Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung<br /> thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi<br /> sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã<br /> <br /> tháng<br /> <br /> năm 2015<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> U<br /> <br /> Huế, ngày<br /> <br /> Ế<br /> <br /> được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở Nhà trường kết hợp với<br /> sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn<br /> chân thành đến:<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt<br /> <br /> U<br /> <br /> tình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn<br /> <br /> sâu sắc nhất đến Thầy giáo, TS. Nguyễn Đăng Hào - người hướng dẫn khoa học -<br /> <br /> ́H<br /> <br /> đã dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> hiện luận văn.<br /> <br /> Ban Giám hiệu, các phòng ban chức năng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật<br /> Công Thương đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học trong 2 năm vừa qua.<br /> <br /> H<br /> <br /> Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa đã<br /> <br /> IN<br /> <br /> tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong thời gian khảo sát tại khách sạn.<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ<br /> <br /> K<br /> <br /> tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Huế, ngày<br /> <br /> tháng<br /> <br /> năm 2015<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Họ và tên học viên: BÙI LƯƠNG VŨ NGỌC<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2013 - 2015<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO<br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH<br /> SẠN PHÙ ĐỔNG THÀNH PHỐ THANH HÓA<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Đối với kinh doanh khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yêu<br /> cầu quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Hiện nay, chất lượng dịch vụ lưu trú của các<br /> khách sạn nói chung và khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh Hóa nói riêng vẫn còn<br /> nhiều hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách. Chính vì vậy,<br /> “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng thành phố Thanh<br /> Hóa” là một yêu cầu cấp thiết đối với khách sạn.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> 2.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu<br /> - Đối với số liệu thứ cấp: Căn cứ vào số liệu được cung cấp từ khách sạn Phù<br /> Đổng thành phố Thanh Hóa, niên giám thống kê từ năm 2012 đến nay, sách báo, tạp<br /> chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website về du lịch.<br /> - Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn<br /> thuần 150 khách hàng và phỏng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp.<br /> 2.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu<br /> - Các phương pháp phân tích thống kê.<br /> - Tổng hợp, suy luận khoa học.<br /> - Toàn bộ số liệu điều tra được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn<br /> 3.1. Kết quả<br /> - Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú.<br /> - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2012 - 2014.<br /> - Phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về<br /> chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, từ đó chỉ ra nhân tố tác động lớn nhất đến<br /> mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.<br /> - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.<br /> 3.2. Đóng góp về giải pháp<br /> Đề tài đã đề xuất 5 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách<br /> sạn, đó là: Nâng cao cơ sở vật chất, nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao năng lực<br /> phục vụ, nâng cao mức độ đáp ứng và nâng cao mức độ tin cậy.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> : Cán bộ công nhân viên<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> : Đơn vị tính<br /> <br /> GDP<br /> <br /> : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)<br /> <br /> HĐ<br /> <br /> : Hợp đồng<br /> <br /> ISO<br /> <br /> : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế<br /> <br /> ́H<br /> <br /> (International Organization for Standardization)<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> CBCNV<br /> <br /> : Lao động<br /> <br /> LK<br /> <br /> : Lượt khách<br /> <br /> NĐ - CP<br /> <br /> : Nghị định - Chính phủ<br /> <br /> NK<br /> <br /> : Ngày khách<br /> <br /> NXB<br /> <br /> : Nhà xuất bản<br /> <br /> PR<br /> <br /> : Quan hệ công chúng (Public Relation)<br /> <br /> SL<br /> <br /> : Số lượng<br /> <br /> SL<br /> <br /> : Số lượng<br /> <br /> STT<br /> <br /> : Số thứ tự<br /> <br /> TCDL<br /> <br /> : Tổng cục Du lịch<br /> <br /> UBND<br /> <br /> : Ủy ban nhân dân<br /> <br /> UNESCO<br /> <br /> : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> LĐ<br /> <br /> (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization)<br /> : Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> UNWTO<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) ....................45<br /> Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Phù Đổng.....................47<br /> (2012 – 2014) ............................................................................................................47<br /> Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2012 - 2014) ...................48<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng năm 2014.....50<br /> <br /> U<br /> <br /> Bảng 2.5. Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 ..........51<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo khu vực của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014).......54<br /> Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2012 - 2014).............55<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn năm 2014...........................................................57<br /> Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..........................................................62<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chung .................................65<br /> Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát .............................66<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.12. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .......................................................67<br /> Bảng 2.13. Bảng đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố tin cậy ..............................68<br /> <br /> K<br /> <br /> Bảng 2.14. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đáp ứng ......................................69<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Bảng 2.15. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đồng cảm ...................................71<br /> <br /> O<br /> <br /> Bảng 2.16. Bảng đánh giá khách hàng về phương tiện hữu hình .............................72<br /> Bảng 2.17. Bảng đánh giá khách hàng về năng lực phục vụ ....................................74<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Bảng 2.18. Bảng đánh giá sự khác biệt về nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm ...........76<br /> Bảng 2.19. Bảng đánh sự khác biệt về nhóm tiêu chí phương tiện hữu hình ...........78<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.20. Hệ số tương quan ....................................................................................80<br /> Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng........83<br /> của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Phù Đổng..................83<br /> <br /> v<br /> <br />