Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh thương mại: Marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp" nhằm phân tích được thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành; xác định được điểm mạnh, điểm yếu về công tác này và nguyên nhân của các điểm yếu. Đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh thương mại: Marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -------***------- LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Kinh doanh thương mại NGUYỄN HUY HOÀNG Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -------***------- LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ và tên học viên: Nguyễn Huy Hoàng Người hướng dẫn: TS. Vũ Thành Toàn Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn
ii DANH MỤC VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTXH Kinh tế xã hội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ II DANH MỤC BẢNG, HÌNH .................................................................................. VI TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. VIII PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: ..............................................................................................................8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................8 1.1 Những vấn đề cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .................................................................................................................8 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .............8 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ..............9 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .....11 1.1.4 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ..........13 1.2 Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................................................................................................14 1.2.1 Khái niệm Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................................................................................14 1.2.2 Nội dung Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ............................................................................................................17 1.2.3 Mục tiêu hoạt động Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ...........................................................................................25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ...........................................................................28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH .............................................................................................33 2.1 Giới thiệu về Techcombank chi nhánh Hà Thành .........................................33 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank chi nhánh Hà Thành ...33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban tại Ngân hàng
iv TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành ..............................................34 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành ..................................................................................36 2.2 Thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành ......................................................................40 2.2.1 Chính sách sản phẩm....................................................................................40 2.2.2 Chính sách giá cả .........................................................................................46 2.2.3 Chính sách phân phối ...................................................................................49 2.2.4 Xúc tiến bán hàng.........................................................................................51 2.2.5 Quy trình ......................................................................................................54 2.2.6 Con người .....................................................................................................59 2.2.7 Bằng chứng cơ sở vật chất ...........................................................................60 2.3 Đánh giá về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành ......................................................................61 2.3.1 Đánh giá theo mục tiêu hoạt động marketing mix .......................................61 2.3.2 Thành tựu .....................................................................................................63 2.3.3 Hạn chế.........................................................................................................64 2.3.4 Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH ...................................................67 3.1 Định hướng hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 ........................67 3.1.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 ............................................................................67 3.1.2 Định hướng hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành...................................................68 3.2 Giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 ............................69 3.2.1 Giải pháp về lãi suất vay vốn .......................................................................69 3.2.2 Giải pháp mở rộng các đối tác liên kết, đa dạng hóa kênh phân phối .........70
v 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng ......................................................71 3.2.4 Tăng cường giám sát và hỗ trợ khách hàng sau giải ngân ...........................77 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...........................................................78 3.2.6 Giải pháp khác..............................................................................................81 KẾT LUẬN ..............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85 PHỤ LỤC .................................................................................................................88
vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016 - 2020 ........................................................................................... 37 Bảng 2.2: Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Hà Thành ............................................................................................................................ 42 Bảng 2.3: Đánh giá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành................................................................................................................. 43 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành .......................................................................................................... 44 Bảng 2.5: Đánh giá lãi suất cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành................................................................................................................. 47 Bảng 2.6: Chính sách lãi suất trong cho vay hộ kinh doanh của một số NHTM trên địa bàn ................................................................................................................................. 48 Bảng 2.7: Đánh giá kênh phân phối cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành .......................................................................................................... 51 Bảng 2.8: Thực trạng các hoạt động quảng cáo trong cho vay KHCN của Techcombank Hà Thành................................................................................................... 52 Bảng 2.9: Đánh giá xúc tiến bán hàng trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành................................................................................. 53 Bảng 2.10: Đánh giá về quy trình trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành................................................................................. 59 Bảng 2.11: Đánh giá về con người trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành................................................................................. 60 Bảng 2.12: Đánh giá về bằng chứng vật chất trong cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành................................................................................. 61 Hình Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Hà Thành ............................. 34 Hình 2.2: Hình thức cho vay One Touch ....................................................................... 50 Hình 2.3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank Hà Thành ...... 55 Hình 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank Hà Thành ........ 61
vii Hình 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Thành ............. 62 Hình 2.5: Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Thành ......... 63
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Để gia tăng khách hàng, các NHTM đã áp dụng rất nhiều biện pháp từ đa dạng hóa, cải tiến chất lượng sản phẩm, bổ sung các dịch vụ đi kèm, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị công nghệ hiện đại, đặc biệt là chú trọng đến các công cụ marketing. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (Techcombank Hà Thành) được thành lập mới từ năm 2012. Với lợi thế đặt tại địa bàn kinh doanh sôi động nhất cả nước, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh đã thu được nhiều thành công. Mặc dù đã có những thành công nhất định nhưng trên thực tế, địa bàn kinh doanh của Chi nhánh có áp lực cạnh tranh tương đối lớn, số lượng khách hàng đa dạng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngày càng cao. Điều này tạo nên áp lực đòi hỏi hoạt động marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh phải được tổ chức khoa học, hợp lý. Do đó, việc nghiên cứu về hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành là hoàn toàn cần thiết. Đề tài “Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp” được thực hiện nhằm mục đích đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành dựa trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động này tại Chi nhánh. Tác giả đã xác định được khung nghiên cứu về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở này, bằng dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thu thập được qua khảo sát 122 khách hàng cá nhân vay vốn của Techcombank chi nhánh Hà Thành, tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành hiện nay. Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành đã thu được những thành công nhất định nhưng cũng còn không ít hạn chế. Điển hình là: Mức độ hấp dẫn của qui định lãi suất dựa trên giá trị cung ứng khách hàng chưa nhận được đánh giá hài lòng từ phía khách hàng; Mức độ rộng khắp của
ix đối tác liên kết trong cho vay KHCN chưa cao; Mức độ đa dạng và thường xuyên của các hình thức quảng cáo chưa cao; CBTD chưa chú trọng tăng cường hỗ trợ khách hàng, nắm bắt kịp thời thông tin của khách hàng để giải quyết khó khăn phát sinh. Dựa trên đánh giá thực trạng này, một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 cũng đã được luận văn đề xuất. Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn thông tin tham khảo cho Techcombank chi nhánh Hà Thành và các chi nhánh NHTM khác tìm hiểu để triển khai hoàn thiện hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của đơn vị.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, kinh tế trong nước và xu hướng toàn cầu hóa thì ngành tài chính - ngân hàng Việt Nam cũng đang từng bước ngày càng phát triển vượt bậc. Số lượng các tổ chức tài chính - ngân hàng gia tăng, cùng những mô hình quản trị hiện đại được áp dụng, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Để gia tăng khách hàng, các NHTM đã áp dụng rất nhiều biện pháp từ đa dạng hóa, cải tiến chất lượng sản phẩm, bổ sung các dịch vụ đi kèm, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị công nghệ hiện đại, đặc biệt là chú trọng đến các công cụ marketing. Marketing là một trong những biện pháp được rất nhiều ngân hàng quan tâm, áp dụng và được các nhà lãnh đạo ngân hàng đánh giá ngày càng cao và khẳng định để tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh thì hoạt động marketing chính là chìa khóa chủ chốt cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (Techcombank Hà Thành) được thành lập mới từ năm 2012. Sau hơn 8 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được rất nhiều thành tựu nổi bật và trở thành Chi nhánh lớn nhất hệ thống về quy mô mảng bán lẻ và doanh nghiệp, luôn đi đầu trong các hoạt động kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho ngân hàng. Đặc biệt với lợi thế đặt tại địa bàn kinh doanh sôi động nhất cả nước, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh đã thu được nhiều thành công. Chính sách tín dụng của Chi nhánh hiện nay và thời gian tới sẽ tập trung cho hướng mở rộng cho vay bán lẻ, giảm bớt các khoản cho vay lớn đối với doanh nghiệp. Hướng này đồng nghĩa với sự mở rộng hơn cơ hội tiếp cận vốn cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình… Chi nhánh đã tăng đáng kể về dư nợ cho vay mua nhà dự án, đối tượng khách hàng mà Chi nhánh đang hướng tới. Mặc dù đã có những thành công nhất định nhưng trên thực tế, địa bàn kinh doanh của Chi nhánh có áp lực cạnh tranh tương đối lớn, số lượng khách hàng đa
