Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty điện lực Bình Phú

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:185

Thêm vào BST

Báo xấu

66
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết cấu của luận văn gồm phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý luận về khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng; Chương 2 - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và Khảo sát sự hài lòng hàng của khách hàng đối với công ty Điện lực Bình Phú; Chương 3 - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Bình Phú trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty điện lực Bình Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGÔ VĂN THÀNH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGÔ VĂN THÀNH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày ……. tháng ……. năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 1 3 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 2 4 PGS. TS. Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : NGÔ VĂN THÀNH Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 16/06/1978 Nơi sinh : TP HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1541820114 I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: -Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng. -Phân tích thực trạng công tác quản lý quan hệ và chăm sóc kháng hàng tại công ty Điện lực Bình Phú. -Tìm ra những hạn chế trong công tác quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc hàng của công ty. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Phú. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : ..../....../2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn NGÔ VĂN THÀNH
ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 15SQT11, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Ba mẹ là chỗ dựa vững chắc nhất giúp cho con có được ngày hôm nay.
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ sở lý thuyết Khách hàng (KH), quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc KH, phân tích thực trạng công tác quản lý quan hệ KH và chăm sóc KH tại Công ty Điện lực Bình Phú (PC Bình Phú). Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc KH tại PC Bình Phú. Công tác quản lý quan hệ KH và chăm sóc KH là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí KH, duy trì KH hiện có, gia tăng KH trung thành, thu hút KH tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng. Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và Khảo sát sự hài lòng hàng của khách hàng đối với công ty Điện lực Bình Phú. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Bình Phú trong thời gian tới. Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của KH, kết hợp với khảo sát ý kiến KH để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên PC Bình Phú, phân tích để đưa ra kết quả đánh giá mức độ hài lòng của của KH. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp PC Bình Phú có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác quản lý quan hệ KH và chăm sóc KH của đơn vị. Từ đó giúp PC Bình Phú phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc KH một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh trong gian đoạn 2016 – 2020 (giai đoạn cổ phần hóa, hình thành thị trường bán buôn điện cạnh tranh). Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho PC Bình Phú nói riêng và cho Tổng công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh (TCT ĐLTPHCM) nói chung.
iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Binh Phu Power Company, then offering complete solutions customer care for Binh Phu Power Company. The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. The thesis consists of three chapters: Chapter one is systematize customer care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Binh Phu Power Company and survey of the customer satisfaction for Binh Phu Power Company and the last chapter is some solution in order to improve customer care in Binh Phu Power Company. The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customer surveys to assess the service quality of the staff at Binh Phu Power Company, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction. The research results of the thesis will help the Binh Phu Power Company have an overview about the actual status of the unit customer care. From that, it will help the company rational resource allocation in customer care in a more efficient way, contribute to shaping bussiness strategy, compete successfully with other businesses. This can be considered as one of the actual research for Binh Phu Power Company in particular and other units within the corporation in general.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. xi DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xii GIỚI THIỆU ...............................................................................................................1 1.Đặt vấn đề ................................................................................................................1 2.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi ..............................................................................2 3.1. Mục tiêu của đề tài ...........................................................................................2 3.2 Nội dung nghiên cứu .........................................................................................3 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ......................................................3 4.1 Phương pháp luận..............................................................................................3 4.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..................................................................4 6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................................................6 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG ..........................................................6 1.1.1 Khái niệm tầm quan trọng của khách hàng ................................................6 1.1.2 Phân loại khách hàng .................................................................................7 1.1.2.1 Khách hàng bên trong .........................................................................7 1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài .........................................................................7 1.1.3 Giá trị, sự thỏa mãn và thang bậc khách hàng ...........................................8 1.1.3.1 Giá trị của khách hàng ........................................................................8 1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:.................................................................9
vi 1.1.3.3 Thang bậc khách hàng .............................................................................9 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng ................................................................10 1.2.1 Khái niệm CSKH .....................................................................................10 1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng ...........10 1.2.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng: .............................................11 1.2.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ ..12 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả .................................................................................................................12 1.2.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành ..................................................................12 1.2.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng ...........................13 1.2.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.14 1.2.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp ......................14 1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của KH ...............................................15 1.2.5. Hình thức chăm sóc khách hàng .............................................................17 1.3. GIỚI THIỆU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ..............................20 1.3.1 Khái niện về quản lý quan hệ KH ............................................................20 1.3.2. Vai trò của CRM: ..................................................................................22 1.3.3 Đặc điểm và phạm vi của CRM ...............................................................24 1.3.3.1 Đặc điểm của CRM ...........................................................................24 1.3.3.2 Phạm vi các hoạt động CRM ............................................................26 1.3.4 HỆ THỐNG MÔ HÌNH CRM .................................................................28 1.3.4.1 Mô Hình CRM ..................................................................................28 1.3.4.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng .................................28 1.3.4.3 Phân tích thống kê dữ liệu ................................................................28 1.3.4.4 Tiếp nhận khách hàng .......................................................................29 1.3.4.5 Xây dựng mối quan hệ .....................................................................29 1.3.4.6 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng ...................29 1.3.4.7 Đánh giá hiệu quả..............................................................................29 1.3.5 Triển khai CRM .......................................................................................31 1.3.5.1 Xây dựng chiến lược ........................................................................31
vii 1.3.5.2 Lựa chọn giải pháp ...........................................................................33 1.5.5.3 Triển khai ..........................................................................................33 1.3.5.4 Biện pháp duy trì thúc đẩy ................................................................34 1.3.6 Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công ...............................35 1.4 CÁC CÔNG TRINH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...................................35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ. ......................................................................................................38 2.1 Tổng quan về mô hình quản lý TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh ....................38 2.1.1 Tổng quan về TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh ........................................38 2.1.2 Giới thiệu về TTCSKHT ..........................................................................38 2.1.2.1 Quá trình hình thành .........................................................................38 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ.....................................................................38 2.1.2.3 Về hệ thống phần mềm và cơ sở dữ liệu ...........................................39 2.1.3 Giới thiệu về PC Bình Phú ......................................................................40 2.1.3.1 Quá trình hình thành và vị trí địa lý ..................................................40 2.1.3.2. Nguồn nhân lực ................................................................................42 2.1.3.3 Sứ mệnh – Tầm nhình – Triết lý kinh doanh ....................................46 2.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại PC Bình Phú: ..........................47 2.3 Thực trạng tình hình quản lý quan hệ khách hàng tại PC Bình Phú ...................48 2.3.1. Mô hình quản lý quan hệ KH ..................................................................48 2.3.2 Thực trạng xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu quan hệ khách hàng .......48 2.4 Công tác chăm sóc khách hàng ......................................................................52 2.4.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của PCBP ..........................52 2.4.2 Các quy trình và quy định về CSKH tại Công ty Điện lực PC Bình Phú 53 2.4.3 Các chính sách CSKH của PC Bình Phú .................................................59 2.4.3.1 Chính sách phát triển khách hàng ....................................................59 2.4.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt .............60 2.4.4. Giải quyết khiếu nại của KH: các khiếu nại theo thống kê hàng năm: ...62 2.5 Ứng dụng quản lý quan hệ KH vào công tác chăm sóc khách hàng ..................68
