LỜI CAM ĐOAN<br />
<br />
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br />
trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.<br />
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm<br />
<br />
Ế<br />
<br />
ơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc.<br />
<br />
Tác giả luận văn<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
O<br />
<br />
̣C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
Huế, ngày 25 tháng 2 năm 2014<br />
<br />
i<br />
<br />
Nguyễn Thị Thu Hiền<br />
<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả<br />
những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập<br />
cũng như nghiên cứu đề tài.<br />
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS. TS.<br />
Nguyễn Tài Phúc đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng<br />
<br />
Ế<br />
<br />
dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.<br />
<br />
U<br />
<br />
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH,<br />
<br />
́H<br />
<br />
Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br />
<br />
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban thuộc Chi<br />
<br />
H<br />
<br />
nhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS Mobifone và các khách hàng sử dụng<br />
<br />
IN<br />
<br />
dịch vụ di động mobifone đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp những tài<br />
liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.<br />
<br />
K<br />
<br />
Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,<br />
<br />
̣C<br />
<br />
bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br />
<br />
O<br />
<br />
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
hạn chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp<br />
tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
Xin chân thành cảm ơn!<br />
Nguyễn Thị Thu Hiền<br />
<br />
ii<br />
<br />
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ<br />
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thu Hiền<br />
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K13QTKD<br />
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC<br />
Tên đề tài:<br />
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh<br />
Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE”<br />
<br />
Ế<br />
<br />
1.Tính cấp thiết của đề tài<br />
<br />
U<br />
<br />
Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại<br />
<br />
́H<br />
<br />
của doanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
việc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt<br />
được. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫn<br />
<br />
H<br />
<br />
đến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn<br />
<br />
IN<br />
<br />
đề này, công ty VMS Mobifone luôn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ chăm sóc<br />
khách hàng và đưa ra nhiều chiến lược thu hút khách hàng…Xuất phát từ thực tế đó,<br />
<br />
K<br />
<br />
tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại<br />
<br />
̣C<br />
<br />
Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE” làm luận văn thạc sĩ.<br />
<br />
O<br />
<br />
2.Phương pháp nghiên cứu:<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp<br />
thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
phần mềm SPSS…<br />
<br />
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài<br />
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng<br />
<br />
dịch vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại<br />
Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE trên nhiều khía<br />
cạnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách<br />
hàng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao<br />
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị<br />
-VMS MOBIFONE trong thời gian tới.<br />
<br />
iii<br />
<br />
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT<br />
Ký hiệu<br />
<br />
Diễn giải<br />
Explore Factor Analysis<br />
<br />
KMO<br />
<br />
Kaiser-Meyer-Olkin<br />
<br />
Mobifone<br />
<br />
Thương hiêu Công ty Thông tin Di động<br />
<br />
Viettel<br />
<br />
Công ty điện tử Viễn thông quân đội<br />
<br />
VinaPhone<br />
<br />
Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam<br />
<br />
VMS<br />
VNPT<br />
<br />
Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin<br />
di động<br />
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.<br />
<br />
TC<br />
<br />
Độ tin cậy<br />
<br />
TTDĐ<br />
<br />
Thông tin Di động<br />
<br />
TT&TT<br />
<br />
Sở Thông tin và Truyền thông<br />
<br />
Sig.<br />
<br />
Mức ý nghĩa<br />
<br />
SPSS<br />
<br />
Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
EFA<br />
<br />
K<br />
<br />
khoa học xã hội<br />
<br />
Dịch vụ khách hàng<br />
<br />
CSKH<br />
<br />
Chăm sóc khách hàng<br />
<br />
̣C<br />
<br />
DVKH<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
NGN<br />
<br />
Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn thế<br />
hệ thứ 3<br />
Next Generation Networks- NGN: “mạng thế hệ tiếp theo”<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
3G<br />
<br />
Universal postal Union - Liên minh Bưu chính thế giới<br />
<br />
O<br />
<br />
UPU<br />
<br />
IP<br />
<br />
Internet Protocol - Giao thức Liên mạng<br />
<br />
GTGT<br />
<br />
Dịch vụ giá trị gia tăng ( các dịch khác ngoài dịch vụ gọi)<br />
<br />
GSM<br />
VIP<br />
<br />
Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin<br />
di động toàn cầu<br />
Very Important Person: Nhân vật quan trọng<br />
<br />
KPI<br />
<br />
Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất<br />
<br />
iv<br />
<br />
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH<br />
<br />
SƠ ĐỒ<br />
Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng.............................................3<br />
<br />
Hình 1.1:<br />
<br />
Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos...............10<br />
<br />
Hình 1.2:<br />
<br />
Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman .........12<br />
<br />
Hình 1.3:<br />
<br />
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.........................................18<br />
<br />
Hình 1.4:<br />
<br />
Mô hình chỉ số hài lòng của EU ............................................................19<br />
<br />
Hình 1.5.<br />
<br />
Sơ đồ thể hiện thời gian thành lập và đi vào hoạt động của các Công ty<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Hình 1.1:<br />
<br />
H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
viễn thông ở Việt Nam...........................................................................38<br />
<br />
IN<br />
<br />
HÌNH<br />
<br />
K<br />
<br />
Sơ đồ 1.1: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng ...................................21<br />
<br />
̣C<br />
<br />
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp ....22<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
O<br />
<br />
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị ...50<br />
<br />
v<br />
<br />