Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

305
lượt xem 86
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán, các số liệu để hiểu rõ về tình hình kinh doanh của BIDV và đề xuất một số giải pháp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG PH M TH PHƯƠNG DUNG GI I PHÁP MARKETING D CH V TH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2012
Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N XUÂN LÃN Ph n bi n 1: TS. NGUY N THANH LIÊM Ph n bi n 2: PGS. TS. NGUY N NG C VŨ Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 12 tháng 8 năm 2012. Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
1 PH N M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Th thanh toán hi n nay ñã tr thành công c thanh toán hi n ñ i, văn minh và ph bi n trên ph m vi toàn c u. V i tính linh ho t và ti n ích mà nó ñem l i cho m i ch th liên quan, th ngân hàng ra ñ i ñã làm thay ñ i cách th c chi tiêu, giao d ch thanh toán c a c ng ñ ng xã h i, th ngân hàng ñã và ñang thu hút ñư c s quan tâm c a c ng ñ ng và ngày càng kh ng ñ nh v trí c a nó trong ho t ñ ng kinh doanh ngân hàng. Vì v y phát tri n th thanh toán là t t y u khách quan c a xu th liên k t toàn c u; th c hi n ña d ng hóa d ch v và hi n ñ i hóa công ngh ngân hàng ñ i v i các ngân hàng trong ti n trình h i nh p vào khu v c và th gi i, trong ñó có Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Đà N ng. Đ ng trư c tình hình ñó, vi c nghiên c u ñ ñưa ra các gi i pháp marketing, nh m t o ñư c m t thương hi u th n i ti ng v i b n s c riêng, thu hút ñư c s quan tâm c a khách hàng và nh m ñem ñ n m t th có giá tr l i ích t t nh t cho khách hàng, gia tăng s lư ng cũng như ph m vi thanh toán c a th là v n ñ ñư c quan tâm không ch v i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Đà N ng nói riêng mà c a các ngân hàng khác nói chung. Do ñó tôi ch n ñ tài nghiên c u: “Gi i pháp Marketing dich v th thanh toán t i Ngân hàng Đ u Tư và Phát Tri n Vi t Nam chi nhánh Đà N ng” 2. M c tiêu nghiên c u Nghiên c u nh ng v n ñ cơ b n c a th thanh toán, m t công c thanh toán g n li n v i s n ph m công ngh . Nghiên c u các s li u ñ hi u rõ v tình hình kinh doanh th c a BIDV Đà N ng ñ có cái nhìn t ng quát và ñ nh hư ng cho ho t ñ ng th thanh toán t i chi nhánh.
2 D a vào ñó ñ xu t các gi i pháp marketing kh thi nh m phát tri n d ch v th thanh toán t i BIDV Đà N ng. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ho t ñ ng marketing t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh thành ph Đà N ng. Ph m vi nghiên c u: ñ tài ch nghiên c u th c tr ng c a ho t ñ ng d ch v thanh toán th t i chi nhánh BIDV Đà N ng t lúc h th ng BIDV tri n khai d ch v th cho ñ n th i ñi m năm 2011, trên cơ s tình hình th c t ñã phân tích t ñó ñưa ra các nhóm gi i pháp marketing cho d ch v . 4. Phương pháp nghiên c u Phân tích s li u tình hình th c t c a nghi p v phát hành và thanh toán th t i BIDV Đà N ng. Trên cơ s ñánh giá k t qu ñ t ñư c trong ho t ñ ng kinh doanh th t i chi nhánh, t ñó h c h i và v n d ng linh ho t m t s bi n pháp và chi n lư c Marketing c a th trư ng th m t s nư c trên th gi i vào tình hình chi n lư c phát tri n th th c t t i chi nhánh. 5. K t c u ñ tài Ngoài ph n m ñ u và k t lu n thì lu n văn g m 3 chương Chương 1: C s lý lu n v marketing d ch v Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng markeitng d ch v th thanh toán t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Đà N ng Chương 3: Gi i pháp marketing d ch v th thanh toán t i chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Đà N ng.