viii 2.6 Nhận xét, đánh giá..............................................................................................70 2.6.1 Thành quả của công tác chăm sóc khách hàng tại PC Bình Phú .............70 2.6.2 Nhược điểm của công tác CSKH tại PC Bình Phú ..................................71 2.7 Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng ..................................................72 2.7.1 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................72 2.7.2 Hình thức khảo sát: ..................................................................................73 2.7.3 Đối tượng và địa điểm khảo sát ..............................................................73 2.7.4 Cơ sở của những biến khảo sát ................................................................74 2.7.5 Thông tin mẫu khảo sát: ...........................................................................74 2.7.6 Nguyên tắc chọn mẫu: ......................................................................................75 2.6.7. Đặc điểm KHSH .......................................................................................76 2.6.8. Đặc điểm KHNSH.....................................................................................78 2.8. Kết quả đánh giá.................................................................................................79 2.8.1. Nhóm 1: Mức độ hài lòng về Hóa đơn tiền điện.....................................79 2.8.2. Nhóm 2: Mức độ hài lòng về Dịch vụ khách hàng .................................80 2.8.3. Nhóm 3: Mức độ hài lòng về Hình ảnh kinh doanh................................81 2.8.4. Nhóm 4: Mức độ hài lòng về Cung cấp điện ..........................................82 2.8.5. Nhóm 5:Mức độ hài lòng về Thông tin đến khách hàng ........................83 2.8.6. Nhóm 6: Mức độ hài lòng về Sự đồng thuận xã hội ...............................83 2.8.7 Nhóm 7: Mức độ hài lòng về Nhận thức về giá điện ...............................84 2.8.8. Mức độ hài lòng theo đối tượng khách hàng ..............................................85 2.8 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố định tính theo 7 yếu tố KH đánh giá: (Tham khảo phụ lục 5) ..........................................................................85 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................86 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ .............................87 3.1 Đề xuất giải pháp ...........................................................................................87 3.1.1 Tiếp tục cải thiện truyền thông và thông tin đến khách hàng ...................90 3.1.2 Đảm bảo toàn thể nhân viên đều thực hiện văn hóa dịch vụ khách hàng ...........................................................................................................................91 3.1.3. Tổ chức cuộc thi “Thiết kế slogan văn hóa DV KH” .............................94
ix 3.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................95 3.1.5 Giải pháp kiểm tra, phúc tra nội bộ nhằm phát hiện kịp thời các sai sót trong trong công tác ghi chỉ số điện. .................................................................96 3.1.6 Nâng cao chất lượng cung cấp điện .........................................................97 3.1.7 Vấn đề ứng dụng CRM vào CSKH .........................................................97 3.1.8 Tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ................................98 3.2 Kiến nghị .............................................................................................................98 3.2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương ....................................................98 3.2.2 Kiến nghi với TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh .......................................99 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 101 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 103 PHỤ LỤC ......................................................................................................................
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 WTO World Trade Organization 2 KH Khách hàng 3 SP Sản phẩm 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 6 P.CSKH Phòng chăm sóc khách hàng 7 GQ Giải quyết 8 DN Doanh nghiệp 9 TGĐ Tổng giám đốc 10 QMR Quality Management Representative 11 EMR Enviroment Management Representative 12 CRM Customer relationship management 13 TCT Tổng công ty 14 PC Bình Phú Công ty Điện lực Bình Phú 15 EVN HCMC Tổng công ty điện lực thành phố Hồ Chí Minh 16 TCT ĐL Tổng công ty điện lực 17 CTĐL Công ty Điện lực 18 TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 19 TSSH Thắp sáng sinh hoạt 20 NTSSH Ngoài thắp sáng sinh hoạt
xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng thống kê tiếp nhận thông tin KH .................................................... 40 Bảng 2.2: Bảng phân bố lao động theo khối sản xuất .............................................. 43 Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ ......................................................... 43 Bảng 2.5: Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi .......................................................... 44 Bảng 2.6:Bảng cơ cấu lao động theo thâm niên....................................................... 45 Bảng 2.7 Bảng số liệu khối lượng quản lý giai đoạn 2014-2016 ............................. 47 Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh điện năng giai đoạn 2014-2016 .............. 47 Bảng 2.9: Tình hình khiếu nại 3 năm trong PC Bình Phú ...................................... 64 Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại 2016 trong PC Bình Phú ....................................... 65 Bảng 2.11: Số liệu lấy mẫu khảo sát và phân bổ đối tượng KH khảo sát :.............. 75 Hình 2.7. Giới tính ................................................................................................... 76 Bảng 2.12: Tình hình sử dụng điện hàng tháng ....................................................... 79 Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo nhân viên ..................................................................... 93 Bảng 3.2: Xây dựng chuyên mục văn hóa dịch vụ khách hàng ............................... 93 Bảng 3.3: kế hoạch tổ chức cuộc thi “thiết kế slogan văn hóa dịch vụ khách hàng” .................................................................................................................................. 94
xii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Phân loại khách hàng ...................................................................................7 Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng .......................................................................9 Hình 1.3: Thang bậc khách hàng...............................................................................10 Hình 1.4: Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng .......................................13 Hình 1.5. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng .......................................15 Hình 1.6 Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity) .................................22 Hình 1.7: Mô hình CRM ...........................................................................................28 Hình 1.8: Mô hình đánh giá ......................................................................................30 Hình 1.9: Sơ đồ yếu tố thõa mãn CSKH ...................................................................36 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức của PC Bình Phú .......................................42 Hình 2.2: Mô hình Quản lý quan hệ khách hàng ......................................................48 Hình 2.3: Sơ đồ bộ phận trực tiếp chăm sóc khách hàng của PC Bình Phú .............52 Hình 2.4: Lưu đồ tiếp nhận và giải đáp khiếu nại của khách hàng ...........................63 Hình2.4: Tỷ trọng của các loại khiếu nại ..................................................................65 Hình 2.5: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng khiếu nại chỉ số điện ...................................................................................................................................67 Hình 2.6: Mô hình đề xuất ........................................................................................74 Hình 2.7. Giới tính ....................................................................................................76 Hình 2.8. Nhóm tuổi..................................................................................................76 Hình 2.9 Quan hệ với chủ hộ ....................................................................................77 Hình 2.10. Quy mô gia đình ......................................................................................77 Hình 2.11 Thu nhập hộ gia đình................................................................................77 Hình 2.12. Nghề nghiệp ............................................................................................78 Hình 2.13. Tiền điện hàng tháng ...............................................................................78 Hình 2.14. Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp ....................................................78 Hình 2.15 Hình thức mua điện kế .............................................................................79 Hình 2.16. Nhu cầu sử dụng điện ..............................................................................79 Hình 2. 17. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Hóa đơn tiền điện .........80 Hình 2.18. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Dịch vụ khách hàng ......81 Hình 2.19. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Hình ảnh kinh doanh .....82
xiii Hình 2. 20. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Cung cấp điện ..............82 Hình 2. 21. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Thông tin đến khách hàng ...................................................................................................................................83 Hình 2. 22. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Sự đồng thuận xã hội ...84 Hình 2. 23.Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Nhận thức về giá điện ...84 Hình 2. 24. Điểm hài lòng chung theo 7 yếu tố đánh giá KHSH & KHNSH ...........85 Hình 3. 1. So sánh điểm hài lòng và hệ số tác động của các yếu tố .........................88 Hình 3. 2. Các nhóm các yếu tố tác động bên trong và bên ngoài ............................89
1 GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý quan hệ KH đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy - xây dựng - áp dụng - phát triển cũng như quản lý quan hệ KH đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các các doanh nghiệp được giao nhiệm vụ cung cấp các mặt hàng đặc thù như điện, nước…vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với KH. Tại TCT ĐLTPHCM, hoạt động CSKH đã được phát huy triệt để thông qua các kênh điện thoại, mail, SMS…Một thực tế hiện nay, nhu cầu sử dụng điện và lưới điện đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng KH ngày càng tăng cao, thế nhưng chính sách quản lý quan hệ KH chưa thật sự mang lại hiệu quả cao. Hoạt động CSKH vẫn còn tồn tại, chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với KH tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E- mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho KH. Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Phú” sẽ đi sâu phân tích công tác quản lý quan hệ KH tại PC Bình Phú (PC Bình Phú) nhằm tìm ra các giải pháp giúp mở rộng và duy trì mối quan hệ để chăm sóc KH hiệu quả hơn. 2. Tính cấp thiết của đề tài Với mục tiêu tiếp tục đổi mới và hoàn thiện, trong giai đoạn 2016 – 2020, Tập đoàn Điện lực Việt Nam tiếp tục được Chính phủ giao nhiệm vụ giữ vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo nhu cầu điện cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Trong công tác kinh doanh điện năng và dịch vụ KH của TCT ĐLTPHCM (với số KH hiện tại trên 2,5 triệu KH) nói chung và của PC Bình Phú (219.360 KH) nói riêng, nhu cầu sử dụng điện không chỉ dừng lại ở con đó mà sẽ tiếp tục gia tăng trong những năm tới. Đặc biệt là trong giai đoạn mở cửa thu hút đầu tư từ nước ngoài từ các khu công nghiệp và nhu cầu sử dụng điện các khu vực đô thị hóa các quận vùng ven như quận Bình Tân và của các hộ dân trong khu quy hoạch mới và khu tái định cư, chung cư...
2 Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu này, công ty Điện lực phải làm việc với chính quyền địa phương để nắm bắt tình hình phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn, từ đó, lập kế hoạch đầu tư các dự án cung cấp điện, góp phần thực hiện được mục tiêu mà Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) đặt ra trong giai đoạn 2016 - 2020 là đảm bảo cung cấp đủ điện trong mọi tình huống và giảm thời gian ngừng cung cấp điện. Cùng với tốc độ phát triển kinh tế- xã hội, các yêu cầu và đòi hỏi của KH về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cũng ngày càng cao. Điều đó đặt ra cho các TCTĐL, các CTĐL yêu cầu cần phải tích cực đổi mới, thích ứng kịp thời với quy luật phát triển thị trường. Ngay trong năm 2016, thực hiện theo chỉ đạo của EVN, TCT ĐLTPHCM yêu cầu các đơn vị phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KH nâng cao mức độ hài lòng KH đạt trên 8/10 điểm (tại PC Bình Phú năm 2016 đạt 7.89/10 điểm, cao hơn 0,25 điểm so với năm 2015); đồng thời phải thực hiện các giải pháp đồng bộ, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc, quan hệ KH. Đồng thời, Tổng giám đốc EVN Đặng Hoàng An khẳng định: “Mục tiêu đến năm 2020 phấn đấu đưa EVN trở thành 1 trong 4 đơn vị cung cấp điện hàng đầu trong khu vực ASEAN, nên công tác kinh doanh và dịch vụ KH cũng cần phải nằm trong Top 4. Từ đó, Tập đoàn sẽ tiếp tục xây dựng hình ảnh EVN thân thiện và gần gũi với KH sử dụng điện”. Vì vậy để thực hiện hoàn thành nhiệm vụ được giao các TCTĐL nói chung và các CTĐL nói riêng (trong đó có PC Bình Phú) phải có các mục tiêu và giải pháp phù hợp, các cơ chế chính sách thu thập và quản lý chặc chẻ về thông tin KH, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp của các bộ công nhân viên (CB CNV) trong công tác phục vụ KH. Do đó, việc nghiên cứu và thực hiện luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Phú” là cần thiết. 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi 3.1. Mục tiêu của đề tài Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: Hệ thống hóa công tác quản lý quan hệ KH và chăm sóc khách hàng (CSKH).
3 Phân tích thực trạng công tác công tác CSKH tại PC Bình Phú.. Tìm ra những hạn chế trong công tác CSKH của PC Bình Phú từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện. 3.2 Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: + Khái quát về TCT ĐLTPHCM, TTCSKH, PC Bình Phú. Phân tích vai trò quản trị của TCT ĐLTPHCM trong việc hoạch định các công cụ, kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả công tác quản lý quan hệ KH và CSKH tại PC Bình Phú. + Phân tích thực trạng quản lý quan hệ KH và công tác CSKH. + Khảo sát ý kiến KH về công tác CSKH tại PC Bình Phú, từ đó đánh giá được độ tin cậy của cơ sở dữ liệu và tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác CSKH. + Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ KH và CSKH tại PC Bình Phú. 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động CSKH của PC Bình Phú. Thời gian nghiên cứu: Đề tài sẽ sử dụng các tài liệu của PC Bình Phú cung cấp từ năm 2014 đến năm 2016. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2016 – 2020. Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở PC Bình Phú (cụ thể trên địa bàn Quận 6 và quận Bình Tân). 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp, mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn. Thu thập và trình bày số liệu từ các phòng ban một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quả càng cao. Đặc biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về công tác