2 dạng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngày càng cao. Điều này tạo nên áp lực đòi hỏi hoạt động marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh phải được tổ chức khoa học, hợp lý. Tuy nhiên, thời gian qua, hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành vẫn còn nhiều hạn chế. Chi nhánh vẫn chưa chủ động trong hoạt động quảng cáo mà chủ yếu quảng cáo theo các chương trình hội sở yêu cầu. Chi nhánh cũng có quảng cáo một số chương trình hoạt động của chi nhánh nhưng chủ yếu mới chỉ dừng lại ở các phương tiện quảng cáo như là ấn tờ rơi, pa nô. Tần suất thực hiện các hoạt động quảng cáo trong cho vay KHCN của Chi nhánh chưa nhiều. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân còn hạn chế, chưa phát huy sản phẩm thế mạnh của Techcombank. Hiện nay việc xác định lãi suất đầu vào của Chi nhánh còn thụ động. Hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh chủ yếu thông qua trụ sở chính Chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên,…. Xuất phát từ các lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp” cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website cho thấy hoạt động marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại luôn thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà khoa học trong và ngoài nước. Cho đến nay, đã khá nhiều công trình nghiên cứu về nội dung này, điển hình như: Dương Thị Thùy Trang (2016), Hoàn thiện hoạt động marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tổng quát về marketing 7P và tác động, vai trò của Marketing 7P trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, nội dung cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Trọng tâm của chương, tác giả giới thiệu về các yếu tố ảnh hưởng và nội dung marketing 7P trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong
3 cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing 7P trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh…giúp VPBank Đồng Nai nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hiện tại và phát triển trong tương lai. Nguyễn Thị Thủy Ngân (2016): “Giải pháp marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Kon Tum”, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung như khái niệm, đặc điểm sản phẩm dịch vụ cho vay hội gia đình, cá nhân tác động tới việc ứng dụng marketing và tiến trình marketing dịch vụ. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum, bao gồm thực trạng về việc xác định mục tiêu, mục tiêu marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum từ năm 2012-2014; thực trạng phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum trong những năm gần đây; các chính sách marketing trong cho vay hộ gia đình, cá nhân. Trên cơ sở đó, nêu ra đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt được và những hạn chế cần khắc phục trong chính sách marketing của chi nhánh. Dựa trên mục tiêu phát triển, mục tiêu marketing của chi nhánh, tác giả đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing trong cho vay hộ gia đình, cá nhân tại chi nhánh. Trần Thị Mỹ Duyên (2017), Đánh giá hoạt độngMarketing trong phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cửu Long. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing tín dụng ngân hàng mảng khách hàng cá nhân tại LienVietPostBank hiện nay, phân tích cả về mặt lý thuyết cũng như thực trạng sử dụng các biện pháp Marketing tại LienVietPostBank. Tác giả chọn cỡ mẫu là 155 khách hàng cá nhân trong danh sách tổng 600 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại ngân hàng để đánh giá thực trạng ở chương 2. Sử dụng công cụ phân tích 7P’s trong Marketing dịch vụ để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp
4 Marketing. Trần Anh Phương (2018), Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận về Marketing ngân hàng. Đi sâu phân tích và đánh giá thực hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng. Trần Thị Tú (2019), Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing trong lĩnh vực ngân hàng và marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM. Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Tuy nhiên, tác giả nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng dưới góc độ tiến trình marketing từ khâu nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu,…. Trần Thị Thanh Loan (2019), Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về Marketing ngân hàng. Phân tích và đánh giá thực hoạt động Marketing trong dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, chi nhánh Quảng Bình. Tác giả cũng tiến hành phân tích môi trường marketing của Agribank Quảng Bình; Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu. Sau đó, tác giả mới đi sâu phân tích chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Quảng Bình trong đó có sử dụng kết quả khảo sát, điều tra về chính sách Marketing đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Quảng Bình. Đề xuất một số giải pháp
5 để hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, chi nhánh Quảng Bình. Qua tham khảo và nghiên cứu, chưa có đề tài nghiên cứu về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Trong khi đó, hoạt động marketing ở các ngân hàng khác nhau sẽ có nhiều đặc thù khác biệt do phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu khác nhau. Xuất phát từ thực tế nêu trên và xét tình hình thực tiễn hiện nay - đây là vấn đề cấp thiết cần được quan tâm nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu của tác giả hoàn toàn không trùng lắp với các công trình nghiên cứu khác đã công bố. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới các mục tiêu cơ bản sau: - Xác định được khung nghiên cứu về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại. - Phân tích được thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành; xác định được điểm mạnh, điểm yếu về công tác này và nguyên nhân của các điểm yếu. - Đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: - Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại là gì? Nội dung marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của NHTM bao gồm những gì? Các yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động này? - Thực tế marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành có các điểm mạnh, điểm yếu nào? Nguyên nhân của các điểm yếu đó? - Để đạt được mục tiêu quản lý, có các giải pháp nào nhằm hoàn marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới?
