Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều Dưỡng 298

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của luận văn là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298; Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều Dưỡng 298; Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều Dưỡng 298

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- TRẦN ĐỨC HẢI NAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HCM, tháng 3/2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- TRẦN ĐỨC HẢI NAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Ngọc Dương TP. HCM, tháng 3/2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN ĐỨC HẢI NAM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng 6 năm 1985 Nơi sinh: Bà Rịa - Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820080 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. Nội dung gồm năm nội dung chính: Tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng và qua kết quả phân tích cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất cả các dịch vụ nghỉ dưỡng. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày.......tháng.......năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày.......tháng.......năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo các phòng khoa, Ban giám hiệu trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi, hướng dẫn cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm. Qua đó đã giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của mình. Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi. Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Đoàn An điều dưỡng 298 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và hoàn thành khóa học. Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn thạc sỹ, tôi đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong nhóm thảo luận, các cán bộ đi nghỉ dưỡng đã tham gia trả lời phiếu khảo sát và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Nguyễn Ngọc Dương. Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 15SQT12. Các anh chị đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, TS. Nguyễn Ngọc Dương và quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi thực hiện thành công bản luận văn này. Tác giả luận văn Trần Đức Hải Nam
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298” được thực hiện trong bối cảnh Đảng và nhà nước ta đang trong quá trình thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Đoàn An điều dưỡng 298. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng. Bước đầu, bằng phương pháp định tính dựa trên các mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ tại Đoàn An điều dưỡng 298, từ đó tác giả điều chỉnh, bổ sung mô hình cho phù hợp với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. - Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 259 cán bộ sử dụng dịch vụ tại Đoàn An điều dưỡng 298, nghiên cứu đã cho thấy nhân tố Uy tín, Vị trí địa lý, Truyền thông, Phong cách phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của cán bộ. - Thứ ba, từ thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 và kết quả khảo sát sự hài lòng của cán bộ đã được phân tích, đề tài đã đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm khắc phục tình trạng hiện tại Đoàn An điều dưỡng 298. Về phía Đoàn An điều dưỡng 298, tác giả kiến nghị, đề xuất các vấn đề về Nâng cao uy tín cho cán bộ; Nâng cao công tác tuyên truyền; Nâng cao Phong cách phục vụ. Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định
iv được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp phù hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; làm tài liệu tham khảo cho những cá nhân làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự, đo lường sự hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tương tự như đo lường chất lượng các ngành dịch vụ khác… Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những Đoàn An điều dưỡng khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng các dịch vụ nghỉ dưỡng. Do đó có thể là mức độ khái quát của thang đo sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng trong nghiên cứu này chưa cao. Việc lấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (có phân tầng, phân lớp) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều Đoàn An điều dưỡng khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho loại hình dịch vụ này. Các yếu tố tác động vào sự hài lòng của cán bộ thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức của cán bộ và thường xuyên trong điều kiện môi trường luôn thay đổi như hiện nay, hơn nữa còn có những yếu tố khác như lợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào sự hài lòng của cán bộ sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.
v ABSTRACT Research topic "FACTORS AFFECTING THE SATISFIION OF OFFICIALS IN MILITARY SERVICE USING ATTENDING SERVICE UNIT IN DOAN AN DIEU DUONG 298" is done in the context of the Party and the state we are in the process of implementation the overall reform of public administration. The subject was carried out research at Doan An dieu duong 298. The dissertation consists of three main issues: - Firstly, the author's research is based on the SERVQUAL scale model developed by Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) as the basis. Initially, using the qualitative method based on the previous research models, combined with the study of legal documents, the status of provision of services in Doan An dieu duong 298, the author will adjusts, implement to suit the factors that affect the satisfaction of cadres in the Army using resort services in Doan An dieu duong 298. - Secondly, the analysis of survey data from 300 staff using services in Doan An dieu duong 298, research has shown that the factors of Reputation, Location, Communication, Service to the satisfaction of cadres. - Thirdly, from the quality of services for convalescence services in Doan An dieu duong 298 and the result of the staff satisfaction survey was analyzed, the subject has made recommendations and proposals to Overcome the current condition of Doan An dieu duong 298. Regarding Doan An dieu duong 298, the author proposes and issues issues on enhancing the prestige of cadres; Improve the propaganda; Advanced Style of Service. Research results help researchers in the field to improve the quality of resort services, that can use, adjust the measurement scale suitable for their research in the field of similar ...; It is possible to identify the factors that affect the satisfaction of officials to invest in development, to provide appropriate solutions to satisfy their customers; Make reference materials for individuals who undertake graduate studies, or conduct scientific research on similar subjects, and measure satisfaction in areas of expertise similar to those of other service sectors. ...The
vi limitation of this topic: in the context of the study, it may be that the different levels of satisfaction of the staff at the convalescent service level in Doan An dieu duong are different. Therefore, it may be that the level of generalization of the satisfaction scale of staff using resort services in this study is not high. The sampling is not much and convenient (stratified, stratified) so it is inevitable that the sample does not reflect the accuracy of the characteristics of the study overall. Therefore, it is necessary to have more than research with another place to find a specific scale for this type of service. Factors affecting staff satisfaction are often varied according to varied needs as well as economic well-being, staff awareness and regularity in ever- changing environmental conditions. There are also other factors such as group interests and policy information that also affect the satisfaction of staff using resort services but not yet discovered in this study. All of these restrictions will be the foundation for further research.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ II TÓM TẮT..................................................................................................................III ABSTRACT ............................................................................................................... V MỤC LỤC ............................................................................................................... VII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... IX DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... X CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI. ..............................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2 1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................2 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................3 1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................3 1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................5 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ....................................................................................5 2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................6 2.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ....................................................6 2.2.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng............................6 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng ..................7 2.2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng ..........................................................................................................7 2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................................................................8 2.4. CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................10 2.4.1. Mô hình các khoảng cách của dịch vụ ....................................................10 2.4.2. Mô hình SERVQUAL .............................................................................11
viii 2.4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................................14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................21 3.1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................21 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................21 3.2.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................21 3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..................................................................22 3.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) .......................................................24 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO.....................................................................................24 3.3.1. Thang đo về sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng ................................24 3.3.2. Thiết kế mẫu ............................................................................................28 3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ................................................................28 3.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..............................................................................30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................35 4.1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................35 4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO ..............................................................................35 4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha ......36 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................42 4.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...............................45 4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................45 4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................46 4.3.3. Kiểm định các giả thuyết ........................................................................49 4.3.4. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân.........................................53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ...................................................61 5.1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................61 5.2. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................61 5.3. MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................................................63 5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....................................65 5.5. KẾT LUẬN .......................................................................................................66
