h p v i mong mu n c a a s khách du l ch. Cũng như nhà thi t k ph i a d ng hoá d ch v , c p nh t phù h p v i s thay i c a khách hàng. Các nhà cung c p và i lý du l ch cũng là nh ng nhân t nh hư ng n ch t lư ng s n ph m l hành, b i l h là nh ng ngư i thay m t công ty GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 12
tr c ti p ph c v khách du l ch. Khi du khách n các i lý du l ch hay các nhà cung c p tiêu dùng s n ph m trong chuy n du l ch c a mình thì ch t lư ng các d ch v , thái c a nhân viên s có nh hư ng t i s c m nh n c a khách du l ch. Ví như cách bán chương trình du l ch t i các i lý l hành hay các d ch v ăn u ng, nơi cư trú, i m tham quan, vui chơi gi i trí. Ch c n m t s không hài lòng c a khách hàng v m t d ch v nào ó, r t có th nó s nh hư ng n ánh giá c a khách hàng trong su t chuy n i, d n n gi m ch t lư ng c a chương trình. Do v y công ty l hành ph i thi t l p ư c m i quan h làm ăn t t p v i các cơ s này, ng th i cũng ph i ki m tra b o m các d ch v ư c cung c p cho khách hàng v i ch t lư ng t t nh t có th . M t y u t mà công ty l hành không th ki m soát ư c nhưng l i có tác ng n vi c th c hi n chương trình du l ch, ó là y u t môi trư ng t nhiên - xã h i. ơn c như khí h u: mưa, n ng, l t, bão… hay tình hình chính tr , an ninh, tr t t , các bi n ng xã h i, các s ki n… Ch ng h n như chuy n du l ch i V nh H Long mà l i g p tr i bão, thuy n không th ra V nh; hay như th i gian x y ra cu c o chính Thái Lan thì bi t bao chuy n du l ch sang t nư c này ã b hoãn, nh hư ng n tâm lý c a khách hàng. Trư c th c t ó, công ty ch có th t n d ng nh ng i u ki n thu n l i mà các y u t em l i cho mình. Ví như th i kỳ Vi t Nam ta ư c coi là i m n an toàn v i d ch SARS thì các chương trình du l ch cho du khách nư c ngoài n nư c ta s ư c quan tâm hơn, chúý t i y u t khâu v sinh an toàn th c ph m, t o s an tâm cho khách, có tác ng tích c c t i ch t lư ng chương trình du l ch. ng th i tìm cách h n ch nh ng tác ng b t l i thông qua vi c tìm hi u nh ng quy lu t ho t ng c a chúng, c p nh t thông tin, ưa ra nh ng d báo và chương trình du l ch phù h p cho dù không th tri t tiêu h t nh ng tác ng này ư c. 1.3:H TH NGCÁCCH TIÊU ÁNHGIÁCH TLƯ NGCHƯ ƠNGTRÌNHDUL CH. GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 13
Ch t lư ng chương trình du l ch r t khó xác nh b i nó không theo nh ng quy chu n nh t nh và ph thu c vào nhi u y u t . Tuy nhiên các nhà nghiên c u ã ưa ra ư c m t s tiêu chu n cơ b n giúp nhà s n xu t cũng như khách du l ch có th ánh giá ch t lư ng chương trình du l ch m t cách có cơ s . Các tiêu chu n ó là: 1.3.1:Tiêu chu n ti n l i Tiêu chu n này ph n ánh s d dàng, ti t ki m th i gian, trí l c và ti n b c k t khi hình thành nhu c u mua chương trình du l ch cho n khi tiêu dùng chương trình du l ch và tr v nhà. Tiêu chu n này th hi n các n i dung như: - Th t c hành chính, các gi y t có liên quan. - Thông tin ư c cung c p y , rõ ràng, thư ng xuyên, k p th i. - Tính linh ho t cao c a chương trình du l ch. - D dàng và chi phí th p khi có tình hu ng x y ra. - Hình th c thanh toán, kh năng tín d ng. Vì v y, công ty l hành ph i c g ng cung c p m t cách y , rõ ràng các thông tin liên quan n chuy n i, các th t c, hình th c thanh toán ngay khi khách hàng mua chương trình du l ch. K t h p v i các cơ quan qu n lý, các nhà cung c p các th t c cho khách ư c gi i quy t nhanh chóng, thu n ti n và t o s linh ho t, gi i quy t k p th i các tình hu ng trong su t quá trình du l ch. 1.3.2:Tiêu chu n ti n nghi Tiêu chu n này ph n ánh s tho i mái v th ch t và tinh th n trong quá trình tiêu dùng các d ch v , hàng hoá c u thành chương trình du l ch. Tiêu chu n này ư c th hi n các n i dung: - Tính hi n i c a phương ti n, cơ c v t ch t kĩ thu t t o ra d ch v thông qua các ch tiêu kinh t k thu t. - Tính th m m c a phương ti n và cơ c v t ch t k thu t. GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 14
