intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị - VMS-Mobifone

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

158
lượt xem
34
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở tỉnh Quảng Trị; đề tài đã đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị - VMS-Mobifone đến năm 2020.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị - VMS-Mobifone

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Huế, ngày 25 tháng 2 năm 2014<br /> <br /> i<br /> <br /> Nguyễn Thị Thu Hiền<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả<br /> những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập<br /> cũng như nghiên cứu đề tài.<br /> Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS. TS.<br /> Nguyễn Tài Phúc đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.<br /> <br /> U<br /> <br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH,<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban thuộc Chi<br /> <br /> H<br /> <br /> nhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS Mobifone và các khách hàng sử dụng<br /> <br /> IN<br /> <br /> dịch vụ di động mobifone đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp những tài<br /> liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.<br /> <br /> K<br /> <br /> Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> O<br /> <br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> hạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp<br /> tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> Nguyễn Thị Thu Hiền<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thu Hiền<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K13QTKD<br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC<br /> Tên đề tài:<br /> “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh<br /> Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE”<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> U<br /> <br /> Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại<br /> <br /> ́H<br /> <br /> của doanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> việc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt<br /> được. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫn<br /> <br /> H<br /> <br /> đến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn<br /> <br /> IN<br /> <br /> đề này, công ty VMS Mobifone luôn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng và đưa ra nhiều chiến lược thu hút khách hàng…Xuất phát từ thực tế đó,<br /> <br /> K<br /> <br /> tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE” làm luận văn thạc sĩ.<br /> <br /> O<br /> <br /> 2.Phương pháp nghiên cứu:<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp<br /> thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> phần mềm SPSS…<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài<br /> Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng<br /> <br /> dịch vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại<br /> Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE trên nhiều khía<br /> cạnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách<br /> hàng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị<br /> -VMS MOBIFONE trong thời gian tới.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT<br /> Ký hiệu<br /> <br /> Diễn giải<br /> Explore Factor Analysis<br /> <br /> KMO<br /> <br /> Kaiser-Meyer-Olkin<br /> <br /> Mobifone<br /> <br /> Thương hiêu Công ty Thông tin Di động<br /> <br /> Viettel<br /> <br /> Công ty điện tử Viễn thông quân đội<br /> <br /> VinaPhone<br /> <br /> Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam<br /> <br /> VMS<br /> VNPT<br /> <br /> Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin<br /> di động<br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.<br /> <br /> TC<br /> <br /> Độ tin cậy<br /> <br /> TTDĐ<br /> <br /> Thông tin Di động<br /> <br /> TT&TT<br /> <br /> Sở Thông tin và Truyền thông<br /> <br /> Sig.<br /> <br /> Mức ý nghĩa<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> EFA<br /> <br /> K<br /> <br /> khoa học xã hội<br /> <br /> Dịch vụ khách hàng<br /> <br /> CSKH<br /> <br /> Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> DVKH<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> NGN<br /> <br /> Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn thế<br /> hệ thứ 3<br /> Next Generation Networks- NGN: “mạng thế hệ tiếp theo”<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 3G<br /> <br /> Universal postal Union - Liên minh Bưu chính thế giới<br /> <br /> O<br /> <br /> UPU<br /> <br /> IP<br /> <br /> Internet Protocol - Giao thức Liên mạng<br /> <br /> GTGT<br /> <br /> Dịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)<br /> <br /> GSM<br /> VIP<br /> <br /> Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin<br /> di động toàn cầu<br /> Very Important Person: Nhân vật quan trọng<br /> <br /> KPI<br /> <br /> Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH<br /> <br /> SƠ ĐỒ<br /> Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng.............................................3<br /> <br /> Hình 1.1:<br /> <br /> Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos...............10<br /> <br /> Hình 1.2:<br /> <br /> Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman .........12<br /> <br /> Hình 1.3:<br /> <br /> Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.........................................18<br /> <br /> Hình 1.4:<br /> <br /> Mô hình chỉ số hài lòng của EU ............................................................19<br /> <br /> Hình 1.5.<br /> <br /> Sơ đồ thể hiện thời gian thành lập và đi vào hoạt động của các Công ty<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Hình 1.1:<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> viễn thông ở Việt Nam...........................................................................38<br /> <br /> IN<br /> <br /> HÌNH<br /> <br /> K<br /> <br /> Sơ đồ 1.1: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng ...................................21<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp ....22<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị ...50<br /> <br /> v<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2