Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết cấu của luận văn gồm lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành 5 chương: Chương 1 - Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu; Chương 4 - Kết quả nghiên cứu; Chương 5 - Hàm ý quản trị. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------- TRẦN THỊ MAI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------- TRẦN THỊ MAI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tại Trường Đại học Hoa Sen” là kết quả quá trình học tập nghiên cứu nghiêm túc của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS. Nguyễn Đình Luận. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, đáng tin cậy và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào trước đây. Thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ trích dẫn nguồn gốc. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017 Học viên thực hiện luận văn Trần Thị Mai
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ hỗ trợ từ Quý Thầy, Cô, Anh, Chị, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận - Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi về nội dung, phương pháp khoa học trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn Thạc sỹ này. Quý Thầy, Cô giảng dạy lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt nền tảng kiến thức vô cùng quý báu cho tôi trong suốt quá trình theo học Trường. Quý Thầy, Cô giảng dạy và các Anh, Chị công tác học vụ quản lý sinh viên tại Trường Đại học Hoa Sen đã góp ý, động viên để tôi hoàn thành luận văn. Các bạn sinh viên Trường Đại học Hoa Sen đã nhiệt tình hỗ trợ điền phiếu khảo sát để tôi có dữ liệu thực hiện đề tài nghiên cứu. Xin kính chúc Quý Thầy, Cô và các Anh, Chị luôn mạnh khỏe. Chúc các Bạn sinh viên học tập tốt. Xin chân thành cám ơn. Tác giả thực hiện luận văn Trần Thị Mai
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế còn tồn tại. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại trường. Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng và đánh giá thang đo. Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 270 sinh viên. Năm nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen bao gồm: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Quyền tự chủ của sinh viên, Cơ sở vật chất, Đội ngũ hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định hướng, chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo bậc đại học hệ chính quy. Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn, đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và Bạn đọc. ii
ABSTRACT The thesis evaluating satisfaction of fulltime students on education service quality in the University of Hoa Sen aims to determine factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some resonable suggestions for upgrading this service quality. Objects are concentrated on 2st, 3rd and 4th students as they are supposed to deeply understand the university. The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over independent variable, student satisfaction. Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justify the research. Studies using the method of analysis: descriptive statistics, testing the reliability Cronbach's coefficient alpha and factor analysis method to discover (EFA) to build and evaluate scales. In addition, multivariate regression, ANOVA analysis was used to test the hypothesis in research through SPSS 20.0 software with sample size was 270 students. Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training quality at the University of Hoa Sen are arranged in ascending order. They are support team, official curriculum, the Student’s right of self – determination infrastructure and faculty members. Results of this study help the author complete her thesis for Master graduation and help school board of director obtain guidances and strategies which improve the satisfaction about training and education quality particularly in full-time course. Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá. KMO : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố. SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê. VIF : Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai) ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai SERVPERF : Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SIG. : Obeserved significance level TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban Nhân dân BGDĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo iv
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ đào tạo ................ 27 Bảng 3.1 Thang đo Đội ngũ giảng viên ................................................................ 27 Bảng 3.2 Thang đo Chương trình đào tạo ............................................................ 28 Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất........................................................................ 28 Bảng 3.4 Thang đo Đội ngũ hỗ trợ ....................................................................... 29 Bảng 3.5 Thang đo Sự tự chủ của sinh viên ......................................................... 29 Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên....................................................... 30 Bảng 4.1 Tỉ lệ việc làm đợt 1.2016 ...................................................................... 37 Bảng 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................. 43 Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy CronBach’s Alpha thang đo ................................. 45 Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................... 46 Bảng 4.5 Phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 1 ............. 47 Bảng 4.6 Phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 2 ............. 49 Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA lần cuối cùng ................................................... 51 Bảng 4.8 Phân tích EFA thang đo hài lòng lần 1 ................................................. 55 Bảng 4.9 Phân tích EFA thang đo hài lòng lần 2 ................................................. 56 Bảng 4.10 Kết quả phân tích mối tương quan Pearson ........................................ 59 Bảng 4.11 Kết quả R2 của mô hình hồi quy ........................................................ 60 Bảng 4.12 Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính ........................... 60 Bảng 4.13 Hệ số hồi quy Coefficients .................................................................. 61 Bảng 4.14 Kết quả phân tích theo giới tính .......................................................... 64 Bảng 4.15 Kết quả phân tích theo năm học .......................................................... 65 Bảng 4.16 Kết quả phân tích theo Khoa ............................................................... 66 Bảng 4.17 Kết quả phân tích theo bậc đào tạo ..................................................... 67 Bảng 5.1 Bảng sắp xếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố ......... 69 v
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 8 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) ...... 11 Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 23 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức ......................................................................................... 34 Hình 4.2 Hệ thống nhận diện ............................................................................... 35 Hình 4.3 Thông tin mẫu theo từng Khoa .............................................................. 40 Hình 4.4 Thông tin theo năm học ......................................................................... 41 Hình 4.5 Thông tin theo giới tính ......................................................................... 41 Hình 4.6 Thông tin theo hệ đào tạo ...................................................................... 42 Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 57 Hình 4.8 Biều đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .................................................. 62 Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ....................................................... 63 Hình 5.1. Mức độ hài lòng đối với chương trình đào tạo theo từng Khoa .......... 74 Hình 5.2 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo từng năm học ........ 77 Hình 5.3 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo từng Khoa ............... 78 Hình 5.4 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo giới tính ................... 79 vi
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................... ii ABSTRACT ............................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ iv DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ v CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.................................................................................... 3 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.4.1 Bước 1. Nghiên cứu định tính ............................................................. 3 1.4.2 Bước 2. Nghiên cứu định lượng .......................................................... 4 1.5 Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 4 Tóm tắt chương 1 .............................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH .............................................. 5 NGHIÊN CỨU .......................................................................................................... 5 2.1 Lý thuyết về dịch vụ .................................................................................................... 5 2.1.1 Dịch vụ khách hàng ............................................................................. 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 5 2.1.3 Giáo dục cũng là dịch vụ ..................................................................... 6 2.1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................... 7 2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................................................... 12 2.2.1 Lý thuyết về chất lượng ..................................................................... 12 2.2.2 Giáo dục Đại học ............................................................................... 12 2.2.3 Quan điểm chất lượng Giáo dục Đại học ......................................... 13 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo................................... 13 2.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 14 2.3.1 Khái niệm........................................................................................... 14 2.3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................... 15 vii
2.3.3 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng...................................... 16 2.3.4 Thang đo về sự hài lòng khách hàng ................................................. 16 2.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ........................................................ 17 2.4 Những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo .................................... 17 2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ đào tạo .................... 17 2.4.2 Nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ đào tạo ..................... 18 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .......................................................... 20 2.5.1 Một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................... 20 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................ 22 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 23 3.1 Tiến trình nghiên cứu ............................................................................................... 23 3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 24 3.2.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................... 24 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................ 24 3.2.3 Nghiên cứu định lượng ..................................................................... 25 3.3 Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 26 3.4 Các giả thuyết ............................................................................................................ 26 3.5 Thang đo đề xuất nghiên cứu .................................................................................... 26 3.6 Mẫu nghiên cứu ......................................................................................................... 30 3.7 Xử lý mẫu số liệu ...................................................................................................... 31 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................ 32 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 33 4.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Hoa Sen ..................................................... 33 4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi, sơ đồ tổ chức và hệ thống nhận diện.............................................................................................................. 33 4.1.2 Mô hình, quy mô đào tạo ................................................................... 35 4.1.3 Môi trường học tập ............................................................................ 36 4.1.4 Đảm bảo chất lượng ........................................................................... 37 4.1.5 Quyền tự chủ trong học tập của sinh viên ......................................... 38 4.2 Mô tả mẫu, kích thước mẫu ....................................................................................... 39 4.3 Phân tích độ tin cậy CronBach’s Alpha của các thang đo ......................................... 42 4.3.1 Phân tích độ tin cậy của các nhóm yếu tố .......................................... 42 viii
4.3.2 Phân tích CronBach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng sinh viên ..... 45 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................. 46 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng ................................ 55 4.6 Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết ....................................................................... 56 4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................................... 58 4.7.1 Thống kê mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng .................... 58 4.7.2 Phân tích tương quan Pearson ........................................................... 58 4.8 Phân tích hồi quy bội ................................................................................................. 59 4.9 Đánh giá mức độ hài lòng của từng nhân tố .............................................................. 63 4.10 Đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của sinh viên ................................... 63 4.10.1 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo giới tính ........................... 64 4.10.2 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo năm học ........................... 65 4.10.3 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo Khoa ................................ 66 4.10.4 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo Bậc đào tạo ...................... 67 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................ 68 CHƯƠNG 5. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................... 69 5.1 Kết quả nghiên cứu .................................................................................................... 69 5.2 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu ................................................................................ 70 5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Hoa Sen ................................................................................................................................... 70 5.3.1 Về đội ngũ hỗ trợ ............................................................................... 70 5.3.2 Về Cơ sở vật chất ............................................................................... 71 5.3.3 Về Quyền tự chủ của sinh viên .......................................................... 72 5.3.4 Về chương trình đào tạo .................................................................... 73 5.3.5 Về đội ngũ giảng viên ........................................................................ 76 5.4 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 80 5.4.1 Một số hạn chế của đề tài .................................................................. 80 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .............................................. 80 Tóm tắt chương 5 ............................................................................................................ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 1 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 3 ix
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Việt Nam chúng ta hàng ngàn năm nay luôn coi trọng việc học, coi học tập là nền tảng cho mọi thành công, mọi thắng lợi. Truyền thống quý báu đó đã được hun đúc và phát triển trong suốt mấy ngàn năm dựng nước và giữ nước của dân tộc ta. Những tấm gương lớn của các danh nhân đất Việt về học tập suốt đời trong lịch sử và cả hiện nay như: Lê Quý Đôn, Hồ Chí Minh, Nguyễn Hiến Lê, Trần Văn Giàu, Ngô Bảo Châu v.v.... là minh chứng cho việc siêng năng, cần cù chịu khó học tập và học tập suốt đời, để có được chỗ đứng trong xã hội, để phục vụ tốt nhất lợi ích dân tộc và lợi ích của nhân dân. Trong xu thế phát triển của xã hội, việc học vẫn được cho là quốc sách hàng đầu. Các trường đại học, cao đẳng, trường nghề, các trung tâm hướng nghiệp mở ra rất nhiều để đáp ứng hầu hết các nhu cầu học của con người. Học để có việc làm, học để nâng cao kiến thức để làm việc tốt hơn, học để nâng cao giá trị bản thân và học để khẳng định mình… Việc chọn hướng đi cho bản thân mỗi cá nhân rất quan trọng, mà bắt đầu tự việc chọn trường, chọn ngành để học tập, để bắt đầu nấc thang đầu tiên cho việc định hướng nghề nghiệp và công việc yêu thích của mình sau này. Tác giả đã chọn Trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh để học Quản trị Kinh doanh với mong muốn sẽ tiếp thu và học hỏi được những kiến thức quý báu từ những Thầy Cô là những Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ trong ngành Quản trị để giúp cho bản thân hiểu biết hơn, làm việc tốt hơn. Bên cạnh đó tác giả cũng mong muốn từ những kiến thức đã học sẽ nghiên cứu được đề tài nhỏ giúp cho nơi mình làm việc hoàn thiện hơn về một mặt nào đó trong tổng thể những điều tốt đẹp mà nó đang có. Tác giả N.Mandela đã từng nói “Giáo dục là vũ khí mạnh nhất mà người ta có thể sử dụng để thay đối cả thế giới”. Xã hội ngày nay không ngừng phát triển
và ngày càng hiện đại về cuộc sống vật chất và tinh thần. Các quốc gia trên thế giới đã gặt hái được rất nhiều thành tựu trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, đối ngoại… Nhưng ngoài những khía cạnh đó điều quan trọng nhất và ưu tiên hàng đầu chính là phát triển nền giáo dục quốc gia, bởi đây chính là nhân tố quyết định đến sự hưng thịnh, bền vững của một đất nước, thúc đẩy xã hội không ngừng tiến lên. Các nhà tuyển dụng ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn về năng lực thực tế hơn là tấm bằng. Họ cần người lao động giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, giỏi về kỹ năng và ít phải đào tạo lại khi tham gia làm việc tại tổ chức của họ. Việc có rất nhiều trường đại học, cao đẳng, trường nghề mở ra như hiện nay, cùng với quy chế tuyển sinh được cải cách thì con đường vào giảng đường đại học của các bạn luôn rộng mở. Nhưng việc chọn ngành nào, trường nào luôn là điều khó khăn cho các bạn học sinh và phụ huynh. Chính vì vậy, ngay từ khi chuẩn bị tốt nghiệp Trung học phổ thông thì các em học sinh đã biết tự đi tìm cùng với sự định hướng của gia đình chọn những nơi đào tạo có thể đào tạo cho các em có kiến thức để làm việc và cũng có đủ những kỹ năng mềm cần thiết để thích nghi với yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Các tiêu chí về chọn trường được đặt ra như: chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo, phương pháp đào tạo, chất lượng dịch vụ, mức học phí, cơ sở vật chất, địa điểm học… luôn được quan tâm. Đây cũng là những tiêu chí các trường đại học, cao đẳng luôn hoàn thiện hàng ngày để có sức cạnh tranh với các trường khác và ngày càng phát triển. Sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ tào đạo của trường. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo đánh giá sự phát triển của 1 tổ chức. Tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen” nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường. Đồng thời góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu những mặt mạnh cần phát huy, khắc phục những mặt chưa mạnh 2
để khẳng định hơn nữa niềm tin của sinh viên Hoa Sen về nơi mình được đào tạo và thu hút ngày càng nhiều sinh viên đến với trường. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp Ban lãnh đạo nhà trường nâng cao sự hài lòng của sinh viên. 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen. Đối tượng khảo sát: Là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Hoa Sen từ năm 2 đến năm thứ 4. Nội dung: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen, đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hơn. Về thời gian: Thực hiện luận văn từ tháng 09.2016 đến tháng 02.2017. Về phạm vi và không gian: Sử dụng phiếu khảo sát và thu tập dữ liệu từ sinh viên đang học tại trường Đại học Hoa Sen. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.4.1 Bước 1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu sơ bộ ban đầu bằng cách thảo luận, trao đổi nhóm với đại diện lãnh đạo phòng Hỗ trợ sinh viên, giảng viên có nhiều kinh nghiệm đang công tác 3
tại trường nhằm bổ sung hoàn thiện mô hình nghiên cứu và bảng khảo sát để tiến hành nghiên cứu bước tiếp theo. 1.4.2 Bước 2. Nghiên cứu định lượng Thực hiện điều tra bằng bảng câu hỏi khảo sát đối với 300 sinh viên thuộc 4 Khoa của trường Đại học Hoa Sen trong tháng 11 và 12.2016. Mẫu nghiên cứu Tác giả dùng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Với 35 câu hỏi trong nghiên cứu, tác giả đã dùng mẫu dự kiến là n=300. Đối tượng khảo sát là sinh viên năm 2,3,4. Sau đó tác giả loại bỏ 30 phiếu trả lời sai và thừa. Tổng kết còn 270 phiếu khảo sát hợp lệ, phù hợp với điều kiện để phục vụ nghiên cứu. 1.5 Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn gồm 5 chương: Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương 5. Hàm ý quản trị Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng trình bày kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương với tổng quan về đề tài nghiên cứu; cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị. 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ khách hàng Ngày nay, ngành dịch vụ được xem như là một bộ phận đem lại giá trị lớn không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh, marketing mà còn cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu đã có những định nghĩa về dịch vụ như sau: Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hay một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Còn theo Zeithaml và Britner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng”. Ngoài ra, ISO 8402 cũng quy định “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng ”. Từ những khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ là hoạt động của khách hàng và người cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ được đề cập khác nhau trong các nghiên cứu trước đây tuy nhiên dẫn theo nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Xuân Hải thì bốn đặc điểm thường được nêu bao gồm: Tính vô hình (Intangibility): Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. Còn theo A.Parasuraman, 5
Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không để đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để bảo đảm chất lượng dịch vụ”. Tính không thể tách rời (Inseparability): Phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng dịch vụ. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau, không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất. Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tồn trữ (Perishability): Không thể lập kho lưu trữ như hàng hóa được. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. 2.1.3 Giáo dục cũng là dịch vụ Đồng ý với ý kiến của tác giả Nguyễn Khánh Trung - Nghiên cứu viên cao cấp Viện IRED. Giáo dục trước hết là một dịch vụ, sản phẩm tạo ra là những con người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình tạo chính bản thân họ là những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của thị trường giáo dục. Hơn nữa, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trường kinh tế, chẳng hạn như vai trò của giáo dục trong việc đào tạo các công dân tự do, hay cuộc chiến của trường học với sự bất bình đẳng xã hội, vv. Vì những điều như vậy, chúng ta không thể sử dụng cùng những logic trong việc trao đổi hàng hóa trên thị trường kinh tế để bàn luận về giáo dục. 6
Giáo dục đào tạo là hoạt động phối hợp giữa cán bộ, giảng viên và học sinh-sinh viên nhằm phát triển trình độ và đạo đức của học sinh-sinh viên dưới sự tổ chức và quản lý của nhà trường. Giáo dục ngày nay đã trở thành một loại hình dịch vụ đa dạng về hình thức và linh hoạt trong các hoạt động đầu tư giáo dục. Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và xác định, mỗi người tồn tại trong một môi trường cụ thể sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng và dựa trên những quan điểm đó thì mỗi người sẽ có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà nhà trường cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thông qua các hình thức như: chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết bị hỗ trợ,… 2.1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 2.1.4.1 Mô hình dịch vụ của tác giả Parasuraman và cộng sự Có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng phải kể đến nghiên cứu nổi bật nhất của tác giả Parasuraman et al. (1985), tác giả đã nghiên cứu ra mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ hỗ trợ dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về yêu cầu dịch vụ. Có những lúc yêu cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. 7
Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách [5] Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Khoảng cách [4] Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách [3] NHÀ TIẾP THỊ ( CUNG ỨNG DỊCH VỤ) Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách [2] Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)) Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng yếu kém hoặc do nhân viên không sẵn sàng cung cấp dịch vụ. Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm 8