- Tính y , phong phú và a d ng v s lư ng và ch t lư ng c ad ch v . - Tính ư c ph c v k p th i và chính xác theo yêu c u c a khách. Khi i du l ch, trư c tiên du khách yêu c u các nhu c u cơ b n nhưăn, ngh , i l i c a h ph i ư c thu n ti n, vì v y vi c m b o s tho i mái, ti n nghi c a các phương ti n ph c v r t cóý nghĩa iv is ánh giá c a khách hàng. Công ty l hành ph i l a ch n phương ti n v n chuy n, các nơi lưu trú y ti n nghi phù h p v i nhu c u c a khách. Các du khách cũng có th d a vào ây ánh giá ch t lư ng d ch v trong chương trình du l ch mình ã mua. 1.3.3:Tiêu chu n v sinh Tiêu chu n này ph n ánh s òi h i s ch s , trong lành c a môi trư ng nói chung và s s ch s c a t ng d ch v nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du l ch c a du khách. Y u t v sinh nh hư ng tr c ti p n s c kh e c a khách nên r t ư c chú tr ng. Chương trình du l ch không th làm h hài lòng khi h n m t bãi bi n ô nhi m ngu n nư c, m t khu r ng m th p thi u v sinh (t t nhiên ngo i tr nh ng chương trình thám hi m, du l ch sinh thái), có d ch b nh truy n nhi m t i a phương, cũng như lương th c th c ph m không m b o, trang thi t b phòng ngh không tiêu chu n… Có th khái quát các n i dung c a tiêu chu n này như sau: - Môi trư ng chung nơi n du l ch: xanh, s ch, p, tr t t , không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, ngu n nư c, lương th c, th c ph m, x lý các ngu n rác th i, phòng ng a và ngăn ch n các căn b nh lây lan truy n nhi m. - Môi trư ng riêng i v i t ng d ch v : v sinh cá nhân ngư i lao ng, v sinh trong và ngoài cơ s cung c p d ch v , v sinh trang thi t b , v sinh ngu n nguyên li u t o ra d ch v và hàng hoá, v sinh trong quá GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 15
trình ch bi n, t o ra d ch v và quá trình ưa d ch v và hàng hoá n ngư i tiêudùng cu i cùng. 1.3.4:Tiêu chu n l ch s chu áo Tiêu chu n này m t m t ph n ánh s òi h i c a khách du l ch v lòng m n khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du l ch, m t khác ph n ánh c trưng riêng bi t c a s n xu t và tiêu dùng du l ch. ây là m t tiêu chu n ư c xây d ng và ph thu c hoàn toàn vào y u t con ngư i do tính ch t c bi t c a s n ph m d ch v . Do v y thái ph c v c a nh ng ngư i làm du l ch r t quan tr ng, nó nh hư ng n tâm lý khách hàng và tác ng n ch t lư ng chương trình du l ch. Ngay t khi khách du l ch n mua chương trình t i công ty ư c s tư v n t n tình c a nhân viên, r i khi th c hi n chuy n i, h luôn luôn nh n ư c s ph c v chu áo l ch s t hư ng d n viên, nhân viên khách s n, nhà hàng, i m du l ch, mua s m… i u ó góp ph n làm tăng ch t lư ng chương trình du l ch. Tuy nhiên có ư c i u ó thì l i ph thu c vào nghi p v , nh n th c trách nhi m và thái c a i ngũ nhân viên. N i dung c a tiêu chu n này g m: - Truy n th ng m n khách c a nơi n du l ch. - Quan tâm chăm sóc khách t khi h mua chương trình du l ch cho n sau khi tiêu dùng chương trình du l ch. - Các phương án, bi n pháp s n sàng kh c ph c các sai sót n u có. - ón ti p khách - Chia tay ti n bi t khách. 1.3.5:Tiêu chu n an toàn Cũng gi ng như nhu c u v sinh, nhu c u an toàn r t quan tr ng v i du khách, nh t là khi h i n m t nơi xa, chưa quen thu c. Vì v y h cao y u t này cho b n thân và c oàn khách cho n khi k t thúc chuy n GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 16
i.Trong ph m vi v a mình, công ty l hành k t h p v i nhà cung c p v n chuy n, lưu trú, a phương s t i m b o an toàn cho du khách. Tiêu chu n này ph n ánh s b o m t t nh t v thân th , s c kho , hành lý tài s n, bí m t riêng tư c a khách trong quá trình tiêu dùng chương trìnhdu l ch. Tiêu chu n ư c th hi n c th các n i dung: - S n nh chính tr , kinh t xã h i. - Tr t t an ninh, k cương, chu n m c, quy t c hành vi ng x trong quá trình tiêu dùng s n ph m du l ch. - Các o lu t b o v ngư i tiêu dùng du l ch. H th ng các tiêu chu n trên ây ư c th hi n ng th i, ng b t ng d ch v c u thành chương trình du l ch. Vì v y khi ánh giá ch t lư ng c a chương trình du l ch ph i ánh giá l n lư t ch t lư ng d ch v c a t ng ch th . H th ng các tiêu chí ánh giá ch t lư ng này ư c xem xét ng th i c ba thành ph n: tài nguyên du l ch, cơ s v t ch t k thu t và con ngư i. Vi c ánh giá ch t lư ng chương trình du l ch c a ch th kinh doanh c n v n d ng 20 thành t c a ISO 9000 như sau: 1. Trách nhi m qu n lý (Management responsibility) 2. H th ng ch t lư ng (Quality system) 3. Ki m tra thi t k (Design control) 4. Tài li u và các d ki n ki m tra (Document and data control) 5. Cung ng d ch v u vào (Purchasing) 6. Ki m tra s n ph m c a nhà cung c p u vào (Control of customer supplied product) 7. Nh n d ng và mã v ch s n ph m (Product identification and traceability) 8. Ki m tra x lý (Process control) GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 17
9. Thanh tra và ki m tra (Inspection and testing) 10. Ho t ng ki m tra c a thanh tra và các thi t b ph c v cho o lư ng và ki m nghi m (Control of inspection, measuring and test equipment) 11. Thanh tra và hi n tr ng test (Inspectiontest status) 12. Ki m tra s n ph m không thích h p (Control of non comforming product) 13. Hành ng phòng ng a và s a ch a (Corrective and preventive action) 14. B o qu n, kho, bao gói (Handling, storage, packaging) 15. ăng ký và phân ph i (Preservation and delivery) 16. Ki m tra ghi chép ch t lư ng (Control of quality records) 17. Ki m toán ch t lư ng n i b (Internal quality audits) 18. Hu n luy n, ào t o (Training) 19. D ch v (Servicing) 20. K thu t th ng kê (Statistical techniques). 1.4:CÁCBI NPHÁPNÂNGCAOCH TLƯ NGCHƯƠNGTRÌNH DUL CH Khi tìm hi u v chương trình du l ch và ch t lư ng chương trình du l ch, ta có th th y m t th c t r ng các chương trình du l ch c a Vi t Nam hi n nay chưa t ư c tiêu chu n v ch t lư ng m t cách t t nh t. ây là v n t ra t t c các công ty l hành kinh doanh chương trình du l ch n i a và nư c ngoài và trên toàn qu c ch không riêng gì m t công ty nào. Có th do chương trình du l ch là m t s n ph m d “ b t chư c”, và ch khác nhau các nhà cung c p d ch v , v n ki m tra và qu n lý ch t lư ng chưa t t, do v y c n có nh ng bi n pháp nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch. Các bi n pháp ư c s d ng nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch là: GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 18