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tố khám phá DV Dịch vụ EU European SPSS Phần mềm sử lý số liệu thống kê ACSI (American Customer Satisfaction Index) Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ECSI (European Customer Satisfaction Index) Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................31 Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................31 Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm cấp bậc..........................................................31 Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm tuổi ...............................................................32 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Vị trí địa lý lần 1 ......................36 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố truyền thông lần 1 ....................37 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hỗ trợ lần 1 ...............................38 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ lần 1 ........39 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ..........................40 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Uy tín .......................................41 Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ tám.................42 Bảng 4.8: Bảng phương sai trích lần thứ tám ...........................................................43 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ tám .............................................44 Bảng 4.10: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến lần 2 ...............45 Bảng 4.11: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........46 lần 2 ...........................................................................................................................46 Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter lần 1 ...................................................................................................................................47 Bảng 4.13: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter lần 2 ...................................................................................................................................49 Bảng 4.14: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Vị trí địa lý ............................54 Bảng 4.15: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Truyền thông .........................55 Bảng 4.16: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Uy tín ....................................55 Bảng 4.17: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Cơ sở vật chất .......................56 Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Phong cách phục vụ ..............57 Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về cảm nhận của cán bộ giữa hai nhóm cán bộ nam và cán bộ nữ ......................................................................................................58 Bảng 4.20: Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm cấp bậc .................................58 Bảng 4.21: Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm tuổi.......................................59
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng. ......9 Hình 2.2. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............12 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................14 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ..........................................................................................15 Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................16 Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..............................17 Hình 2.7. Nâng cao sự hài lòng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng cho cán bộ trong Quân đội tại Đoàn An điều dưỡng 298 ...............................................................................18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 ..................21 Hình 3.2. Mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298..............23 Hình 3.3. Mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298..............29 Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ......................50 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................51 Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................52 Hình 4.4: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 ....................................................................................................54
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Lý do hình thành đề tài. Hiện nay, tốc độ tăng trưởng của kinh tế Việt Nam đang dần phục hồi, dự báo thu nhập tính bình quân đầu người sẽ được tăng. Từ đó cho thấy nhu cầu sử dụng các dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng của người dân sẽ tăng. Không nằm ngoài quy luật phát triển về nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng của cả nước nói chung, nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng cho các quân nhân trong Quân đội nói riêng ngày càng cao và phải đảm bảo chất lượng dịch vụ. Mô hình an điều dưỡng giúp cho các quân nhân tiếp cận với thiên nhiên, môi trường trong lành và hồi phục sức khỏe. Đoàn An điều dưỡng 298 nằm trong hệ thống các Đoàn An điều dưỡng, là một đơn vị thuộc Bộ Quốc phòng, được giao quản lý diện tích đất hơn 45.000 m2 và hơn 300m bờ biển nằm trên địa bàn thị trấn Long Hải, huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, đơn vị có nhiệm vụ là phục vụ các đối tượng quân nhân trong Quân đội đến an nghỉ dưỡng tại đơn vị. Từ năm 2010 đến 2015, đơn vị đã được Bộ Quốc phòng đầu tư xây dựng mới 02 nhà nghỉ dưỡng và phục hồi chức năng với 205 phòng nghỉ, 02 nhà ăn và 01 Hội trường 500 chỗ; cải tạo, sửa chữa toàn bộ hệ thống sân, đường, vườn hoa cây cảnh, cải tạo bờ biển, xây dựng bờ kè chắn sóng để đảm bảo các công trình quốc phòng an ninh và công tác phục vụ quân nhân trong Quân đội đến nghỉ dưỡng tại đơn vị được tốt nhất. Đoàn An điều dưỡng 298 cần xác định những thước đo đáng tin cậy giá trị và chất lượng phục vụ dịch vụ an điều dưỡng cho quân nhân để có thể thấy phương hướng cải tiến và hoàn thiện dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu được nghỉ dưỡng ngày càng cao của quân nhân trong Quân đội đi an nghỉ dưỡng và nhu cầu Quân đội từng bước hiện đại và tiến lên hiện đại. Hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu chính thức nào đề cập đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ khi đi nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng trong quân đội. Xuất phát từ yêu cầu trên và từ thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ cán bộ trong Quân đội tại Đoàn An điều dưỡng 298. Tác giả quyết định chọn đề tài: “Các
2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298” với mong muốn xem xét, đánh giá, nâng cao mức độ hài lòng của cán bộ trong Quân đội đối với chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 hiện nay, để từ đó đề xuất những hàm ý quản trị góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 và nâng cao chất lượng công tác phục vụ của đơn vị trong công cuộc đổi mới đất nước. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu như sau: - Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. - Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều Dưỡng 298. - Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. - Đo lường sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều Dưỡng 298. - Trên cơ sở nghiên cứu hiện trạng của đơn vị, đề xuất các hàm ý quản trị cải thiện giá trị phục vụ và sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng các dịch vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng. 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều Dưỡng 298. Đối tượng khảo sát - Cán bộ trong Quân đội đang sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng.
3 Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Đoàn An điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng. Về thời gian: Tác giả phỏng vấn các cán bộ đến nghỉ dưỡng tại đơn vị để thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10 đến tháng 12/2016. 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của cán bộ trong việc sử dụng các dịch vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng. - Phương pháp định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng các mẫu câu hỏi soạn sẵn và phỏng vấn cán bộ sau khi họ thụ hưởng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy...sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Góp phần xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để tiếp tục bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm định sự phù hợp của thang đo với tình hình thực tế tại Đoàn An điều dưỡng 298 trong các nghiên cứu tiếp theo. - Đề tài sẽ giúp cho Đoàn An điều dưỡng 298 thấy được nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298, từ đó giúp cho Cấp ủy, Chỉ huy của Đoàn An điều dưỡng 298 đề ra các giải pháp góp phần đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lượng các dịch vụ để phục vụ cán bộ đi nghỉ dưỡng được tốt hơn. - Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các Đoàn An điều dưỡng trong Quân đội, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng. Đồng thời góp phần quan trọng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng cho cán bộ trong Quân đội tại
4 Đoàn An điều dưỡng 298 nói riêng và cho cả hệ thống các Đoàn an điều dưỡng trong Quân đội nói chung. 1.5. Kết cấu của đề tài Chương 1: Tổng quan về đề tài Trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết quả và các kết luận về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng và sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm liên quan đến sự hài lòng. Chương 5: Kết luận và các kiến nghị Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đưa ra những gợi ý kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Giới thiệu tổng quan Chế độ an điều dưỡng quy định tại Thông tư số 179/2013/TT-QP ngày 17/9/2013 của Bộ Quốc phòng về việc Quy định về chức năng, nhiệm vụ, tổ chức, quản lý hoạt động của Đoàn an điều dưỡng và chế độ an điều dưỡng trong Quân đội. Thông tư trên áp dụng đối với các cơ quan, đơn vị, tổ chức và Đoàn an điều dưỡng trong Quân đội và chế độ an điều dưỡng quy định tại Thông tư trên áp dụng với Quân nhân, Công nhân viên chức quốc phòng và người làm công tác Cơ yếu đang công tác trong Quân đội. Đoàn An điều dưỡng 298 chủ động xây dựng kế hoạch đảm bảo về cơ sở vật chất và các hoạt động văn hóa tinh thần phục vụ tận tình, chu đáo các đối tượng đến nghỉ dưỡng tại đơn vị; tiếp nhận và tổ chức phục vụ Quân nhân, Công nhân viên chức quốc phòng, cán bộ quân đội nghỉ hưu cùng gia đình và học viên quân sự của Quân đội nước ngoài đến nghỉ dưỡng theo kế hoạch của Bộ Quốc phòng; bố trí đúng loại phòng, loại giường theo tiêu chuẩn quy định; đảm bảo an toàn về người và quân tư trang cho cán bộ đến nghỉ dưỡng; đảm bảo đúng các chế độ tiêu chuẩn an điều dưỡng và chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng, kết hợp với các hoạt động tham quan danh lam thắng cảnh cho các đối tượng trong Quân đội từ cấp bậc quân hàm Đại tướng xuống đến mức hạ sĩ quan, binh sĩ. Chế độ an dưỡng: - Các đối tượng được hưởng chế độ an điều dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng là 15 ngày đối với cá nhân và 5 ngày đối với gia đình. - Trong thời gian an điều dưỡng tại Đoàn, các đối tượng được đảm bảo phòng nghỉ, tiền ăn hằng ngày nộp tại Đoàn theo quy định, việc sử dụng quá định mức quy định hoặc sử dụng các dịch vụ khác không có trong danh mục quy định của Bộ Quốc phòng, do chỉ huy Đoàn An điều dưỡng quyết định. - Các đối tượng an điều dưỡng tại Đoàn được cấp phiếu an điều dưỡng theo tiêu chuẩn. Phiếu an điều dưỡng gồm 02 loại: Phiếu an điều dưỡng thường xuyên là loại phiếu an điều dưỡng đi theo tiêu chuẩn và nhu cầu Quân nhân, Công nhân viên