Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

59
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bố cục của luận văn gồm phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; Chương 2 - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước; Chương 3 - Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ Vinaphone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH , tháng 08 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ HỒNG NHUNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NHAN CẨM TRÍ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017
CCÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NHAN CẨM TRÍ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 9 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Lê Thị Hồng Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1979 Nơi sinh: Phú Thọ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820214 I- Tên đề tài: “ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” II- Nhiệm vụ và nội dung: Sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm“ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước” Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước Chương3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Hồng Nhung
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, với tất cả sự kính trọng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến : TS. Nhan Cẩm Trí, người đã dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn. Các thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Phòng Quản Lý Khoa Học và Đào Tạo Sau Đại Học - Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cho tôi trong suốt khóa học. Các đồng nghiệp tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Bình Phước đã hỗ trợ nhiệt tình trong việc giúp tôi thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này. Các bạn học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2015-2017, ĐH Công Nghệ TP. HCM và bạn bè đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trong quá trình học tập, nghiên cứu. Trân trọng. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Hồng Nhung
iii TÓM TẮT Trong những năm qua, thị trường VinaPhone Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới VinaPhone,các nhà mạng (DN kinh doanh VinaPhone) VNPT - VinaPhone cũng là một trong những doanh nghiệp đang chuyển mình nhanh để phát triển không ngừng, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi, với nhiều hình thức phong phú, chất lượng thông tin ngày càng nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành VinaPhone Việt Nam. Việc có nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường VinaPhone làm cho thị trường này rơi vào giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Để có được chổ đứng trên thị trường đầy biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt hiệu quả nhằm thu hút được khách hàng và mở rộng thị trường. Việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng (CSKH) đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất một lượng lớn khách hàng, mà còn phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng. Có thể nói CSKH là vấn đề có ý nghĩa sồng còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành VinaPhone có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. CSKH tốt sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường. Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Trung tâmdịch vụ VinaPhone đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, nhưng tư duy kinh doanh không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các Trung tâm kinh doanhthông khác như Viettel, Mobiphone ….. tác
iv động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Điều đó là vấn đề để đưa ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH, em đã chọn đề tài “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” để nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước từ nay đến năm 2020. Thông qua những dự báo về môi trường, định hướng kinh doanh và mục tiêu phát triển của VNPT VinaPhone trong thời gian tới, kết hợp với những những phân tích và đánh giá, nhận xét về thực trạng của chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone trong thời gian tới. Cuối cùng, luận văn trình bày một số kiến nghị đối tới Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông để có những điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Bình Phước nói chung và dịch vụ VinaPhone nói riêng.
v ABSTRACT Over past years, Vietnam's telecommunication market has made dramatic changes. Along with the development of telecommunication network, telecom operators (telecommunication businesses) VNPT is also one of the fast-moving corporations to develop, expand the service range to far areas, mountainous areas or offshore islands with diversified forms and quality of information, which meet the increasing demands of the society in the renovation period. Moving from unique business to a competitive market has changed the face of Vietnam's telecommunications industry. There are many operators involved in exploiting the telecom market makes this market becomes competitive business. In order to gain market share, enterprises must have a breakthrough with their competitors, to build a differentiated business strategy in order to attract customers and expand the market. . The improvement of the management and customer care has become a matter that enterprises must pay attention. Enhancing customer care not only help businesses avoid losing a large number of customers, but also serve customers better, enhance the prestige of businesses create sympathy for customers. It can be said that caring for customers is a meaningful matter, and is an important factor that determines the existence and development of the business. Each product or service of the telecommunications industry is unique and brings revenue to the business if it is used by the customer. Good customer care will help the company to improve its competitiveness, thereby building its reputation and brand in the market. In 2012 Vietnam has officially joined the WTO, this is an opportunity but also challenging for Vietnam's telecommunications businesses. In the near future there will be a lot of foreign suppliers leaping into telecoms investment; the competition in this market will certainly become very complicated and difficult. In oder to compete successfully enterprise must make difference, thereby enhancing the competitiveness to get customers market. VNPT - Binh Phuoc, a dependent accounting unit of the Telecommunications Service Center is facing many difficulties because of the old
vi business thinking is monopolistic for many years, although it has a large number of customers but business thinking is no longer relevant when competition from other telecom companies such as Viettel, Mobifone ... .. has a strong impact on market share, the number of customers leaving VNPT - Binh Phuoc increasingly, new customers difficult to attract, market share seriously reduced. The most important thing of keeping customers and creating loyal customers are very important task with VNPT - Binh Phuoc. Therefore, these situations require VNPT - Binh Phuoc need mores innovations in the way of thinking, how to solve the problem of customer care in the modern method, applying the theory of quality management, applying information technology in customer management. Improve the quality professionally to create position, image, and brand in customers’s believe. To assess the current situation of Customer Service at VNPT - Binh Phuoc, we must solve and point out strengths and weaknesses of the units compared to competitors. Based on that, research and propose some systematic and feasible solutions to improve Customer Care, I chose the topic "PERFECT TASK OF CUSTOMER CARE USING VINAPHONE SERVICE AT VNPT BINH PHUOC" to research and provide solutions to improve customer care of VNPT - Binh Phuoc from now to the year 2020.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii ABSTRACT...............................................................................................................v MỤC LỤC .............................................................................................................. vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... xi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xiii MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài ....................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................1 3. Đối tượng nghiên cứu:..........................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài: ...................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu: .....................................................................................2 6. Bố cục của luận văn: ............................................................................................2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................................3 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng.....................................................................3 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................3 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân ...............................................................3 1.1.1.2 Phân loại khách hàng ..............................................................................3 1.1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone......................................................4 1.1.3 Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp.....................................................5 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng ....................................................................6 1.2.1 Khái niệm CSKH ..........................................................................................6 1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng .............................................................7 1.2.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng ...................................................8 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng .....................................10 1.3 Vai trò của CSKH ............................................................................................12 1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết ....................................................12
viii 1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ...............12 1.3.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả............................13 1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành ..........................................................................13 1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng .....................................14 1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh ..........15 1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp ................................16 1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng.........................................................................16 1.4.1 Hoạch định chính sách CSKH ....................................................................16 1.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu ..................................................16 1.4.1.2 Tích lũy điểm đổi quà tặng ...................................................................17 1.4.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà: .............................................................17 1.4.2 Tổ chức thực hiện chính sách .....................................................................18 1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung ................................................................18 1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bánhàng ........................19 1.4.2.3 Chăm sóc gián tiếp ................................................................................20 1.4.3 Kiểm tra giám sát ........................................................................................20 1.4.3.1 Giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp. .............................20 1.4.3.2 Giám sát cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng .......................21 1.5 Nội dung CSKH của VinaPhone .......................................................................21 1.5.1 Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone...........................................21 1.5.1.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại: ..............................21 1.5.1.2 Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng ..................................................22 1.5.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ..........................................22 1.5.2 Tổ chức thực hiện .......................................................................................23 1.5.2.1 CSKH trực tiếp, tập trung .....................................................................23 1.5.2.2 CSKH trực tiếp, phântán .......................................................................23 1.5.2.3 CSKH gián tiếp, phântán ......................................................................23 1.5.3 Kiểm tra giám sát ........................................................................................24 1.5.3.1 Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp. ....................................................24 1.5.3.2 Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng .....24
ix 1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng .....................24 1.6.1. Một số mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................24 1.6.2. Xây dựng thang đo chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone: ....................................................................................................................30 TÓM TẮT CHƯƠNG1 ...........................................................................................33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC.................34 2.1 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước ..............................34 2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước ........................34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................36 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone Bình Phước ....................................................................................................................37 2.1.4 Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................45 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước .......................................................................................................48 2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tổng đơn vị dịch vụ VinaPhone....48 2.2.2 Thực trạng CSKH của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước .............48 2.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ..............................................................48 2.2.2.2 Kết quả khảo sát .....................................................................................51 2.2.2.2.1 Thực trạng thành phần tin cậy ...........................................................51 2.2.2.2.2 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ..........................................52 2.2.2.2.3 Thực trạng thành phần đồng cảm......................................................53 2.2.2.3. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng ........................................54 2.2.2.3.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại: ...........................54 2.2.2.3.2 Chương trình tích lũy điểm đổi quà: .................................................57 2.2.2.3.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng : .....................................59 2.2.2.4 Thực trạng tổ chức thực hiện công tác CSKH .........................................62 2.2.2.4.1 CSKH trực tiếp, tập trung: .................................................................64 2.2.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng: ...............................66 2.2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp : .......................................................67 2.2.2.5 Thực trạng đánh giá công tác kiểm tra CSKH tại Trung tâm kinh doanh
x VNPT - Bình Phước ...................................................................................68 2.2.2.5.1 Thực trạng công tác kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng ........69 2.2.2.5.2 Đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoại viên chăm sóc khách hàng ......................................................................................................69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH PHƯỚC ...................................................................................................................72 3.1 Định hướng phát triển của VNPT-VinaPhone đến năm 2020 ..........................72 3.2 Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone ..........................................................................................................................72 3.3 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước .........................................................................................73 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước ...............................................................74 3.4.1 Giải pháp chính sách CSKH .......................................................................75 3.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu ..................................................75 3.4.1.2 Giải pháp Tích điểm đổi quà .................................................................76 3.4.1.3 Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho khách hàng .......................................78 3.4.2 Giải pháp tổ chức thực hiện công tác CSKH..............................................80 3.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tậptrung: ................................................................80 3.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng .......................83 3.4.2.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp. ...........................................................85 3.4.3 Giải pháp kiểm tra giám sát CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước .........................................................................................................86 3.4.3.1 Giải pháp kiểm tra giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp 86 3.4.3.2 Giải phápkiểm tra giám sát điện thoại viên. .........................................87 3.5. Kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone .............................................88 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................91 PHỤ LỤC
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT-VinaPhone : Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone CBCNV : Cán bộ công nhân viên GDV : Giao dịch viên PBH : Phòng bán hàng VT-CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc kháchhàng KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp VPN : Mạng riên gảo. Viettel : Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel VMS : Tổng công ty Viễn Thông MobiFone KHL : Khách hànglớn DTPS : Doanh thu phát sinh TB : Thuê bao TC : Tiêu chuẩn ĐGD : Điểm giao dịch DT : Doanh thu PGĐ : Phó Giám đốc SXKD : Sản xuất kinh doanh PBH : Phòng bán hàng TCCLPVKH : Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Outbound : Dịch vụ CSKH qua điện thoại (ĐTV gọi điện thoại đến khách hàng)
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp,tập trung ....................................................18 Bảng 1.2 : Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng ...............19 Bảng 1.3: Phương thức CSKH gián tiếp ...................................................................20 Bảng 2.1: Tình hình phát triền thị phần VinaPhone .................................................38 Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước ..............................38 Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và Toàn Quốc .....40 Bảng 2.4: Tỷ trọng thuê bao VinaPhone trả trước và trả sau ...................................41 Bảng 2.5: Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone...............................................42 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu trả trước trả sau .........................................................44 Bảng 2.7: Tình hình sử dụng chi phí .........................................................................44 Bảng 2.8: Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................51 Bảng 2.9: Bảng thực trạng thành phần tin cậy ..........................................................51 Bảng 2.10: Bảng thực trạng thành phần năng lực phục vụ .......................................52 Bảng 2.11: Bảng thực trạng thành phần đồng cảm ...................................................53 Bảng 2.12: Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng ................................55 Bảng 2.13: Điểm xét hội viên ...................................................................................58 Bảng 2.14: Phân loại khách hàng theo mức sử dụng bình quân tháng /năm ...........60 Bảng 2.15: Các đối tượng khách hàng được chăm sóc .............................................61 Bảng 2.16: Danh sách các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Bình Phước ................63 Bảng 3.1: Hạng mục chi phí tích điểm đổi quà .........................................................77 Bảng 3.2 Chi phí dự trù trang bị máy tính và nâng cấp trong năm 2017 .................82 Bảng 3.3 : Dự trù kinh phí trang bị Booth bán hàng và tủ bán hàng ........................84
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các lý do khách hàng bỏ đi ........................................................................11 Hình 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................25 Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman.........................26 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) .....................28 Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước...................36 Hình 2.2: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh Bình Phước .......................37 Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thị phần VinaPhone .....................................................38 Hình 2.4: Biểu đồ phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước ................................39 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh tốc độ thuê bao phát triển giữa VinaPhone Bình Phước – VinaPhone toàn quốc ................................................................................................40 Hình 2.6: Biểu đồ tình hình tỷ trọng TB VinaPhone trả trước và trả sau .................41 Hình 2.7: Biểu đồ tình hình phát triển doanh thu VinaPhone ...................................42 Hình 2.8: Biểu đồ tương quan giữa chi phí CSKH và tổng chi phí .........................45 Hình 2.10: Các gói cước Alo được chiết khấu ..........................................................56 Hình 2.11: Các gói cước Data được chiết khấu ........................................................57 Hình 2.12: Biểu đồ kết cấu KH theo mức cước sử dụng ..........................................60 Hình 2.13: Hình ảnh chương trình Nạp thẻ hôm nay trúng Honda mỗi ngày .........65 Hình 2.14: Hình ảnh Lễ trao thưởng xe ...................................................................65 Hình 2.15: Các chương trình bán hàng chăm sóc khách hàng ..................................66 Hình 2.16: Bán hàng và chăm sóc khách hàng .........................................................67 Hình 3.1: Các gói ưu đãi dànhcho CBCNV VNPT-VinaPhone ...............................76 Hình 3.2 Chi phí dự trù xây dựng các Điểm giao dịch mới .....................................81 Hình 3.3: Dự trù kinh phí cho một khóa đào tạo kỹ năng trong quý 4/2017 ...........82
1 MỞ ĐẦU 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài Nền kinh tế nước ta đang phát triển và trong giai đoạn bùng nổ thông tin như hiện nay thì ngành công nghiệp VinaPhone đang phát triển rất mạnh và việc cung cấp thông tin di động với chất lượng cao, hiệu quả và ngày càng phát triển là một trong những điều kiện cơ bản góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Thị trường VinaPhone di động Việt Nam hiện đang là cuộc chơi của 03 “ông lớn” Viettel, Mobifone và VinaPhone, sự cạnh tranh nhằm dành giật từng phần trăm thị phần đòi hỏi các nhà mạng luôn phải tăng cường triển khai các chiến lược kinh doanh tiếp thị. Mỗi nhà cung cấp đều có những thế mạnh riêng của mình để giành lấy thị phần. Các SP, DV gần như tương tự nhau và chất lượng giữa các nhà mạng lớn cũng gần như ngang bằng nhau. Do đó yếu tố quan trọng giúp nhà cung cấp dịch vụ tồn tại và đứng vững là công tác CSKH. Chi phí để thu hút một KH mới cao gấp nhiều lần chi phí giữ một KH cũ, vì thế mà doanh nghiệp cần chăm sóc tốt KH hiện có, KH tiềm năng. Với những chiến lược, chiến thuật kinh doanh hiệu quả, hiện nay VinaPhone được xem là một cây cổ thụ lớn trong công tác chăm sóc khách hàng, Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức thì việc nâng cao chất lượng CSKH là một nhiệm vụ quan trọng. Xuất phát từ đòi hỏi này, em chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”. Thông qua việc nghiên cứu đề tài này, tác giả mong muốn có thể đề xuất được những chính sách chăm sóc khách hàng cho riêng dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh Doanh để đơn vị có thể đạt được mục tiêu kinh doanh trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, nhằm làm rõ những mặt được và chưa được của đơn vị, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm thay đổi tư duy, phong cách CSKH ngày một năng động hơn, gần gũi với mong muốn, yêu cầu của khách hàng và giúp Ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh tỉnh có thêm những
2 thông tin hữu ích trong việc quyết định những vấn đề cần thiết trong công tác CSKH và hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ được giao. 3. Đối tượng nghiên cứu: Các công văn báo cáo của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước về doanh thu và công tác CSKH dịch vụ Vinaphone 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2012 đến cuối năm 2016. Không gian nghiên cứu: Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước. 5. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu: Luận văn chủ yếu sử dụng các số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các nguồn khác nhau như: các báo cáo nội bộ tại Tổng công ty Dịch vụ VinaPhone và Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, các số liệu đã thống kê và công bố trên các tạp chí và website của đơn vị. Phương pháp phân tích số liệu Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, phương pháp nghiên cứu lý luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phương pháp ngoại suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng. 6. Bố cục của luận văn: Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn bao gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là những cá thể kinh doanh đơn lẻ, không thuộc tổ chức, doanh nghiệp nào họ có quyền tự quyết định mua hàng. Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các cá nhân có nhu cầu về dịch vụ VinaPhone – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của VNPT - VinaPhone. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, họ có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu phong phú của họ , họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm , dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dich vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều xuất phát từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏiphải mở cửa thị trường, các nhà cung cấp SP, DV phải duy trì và phát triển được KH của mình, phảicóchiếnlược “Hướng tớiKH,CSKH”. 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của