3 Chương 1 CƠ S LÝ LU N V MARKETING D CH V 1.1 T NG QUAN V D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái ni m và ñ c ñi m d ch v 1.1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v 1.1.2 D ch v th thanh toán c a ngân hàng và ñ c ñi m c a Marketing d ch v 1.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng D ch v ngân hàng ñư c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán,… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng ñáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n,… và ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y. 1.1.2.2 D ch v th thanh toán c a ngân hàng a. Khái ni m th thanh toán Th thanh toán là m t phương ti n thanh toán không dùng ti n m t mà các ch th có th rút ti n m t t i các ngân hàng, cơ s ch p nh n th , máy rút ti n t ñ ng ho c thanh toán ti n hàng hóa và d ch v t i các ñi m ch p nh n th . b. L i ích c a vi c s d ng th thanh toán Đ i v i ch th - S linh ho t, ti n l i, an toàn trong thanh toán trong và ngoài nư c - Ti t ki m th i gian - Đư c c p tín d ng t ñ ng t c th i khi khách hàng s d ng th tu n hoàn. Đ i v i cơ s ch p nh n th :
4 -Tăng hi u qu kinh doanh + Giúp cho CSCNT nhanh thu h i v n.. + Tăng doanh s bán hàng, d ch v và thu hút thêm khách hàng. - An toàn , b o ñ m - Rút ng n th i gian giao d ch v i khách hàng Đ i v i ngân hàng - Tăng l i nhu n ngân hàng. - Tham gia chu i d ch v toàn c u. - Thúc ñ y ña d ng hóa d ch v ngân hàng - Góp ph n hi n ñ i hóa ngân hàng. - Tăng ngu n v n cho ngân hàng. Đ i v i n n kinh t : - Gi m kh i lư ng ti n m t trong lưu thông. - Góp ph n minh b ch tài chính, h tr qu n lý vĩ mô c a nhà nư c. - Tăng nhanh kh i lư ng chu chuy n, thanh toán trong n n kinh t . - Th c hi n bi n pháp kích. - Hình thành môi trư ng thương m i văn minh. 1.1.2.3 Đ c ñi m Marketing d ch v - Khách hàng không s h u d ch v - S n ph m d ch v là s th c hi n có tính vô hình - Khách hàng tham gia trong quá trình s n xu t - Con ngư i là m t ph n c a s n ph m - Ch t lư ng không n ñ nh - Khách hàng khó ñánh giá d ch v - Không th lưu tr - Y u t th i gian tr nên quan tr ng hơn
5 - Kênh phân ph i h u hình ñi n t 1.2 N I DUNG CH Y U MARKETING D CH V 1.2.1 Phân tích cơ h i th trư ng Môi trư ng kinh t S phát tri n c a ho t ñ ng th cũng như các ngành kinh t khác ph thu c vào s phát tri n c a n n kinh t . B i vì phát tri n kinh t g n li n v i ti n t n ñ nh, thu nh p c a dân cư tăng lên…Đây chính là ñi u ki n cơ b n cho vi c m r ng s d ng th ngân hàng ñ i v i b t kì qu c gia nào. Môi trư ng k thu t công ngh Công ngh m i cho phép ngân hàng ñ i m i không nh ng qui trình nghi p v , mà còn ñ i m i c cách th c phân ph i, ñ c bi t là phát tri n s n ph m d ch v m i như s phát tri n m ng lư i máy tính m ng cho phép ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng 24/24. Môi trư ng chính tr pháp lu t V i nh ng d báo trong xu hư ng thay ñ i c a môi trư ng pháp lu t như xu hư ng toàn c u hóa th trư ng tài chính ngân hàng s tác ñ ng ñ n cách th c ñi u ti t, ki m soát các ngân hàng Trung Ương ñ i v i các ngân hàng thương m i. Môi trư ng văn hóa Hành vi tiêu dùng c a khách hàng ch u nh hư ng sâu s c c a n n văn hóa c a dân t c h . Nói cách khác, các y u t văn hóa có tác ñ ng l n ñ n ho t ñ ng kinh doanh c a ngân hàng 1.2.2 Xác ñ nh th trư ng m c tiêu và ñ nh v d ch v 1.2.2.1 Phân ño n th trư ng Phân ño n th trư ng là m t ti n trình ñ t khách hàng c a m t th trư ng/s n ph m vào các nhóm mà các thành viên c a m i phân ño n ñáp ng tương t nhau ñ i v i m t chi n lư c ñ nh v c th .
6 Do v y, theo nhóm khách hàng có th chia th trư ng ngân hàng thành ño n th trư ng cá nhân và ño n th trư ng doanh nghi p. Trư c h t, ño n th trư ng cá nhân bao g m: Đ tu i. T ng l p xã h i và thu nh p: Tâm lí và thói quen c a khách hàng: Phân ño n th trư ng là doanh nghi p thì ngân hàng có th d a vào m t s tiêu th c ch y u như: quy mô, lo i hình doanh nghi p, ch t lư ng ho t d ng kinh doanh, khách và m i quan h v i ngân hàng… 1.2.2.2 L a ch n th trư ng m c tiêu Th trư ng m c tiêu chính là nh ng ño n th trư ng h p d n mà ngân hàng quy t ñ nh l a ch n ñ t p trung n l c marketing vào ñó nh m ñ t ñư c m c tiêu kinh doanh c a mình. Có 5 cách ñ xem xét l a ch n th trư ng m c tiêu: - T p trung vào m t phân ño n th trư ng - Chuyên môn hóa có ch n l c - Chuyên môn hóa th trư ng - Chuyên môn hóa s n ph m - Ph c v toàn b th trư ng 1.2.2.3 Đ nh v d ch v Vi c ñ nh v s n ph m t o s khác bi t so v i ñ i th c nh tranh v m t m t nào ñó trên cơ s so sánh nh ng ñ c ñi m khác bi t chi m ưu th thông qua 4 y u t cơ b n: - T o ñi m khác bi t cho s n ph m. - T o ñi m khác bi t cho d ch v . - T o ñi m khác bi t cho nhân s . - T o ñi m khác bi t cho hình nh.
7 1.2.3 Các chính sách marketing d ch v 1.2.3.1 Chính sách s n ph m (Product) Danh m c s n ph m d ch v liên quan ñ n vi c l a ch n các s n ph m d ch v , t các nhóm s n ph m d ch v khác nhau và quy t ñ nh ngân hàng s cung c p ra th trư ng nh ng s n ph m d ch v gì? Cho ñ i tư ng khách hàng nào? Ngân hàng ch gi l i trong danh m c s n ph m nh ng s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u khách hàng, có kh năng phát tri n và ñem l i l i nhu n cho ngân hàng. 1.2.3.2 Chính sách giá c (Price) Khi xây d ng chính sách giá các ngân hàng thư ng ph i d a trên nh ng căn c sau: - Chi phí các ngu n l c mà ngân hàng ph i b ra ñ duy trì s ho t ñ ng và cung ng s n ph m d ch v cho khách hàng. - Đ c ñi m c u c a khách hàng. - Giá c a ñ i th c nh tranh trên th trư ng, giá là nhân t nh hư ng l n t i năng l c c nh tranh c a ngân hàng. 1.2.3.3 Chính sách phân ph i ( Place) Đ i v i d ch v th thanh toán c a ngân hàng, kênh phân ph i ñây ph i ñ m b o: - H th ng máy ATM và POS r ng kh p, t p trung nh ng thành ph l n, các ñi m ñông dân cư, phân theo vùng ñ a lý thích h p. - M ng lư i CSCNT phát tri n các siêu th , trung tâm l n... 1.2.3.4 Chính sách khuy ch trương – giao ti p (Promotion) Vi c l a ch n thông ñi p truy n thông ph i căn c vào nhu c u, ñ c ñi m ti p nh n thông tin bao g m các yêu c u sau: - Ph i tác ñ ng m nh m vào suy nghĩ c a khách hàng. Ph i làm rõ nh ng l i ích khi s d ng s n ph m d ch v ngân hàng và c nh ng h n ch t n u s d ng nó.
8 - Thông ñi p ph i phù h p v i phong t c t p quán, ñ c ñi m văn hóa, xã h i c a t ng ñ i tư ng khách hàng, t ng vùng, khu v c, qu c gia. 1.2.3.5 Chính sách con ngư i (Person) Áp d ng chi n lư c con ngư i ñúng ñ n, các công ty kinh doanh s t o ra thành công ty trong kinh doanh d ch v . Con ngư i bao g m: khách hàng, các trung gian và toàn b nhân viên công ty. 1.2.3.6 C s v t ch t ph c v (Physical evidence) Cơ s v t ch t giúp cho vi c t o v trí c a hãng d ch v và tr giúp h u hình cho kinh nghi m d ch v . Ví d như ngân hàng có tòa nhà thư ng ñư c trang trí m t cách truy n th ng công phu t m m t ti n và các phòng làm vi c ñư c trang trí c n th n t o c m giác v t ch t, c k t và v ng chãi. 1.2.3.7 Quy trình ph c v (Process) Quy trình ph c v ñư c hi u toàn b quy trình t khâu chào ñón, ph c v khách hàng. Ngân hàng ñư c xem là m t ngành d ch v ñ c biêt v i tính ñào th i và c nh tranh l n. Trư c xu th c nh tranh m nh m như hi n nay, các ngân hàng ch y ñua v i nhau v ch t lư ng d ch v ph c v khách hàng t khâu trư c và sau khi bán hàng. M c ñ c a vi c ñ t ra quy trình d ch v - B o ñ m d ch v ñư c cung ng nhanh, hi u qu nh t v i chi phí th p nh t có th - Cho phép giám sát ch t lư ng d ch v , t ñó ñánh giá d ch v c v ch t lư ng và năng su t - Hu n luy n nhân viên và cho phép cá nhân ch u trách nhi m v các bư c trong quy trình th c hi n d ch v - Gi m thi u s khác bi t, t ñó cho phép ñ nh ngân sách chính xác và k ho ch hóa.
9 K T LU N CHƯƠNG 1 Chương 1 ñã trình bày cơ s lý lu n marketing d ch v , trong ñó có gi i thi u th nào là d ch v , ñ c ñi m c a d ch v , cũng như gi i thi u m t cách khái quát ho t ñ ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng và các ti n ích c a vi c s d ng th thanh toán ñ i v i các ch th tham gia. T nh ng n i dung ch y u c a ho t ñ ng marketing d ch v bao g m t vi c phân tích các cơ h i th trư ng ñ i v i ho t ñ ng thanh toán th như các y u t thu c môi trư ng vĩ mô ( môi trư ng kinh t xã h i; k thu t công ngh ; chính tr ; pháp lu t và văn hóa), phân tích ngành ngân hàng, t ñó xác ñ nh th trư ng c a d ch v v i các phân ño n th trư ng và l a ch n th trư ng m c tiêu như th nào, các chính sách marketing nào ñư c áp d ng. T ñó làm ti n ñ ñ phân tích th c tr ng trong ho t ñ ng marketing d ch v th thanh toán c a ngân hàng Đ u tư và Phát tri n chi nhánh Đà N ng trong ph n chương 2. Chương 2 TH C TR NG HO T Đ NG MARKETING D CH V TH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG V TH TRƯ NG TH THANH TOÁN VI T NAM Trong nh ng năm g n ñây, th trư ng th ngân hàng t i Vi t Nam ti p t c phát tri n m nh m . Cơ s h t ng ph c v cho ho t ñ ng th không ng ng l n m nh, v i 11.000 máy ATM; 42.000 thi t b ngo i vi (POS, EDC). S lư ng th phát hành tăng lên c v s lư ng và ch ng lo i v i 120 thương hi u th , trong ñó phân theo
10 ph m vi thì th n i ñ a 71 lo i (chi m 59%), th qu c t 49 lo i (41%); phân theo ngu n tài chính, th ghi n 73 lo i (chi m 61%), th tín d ng 44 lo i (chi m 37%) và s xu t hi n c a lo i th tr trư c 3 lo i (2%). Các liên minh th hi n nay bao g m: Liên minh th Vietcombank (nay là Công ty Smartlink); liên minh th Đông Á có 5 thành viên tham gia ñã phát hành 1.766.053 th (21%), v i 783 máy ATM (18%), 1682 máy POS/EDC (57%); công ty c ph n chuy n m ch tài chính qu c gia Banknetvn . D ki n ñ n cu i năm 2010 toàn th trư ng ñ t m c phát hành 15 tri u th , trong ñó 70% các trung tâm thương m i, siêu th , nhà hàng, khách s n, c a hàng t ch n… l p ñ t các thi t b ch p nh n thanh toán th . Ph n ñ u ñ n năm 2020 con s này ñ t l n lư t là 30 tri u th và 95%. 2.2 T NG QUAN V BIDV ĐÀ N NG 2.2.1 Gi i thi u chung v BIDV Đà N ng 2.2.1.1 S hình thành và phát tri n: 2.2.1.2 M i quan h gi a Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam và chi nhánh 2.2.1.3 Ch c năng nhi m v 2.2.1.4 Cơ c u t ch c 2.2.2. Ho t ñ ng kinh doanh c a Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Đà N ng: 2.2.2.1. Huy ñ ng v n và cho vay 2.2.2.2 Ho t ñ ng d ch v 2.2.2.3 K t qu kinh doanh c a Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Đà N ng
11 2.3 TH C TR NG HO T Đ NG MARKETING D CH V TH THANH TOÁN T I CHI NHÁNH BIDV ĐÀ N NG 2.3.1 Tính hình phát hành và doanh s thanh toán th t i chi nhánh Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Đà N ng Đ n năm 2007 thì t ng s th lũy k phát hành ñ t 1 tri u th v i 700 ATM trên 64 t nh thành, t c ñ tăng trư ng hàng năm ñ t 200%. Đ n nay thì t ng s th BIDV phát hành ñã ñ t 1,4 tri u th . Tuy v y, n u so sánh v i m t s ngân hàng hi n nay ñang phát hành th thì s lư ng th BIDV phát hành tương ñ i ít. B ng 2.5 Tình hình phát thanh toán th giai ño n 2008 ñ n 2010 t i BIDV Đà N ng Tăng trư ng Tăng trư ng Ch tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 năm 2009/2008 năm 2009/2010 S lư ng th 31,674 39,627 44,156 25.11% 37% Th ghi n n i 31,674 39,558 43,811 24.89% 37% ñ a (Th ) Th ghi n 69 345 400% qu c t (Th ) Ngu n: Ngân hàng Nhà nư c chi nhánh Đà N ng Tình hình thanh toán qua th qua các năm 2008 ñ n 2010 tăng trư ng m nh doanh s thanh toán năm 2010 qua th tăng g p ba l n so v i năm 2008 t s món thanh toán trong nư c năm 2008 là 19.362 món lên 28.046 món vào năm 2010. Đ n cu i năm 2010 trên ñ a bàn thành ph ñã có 43/55 chi nhánh t ch c tín d ng tri n khai l p ñ t 364 ATM (tăng 3,25 l n), bình quân m i năm tăng 38,37% v i s lư ng th ATM ñư c phát hành hơn 815 ngàn th (tăng hơn 3 l n so v i năm 2006, bình quân m i năm tăng 47,35%).
12 Đ n th i ñi m ñ u năm 2011, s lư ng máy POS c a BIDV tăng bình quân g n 63% qua các năm, doanh s thanh toán qua POS năm 2010 tăng 31,6% năm so v i năm 2009, doanh s tăng m nh vào năm 2009, so v i doanh s thanh toán th qua POS trên ñ a bàn thì BIDV ĐN chi m kho ng 0.93%, t l này quá th p so v i các NH l n trên ñ a bàn Doanh s thanh toán th n i ñ a BIDV qua POS tăng nhanh. Đ n năm 2010 thì doanh s thanh toán ñ t 462 t ñ ng, tuy nhiên trong 6 tháng ñ u năm 2011 thì tình hình thanh toán qua th ñã b s t gi m m nh. Trong khi ñó thì doanh s thanh toán th qu c t (Visa) thì liên t c tăng qua các năm, ñ n th i ñi m 6 tháng ñ u năm 2011 thì doanh s ñ t 1.718 t ñ ng. Lý do cơ b n là BIDV kí h p ñ ng thanh toán v i t ch c Visa b ng USD M , nên khách hàng khi mua hàng hóa t i nư c ngoài không ph i ch u thêm kho n phí chuy n ñ i ngo i t . Còn ñ i v i nh ng giao d ch th qua máy ATM thì s lư ng phát hành th cao, lư ng giao d ch nhi u, nhưng giao d ch b l i cũng không nh , t l l i v n còn khá cao. T ng s giao d ch trên ATM: hơn 16,5 tri u giao d ch (trong ñó có 11,4 tri u giao d ch rút ti n), doanh s giao d ch: 11.783 t ñ ng, phí giao d ch: 3,2 t ñ ng, t ng s giao d ch l i: 3,1 tri u giao d ch . 2.3.2 Đánh giá v tính c nh tranh c a d ch v thanh toán th c a BIDV Đà N ng. So v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn thì d ch v thanh toán th c a BIDV Đà N ng còn t n t i m t s ñi m h n ch : - Th i ñi m tri n khai d ch v ch m. - Tính năng d ch v : không có ñi m n i tr i so v i các ngân hàng khác
13 - Lo i th ch p nh n thanh toán qua máy POS c a BIDV: h n ch , m i ch ch p nh n th c a BIDV, th Visa và s p t i là th c a các ngân hàng trong Banknetvn. Tuy nhiên, bên c nh m t s y u ñi m k trên, d ch v thanh toán qua th BIDV cũng có nh ng l i ñi m nh t ñ nh, ñó là: - M ng lư i chi nhánh r ng kh p c nư c, n n t ng khách hàng l n, có quan h thân thu c lâu năm v i ngân hàng s có ti m năng tr thành các ñơn v ch p nh n th c a BIDV. - Nh n n t ng công ngh hi n ñ i, các giao d ch trên POS c a BIDV ñ u ñư c th c hi n tr c tuy n (k t n i online gi a thi t b POS và h th ng c a ngân hàng). - S lư ng th ch p nh n thanh toán l n: 800.000 th BIDV (toàn h th ng). 2.3.3 N i dung chính sách marketing d ch v th thanh toán t i BIDV Đà N ng trong th i gian qua 2.3.3.1 Chính sách s n ph m Hi n nay, BIDV cho ra ñ i th theo công ngh chip, ñây là s n ph m th áp d ng công ngh EMW, hi n ñ i nh m h n ch nh ng r i ro và gian l n trong thanh toán th . Đi m n i tr i c a BIDV là luôn t o ra nh ng giá tr gia tăng cho ch th như: b o hi m tai n n toàn c u, d ch v du l ch và y t toàn c u…Cùng v i vi c ñ u tư vào công ngh hi n ñ i và áp d ng các phương pháp thanh toán m i. Tuy nhiên lo i th phát hành tuy có nh ng c i ti n ñáng k trong th i gian qua nhưng nói chung còn ñơn gi n v ch ng lo i chưa ñáp ng ñư c h t nhu c u c a khách hàng trên th trư ng. 2.3.3.2 Chính sách giá
14 BIDV có s phân bi t v i t ng ñ i tư ng khách hàng s d ng t ng lo i th khác nhau. Đ i v i BIDV thì phí phát hành các lo i th n i ñ a mi n phí, v i m c duy trì s dư t i thi u 50.000 ñ ng. V i các th tín d ng qu c t , ngân hàng mi n phí phát hành th , tuy nhiên có thêm m c phí thư ng niên phân bi t v i t ng lo i th qu c t . N u so sánh v m t b ng chính sách phí c a BIDV v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn thì BIDV m c trung bình, không quá cao cũng không quá th p. 2.3.3.3 Chính sách phân ph i V i chính sách phân ph i c a chi nhánh ñư c th hi n qua m ng lư i máy ATM, máy POS và các ñi m cơ s ch p nh n th (CSCNT). B ng 2.11 S li u ATM và POS trên ñ a bàn thành ph Đà N ng qua các năm Năm S máy ATM S th ATM S POS 2006 112 265.165 - 2007 167 421.311 344 2008 235 498.531 569 2009 290 778.485 927 2010 364 815.402 1.346 Ngu n : T ng h p Ngân hàng nhà nư c CN Đà N ng Các POS hi n nay ñư c l p ñ t các ñ a ñi m kinh doanh t i Đà N ng thu c các lĩnh v c như: siêu th , khách s n, nhà hàng, ñ i lý bán vé máy bay, c a hàng vàng b c ñá quý… t o thu n l i cho ngư i dân khi thanh toán hàng hóa – d ch v .
15 Trong năm 2010, BIDV ĐN có 18 máy ATM v i s th ñ t 7507 th , doanh s thanh toán qua POS ñ t 1,8 t ñ ng, ch y u t p trung phân khúc th trư ng khách s n nhà hàng ñ t 56% ñ ng th hai,sau ngân hàng Sacombank ñ t 59% phân khúc này. BIDV ĐN ñã kí h p ñ ng v i ñ i ký thanh toán và ch p nh n th v i hơn 100 CSCNT. Vi c phát tri n CSCNT còn ch y theo s lư ng và không ñ m b o m c thu phí d ch v ñúng v i qui ñ nh c a BIDV. M ng lư i CSCNT còn m ng, ch t lư ng ho t ñ ng c a nh ng ñi m này không cao. Các CSCNT h u như chưa ý th c ñư c ti n ích c a d ch v th thanh toán. H ch ch p nh n th như phương ti n thanh toán cu i cùng khi khách hàng không có ti n m t. Ngoài ra, chi nhánh còn tri n khai áp d ng chính sách bán hàng tr c ti p qua các nhân viên, b ng phương th c áp ch tiêu s lư ng m th cho t ng nhân viên trong m t th i kì. Đi u này ñã làm gia tăng m t cách ñáng k s lư ng th phát hành. 2.3.3.4 Chính sách truy n thông và c ñ ng Các chương trình qu ng cáo c a chi nhánh còn khá ñơn gi n, ch y u là treo băng rôn qu ng cáo, hay là phát t rơi, m t vài l n xu t hi n trong các chương trình v i vai trò nhà tài tr chính; các chương trình qu ng cáo ti p th xu t hi n nh l ; manh mún và không chuyên. Thương hi u BIDV ñã có t lâu ñ i, nhi u ngư i dân ñã quá quen thu c v i tên BIDV, ñây là m t l i th r t l n cho BIDV khi qu ng bá thương hi u c a mình ñ n ngư i tiêu dùng, th nhưng ñi u này khi n BIDV ít quan tâm ñ n công tác truy n thông c a mình, ngân qu cho truy n th ng tương ñ i ít. 2.3.3.5 Chính sách con ngư i BIDV Đà N ng r t quan tâm ñ n công tác ñào t o, hu n luy n ñ i ngũ nhân viên c a mình, ñ c bi t là nâng cao trình ñ giao ti p
16 b ng ngo i ng cho nhân viên giao d ch. Các l p h c v kh năng giao ti p, cách x lý các tình hu ng trong bán hàng ñư c m r ng thư ng xuyên giúp nhân viên ti p c n và nhìn nh n rõ nét hơn v công vi c c a mình. 2.3.3.6 C s v t ch t ph c v khách hàng Các máy ATM c a BIDV ch y u ñư c ñ t t i các chi nhánh và ñi m giao d ch c a BIDV, t i m i ñi m ñ t máy ña s ñư c ñ t t 1-2 máy, nên vào nh ng gi cao ñi m ph i ch r t lâu m i ñư c rút ti n, các h th ng siêu th toàn qu c, trung tâm mua s m, nhà sách còn ít máy ATM c a BIDV, m t ñ ñ t máy chưa ñ dày, kho ng cách không ñ u nhau, ñ t bi t là các vùng ven thành ph , s lư ng máy r t ít. Trong ñi u ki n khí h u m như Vi t Nam, các ñi u ki n ñư ng truy n lease-line chưa ñ t theo tiêu chu n qu c t , máy ATM thư ng xuyên ph i b o dư ng. 2.3.3.7 Quy trình thanh toán th ph c v khách hàng Mô hình t ch c c a th thanh toán BIDV v n còn là c p phòng tr c thu c trung uơng nên các quy t ñ nh, ñ c bi t là các quy t ñ nh th i ñi m, th trư ng còn ch m. Bên c nh ñó m t s nghi p v như k toán, phê chu n tín d ng…t p trung h u h t t i trung ương nên d n ñ n s gia tăng, c ng k nh v nhân s . Bên c nh ñó t i chi nhánh BIDV chưa hình thành b ph n chuyên trách v th , cán b ph i kiêm nhi m nhi u công vi c nên không t p trung phát tri n th thanh toán; th ñ ng trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chưa cao… D n ñ n th thanh toán c a BIDV nói chung phát tri n chưa ñúng v i quy mô và v th v n có c a nó. 2.3.4 Đánh giá v ho t ñ ng Marketing t i chi nhánh
17 Ho t ñ ng Marketing t i BIDV do h i s lên k ho ch và chuy n công văn v chi nhánh, các chi nhánh chưa th c s ch ñ ng trong công tác gi i thi u qu ng bá s n ph m và d ch v th ñ n các ñ i tư ng khách hàng: - Ho t ñ ng khai thác cơ s ch p nh n th và ch th còn y u. - Vi c phát tri n CSCNT còn ch y theo s lư ng và không ñ m b o m c thu phí d ch v ñúng v i qui ñ nh c a BIDV. - Ch t lư ng d ch v khách hàng chưa cao: chưa xây d ng ñư c cơ s d li u khách hàng nên r t khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng K T LU N CHƯƠNG 2 Chương 2 ñã phân tích th c tr ng ho t ñ ng thanh toán th t i Ngân hàng BIDV Đà N ng thông qua doanh s thanh toán, s lư ng th phát hành, và ñánh giá v nh ng chính sách Marketing ( 7 chính sách ) mà chi nhánh ñang tri n khai và ho t ñ ng, ñánh giá nh ng m c ưu và nh ng v n ñ còn t n t i ñ i v i d ch v th thanh toán t i chi nhánh. Qua ñó làm cơ s ñ ñưa ra nh ng gi i pháp Marketing cho d ch v th thanh toán t i chi nhánh chương 3. Chương 3 GI I PHÁP MARKETING D CH V TH THANH TOÁN T I CHI NHÁNH BIDV ĐÀ N NG 3.1 NH NG ĐI U KI N TI N Đ Đ PHÁT TRI N D CH V TH THANH TOÁN T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG BIDV ĐÀ N NG 3.1.1 Nhóm ñi u ki n môi trư ng vĩ mô 3.1.1.1 Đi u ki n môi trư ng kinh t xã h i
18 3.1.1.2 Ti m năng v th trư ng thanh toán th t i Vi t Nam 3.1.1.3 Y u t k thu t công ngh hi n ñ i 3.1.2 Xu hư ng c nh tranh c a ngân hàng thương m i 3.2 GI I PHÁP MARKETING D CH V TH THANH TOÁN T I NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.2.1 Đ nh hư ng phát tri n th t i BIDV Đà N ng 3.2.2 Phân ño n th trư ng và l a ch n th trư ng m c tiêu Như phân tích trên th trư ng th thanh toán c a BIDV ch y u t p trung vào các khách hàng cá nhân. • L a ch n các tiêu th c ñ phân ño n th trư ng Xét v tiêu th c t ng l p xã h i và thu nh p thì BIDV c n t p trung vào các nhóm ñ i tư ng: - Sinh viên có ñ tu i t 18-23: nhóm khách hàng có s lư ng khá l n, m c ñích ch y u là rút ti n m t. Xu hư ng hi n nay c a các ngân hàng trên ñ a bàn là tích h p 2 ch c năng v a th ATM v a là th sinh viên, nh m tăng s lư ng th phát hành. - Cán b công nhân viên ch c nhà nư c: nhóm khách hàng này có kh i lư ng giao d ch l n nh t, th ATM ñư c dùng ñ chi tr qua lương, n u thu hút ñư c nhóm ñ i tư ng này thì BIDV s nâng cao ñư c tính hi u qu thanh toán th ñ ng th i tăng ñư c lư ng tín d ng phát sinh qua th . - Nhóm khách hàng ti u thương buôn bán: nhóm khách hàng này phát sinh không nhi u nhưng l i ñem l i doanh s thanh toán cao nh t, ñây là ngu n l i v v n nhàn r i r t l n cho các ngân hàng. Xét v ñ tu i thì BIDV nh m ñ n các nhóm khách hàng: - Khách hàng có ñ tu i t 18 – 50: vì nhóm khách hàng này có nhu c u cao v mua s m, thanh toán và du l ch. D dàng ti p thu,