Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này nghiên cứu xây dựng với mục tiêu nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Cần Giờ và Nhà Bè. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THANH HÙNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THANH HÙNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 4 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 3 Võ Phước Tấn Phản biện 2 4 Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 Nguyễn Thành Long Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : NGUYỄN THANH HÙNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 30/12/1981 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1541820049 I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng. - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. - Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 15/09/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : ...................... V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Quang Hùng. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp.HCM, ngày … tháng …. năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Nguyễn Thanh Hùng
ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong Công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 15SQT11, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi về mặt tinh thần và vật chất trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu.
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Công ty Điện lực Duyên Hải. Công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng và giúp giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đề tài luận văn gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng, chương 2 là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện do Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp và chương 3 là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Duyên Hải có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị. Từ đó giúp Công ty phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho Công ty Điện lực Duyên Hải nói riêng và cho Tổng công ty Điện lực TP.HCM nói chung.
iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Power Duyen Hai company, then offering complete solutions customer care for Duyen Hai Power Company Limited. The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customer care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Duyen Hai Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction for Duyen Hai Company Limited and the last chapter is some solution in order to improve customer care in Duyen Hai electronic Company Limited. The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction The research results of the thesis will help PC Duyen Hai have an overview of the real situation of customer service in order to assign the resource to the customer service more efficiently. It contributes to improve the business image, the reputation, the quality of customer service. It can be considered as one of the practical research for PC Duyen Hai in particular and EVNHCMC in general.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................x DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. xi PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Đặt vấn đề ........................................................................................................... 1 2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 2 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi .......................................................................... 3 3.1. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................3 3.2 Nội dung nghiên cứu .....................................................................................3 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .................................................. 4 4.1 Phương pháp luận..........................................................................................4 4.2 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................. 4 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...6 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................... 6 1.1.1 Khái niệm khách hàng................................................................................6 1.1.2 Vai trò của khách hàng...............................................................................6 1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng SPDV ....................6 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CSKH........................................................................... 7 1.2.1 Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc CSKH ....................................................7 1.2.2 Các quyết định về chăm sóc khách hàng .................................................11 1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng................................................................13 1.3 KHÁI NIỆM ĐIỆN NĂNG VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN ................................ 15
vi 1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện ......................................15 1.3.2 Phân loại dịch vụ điện ..............................................................................16 1.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ................................... 16 1.4.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới ...............................................16 1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước. ...................................................18 1.5 KINH NGHIỆM TRONG CÔNG TÁC CSKH CỦA CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRỰC THUỘC EVNHCMC ....................................................................... 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI CUNG CẤP .............................................................23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI .................................23 2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ................................. 23 2.1.2 Giới thiệu về Công ty Điện lực Duyên Hải................................................. 24 Hình 2.1: Nhà điều hành PCDH ............................................................................ 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của PCDH ........................................24 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của PCDH .....................................................26 2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức của PCDH .....................................................................26 2.1.2.4 Cơ cấu lao động của PCDH giai đoạn 2014-2016 ...............................28 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của PCDH giai đoạn 2014-2016 ................ 29 2.2 CHỦ TRƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PCDH............................29 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty ................................29 2.2.2 Các quy trình về CSKH tại Công ty Điện lực Duyên Hải ........................... 30 2.2.3 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh điện năng .................... 36 2.3 THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN CÁC TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI PCDH .....................................................................................................37 2.3.1 Tình hình giải quyết dịch vụ khách hàng năm 2014, 2015, 2016 ................ 37 2.3.2 Tồn tại trong công tác CSKH tại PCDH ...................................................... 38 2.3.2.1 Trong công tác quản lý vận hành lưới điện...........................................39 2.3.2.2 Trong công tác quản lý kinh doanh điện năng ......................................43
vii 2.3.2.3 Áp dụng tiến trình DMAIC trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCDH ...........................46 2.4. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO PCDH CUNG CẤP ...................................................................................................51 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 51 2.4.2 Mục đích khảo sát ........................................................................................ 52 2.4.3 Hình thức khảo sát ....................................................................................... 52 2.4.4 Đối tượng, địa điểm khảo sát ....................................................................... 52 2.4.5 Cơ sở của những biến khảo sát .................................................................... 52 2.4.6 Thiết kế mẫu ................................................................................................. 55 2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................................................................56 2.6 PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ...........................................................56 2.6.1 Thông tin chung của KH .............................................................................. 56 2.6.2 Xây dựng thang đo ....................................................................................... 59 2.6.3 Kết quả khảo sát: .......................................................................................... 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI ....................................71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2020 CỦA PCDH .................................................................................................................... 71 3.1.1 Định hướng phát triển của PCDH ............................................................71 3.1.2 Mục tiêu phát triển của PCDH .................................................................71 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI PCDH .................................................................................................................... 72 3.2.1 Giải pháp giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện ....................72 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .............................75 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ............................77 3.2.4 Giải pháp về công tác thu tiền điện, ghi điện ...........................................79 3.2.5 Giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong CSKH ......81 3.2.6 Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, truyền thông .....83 3.3 Kiến nghị .............................................................................................................84
viii 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP.HCM........................................... 84 3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương ........................................................ 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................86 KẾT LUẬN ...............................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 ATLĐ An toàn lưới điện 2 CB Máy cắt hạ thế 3 CRM Chương trình quản lý thông tin khách hàng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng dùng 4 CMIS chung của EVN 5 CSKH Chăm sóc khách hàng 6 CTĐL Công ty Điện lực 7 DN Doanh nghiệp 8 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 9 EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TP.HCM 10 FCO Cầu chì trung thế (dạng ống) 11 GIS Hệ thống thông tin địa lý 12 KH Khách hàng 13 KDDV Kinh doanh dịch vụ 14 KV Đơn vị đo điện áp 15 KWh Đơn vị đo công suất tác dụng 16 MBA Máy biến áp 17 OMS Chương trình quản lý mất điện 18 PCDH Công ty Điện lực Duyên Hải 19 QLLĐ Quản lý lưới điện 20 TCNS Tổ chức nhân sự 21 TU Máy biến điện áp đo lường 22 TI Máy biến dòng điện đo lường 23 SPDV Sản phẩm dịch vụ 24 SXKD Sản xuất kinh doanh Số lần mất điện bình quân trong năm của khách 25 SAIFI hàng Thời gian mất điện bình quân trong năm của 26 SAIDI khách hàng
x DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thang bậc nhu cầu của ABRAHAM MASLOW .......................................7 Hình 1.2: Các yếu tốt tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ ...............8 Hình 1.3: Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ .................................................11 Hình 1.4: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH ........................................18 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về công tác CSKH tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.........................................................................19 Hình 1.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV ............................................................................................................20 Hình 1.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Thủ Đức ......................................................................................................20 Hình 2.1: Nhà điều hành PCDH ................................................................................ 24 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của PCDH ........................................................................... 27 Hình 2.3: Sơ đồ CSKH của công ty .......................................................................... 29 Hình 2.4: Mạch chu lưu theo dõi, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ điện của khách hàng trên chương trình CRM .................................................................................... 35 Hình 2.5: Mạch chu lưu giải quyết phản ánh, khiếu nại, tố cáo của khách hàng trên chương trình CRM .................................................................................................... 36 Hình 2.6: Chu trình DMAIC ..................................................................................... 46 Hình 2.7: Biểu đồ Pareto ........................................................................................... 49 Hình 2.8: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCDH .......................................... Error! Bookmark not defined. Hình 2.9: Mô hình các yếu tố dịch vụ cung cấp điện tác động đến sự hài lòng của KH sử dụng điện do PCDH cung cấp .......................................................................53 Hình 2.10: Biểu đồ thống kê theo mục đích sử dụng điện ........................................56 Hình 2.11: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi .................................................................57 Hình 2.12: Biểu đồ thống kê chi phí tiền điện ..........................................................58 Hình 2.13 :Biểu đồ thống kê theo thu nhập ..............................................................59
xi DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh...............17 Bảng 2.1: Lao động bình quân của PCDH giai đoạn 2014-2016..............................28 Bảng 2.2: Số lượng CBCNV bồi huấn nghiệp vụ kinh doanh giai đoạn 2014-2016 37 Bảng 2.3: Số lượng CBCNV tập huấn giao tiếp KH giai đoạn 2014-2016 ..............37 Bảng 2.4: Thống kê CBCNV thi quy trình kinh doanh giai đoạn 2014-2016 ..........37 Bảng 2.5: Thống kê từng thành phần phụ tải của PCDH trong năm 2016 ...............38 Bảng 2.6 Tổng hợp các sự cố trong công tác quản lý vận hành lưới điện của PCDH giai đoạn 2014-2016 ..................................................................................................39 Bảng 2.7 Tổng hợp tình hình xử lý sự cố của PCDH giai đoạn 2014-2016 .............40 Bảng 2.8 Tổng hợp các tồn tại trong công tác quản lý kinh doanh điện năng của PCDH giai đoạn 2014-2016 ......................................................................................43 Bảng 2.9: Tình hình khiếu nại của PCDH giai đoạn 2014 - 2016 ............................47 Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của PCDH năm 2016..............................................48 Bảng 2.11: Tỷ lệ hồi đáp ...........................................................................................56 Bảng 2.12: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện ............................................56 Bảng 2.13 Thống kê theo độ tuổi ..............................................................................57 Bảng 2.14: Thống kê theo chi phí tiền điện ..............................................................58 Bảng 2.15: Thống kê theo thu nhập ..........................................................................59 Bảng 2.16 Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (TC) .................................................63 Bảng 2.17: Đánh giá Thông tin đến khách hàng .......................................................64 Bảng 2.18: Đánh giá Hóa đơn tiền điện – ghi điện ...................................................65 Bảng 2.19: Đánh giá Dịch vụ khách hàng ................................................................66 Bảng 2.20: Đánh giá Hình ảnh kinh doanh ...............................................................67 Bảng 2.21: Đánh giá Sự đồng thuận của xã hội ........................................................68 Bảng 2.22: Đánh giá sự hài lòng theo mục đích sử dụng điện .................................69
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Nước ta đang đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, hướng đến mục tiêu xây dựng nước Việt Nam phát triển bền vững. Trong đó Đảng và Nhà nước đã khẳng định “Điện đi trước một bước”. Đó là niềm vinh dự to lớn cho ngành điện trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và cũng là một trách nhiệm nặng nề cho toàn thể công nhân viên chức lao động ngành điện. Hiện nay, Điện đã len lõi đến hầu khắp mọi nơi, từ thành thị đến nông thôn, tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống thông tin, truyền thông, khoa học công nghệ phát triển; từ đó giúp nâng cao tri thức, nhận thức cho xã hội. Điện thực sự trở thành động lực cho phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng điện cho hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ không ngừng tăng cao; bên cạnh đó đời sống vật chất, tinh thần của người dân cũng ngày càng được nâng cao cả về chất và lượng. Nhận thức được điều này trong những năm gần đây, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Công ty Điện lực Duyên Hải nói riêng đang rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng điện của khách hàng với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo". Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp Công ty nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ khách hàng Khách hàng (KH) là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp (DN) nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó Tổng công ty Điện lực TPHCM (EVNHCMC) nói chung và Công ty Điện lực Duyên Hải (PCDH) nói riêng phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng. Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) để Công ty Điện lực Duyên Hải ngày càng
2 phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 2. Tính cấp thiết của đề tài Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và nó xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng. Hay nói cách khác, đó là một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức, nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này. Nhưng hiện nay, một trong những yếu kém của các doanh nghiệp trong nước là lĩnh vực chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) của doanh nghiệp, nếu so sánh về mức độ chuyên nghiệp thì các doanh nghiệp Việt Nam còn thấp hơn nhiều so với các doanh nghiệp nước ngoài. Thực tế tại doanh nghiệp vẫn còn tình trạng lãnh đạo, nhân viên chưa quan tâm và nhận thức tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Công tác giao tiếp, ứng xử với khách hàng còn bất cập, thủ tục giải quyết yêu cầu của khách hàng còn rườm rà, tình trạng mất điện đột xuất vẫn còn xảy ra, khách hàng chưa nhận được thông tin mất điện; những dịch vụ khác còn chậm đổi mới gây bức xúc cho khách hàng. Trong thời gian qua, Công ty Điện lực Duyên Hải tuy đã có những giải pháp để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng và chất lượng cung cấp điện nhằm đem đến sự hài lòng, thỏa mãn tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại nhất định chưa được hoàn thiện. Chính vì vậy để phát triển kinh doanh bền vững, Công ty Điện lực Duyên Hải phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao chất lượng cung cấp điện, hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng là điều hết sức cần thiết.
3 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi 3.1. Mục tiêu của đề tài - Mục tiêu tổng quát: Luận văn này được xây dựng với mục tiêu nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Cần Giờ và Nhà Bè. - Các mục tiêu cụ thể như sau: • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng. • Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. • Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện. • Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện. 3.2 Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: • Khái quát về Công ty Điện lực Duyên Hải. • Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng. • Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. • Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải. Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại công ty qua giai đoạn 2014- 2016. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu giới hạn các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Cần Giờ và Nhà Bè do Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp.
4 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn. Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quả càng cao. Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặt chẽ với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Điện lực Duyên Hải, đặc biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường mức độ hài lòng, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Cần Giờ và Nhà Bè phục vụ cho việc phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty, từ đó nhận xét và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng. Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Cần Giờ và Nhà Bè. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Xã hội ngày càng phát triển và xu thế tất yếu là mức độ hài lòng của xã hội cũng không ngừng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Do đó, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải
5 trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách và Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện do Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới.