Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

92
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở nghiên cứu lí luận, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank - Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phan Thị Minh Lý, người hướng dẫn khoá học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng Ế nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian U học tập và nghiên cứu. Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCEAN BANK” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham ́H U Ế khảo tài liệu khác. năm Tác giả ̣C K IN H TÊ Huế , ngày tháng Đ A ̣I H O PHÙNG VĂN NAM ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Ocean Bank từ năm 2009-2013 ......................................................................................28 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của Ocean Bank từ năm 2009-2013 .............30 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Ocean Bank tính đến ngày 31/12/2013............32 Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Ocean Bank năm 20012-2013 .........................32 Bảng 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại U Bảng 2.6: Ế tại Ocean Bank ......................................................................................37 ́H Ocean Bank ...........................................................................................38 Xếp loại khách hàng bán lẻ ...................................................................42 Bảng 2.8: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của Ocean Bank từ năm 2009-2013 ................47 Bảng 2.9: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2009-2013 ...............47 H TÊ Bảng 2.7: IN Bảng 2.10: So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank và một số NH khác .....................................................................................48 K Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê .........................................................................49 ̣C Bảng 2.12: Đặc điểm sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................50 O Bảng 2.13: Nét nổi bật của ngân hàng Ocean Bank so với các ngân hàng khác .....51 ̣I H Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ............................52 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett ..................................................................54 Đ A Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá .....................................................55 Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa các biến .........................................................59 Bảng 2.18: Kết quảphân tích hồi qui........................................................................59 iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của OJB từ năm 2009-2013..29 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của OJB từ năm 2009-2013 ..............31 Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới OJB tính đến 31/12/2013 ..........................35 Ế Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ocean Bank .............................................................................................................37 U Hình 2.6: Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ocean Bank ..................38 ́H Hình 2.7: Biểu đồ so sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank và một số NH khác .........................................................................................................................48 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng .................................................................73 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BNP : Banque Nationale de Paris DIB : Dubai Islamic Bank DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng OJB : Ocean Bank Ocean Bank : OCEAN BANK KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ U ́H TÊ H IN K ̣C : Quan hệ công chúng O PR : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đ A ̣I H ROA ROE Ế ACB SP : Sản phẩm SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới v