Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện với mục tiêu tổng quát là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước. Từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HẢI QUANG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820213 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động quan hệ khách hàng trong ngân hàng, xây dựng thang đo và tổ chức khảo sát thu thập dữ liệu phục vụ việc nghiên cứu. - Phân tích dữ liệu để xác định các nhân tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố này. - Đề xuất những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 12/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017 Trần Thị Tuyết Nhung
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hải Quang đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị công chức công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
iii TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước” được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trên cơ sở phân tích các số liệu thứ cấp thu thập được tại Agribank Bình Phước, đề tài thực hiện đánh giá phân tích những điểm mạnh điểm yếu, các tồn tại và yếu kém trong hoạt động quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng và đề xuất những giải pháp hoàn thiện công tác trên. Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 5 chương như sau: Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 5 chương. Trong chương 1, luận văn đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về cơ sở lý thuyết về hoạt động quan hệ khách hàng nói chung và các mô hình liên quan nói riêng. Những chỉ tiêu để đánh giá và những nhân tố tác động đến hoạt động quan hệ khách hàng cũng được trình bày trong chương 2. Chương 3 là phần phương pháp nghiên cứu.Nội dung chương 3 giới thiệu cho người đọc về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy. Trong chương 4 là phần kết quả, trong đó bao gồm 3 nội dung chúng là phân tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá và kết quả phân tích hồi quy. Dựa trên kết quả từ chương 4 chương 5 là phần kết luận và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước.
iv ABSTRACT The master thesis "The factors affect to customer satisfaction in customer relationship management at Agribank in Binh Phuoc Province" is conducted according to qualitative and quantitative research methods. Based on the analysis of the secondary data collected at Agribank Binh Phuoc, the topic of the analysis was to analyze the strengths, weaknesses and weaknesses in customer relations at the bank branch and offer the solutions to improve this activity. The main content of the dissertation is presented in five chapters. In Chapter 1, the thesis presents an overview of the study, including the urgency of the topic, the research questions, the scope of the study, the structure of the thesis. In Chapter 2, the author introduces the theoretical foundations of customer relationship in general and related models in particular. The criteria for evaluation and the factors that affect customer relations are also presented in Chapter 2. Chapter 3 is a part of the research methodology. Chapter 3 introduces the reader to the research process, research design, scale, survey form, scale reliability and regression analysis. In Chapter 4 is the results section, which consists of 3 content they are cronbach's alpha analysis, exploratory factor analysis and regression analysis results. Based on the results from Chapter 4, Chapter 5, we conclude and recommend solutions to improve customer satisfaction in customer relationship at Agribank in Binh Phuoc province
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................1 1.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU .................................................2 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................2 1.4. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................2 1.4.1. Nguồn số liệu sử dụng...............................................................................2 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................3 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI ..........3 1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................4 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................5 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................6 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG AGRIBANK BÌNH PHƯỚC ...................................................................6 2.1.1. Khái niệm về khách hàng ..........................................................................6 2.1.2. Phân loại khách hàng trong Agribank Bình Phước ...................................6 2.1.2.1. Phân loại theo hành vi ........................................................................6 2.1.2.1. Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng ..................................................7 2.1.3. Quan hệ khách hàng ..................................................................................9 2.1.3.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng .....................................................9 2.1.3.2. Mục đích của Quan hệ khách hàng ..................................................10
vi 2.1.3.3. Đặc điểm của Quan hệ khách hàng ..................................................12 2.1.3.4. Các yếu tố của Quan hệ khách hàng ................................................14 2.1.4. Giá trị của khách hàng trong việc quan hệ khách hàng ..........................16 2.1.4.1. Khái niệm về giá trị của khách hàng ................................................16 2.1.4.2. Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng ..........................................17 2.1.4.3. Lợi ích khi Ngân hàng có những khách hàng trung thành ...............17 2.1.5. Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong ngân hàng .......19 2.1.5.1. Sự cần thiết của Quan hệ khách hàng trong Ngân hàng ..................19 2.1.5.2. Những đặc trưng cơ bản của Quan hệ khách hàng trong ngân hàng .......................................................................................................................19 2.1.5.3 Những quan điểm về hoạt động Quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại ....................................................................................................20 2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: ...................................21 2.2.1. Mô hình của Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) ...........21 2.2.2. Mô hình Quan hệ khách hàng của Ngân hàng Sina – chi nhánh tại Isfahan của Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014. .......................22 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...................................22 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................22 2.3.2. Các giả thuyết ..........................................................................................23 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................26 CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................27 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................27 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................28 3.