Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH SEDOVINA

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

92
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài chỉ ra thực trạng hệ thống quản lý chất lượng hiện tại và đề xuất kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cùng với một số nhóm giải pháp để thực hiện tại Công ty TNHH SEDOVINA. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH SEDOVINA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- PHAN XUÂN LAM TUYẾN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- PHAN XUÂN LAM TUYẾN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty TNHH SEDOVINA” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn của Giảng viên TS. Tạ Thị Kiều An và sự hỗ trợ của các Cán bộ công nhân viên Công ty SEDOVINA; không có sự sao chép từ bất kỳ các công trình nào khác. Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đƣợc tham khảo từ các nguồn tài liệu đáng tin vậy và đƣợc ghi rõ nguồn trích dẫn tại danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả luận văn Phan Xuân Lam Tuyến
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 .....................................................................................................................4 1.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................4 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng..............................................................................4 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng (QLCL) ..................................................6 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) ...............................................7 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ...............................8 1.2.1 Tổ chức ISO ............................................................................................8 1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành ..............................................................9 1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................10 1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ...10 1.3.1 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ..............................................10 1.3.2 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001......18 1.3.3 Những lợi ích của việc triển khai ISO 9001:2015 ................................22 1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2015 ..23 1.3.5 Phƣơng pháp đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ......25 Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................25
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA.........................................................26 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH SEDOVINA ..................................................26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức.........................................................................................26 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh qua các năm ...........................................29 2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHHSEDOVINA ..30 2.2.1 Chính sách chất lƣợng .............................................................................30 2.2.2 Các quá trình kiểm soát chất lƣợng tại công ty TNHH SEDOVINA .....30 2.3 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH SEDOVINA theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001-2015 .............................33 2.3.1 Thực trạng bối cảnh chung của công ty về hệ thống chất lƣợng ............33 2.3.2 Thực trạng lãnh đạo của tổ chức trong quá trình xây dựng HTQLCL ...37 2.3.3 Thực trạng hoạch định của tổ chức .........................................................40 2.3.4 Thực trạng công tác hỗ trợ của tổ chức trong HTQLCL ........................41 2.3.5 Thực trạng trong việc điều hành sản xuất sản phẩm ...............................46 2.3.6 Thực trạng việc đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức ........................54 2.3.7 Thực trạng về cải tiến các hoạt động quản lý chất lƣợng của tổ chức ....55 2.4 Đánh giá chung về thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng hiện tại của công ty SEDOVINA ......................................................................................................56 2.4.1 Những điểm lợi thế sẵn có ....................................................................57 2.4.2 Những điểm hạn chế và nguyên nhân tồn tại .......................................57 2.4.3 Thuận lợi ...............................................................................................63 2.4.4 Khó khăn ...............................................................................................64 Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................65
CHƢƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY SEDOVINA ...........................................66 3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của công ty đến năm 2020 ......................66 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung của công ty đến năm 2020 ............................66 3.1.2 Định hƣớng phát triển HTQLCL của công ty đến năm 2020 .................67 3.2 Xây dựng kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .......68 3.2.1 Các giai đoạn thực hiện ...........................................................................68 3.2.2 Xây dựng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch chi tiết áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty SEDOVINA .........................................75 3.3 Một số nhóm giải pháp thực hiện kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ......................................................................................................78 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, các quá trình của hệ thống ........................78 3.3.2 Nâng cao vai trò của sự lãnh đạo trong tổ chức ......................................79 3.3.3 Tăng cƣờng công tác hỗ trợ về nguồn lực, năng lực và nhận thức, trao đổi thông tin của tổ chức .........................................................................................80 3.3.4 Cải tiến công tác theo dõi, đo lƣờng, phân tích và đánh giá của công ty84 3.4 Kiến nghị ........................................................................................................86 Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................87 KẾT LUẬN ...............................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CB-CNV: Cán bộ - Công nhân viên CLSP: Chất lƣợng sản phẩm CSCL: Chính sách chất lƣợng ĐGNB: Đánh giá nội bộ HTQLCL: Hệ Thống Quản Lý Chất Lƣợng IKEA: Ingvar Kamprad Elmtaryd Agunnaryd ISO: The International Organization for Standardization IWAY: IKEA WAY (The IKEA Way on Purchasing Home Furnishings Products) KCS: Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm KD: Kinh doanh KPI: Key Performance Indicator PDCA: Plan – Do – Check – Act QA: Quality Assurance QC: Quality Control QLCL: Quản lý chất lƣợng SPC: Statistical Quality Control R&D: Research and Development TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của SEDOVINA qua các năm ............................................................................................................... 29 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát thực trạng bối cảnh chung của tổ chức về hệ thống chất lƣợng của công ty........................................................................... 37 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thực trạng lãnh đạo của công ty trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng....................................................... 39 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát thực trạng việc hoạch định của tổ chức ....................... 41 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp cơ cấu lao động của công ty SEDOVINA năm 2017 ...... 41 Bảng 2.6: Tình hình nhân sự trong 3 năm gần đây của công ty SEDOVINA .......... 42 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thực trạng công tác hỗ trợ của tổ chức trong hệ thống quản lý chất lƣợng ............................................................................ 45 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát thực trạng điều hành sản xuất sản phẩm của công ty ... 53 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thực trạng đánh giá kết quả hoạt động của tổ chức ...... 55 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát thực trạng cải tiến các hoạt động quản lý chất lƣợng của tổ chức ................................................................................. 56 Bảng 3.1: Kế hoạch hành động áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2015 ................. 75 Bảng 3.2: Kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho công ty SEDOVINA ......................... 82 Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu thống kê phổ biến ............................................................ 84
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH SEDOVINA ....................................... 27 Hình 2.2: Thực trạng cơ cấu lao động theo trình độ năm 2017 ................................ 44 Hình 2.3: Tổng hợp tỷ lệ % lỗi khuyết tật chính qua năm 2016 & 8/2017 ............... 52 Hình 2.4: Tỷ lệ % khuyết tật theo các mã hàng qua năm 2016 & 8/2017 ................ 52 Hình 3.1: Sơ đồ Gantt của Kế hoạch áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty TNHH SEDOVINA .............................................................. 77 Hình 3.2: Quy trình tuyển dụng nhân sự cho công ty SEDOVINA ......................... 81
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Với sự thay đổi và phát triển không ngừng nghỉ của nền kinh tế thế giới, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và hoạt động bền vững trong lĩnh vực của mình thì đòi hỏi việc xây dựng những chƣơng trình cải tiến liên tục phải luôn đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và hiệu quả. Khi nhắc đến lĩnh vực sản xuất kinh doanh, sự đảm bảo về mẫu mã đa dạng, chất lƣợng sản phẩm, giá cả hợp lý phải luôn đƣợc ƣu tiên và vƣợt sự mong muốn của khách hàng. Thật vậy, chất lƣợng cao và chi phí thấp luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Sự tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị trƣờng đã tạo ra những thách thức mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh khiến cho các doanh nghiệp nói chung ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng và đặt ra vấn đề cần phải giải quyết, đó là “Quản lý chất lƣợng nhƣ thế nào? Quản lý làm sao cho tốt? Áp dụng tiêu chuẩn nào cho phù hợp?” Nói đến chất lƣợng thì không thể không nhắc đến Bộ tiêu chuẩn ISO 9001. Sự ra đời của nó đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lƣợng ở nhiều doanh nghiệp; nâng cao năng lực cạnh tranh vào tạo đƣợc uy tín với các đối tác, khách hàng. IKEA – một tập đoàn nội thất nhà ở lớn nhất thế giới đƣợc thành lập vào năm 1943 bởi doanh nhân Ingvar Kamprad tại Thủy Điển. IKEA đƣợc biết đến với các quy trình hoạt động rõ ràng, đạt tiêu chuẩn cao của thế giới từ khâu đầu vào đến khâu đầu ra, phân phối chiêu thị, dịch vụ hậu mãi cũng nhƣ các yêu cầu về quy trình sản xuất, quản lý chất lƣợng dành cho các nhà cung cấp nhƣ công ty SEDOVINA - một trong những nhà cung cấp lớn của IKEA. Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn chƣa áp dụng bài bản hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế nào mà chỉ dừng lại ở việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo những yêu cầu khách hàng đƣa ra và đáp ứng những tiêu chí mà họ mong muốn. Ngoài ra, còn tồn tại những vấn đề nhƣ bất đồng quan điểm giữa các cấp quản lý; sự thống nhất các qui trình làm việc còn nhiều hạn chế và không đƣợc triển khai rộng rãi; sự giải quyết
2 các rủi ro mang tính tạm thời. Theo thống kê từ bộ phận QA trong năm 2017, số lƣợng khiếu nại từ khách hàng về chất lƣợng sản phẩm có xu hƣớng tăng cao, gấp 7,5 lần so với năm 2016. Với những hạn chế trên và nhận thấy đƣợc những lợi ích do hệ thống mang lại, sự cần thiết phải nhanh chóng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho công ty trong thời gian tới, tác giả đã chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty TNHH SEDOVINA” – làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài này đƣợc thực hiện hƣớng tới 2 mục tiêu cơ bản sau: - Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH SEDOVINA. - Xây dựng kế hoạch và đề xuất các nhóm giải pháp để áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2015 tại công ty TNHH SEDOVINA. 3. Đối tƣợng và phạm vi của đề tài - Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và các yếu tố tác động đến việc áp dụng HTQLCL này. - Phạm vi nghiên cứu: thực trạng HTQLCL hiện tại ở công ty TNHH SEDOVINA từ năm 2015 đến nay. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH SEDOVINA cũng nhƣ xác định những điểm hạn chế, nguyên nhân của sự không phù hợp còn tồn đọng trong nhà máy và hỗ trợ công ty trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp và phƣơng pháp nghiên cứu định tính để làm cơ sở phân tích nhƣ sau: - Nghiên cứu tại bàn: tổng hợp các lý thuyết cơ sở, định nghĩa, các yêu cầu. - Phân tích thống kê: thu thập tài liệu, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty. - Khảo sát thực tế: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn, quan sát thực tế.
3 - Xử lý số liệu: mô tả thống kê Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ hồ sơ văn bản các quy trình chất lƣợng, đánh giá nội bộ, các biên bản, các khiếu nại của khách hàng, các số liệu thống kê từ đầu năm 2013 đến hết tháng 8 năm 2017. Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi về chất lƣợng, tự đánh giá đƣợc xây dựng trên cơ sở “Hƣớng dẫn tự xem xét đánh giá” trong phụ lục A của TCVN 9004:2000 [6]. Đối tƣợng khảo sát bao gồm cán bộ - công nhân viên (CB- CNV) trong công ty. Tổng số phiếu phát hành gồm 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 200 trong đó có 186 phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát bắt đầu từ 05/09/2017 đến ngày 15/09/2017. 5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng về mặt khoa học và thực tiễn nhƣ sau: - Về mặt khoa học: đề tài này góp phần bổ sung và làm rõ một số lý thuyết thuộc và liên quan đến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. - Về mặt thực tiễn: đề tài chỉ ra thực trạng HTQLCL hiện tại và đề xuất kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cùng với một số nhóm giải pháp để thực hiện tại công ty TNHH SEDOVINA. 6. Kết cấu của luận văn PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9000 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA CHƢƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH SEDOVINA KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng, là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời; nó phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở những góc độ khác nhau và tùy vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những khái niệm khác nhau về chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng [8]. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, nhƣng trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trƣờng cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của ngƣời tiêu dùng, của khách hàng, của thị trƣờng để quan niệm về chất lƣợng. Những năm gần đây, khái niệm chất lƣợng đƣợc thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International Organization for Standardization) đƣa ra, đã đƣợc đông đảo các quốc gia chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [2]. Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lƣợng của bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lƣợng là phƣơng diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Sự thỏa mãn thông qua các thuộc tính trên các phƣơng diện nhƣ: tính kỹ thuật; tính thẩm mỹ; tuổi thọ; độ tin cậy, tính an toàn; tính tiện dụng; tính kinh tế; vấn đề môi trƣờng. Ngoài ra, còn có những thuộc tính vô hình khác nhƣ tên, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm và dịch vụ. Chất lƣợng có thể đƣợc áp dụng cho một đối tƣợng, có thể là sản phẩm, dịch vụ, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con ngƣời. Chất lƣợng sản
5 phẩm và dịch vụ do chất lƣợng của hệ thống, của quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, quan niệm về chất lƣợng bao gồm cả chất lƣợng hệ thống, chất lƣợng quá trình liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. 1.1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng Trong nền kinh tế mở cửa và hội nhập hiện nay, dƣới sức ép của hàng nhập, của ngƣời tiêu dùng trong nƣớc và ngoài nƣớc buộc các nhà kinh doanh hay quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. Chất lƣợng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản và quan trọng để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hƣng vong của mỗi tổ chức nói riêng và của nền kinh tế đất nƣớc nói chung. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hóa và dịch vụ không ngừng phát triển, mức sống con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện thì nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ trở nên đa dạng, phong phú; bên cạnh đó, những yêu cầu kỹ thuật và chất lƣợng cũng trở nên khắt khe hơn. Ngày nay, giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của ngƣời tiêu dùng mà chất lƣợng mới chính là điều họ mong muốn thỏa mãn nhất và cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị trƣờng tiêu thụ ở cả trong và ngoài nƣớc. Thông thƣờng, các doanh nghiệp nƣớc ngoài trên thế giới luôn coi trọng việc có giấy chứng nhận về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của các tổ chức quốc tế là điều kiện tiên quyết trong các cuộc thƣơng lƣợng và đàm phán kinh doanh. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ sẽ mang lại giá trị bền vững lâu dài trong kinh doanh và tạo nền tảng cơ sở cho sự phát triển ra thị trƣờng thế giới của doanh nghiệp, tạo thƣơng hiệu cho hàng nội địa, kích thích tiêu dùng hàng trong nƣớc, giảm nhập khẩu và gia tăng xuất khẩu ra thế giới. Tuy việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm cần phải có sự đầu tƣ tốn kém và một nguồn tài chính hỗ trợ; nhƣng khi thế giới đồng ý với chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp dẫn đến thị phần đƣợc mở rộng, lợi nhuận tăng sẽ là phần thƣởng xứng đáng cho sự nỗ lực này. Việc xây dựng và hoạch định chiến lƣợc cho việc nâng cao chất lƣợng là rất quan trọng và ƣu tiên hàng đầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp ngày nay.
6 Giá trị và vai trò của việc nâng cao chất lƣợng có ý nghĩa cực kỳ rộng lớn. Đứng trên góc độ toàn xã hội, việc nâng cao chất lƣợng đồng nghĩa với việc sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, sức lao động, nguồn vốn của xã hội, giảm ô nhiễm môi trƣờng, tệ nạn xã hội; góp phần cho sự phát triển của cộng đồng và cải thiện đời sống của ngƣời dân. Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia ở thị trƣờng trong nƣớc hay ngoài nƣớc, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì cần phải xây dựng một HTQLCL toàn diện và đồng bộ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ; từ đó nâng cao vị thế cạnh trạnh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng (QLCL) Chất lƣợng không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hƣớng vào chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng [8]. Quản lý chất lƣợng là một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện này càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới. Ngày nay, QLCL đã mở rộng ra với tất cả các lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lƣợng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng và thực hiện thông qua các biện pháp nhƣ lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong hệ thống chất lƣợng” [1]. Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lƣợng” [2, 3].
7 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) 1.1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì đƣợc chất lƣợng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng nhƣ cho khách hàng và những ngƣời cộng tác với tổ chức về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lƣợc, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một HTQLCL có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lƣợng, thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan [8]. Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng” [2, 3]. Hệ thống quản lý chất lƣợng bao gồm nhiều quá trình. “Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra” (kết quả của quá trình) [2]. Mọi quá trình đều có khách hàng, ngƣời cung ứng. Trong mối quan hệ giữa ngƣời cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi. 1.1.3.2 Các nguyên tắc của HTQLCL Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhƣ sau:  Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, ngƣời tiêu dùng và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai để không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ. Hƣớng vào khách hàng có thể đƣợc coi là một nguyên tắc cơ bản nhất của HTQLCL. Đó chính là lý do vì sao hoạt động HTQLCL đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lƣợng trong suốt quá trình sản xuất sang việc xây dựng chất lƣợng cho sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
8  Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự đồng bộ giữa mục đích và đƣờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn thu hút mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức.  Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi thành viên Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự cam kết cũng nhƣ tham gia đầy đủ với sự hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có hữu ích cho tổ chức.  Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.  Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời là phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Tổ chức muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất thì ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục trong quá trình kinh doanh.  Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng, dữ liệu thực tế Các quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đƣợc xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin.  Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Doanh nghiệp và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ đƣợc quản lý cũng nhƣ tƣơng hỗ với nhau sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Tổ chức ISO ISO là Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế
9 và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Việt Nam gia nhập vào ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam đƣợc bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm. 1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đƣa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lƣợng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận. ISO đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lƣợng nhƣ chính sách và mục tiêu về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,… Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nƣớc trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lƣợng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lƣợng trên toàn thế giới. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, đƣợc công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó đƣợc tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Tính đến cuối năm 2009, có ba trong bốn tiêu chuẩn thành phần cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 đã đƣợc soát xét, sửa đổi và ban hành lại. Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.
10 1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính nhƣ sau: - ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng. - ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu. - ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng. - ISO 19011:2002 – Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/ môi trƣờng. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn đƣợc dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lƣợng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. 1.3 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 1.3.1 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đƣợc phân chia thành 10 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản đầu tiên giới thiệu phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa; 7 điều khoản còn lại nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lƣợng của một tổ chức cần phải có. Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2015 đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau: Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế này quy định các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lƣợng khi tổ chức: - Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu của luật pháp và chế định thích hợp - Áp dụng một cách có hiệu lực hệ thống; cải tiến liên tục và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định đƣợc áp dụng. Tất cả các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này mang tính tổng quát và dự kiến áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
11 Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2015 Điều khoản 4: Bối cảnh của tổ chức Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức là một vấn đề quan trọng trong việc áp dụng tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lƣợng. Tổ chức phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định hƣớng chiến lƣợc và những vấn đề ảnh hƣởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt đƣợc (các) kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất lƣợng. Tổ chức phải xác định các bên quan tâm và các yêu cầu của các bên quan tâm này có liên quan đến HTQLCL. Tổ chức phải xác định các ranh giới và khả năng áp dụng của HTQLCL để thiết lập phạm vi hệ thống. Cuối cùng là phải thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tƣơng tác của các quá trình, theo các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế này. Điều khoản 5: Sự lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lƣợng; và liên quan đến việc hướng vào khách hàng bằng việc đảm bảo chính sách chất lƣợng và thể hiện vai trò, trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức. Cụ thể: - Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lƣợng phù hợp với mục đích và bối cảnh, hỗ trợ các định hƣớng chiến lƣợc của tổ chức; cung cấp khuôn khổ cho các mục tiêu chất lƣợng cùng với cam kết thỏa mãn các yêu cầu thích hợp và cải tiến liên tục HTQLCL. Ngoài ra, chính sách chất lƣợng phải sẵn có cho các bên liên quan và đƣợc duy trì dƣới dạng thông tin bằng văn bản; đƣợc truyền đạt, thấu hiểu và đƣợc áp dụng trong tổ chức.