- Các bi n pháp chi phí u tư - Th c hi n các bi n pháp ki m tra - Qu n lý ch t lư ng chương trình du l ch. Chúng ta cùng i tìm hi u n i dung c a t ng bi n pháp trên: 1.4.1:Các bi n pháp chi phí u tư Mu n duy trì và m b o ch t lư ng chương trình du l ch òi h i nh ng kho n chi phí không nh . ó có th là nh ng chi phí cho k t qu ngay, cũng có th là nh ng chi phí em l i l i ích trong tương lai. Nhưng nhà kinh doanh v n c n thi t ph i u tư nh ng kho n chi phí ó cho vi c b o m ch t lư ng cũng như nâng cao ch t lư ng cho các chương trình du l ch. Nh ng v n t ra là công ty l hành c n chi phí c i ti n ch t lư ng là bao nhiêu, nâng c p trang thi t b như th nào, u tư cho con ngư i th nào cho úng và o lư ng ch t lư ng ra sao?... Công ty ph i ho ch nh các kho n chi này, phân bi t và ki m soát chúng. M t bi n pháp u tư chi phí úng n, h p lý s có tác ng tích c c n ch t lư ng chương trình du l ch. Các chi phí duy trì, m b o cũng như nâng cao ch t lư ng chương trình du l ch bao g m các kho n chi sau: - Chi phí ngăn ch n (phòng ng a): Thông thư ng, công ty l hành ra m t kho n g i là chi phí ngăn ch n (hay chi phí phòng ng a), là nh ng lo i chi phí nh m h n ch nh ng y u t tác ng tiêu c c n ch t lư ng s n ph m ch t lư ng chương trình du l ch. Lo i chi phí này thư ng cho k t qu trong tương lai và b o m nâng cao ch t lư ng m t cách ng b . Nó bao g m các kho n chi phí cho ào t o, hu n luy n i ngũ nhân viên có ư c ngu n nhân l c trình chuyên môn gi i cùng các chi phí duy trì b o dư ng các trang thi t b k thu t và chi phí cho vi c thi t k , l p k ho ch. Chi phí ngăn ch n có th c nh trong m t qu và ư c h ch toán hàng năm. - Chi phí cho các sai sót bên trong: ây là lo i chi phí kh c ph c nh ng sai sót trong qua trình s n xu t. Khi th c hi n chương trình du l ch, GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 19
hư ng d n viên và các nhà cung c p là nh ng ngư i tr c ti p cung c p d ch v ph c v khách. N u sai l m hoàn toàn do các nhà cung c p, gây t n h i cho khách hàng (làm m t c a khách, ch t lư ng lương th c th c ph m không t t…) thì bên này ph i có trách nhi m b i thư ng cho khách. Tuy nhiên n u do l i l m ho c s thi u tinh th n trách nhi m c a hư ng d n viên, c a nhân viên i u hành thì công ty l hành ph i chi phí n bù cho khách ho c n bù cho các nhà cung c p, n u gây ra thi t h i cho bên cung ng d ch v (ví d : hu d ch v không báo trư c theo quy nh…). Lo i chi phí này r tthư ng x y ra và d dàng h ch toán sau khi k t thúc chuy n i. - Chi phí cho nh ng sai sót bên ngoài: Vi c phân nh chi phí cho sai sót bên trong và bên ngoài i v i doanh nghi p l hành là r t khó khăn ho c không th . Do ó, chi phí cho nh ng sai sót bên ngoài thư ng là nh ng chi phí kh c ph c nh ng sai sót sau khi chương trình du l ch ã ư c th c hi n. Nó cũng tương t như nh ng sai sót khi bán và trong quá trình th c hi n chương trình. - Chi phí th m nh ch t lư ng: bao g m các chi phí cho vi c ánh giá, o lư ng và ki m tra ch t lư ng chương trình du l ch. B t u t vi c thi t k chương trình du l ch, r i th c hi n nó, sau ó là th m nh ch t lư ng. Quá trình th m nh có th là l y ánh giá t khách du l ch b ng các phi u i u tra, góp ý tr c ti p…; cũng có khi doanh nghi p ph i tr c ti p i th nghi m, ho c xem xét b sung, s a i chương trình du l ch cho phù h p theo t ng th i kỳ. Vì v y doanh nghi p ph i trích chi phí cho t t c các công tác này và có th h ch toán chúng. 1.4.2: Th c hi n các bi n pháp ki m tra Bên c nh các kho n chi phí u tư cho quá trình thi t k , bán và th c hi n chương trình du l ch thì doanh nghi p l hành cũng ph i th c hi n các bi n pháp m b o ch t lư ng cho các chương trình này. ây là quá trình bao g m nhi u lao ng, nhi u b ph n, nhi u y u t tham gia. Do v y nhà s n xu t c n ki m tra thư ng xuyên các y u t u vào trong su t quá trình GVHD: TS. Nguy n Văn M nh SVTH: Bùi Th Thanh Hương Trang 20