Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh thương mại: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. Đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. Đề xuất các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh thương mại: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại ĐÀO MẠNH THẮNG Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CẨM PHẢ Ngành: Kinh doanh thương mại Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ và tên: Đào Mạnh Thắng Người hướng dẫn: TS Vũ Thành Toàn Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Đào Mạnh Thắng
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Thành Toàn người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại BIDV Cẩm Phả đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đào Mạnh Thắng
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .............................................................................. vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...................................................vii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................3 5. Kết cấu luận văn ..............................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 5 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ..........................................................5 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại..........................................................5 1.1.2. Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại ............................................5 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................7 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................7 1.3. Hành vi ra quyết định người tiêu dùng .....................................................11 1.3.1. Hành vi người tiêu dùng .......................................................................11 1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng ............................12 1.3.3. Quy trình ra quyết định .........................................................................15 1.4. Các mô hình nghiên cứu nền tảng hành vi mua .......................................16 1.4.1. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1960) .......................................16 1.4.2. Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) ..................16 1.4.3. Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) .........................................17 1.4.4. Mô hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) ............................................18 1.4.5. Mô hình Servqual và Servperf ..............................................................19 1.5. Tổng quan nghiên cứu .................................................................................21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU...................................... 23 2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..........................................23 2.1.1. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................23 2.1.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu...........................................................24 2.2. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................24
iv 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................25 2.2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................27 2.2.3. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................28 2.2.4. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ...............................................................34 2.3. Thu thập số liệu ............................................................................................37 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ........................................37 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................38 2.4. Xử lý và phân tích dữ liệu ...........................................................................38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 39 3.1. Giới thiệu tổng quan BIDV Cẩm Phả .......................................................39 3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ...............................................................39 3.1.2. Cơ cấu tổ chức .......................................................................................41 3.1.3. Kết quả kinh doanh ...............................................................................41 3.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả ................46 3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả .................................................................................52 3.3.1. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................52 3.3.2.Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 67 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 68 4.1. Kết luận chính sách......................................................................................68 4.2. Kiến nghị chính sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả ..............................................................69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... 74 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 75
v DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV Cẩm Phả Chi nhánh Cẩm Phả SMS Dịch vụ nhắn tin CMS Hệ thống quản lý luồng tiền DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử E-banking Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng CBNV Cán bộ nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng CBNV Cán bộ nhân viên
vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2. 1: Thang đo sơ bộ ........................................................................................28 Bảng 2. 2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng .....................................31 Bảng 2. 3: Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................32 Bảng 3. 1: Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Cẩm Phả từ năm 2017- 2019 ...........................................................................................................................42 Bảng 3. 2: Tình hình sử dụng vốn của BIDV chi nhánh Cẩm Phả giai đoạn 2017- 2019 ...........................................................................................................................43 Bảng 3. 3: Báo cáo kết quả kinh doanh và tổng tài sản của BIDV chi nhánh Cẩm Phả trong giai đoạn 2017-2019 ................................................................................45 Bảng 3. 4: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NH ĐT NHTMĐT&PT CN Cẩm Phả từ năm 2016 đến tháng năm 2019 .................................................................................51 Bảng 3. 5: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu ..................................................................53 Bảng 3. 6: Bảng hiệu quả mong đợi ..........................................................................55 Bảng 3. 7: Bảng nỗ lực mong đợi .............................................................................55 Bảng 3. 8: Bảng điều kiện thuận tiện ........................................................................56 Bảng 3. 9: Bảng ảnh hưởng xã hội ............................................................................56 Bảng 3. 10: Bảng hiệu nhận thức rủi ro ....................................................................57 Bảng 3. 11: Bảng điều kiện thuận tiện ......................................................................58 Bảng 3. 12: Bảng nhận thức rủi ro ............................................................................58 Bảng 3. 13: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix) ....................60 Bảng 3. 14: Kết quả phân tích tương quan ................................................................61 Bảng 3. 15: Bảng R bình phương hiệu chỉnh ............................................................63 Bảng 3. 16: Bảng kiểm định F ..................................................................................63 Bảng 3. 17: Kết quả hồi quy......................................................................................64 Bảng 3. 18: Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................65 Hình 1. 1: Quá trình ra quyết định mua (philip Kotler, 1990) ..................................15 Hình 1. 2: Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) ...................17 Hình 1. 3: Thuyết hành vi dự định (TPB ) ................................................................18 Hình 1. 4: Mô hình giá trị cảm nhận (Petrick, 2002) ................................................19 Hình 3. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NHTMCP BIDV chi nhánh Cẩm Phả ...................41
vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả” luận văn đã nêu ra các lý luận làm cơ sở cho nghiên cứu như: Tổng quan về ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Hành vi ra quyết định người tiêu dùng và Các mô hình nghiên cứu nền tảng hành vi mua. Dựa trên cơ sở đó luận văn đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP BIDV Cẩm Phả. Tiếp đó luận văn đưa ra phương pháp nghiên cứu làm phương pháp luận. Dựa trên cơ sở đó phương pháp luận trên luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP BIDV Cẩm Phả dựa trên bảng khảo sát thu được từ các khách hàng của NHTMCP BIDV Cẩm Phả. Sau khi phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết quả cho thấy 05 yếu tố bao gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro. Tổng kết lại có 5 yếu tố với 21 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP BIDV Cẩm Phả. Sau khi phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng với từng yếu tố: Theo kết quả hồi quy thì trong các yêu thì yếu tố sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP BIDV Cẩm Phả, lần lượt là các yếu tố : hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là yếu tố nhận thức rủi ro. Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị chính sách nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, sự hội nhập là xu thế chung của bất kỳ nước nào nếu muốn phát triển kinh tế. Sự hội nhập vào nền kinh tế thế giới luôn đem lại cơ hội và cũng đầy thách thức. Hội nhập đem đến cơ hội để tăng trưởng kinh tế cho đất nước như: tham gia vào nền giao thương kinh tế thế giới rộng lớn, mở rộng thị trường xuất khẩu hàng hóa, tiếp xúc được vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài, tiếp cận được với nền khoa học công nghệ trên thế giới,…Ngoài cơ hội thì thách thức cũng không kém như: Phải cạnh tranh khốc liệt với các công ty mạnh về tiềm lực tài chính và công nghệ đến từ nước ngoài. Nền kinh tế Việt Nam luôn theo sát sự với biến động của nền kinh tế thế giới, Việt Nam sẽ không còn nằm ngoài bởi các cuộc biến động suy thoái của nền kinh tế thế giới. Trong các lĩnh vực thì lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế, ngân hàng là trung gian tài chính giúp điều hòa vốn giải quyết từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài ra nó còn cung cấp các dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, người dân qua đó giúp người dân và doanh nghiệp thuận tiện hơn rất nhiều trong việc giao dịch kinh tế, Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc ứng dụng công nghệ vào trong dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân điện tử, giúp cho dịch vụ ngân hàng thuận tiện và nhanh chóng cho người dân. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn nhờ tính tiện ích trong giao dịch, thanh toán… với ưu điểm nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản...rất đơn giản và nhanh chóng. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn huy động cho ngân hàng,v.v…
2 Dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu bắt kịp xu thế của thế giới là phát triển dịch vụ ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Mặt khác dịch vụ của ngân hàng điện tử là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ. Hiện nay, quy mô dịch vụ NHĐT tại BIDV Cẩm Phả chưa xứng với tiềm năng hiện có của BIDV Cẩm Phả. Vì vậy, với mong muốn phát triển dịch tại Ngân hàng nơi tôi công tác thông qua nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nên tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung Phân tích các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. Mục tiêu cụ thể gồm: Xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. Đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả.
3 Đề xuất các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cẩm Phả. + Về không gian: Trụ sở BIDV Cẩm Phả. + Về thời gian: -Số liệu thứ cấp từ BIDV Cẩm Phả giai đoạn 2017-2019 -Số liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát được thực hiện với khách hàng giao dịch với BIDV Cẩm Phả từ ngày 15/3/2020 đến ngày 20/5/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp, Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu trên SPSS. Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, phỏng vấn thử để xác định các nhân tố cho mô hình nghiên cứu. - Nghiên cứu chính thức: Dựa vào thông tin và số liệu thu thập được tiến hành xử lý trên SPSS.
4 5. Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận và các phục lục bao gồm 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và kiến nghị
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết: “NHTM là những cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” (Trần Huy Hoàng, 2011). Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật”. 1.1.2. Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại Huy động vốn Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản có tính chất sống còn đối với bất kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và các TCTD khác Cho vay và đầu tư Cho vay
6 Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự trao đổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai”. Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian đã xen lẫn vào cũng vì có sự xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi do xảy ra và cần có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng. Tại Việt Nam, Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng và các hướng dẫn cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, phân tích đánh giá doanh nghiệp dưới giác độ tài chính _ ngân hàng. Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm tiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình Đầu tư Ngân hàng tham gia vào đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ lợi tức chứng khoán và từ chêch lệch thị giá chứng khoán mua bán trên thị trường. Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập công ty, xí nghiệp mới. Các nghiệp vụ ngân hàng khác Cùng với sự phát triền của nền kinh tế, NHTM với vai trò là một trung gian tài chính ngày càng mở rộng các hoạt động của mình. Các NHTM tiến hành nhiều loại hình hoạt động nhằm mục đích đa dạng hóa các hoạt động, phân tán rủi ro, tăng lãi, tận dụng lợi thế là một trung gian tài chính. Một số hoạt động dịch vụ ngân hàng thực hiện ngoài nghiệp vụ huy động và cho vay đó là: Dịch vụ thanh toán trong nước
7 Là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong phạm vi một quốc gia được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng. Dịch vụ thanh toán quốc tế Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương mại giữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức và cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với các tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các NH của các nước liên quan. Kinh doanh ngoại tệ Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối. Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại ngày càng có vị trí quan trọng hơn. Với một thị trường liên tục và mang tính quốc tế như thị trường ngoại hối, để đảm bảo sự thống nhất và nhanh chóng trong các giao dịch, ngân hàng cũng như bất cứ một ai tham gia vào thị trường này đều cần hiểu một số quy ước của thị trường theo thông lệ quốc tế. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là một dạng dịch vụ ngân hàng hiện đại, xuất hiện vào giữa những năm 60 ở một thị trường nội địa nước mỹ. Sau đó, vào đầu những năm 70, bảo lãnh bắt đầu được sử dụng trong các giao dịch thương mại quốc tế. Từ đó đến nay, dịch vụ bảo lãnh được ứng dụng rộng rãi trong các loại giao dịch. 1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ
8 Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. * Các khái niệm khác: Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Cung ứng dịch vụ: là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005). Đặc điểm của dịch vụ Khác với những loại hàng hoá hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm : - Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ,
9 ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do quá trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con người là chủ đạo trong các khâu cung cấp chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó người sử dụng dịch vụ phải là những người có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ thì mới có thể đảm bảo được dịch vụ có tính đồng nhất về chất lượng. - Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để nhận được hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ hoặc có những công cụ để sử dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng dịch vụ như các hàng hoá khác. - Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ được, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. 1.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
10 Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76). Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ
11 ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 1.2.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử tiếng anh là E-banking được giải thích như là khả năng của một khách khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo 2003, tr. 58) Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”. 1.3. Hành vi ra quyết định người tiêu dùng 1.3.1. Hành vi người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người chọn lựa, mua, sử dụng hay loại bỏ đi một sản phẩm hay một dịch vụ, những suy nghĩ đã có hay kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ (Solomon, Micheal R, 1992).