6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Về đối tượng nghiên cứu: marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại. - Về nội dung: Tập trung nghiên cứu theo cách tiếp cận nội dung marketing mix 7p: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, bằng chứng vật chất.. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. - Về thời gian: Dữ liệu thu thập để phân tích thực trạng cho giai đoạn 2018 - 2020; Thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 3/2021; Giải pháp được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ sách, giáo trình, luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu có liên quan đến marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại. Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các số liệu báo cáo, đánh giá của Techcombank chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2018-2020; các văn bản quy định về cho vay KHCN của Hội sở và Chi nhánh. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp thông quan điều tra bằng bảng hỏi nhằm làm rõ thực trạng và đánh giá thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Đối tượng điều tra: Là khách hàng cá nhân vay vốn của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Số lượng điều tra là 130 người. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên, theo đó, tác giả lựa chọn ngẫu nhiên 130 khách hàng vay vốn cá nhân đang vay vốn hoặc đã tất toán khoản vay trước tháng 3.2021. Nội dung điều tra: Tập trung vào đánh giá các nội dung marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành (7P). Tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ để thu thập đánh giá của khách hàng. Nội dung khảo
7 sát được trình bày cụ thể trong phiếu khảo sát của phụ lục của luận văn. Tác giả phát 130 phiếu điều tra trong tháng 3 năm 2021. Các thức phát phiếu khảo sát được thực hiện theo email và gọi điện cho khách hàng nếu cần. Sau một thời gian thu về 125 phiếu, trong đó có 122 phiếu hợp lệ. - Phương pháp phân tích hệ thống, tổng hợp: được tác giả sử dụng để tổng hợp các vẫn đề lý luận thành các chủ đề, chủ điểm từ đó hệ thống hóa cơ sở lý luận có liên quan tới đề tài. - Phương pháp thống kê mô tả: sử dụng để phân tổ thống kê của các mức lựa chọn cho các tiêu chí trong khảo sát khách hàng. - Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối nhằm đánh giá sự biến động của các chỉ tiêu cũng như cơ cấu thành phần trong tổng thể như: chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, nợ xấu cho vay KHCN,…. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp so sánh bằng số trung bình nhằm tính toán giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá qua khảo sát khách hàng, so sánh với thang đo khoảng để rút ra kết luận. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành.
8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu theo nhiều cách khác nhau ở các nước trên thế giới. Ở một số nước thì khái niệm này dùng để chỉ một số tổ chức tài chính tiền tệ mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của nó là nhận tiền gửi từ các cá nhân hay tổ chức kinh tế rồi lại để cho các tổ chức này vay lại. Các Ngân hàng không được phép kinh doanh tổng hợp các dịch vụ khác như đầu tư tài chính, cung cấp dịch vụ cho các nhóm ngành nghề riêng biệt. Trong khi đó ở một số nước khác thì lại cho rằng NHTM là Ngân hàng được phép kinh doanh tổng hợp tất cả các dịch vụ Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà, 2013). Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, “Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định” và “Hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Quốc Hội, 2010). Hoạt động cho vay ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình tuần hoàn vốn, để giải quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thương xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đồi với khách hàng, “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Một cách khái quát, cho vay là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa Ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế; trong mối quan hệ này, Ngân hàng vừa giữ vai trò là người đi vay (con nợ) vừa giữ vai trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung
9 gian của Ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. Tóm lại, theo tác giả khái niệm Cho vay của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người chủ sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Hay có thể hiểu cho vay của NHTM là quan hệ giữa một bên là người cho vay (NHTM) bằng cách chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên vay (khách hàng vay) để sử dụng trong thời gian nhất định với cam kết của người vay là hoàn trả cả gốc và lãi đầy đủ khi đến hạn. Cho vay KHCN là quan hệ cho vay mà NHTM chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ NHTM tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh (Nguyễn Văn Tiến, 2013). Theo Thông tư số 13/2010/TT-NHNN và Quyết định số 457/2005/QĐ- NHNN của NHNN ban hành Quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng có định nghĩa về khách hàng cá nhân như sau: “Một khách hàng là cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng là thành viên của hộ gia đình theo quy định tại Bộ luật dân sự mà hộ gia đình đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc tổ viên tổ hợp tác theo quy định tại Bộ luật dân sự mà tổ hợp tác đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc cán bộ công nhân viên đang công tác tại công ty hợp danh, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân mà các công ty, doanh nghiệp đang là khách hàng của tổ chức tín dụng.” Từ khái niệm cho vay theo Thông tư 39 và Thông tư 13, trên quan điểm của tác giả có thể hiểu: Cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao cho KHCN một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh đã cam kết trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho NHTM. 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại - Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn: So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân thường không lớn. Điều này một phần do giá trị hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng của đối tượng này ở mức vừa phải. Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích lũy từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm kiếm NHTM với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu