LỜI CAM ĐOAN<br />
Tôi tên là Nguyễn Thị Diệu Hằng, xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao hoạt<br />
động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng thương mại cổ phần<br />
Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu của<br />
riêng tôi.<br />
Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
ràng, trung thực và chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.<br />
<br />
́H<br />
<br />
Huế, ngày 11 tháng 11 năm 2011<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
O<br />
<br />
̣C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
Người cam đoan<br />
<br />
i<br />
<br />
Nguyễn Thị Diệu Hằng<br />
<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp<br />
với kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bản<br />
thân.<br />
Đạt được kết quả này, trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và<br />
sâu sắc nhất đến PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn, người đã trực tiếp hướng dẫn, tận<br />
<br />
Ế<br />
<br />
tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.<br />
<br />
U<br />
<br />
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học Công<br />
<br />
́H<br />
<br />
nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo Sau đại học, các khoa và Bộ môn trường Đại học<br />
Kinh tế, quý Thầy Cô giáo đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.<br />
<br />
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban Giám Đốc cùng toàn thể cán bộ nhân<br />
<br />
H<br />
<br />
viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện,<br />
<br />
IN<br />
<br />
hỗ trợ và chia sẻ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.<br />
<br />
K<br />
<br />
Cuối cùng, tôi xin được gửi những tình cảm yêu mến nhất đến gia đình,<br />
<br />
̣C<br />
<br />
những người thân và bạn bè đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học<br />
<br />
O<br />
<br />
tập và thực hiện luận văn này.<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những<br />
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy Cô giáo;<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.<br />
Xin chân thành cảm ơn!<br />
Huế, ngày 11 tháng 11 năm 2011<br />
Tác giả luận văn<br />
<br />
Nguyễn Thị Diệu Hằng<br />
<br />
ii<br />
<br />
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br />
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Diệu Hằng<br />
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009 - 2011<br />
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn<br />
Tên đề tài: Nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại<br />
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa Thiên Huế<br />
1.Tính cấp thiết của đề tài<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn<br />
<br />
U<br />
<br />
tại và phát triển của ngân hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang<br />
<br />
́H<br />
<br />
trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Một trong những hoạt<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
động nhằm tạo dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân<br />
hàng đó chính là quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động này<br />
<br />
IN<br />
<br />
2. Phương pháp nghiên cứu:<br />
<br />
H<br />
<br />
vẫn chưa được các ngân hàng thực hiện một cách hữu hiệu.<br />
<br />
Để thực hiện đề tài này, luận văn đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp<br />
<br />
K<br />
<br />
nghiên cứu trong đó có 2 phương pháp chính: Phương pháp thu thập số liệu và<br />
<br />
̣C<br />
<br />
phương pháp phân tích và xử lý số liệu.<br />
<br />
O<br />
<br />
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
Luận văn đã nghiên cứu những lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng.<br />
Kết quả nghiên cứu, luận văn đã chỉ ra được tác động của hoạt động quản trị quan<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
hệ khách hàng đối với ngân hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này.<br />
Thông qua khảo sát thực tế, tác giả đã đánh giá được thực tiễn hoạt động quản<br />
<br />
trị quan hệ khách hàng tại Sacombank Chi nhánh Huế. Từ đây, luận văn đã đề xuất<br />
những giải pháp khắc phục những tồn tại và nâng cao hoạt động quản trị quan hệ<br />
khách hàng tại Sacombank.<br />
Về mặt thực tiễn, luận văn đã xây dựng được mô hình CRM phù hợp với<br />
Sacombank CN Huế, làm cơ sở cho ngân hàng nghiên cứu và ứng dụng trong quá<br />
trình phát triển kinh doanh của mình.<br />
<br />
iii<br />
<br />
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br />
: Ngân hàng TMCP Á Châu.<br />
<br />
ATM<br />
<br />
: Automatic Teller Machines – Máy rút tiền tự động<br />
<br />
CMND<br />
<br />
: Chứng minh nhân dân<br />
<br />
CN<br />
<br />
: Cá nhân<br />
<br />
CN<br />
<br />
: Chi nhánh<br />
<br />
CRM<br />
<br />
: Quản trị quan hệ khách hàng<br />
<br />
CSDL<br />
<br />
: Cơ sở dữ liệu<br />
<br />
DN<br />
<br />
: Doanh nghiệp<br />
<br />
ĐKKD<br />
<br />
: Đăng ký kinh doanh<br />
<br />
ĐVT<br />
<br />
: Đơn vị tính<br />
<br />
EAB<br />
<br />
: Ngân hàng TMCP Đông Á.<br />
<br />
HC<br />
<br />
: Hành chánh<br />
<br />
KT<br />
<br />
: Kế toán<br />
<br />
L/C<br />
<br />
: Tín dụng thư<br />
<br />
NH<br />
<br />
: Ngân hàng<br />
<br />
U<br />
<br />
́H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
H<br />
<br />
IN<br />
<br />
K<br />
O<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
PGD<br />
<br />
: Ngân hàng nhà nước.<br />
<br />
̣C<br />
<br />
NHNN<br />
NHTM<br />
<br />
Ế<br />
<br />
ACB<br />
<br />
: Ngân hàng thương mại.<br />
: Phòng giao dịch.<br />
: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín<br />
<br />
STB<br />
<br />
: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín<br />
<br />
TD<br />
<br />
: Tín dụng<br />
<br />
TCTD<br />
<br />
: Tổ chức tín dụng.<br />
<br />
Techcombank<br />
<br />
: Ngân hàng TMCP Kỹ thương.<br />
<br />
TMCP<br />
<br />
: Thương mại cổ phần<br />
<br />
TTQT<br />
<br />
: Thanh toán quốc tế<br />
<br />
VCB<br />
<br />
: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương.<br />
<br />
WTO<br />
<br />
: Tổ chức Thương mại thế giới.<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
Sacombank<br />
<br />
iv<br />
<br />
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ<br />
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng...................................6<br />
Sơ đồ 1.2 Bản chất của CRM......................................................................................8<br />
Sơ đồ 1.3: Phân tích và hành động (8) ........................................................................15<br />
Sơ đồ 1.4:Quá trình cá biệt hóa sản phẩm ................................................................20<br />
Sơ đồ 3.1: Hệ thông CRM.........................................................................................80<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Sơ đồ 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng ..............................................................92<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ<br />
<br />
H<br />
<br />
Biểu đồ 2.1. Số lượng nhân viên của Sacombank qua các năm 2008-2010 .............43<br />
<br />
IN<br />
<br />
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu về độ tuổi ..........................................................................46<br />
<br />
K<br />
<br />
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra.........................................................51<br />
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra ...........................................................52<br />
<br />
̣C<br />
<br />
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu điều tra ............................................53<br />
<br />
O<br />
<br />
Biểu đô 2.6: Cơ cấu thu nhập của mẫu điều tra ........................................................53<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu thời gian giao dịch của mẫu điều tra ........................................54<br />
<br />
v<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
