Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

109
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận hoạt động khách hàng; Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH Manulife Việt Nam; Tìm ra những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH Manulife Việt Nam từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN HỮU THẮNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN HỮU THẮNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 4 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Lê Tấn Phước Phản biện 1 3 TS. Hà Văn Dũng Phản biện 2 4 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên 5 TS. Hoàng Trung Kiên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày ….. tháng …. năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN HỮU THẮNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 05/05/1988 Nơi sinh : Vĩnh Long Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1541820111 I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng. - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc kháng hàng tại công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. - Tìm ra những hạn chế trong hoạt động chăm sóc hàng của công ty. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 20/09/2016 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn TRẦN HỮU THẮNG
ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 15SQT12, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi vật chất cũng như tinh thần trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Manulife Việt Nam khu vực TP. Hồ Chí Minh. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đề tài luận văn gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, chương 2 là thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM tại khu vực TP. Hồ Chí Minh và chương 3 là giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM tại khu vực TP. Hồ Chí Minh. Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên, đại lý tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM, phân tích để đưa ra kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM có một cái nhìn tổng thể về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị. Từ đó giúp công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM phân bổ nguồn lực hợp lý cho khu vực TP. Hồ Chí Minh vào hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với các công ty bạn cùng lĩnh vực. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh nói riêng và cho công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM nói chung.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................ i LỜI CÁM ƠN ..................................................................................... ii TÓM TẮT .......................................................................................... iii MỤC LỤC .......................................................................................... iv DANH MỤC HÌNH ........................................................................... ix DANH MỤC BẢNG ........................................................................... x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................. xi GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề ....................................................................................................... 1 2. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi .......................................................................... 2 3.1. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 2 3.2 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................ 2 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ................................................. 3 4.1 Phương pháp luận ............................................................................................ 3 4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................. 4 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM NHÂN THỌ 6 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG .......................................................... 6 1.1.1 Khái niệm khách hàng .................................................................................. 6
v 1.1.2 Phân loại khách hàng .................................................................................... 6 1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài:............................................................................... 7 1.1.2.2 Khách hàng bên trong ................................................................................ 8 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng ................................................................. 8 1.2.1 Khái niệm CSKH .......................................................................................... 8 1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng ................ 9 1.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng ..................................................... 10 1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết .................................................... 10 1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ ............ 10 1.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả ... 10 1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành .................................................................................... 11 1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng ..................................... 12 1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh .......... 13 1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp ................................ 13 1.4 Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của KH ...................................................... 14 1.5 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng................................................. 17 1.5.1 Chăm sóc khách hàng theo chương trình của công ty ................................. 17 1.5.1.1 Hỗ trợ thông tin thanh toán phí bảo hiểm ............................................ 17 1.5.1.2 Hướng dẫn nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết QLBH ................................. 18 1.5.1.3 Chương trình CSKH đến sinh nhật ...................................................... 18 1.5.1.4 Thông tin hợp đồng bảo hiểm .............................................................. 18 1.5.2 Chăm sóc khách hàng thông qua kênh đại lý .......................................... 20 1.5.2.1 Chăm sóc sau bán hàng ........................................................................ 20 1.5.2.2 Tư vấn theo nhu cầu ................................................................................. 20 1.5.2.3 Hỗ trợ trực tiếp tại nhà ............................................................................. 20
vi 1.6 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .................................... 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................... 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH ........................................................................................ 24 2.1 Tổng quan về công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM ............................... 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển MANULIFE FINANCIAL ..................... 24 2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM ............................ 25 2.1.3 Ban điều hành của công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM.................... 26 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM khu vực TP. Hồ Chí Minh, giai đoạn 2014 – 2016 ................................... 28 2.2 Chủ trương CSKH của công ty TNHH Manulife Việt Nam .......................... 30 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty ........................... 30 2.2.2 Các quy định về CSKH tại Công ty TNHH Manulife Việt Nam ............... 32 2.2.3 Các chính sách CSKH của công ty TNHH Manulife Việt Nam ................. 34 2.2.3.1 Chính sách khuyến khích khách hàng VIP: ............................................. 34 2.2.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt ....................... 34 2.2.3.3 Chính sách đối với khách hàng Đặc biệt ................................................. 35 2.3 Các hoạt động CSKH công ty TNHH Manulife Việt Nam đã triển khai ....... 35 2.3.1 Các nội dung chăm sóc khách hàng ............................................................ 35 2.3.1.1 CSKH tại các khu vực kinh doanh:.......................................................... 35 2.3.1.2 CSKH từ kênh đại lý bán hàng trực tiếp chăm sóc: ................................. 36 2.3.2 Nội dung các bước thực hiện chăm sóc phân phối, điểm bán sản phẩm: ... 36 2.3.3 Giải quyết khiếu nại của khách hàng ....................................................... 38
vii 2.3.4 Công tác đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng ........................................ 40 2.4. Khảo sát sự hài lòng của KH đối với công ty TNHH Manulife Việt Nam, khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh ........................................................................ 41 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 41 2.4.2 Mục đích khảo sát ....................................................................................... 42 2.4.3 Hình thức khảo sát ...................................................................................... 42 2.4.4 Địa điểm khảo sát........................................................................................ 42 2.4.5 Đối tượng khảo sát ...................................................................................... 42 2.4.6 Cơ sở của những biến khảo sát ................................................................... 42 2.4.7 Thiết kế mẫu................................................................................................ 43 2.5 Kết quả khảo sát mẫu...................................................................................... 43 2.6 Phân tích đối tượng khảo sát: ......................................................................... 44 2.6.1 Thông tin chung của KH ............................................................................. 44 2.6.2 Xây dựng thang đo ...................................................................................... 50 2.6.3 Kết quả khảo sát: ......................................................................................... 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................... 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH .................................................... 59 3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Manulife Việt Nam...................... 59 3.1.1 Định hướng phát triển của Manulife Việt Nam .......................................... 59 3.1.2 Mục tiêu phát triển của Manulife Việt Nam ............................................... 60 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Manulife Việt Nam TP. Hồ Chí Minh ...................................................... 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ...................................................... 60
viii 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên CSKH ....................................... 62 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đại lý (tư vấn viên) .................................... 64 3.3 Kiến nghị ........................................................................................................ 66 3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo ................................................................................ 66 3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương ....................................................... 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................... 68 KẾT LUẬN ....................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 70
ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Phân loại khách hàng ...................................................................................... 7 Hình 1.2: Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng .......................................... 12 Hình 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ........................................... 14 Hình 1.4 Tiêu chí phân cấp khách hàng ....................................................................... 15 Hình 1.5: Sơ đồ yếu tố thõa mãn CSKH ...................................................................... 21 Hình 1.6: Sơ đồ Chuỗi chất lượng CASCADE ............................................................ 22 Hình 2.1: Sơ đồ ban điều hành của công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM ........... 26 Hình 2.2: Sơ đồ số lượng đại lý 2014, 2015 và 2016 .................................................. 29 Hình 2.3: Sơ đồ số lượng hợp đồng 2014, 2015 và 2016 ............................................ 30 Hình 2.4: Sơ đồ số lượng phí đóng 2014, 2015 và 2016 ............................................. 30 Hình 2.5: Sơ đồ CSKH của công ty ............................................................................. 31 Hình 2.6: Qui trình CSKH của công ty ........................................................................ 32 Hình 2.7: Quy trình CSKH dành cho khu vực và đại lý .............................................. 37 Hình 2.8: Sơ đồ giải quyết khiếu nại của Công ty ....................................................... 38 Hình 2.9: Mô hình của Parasuraman ............................................................................ 43 Hình 2.10: Biểu đồ thống kê giới tính.......................................................................... 44 Hình 2.11: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi .................................................................... 45 Hình 2.12: Biểu đồ thống kê theo thu nhập ................................................................. 46 Hình 2.13: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp ................................................................... 47 Hình 2.14: Biểu đồ thống kê thời gian tham gia sản phẩm .......................................... 48 Hình 2.15: Biểu đồ thống kê số lần KH tham gia hợp đồng SP trên năm ................... 49