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................28 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................28 3.3. THANG ĐO VÀ MẪU KHẢO SÁT .............................................................29 3.3.1. Thang đo..................................................................................................29 3.3.1.1. Thang đo “Công nghệ và công nghệ thông tin” ...............................29 3.3.1.2. Thang đo “Quản lý Kiến thức” ........................................................29
vii 3.3.1.3. Thang đo “Tổ chức” (Organization) ................................................30 3.3.1.4. Thang đo “Kênh giao tiếp” (Communication) .................................30 3.3.1.5. Thang đo “Quan hệ khách hàng”(CR) .............................................30 3.3.2. Mẫu khảo sát ...........................................................................................31 3.3.3. Phương pháp Đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................32 3.3.4. Phương pháp Đánh giá giá trị thang đo ..................................................33 3.3.5. Phương pháp Phân tích hồi qui ...............................................................34 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................36 CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................37 2.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................................................37 2.1.1. Phân loại mẫu theo giới tính ...................................................................37 2.2.2. Phân loại mẫu theo độ tuổi ......................................................................37 2.2.3. Phân loại mẫu theo thu nhập ...................................................................38 2.2. KẾT QUẢ PHÂN T CH CRONBACH’S ALPHA .......................................38 2.3. PHÂN TÍCH nhân tố khám phá .....................................................................41 2.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập ..............................................................41 2.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................43 2.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................................44 2.4.1. Phân tích tương quan...............................................................................44 2.4.2. Phân tích hồi quy.....................................................................................45 2.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ...............................................................48 2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .....................................................48 2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo tuổi tác.......................................................48 2.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập.....................................................49 Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................51 CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................52 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................52 5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................52
viii 5.2. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................53 5.2.1. Kiến nghị cho tổ chức .............................................................................53 5.2.2. Kiến nghị nâng cao công nghệ và công nghệ thông tin ..........................54 5.2.5. Kiến nghị cho các kênh giao tiếp tương tác ............................................55 5.2.4. Kiến nghị về quản lý kiến thức ...............................................................56 5.2.3. Xây dựng cổng thông tin đa năng ...........................................................59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................62 PHỤ LỤC ......................................................................................................................
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn CR: Quan hệ khách hàng EFA: Phân tích nhân tố khám phá
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo Công nghệ và công nghệ thông tin ...........................................29 Bảng 3.2: Thang đo Quản lý kiến thức .....................................................................29 Bảng 3.3: Thang đo Tổ chức .....................................................................................30 Bảng 3.4: Thang đo Kênh giao tiếp ..........................................................................30 Bảng 3.5: Thang đo Quan hệ khách hàng .................................................................31 Bảng 4.1. Tóm tắt mẫu theo giới tính .......................................................................37 Bảng 4.2. Tóm tắt mẫu theo độ tuổi và giới tính ......................................................38 Bảng 4.3. Tóm tắt mẫu theo thu nhập và giới tính ....................................................38 Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ......................................................39 Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 2......................................42 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .......................................43 Bảng 4.7: Phân tích tương quan Pearson ..................................................................44 Bảng 4.8. Bảng Tóm tắt mô hình hồi qui ..................................................................45 Bảng 4.9. Kết quả phân tích Anova trong hồi qui.....................................................46 Bảng 4.10. Trọng số hồi qui ......................................................................................46 Bảng 4.11. Kiểm định các giả thuyết ........................................................................47 Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ....................................................48 Bảng 4.13: Kiểm định sự đồng nhất về phương sai giữa các nhóm tuổi ..................49 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi ...................................49 Bảng 4.15: Kiểm định sự đồng nhất về phương sai giữa các nhóm có thu nhập khác nhau ...........................................................................................................................50 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm có thu nhập khác nhau .....50 Bảng 5.1: Đo lường các yếu tố về tổ chức ................................................................53 Bảng 5.2: Đo lường các yếu tố về công nghệ và công nghệ thông tin .....................54 Bảng 5.3: Đo lường các yếu tố về giao tiếp tương tác ..............................................56 Bảng 5.4: Đo lường các yếu tố về quản lý kiến thức ................................................57
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng về hoạt động quan hệ khách hàng.................................................................................................................23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................27 Hình 4.1: Kết quả mô hình hồi quy ...........................................................................47
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình vật lộn để phát triển. Sự cạnh tranh trên các thị trường diễn ra gay gắt với nhiều đặc trưng mới. Ngành tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế này mà có phần gay gắt hơn trong những năm tới theo các cam kết mà Việt Nam đã ký khi gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO (2006). Trong bối cảnh đó, việc giữ vững và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trước đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề được các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Agribank Việt Nam nói riêng quan đặt ra hàng đầu. Thực tiễn đã chứng minh rằng thành công của các doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên rất khó khăn thì quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành. Tại Việt Nam, Quan hệ khách hàng (CR) vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, đặc biệt là khối ngân hàng nhà nước. Nhận thức của ngân hàng về tầm quan trọng của công nghệ CR vẫn còn hạn chế. Hiện nay, Quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh gia là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho ngân hàng. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, Quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho ngân hàng. Cùng với sự phát triển chung của ngành ngân hàng. Agribank Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ hướng đến một ngân hàng hiện đại , góp phần vào sự phát triển của đất nước. Từ định hướng đó, với quan điểm : “Khách hàng là nguồn sống của ngân hàng” chi nhánh Agribank tỉnh Bình Phước rất chú trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng về phía mình. Vì vậy tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động Quan
2 hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước ngày càng chuyên nghiệp góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của ngân hàng. 1.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện với mục tiêu tổng quát là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước. Từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước. Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, luận văn có các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Thứ hai, xây dựng thang đo và tổ chức khảo sát thu thập dữ liệu phục vụ việc nghiên cứu. Thứ ba, phân tích dữ liệu để xác định các nhân tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố này. Thứ tư, đề xuất những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước. 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động Quan hệ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Bình Phước vào năm 2016. Đối tượng khảo sát là các khách đến giao dịch tại Agribank tỉnh Bình Phước. 1.4. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1. Nguồn số liệu sử dụng Dữ liệu thứ cấp (số liệu thống kê): Những số liệu từ nguồn nội bộ của Ngân
3 hàng được sử dụng nhằm phục vụ việc phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp, bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng dữ liệu thu thập được từ các báo cáo thống kê của một số Bộ, Ban, Ngành được đăng tải trên báo chí và Internet. Dữ liệu sơ cấp (số liệu điều tra): Được thu thập thông qua khảo sát khách đến giao dịch tại Agribank tỉnh Bình Phước thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng, từ đó đề xuất các biện pháp cho đơn vị. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Thông qua phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng, đồng thời điều chỉnh, phát triển mô hình đề xuất và bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo có sẵn từ các nghiên cứu có liên quan trên thế giới. Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá tri hội tụ và giá trị phân biệt. Sau đó sẽ kiểm định mô hình, phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết, báo cáo kết quả nghiên cứu. Phân tích hồi quy bội để kiểm định sự tác động của các biến độc lập đến biến nghiên cứu trong mô hình đã đề xuất, thông qua đó xác định các yếu tố tác động đến đối tượng nghiên cứu và mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó tiến hành phân tích hoạt động Quan hệ khách hàng, đề xuất giải pháp. 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI Về lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào hệ thống các thang đo đo lường hoạt động Quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng nắm được các yếu tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng, và các giải pháp đề xuất để lấy đó làm
4 nền tảng cho việc xây dựng, phát triển hoạt động Quan hệ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Về tính mới: Đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng phù hợp với ngành Ngân hàng tại Việt Nam. Mô hình này được chỉnh sửa, bổ sung các biến độc lập cũng như xây dựng thang đo dựa trên các nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước đây. 1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương sau đây: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5 Tóm tắt chương 1 Chương 1 luận văn đã giới thiệu bức tranh tổng quát về đề tài nghiên cứu qua các nội dung như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, nguồn dữ liệu và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính mới của đề tài.