x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh, đội ngũ kênh đại lý của công ty giai đoạn 2014- 2016 Khu vực TP. Hồ Chí Minh ........................................................................................... 28 Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2014, khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí MInh ............................................................................................................................. 38 Bảng 2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2015, khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh ............................................................................................................................. 39 Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2016, khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh ............................................................................................................................. 39 Bảng 2.5: Thống kê đào tạo thường niên toàn quốc ngắn hạn..................................... 40 Bảng 2.6: Thống kê đào tạo ngắn hạn tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.......................... 41 Bảng 2.7: Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 41 Bảng 2.8: Tỷ lệ hồi đáp ................................................................................................ 44 Bảng 2.9: Thống kê mẫu theo giới tính........................................................................ 44 Bảng 2.10 Thống kê theo độ tuổi ................................................................................. 45 Bảng 2.11: Thống kê theo thu nhập ............................................................................. 46 Bảng 2.12: Thống kê theo nghề nghiệp ....................................................................... 47 Bảng 2.13: Thống kê theo thời gian sử dụng SP ......................................................... 48 Bảng 2.14: Thống kê số lần KH mua SP trên năm ...................................................... 49 Bảng 2.15: Đánh giá sự tin cậy (TC) ........................................................................... 52 Bảng 2.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................................... 53 Bảng 2.17: Đánh giá phong cách phục vụ ................................................................... 54 Bảng 2.18: Đánh giá mức độ đồng cảm ....................................................................... 55 Bảng 2.19: Đánh giá mức độ đáp ứng.......................................................................... 55 Bảng 2.20: Đánh giá phương tiện hữu hình ................................................................. 56
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 WTO World Trade Organization 2 KH Khách hàng 3 SP Sản phẩm 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 6 P. CSKH Phòng chăm sóc khách hàng 7 BP. CSKH Bộ phận chăm sóc khách hàng 8 BH Bảo hiểm 9 BHNT Bảo hiểm nhân thọ 10 GQ Giải quyết 11 DN Doanh nghiệp 12 TGĐ Tổng giám đốc 13 QMR Quality Management Representative 14 EMR Enviroment Management Representative
1 GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề Doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào để giữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong xu thế hội nhập quốc tế, khi Việt Nam là thành viên của WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi, khi thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực hầu như các ngành đều có sự cạnh tranh gay gắt. Mặt khác, mỗi bước đi, quyết định, sơ xuất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp, mỗi một sản phẩm hay dịch vụ của mỗi công ty có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng là quá trình quan trọng nhất. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Để đánh giá đúng thực trạng hoạt động CSKH tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH để khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện hoạt động CSKH tại công ty TNHH Manulife Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 2. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam mở cửa thu hút đầu tư từ tất cả các nước trên thế giới, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ vốn 100% nước ngoài tại Việt Nam, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải biết phát
2 huy các nguồn lực của mình, giữ vững và phát triển thị phần khách hàng là một trong những mục tiêu mang tính sống còn. Trong khoảng năm năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng. Hay nói cách khác, đó là một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức, nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này. Qua những biến động về kinh tế đất nước, sự cạnh tranh của các công ty khác trên địa bàn, sự khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong những năm gần đây. Tuy nhiên chiến lược chăm sóc khách hàng đang được xây dựng ngày một hoàn thiện cũng như tồn tại một số yếu kém ở một số bộ phận. Vì vậy công ty TNHH MAULIFE VIỆT NAM đặt TP. Hồ Chí Minh là một trong những khu vực kinh doanh phát triển trọng điểm phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết. Để tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển tổng thể của MANULIFE VIỆT NAM. 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi 3.1. Mục tiêu của đề tài Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau: • Hệ thống hóa cơ sở lý luận hoạt động khách hàng. • Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM. • Tìm ra những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện. 3.2 Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau: • Khái quát về công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM. • Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng.
3 • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong hoạt động chăm sóc KH. • Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM. 3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động chăm sóc KH tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM. Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại công ty qua các giai đoạn 2014-2016. Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở tại khu vực TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM. 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn. Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quả càng cao. Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặt chẽ với KH sử dụng sản phẩm dịch vụ tại công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM, đặc biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc KH. 4.2 Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM.  Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM.
4  Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường độ hài lòng, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng hiện tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM phục vụ cho việc phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty, từ đó nhận xét và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng. Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu,… để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu của khách hàng tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trong quá trình phát triển của thị trường ở lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ có sự cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực kinh doanh TP. Hồ Chí Minh công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực nên có độ tin cậy cao. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.
5 Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MANULIFE VIỆT NAM tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.