Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM THOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM THOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HÀ VĂN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
ii TÓM TẮT Bài nghiên cứu đã thực hiện việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, được tiến hành thực hiện từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016. Mục tiêu của nghiên cứu là: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. (2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Kết quả phân t ch h i qui đã t m ra mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. M h nh cho thấy tám nhân tố: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng ; (3) T nh hiệu quả ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý và thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Trong đó nhân tố Giao diện We site có tác động mạnh nhất và thấp nhất là nhân tố Độ tin cậy .
iii LỜI CAM ĐOAN T i cam đoan rằng luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam chưa từng được tr nh nộp để lấy học vị thạc sĩ tại ất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là c ng tr nh nghiên cứu riêng của t i, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó kh ng có các nội dung đã được c ng ố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các tr ch dẫn được dẫn ngu n đầy đủ trong luận văn. TP. H Ch Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện luận văn Trần Thị Kim Thoa
iv LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam kh ng thể thiếu sự giúp đỡ, động viên kh ch lệ của Quý Thầy, C , các anh chị, các ạn è đ ng nghiệp đã giúp đỡ t i trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua. Trước tiên, t i xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, C Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. H Ch Minh đã tạo điều kiện để t i hoàn thành tốt c ng việc nghiên cứu của m nh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc iệt đến Thầy TS. Hà Văn Dũng đã tận t nh hướng dẫn, giúp đỡ t i trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn đ ng nghiệp, đơn vị c ng tác đã giúp đỡ t i trong quá tr nh học tập và thực hiện Luận văn. Và cuối cùng, trong quá tr nh thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn tốt song cũng kh ng thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến của quý Thầy, Cô. TP. H Ch Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện luận văn Trần Thị Kim Thoa
v MỤC LỤC TÓM TẮT ..................................................................................................................ii LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN..................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ............................................................................................................ 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 4 1.3.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 4 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 4 1.4. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 4 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4 1.6. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 5 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................... 5 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................... 5 1.7. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................ 6 1.8. Đóng góp của đề tài.............................................................................................. 6 1.9. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU........ 8 2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công ....................................................................... 8 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ ................................................................................. 8 2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử ................................................................... 9 2.1.3. Dịch vụ điện tử công .............................................................................. 10 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ......................................................................... 13 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 13 2.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................. 14 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng..................................... 15
vi 2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu .......................................... 16 2.3.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993) ....... 16 2.3.2. Mô hình SERVPERF.............................................................................. 20 2.3.3. Mô hình Gronroos .................................................................................. 21 2.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)22 2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) .................................................................................................. 24 2.3.6. Mô hình Kano (1984) ............................................................................. 25 2.4. Các nghiên cứu trước đây .................................................................................. 26 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ............................... 31 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................... 31 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 32 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 36 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 36 3.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 37 3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 37 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 38 3.1.3. Thiết kế mẫu ........................................................................................... 38 3.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 40 3.3. Bảng câu hỏi và thang đo ................................................................................... 41 3.3.1. Mô tả bảng câu hỏi ................................................................................. 41 3.3.2. Xây dựng thang đo ................................................................................. 41 3.4. Phương pháp phân t ch dữ liệu .......................................................................... 44 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 49 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 50 4.1. Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .......................... 50 4.1.1. Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP ................................ 50 4.1.2. Thực trạng về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng ........................... 52 4.1.3. Những thuận lợi và khó khăn về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng54
vii 4.2. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .................................................................. 56 4.3. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 57 4.3.1. Thang đo các iến độc lập ...................................................................... 57 4.3.2. Thang đo iến phụ thuộc ........................................................................ 64 4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 64 4.4.1. Thang đo các iến độc lập ...................................................................... 64 4.4.2. Thang đo iến phụ thuộc ........................................................................ 65 4.5. Phân t ch tương quan và h i quy tuyến tính ...................................................... 66 4.5.1. Phân t ch tương quan giữa các thang đo ................................................ 66 4.5.2. Phân tích h i quy và Anova ................................................................... 66 4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể ............................. 69 4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 70 4.7. Phân tích kết quả ................................................................................................ 72 Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 76 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ......................................................... 78 5.1. Một số giải pháp ................................................................................................. 78 5.1.1. Giao diện Website .................................................................................. 78 5.1.2. Sự đáp ứng .............................................................................................. 79 5.1.3. Tính hiệu quả .......................................................................................... 79 5.1.4. Tính tiện lợi ............................................................................................ 80 5.1.5. Yếu tố công nghệ .................................................................................... 81 5.1.6. Độ an toàn .............................................................................................. 82 5.1.7. Pháp lý và thủ tục hành chính ................................................................ 82 5.1.8. Độ tin cậy ............................................................................................... 83 5.2. Kết luận .............................................................................................................. 84 5.3. Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ............................ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................... 87 PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... 93
viii PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 94 PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... 96 PHỤ LỤC 5 ............................................................................................................. 105
ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT–TT: C ng nghệ th ng tin – truyền th ng CPĐT: Ch nh phủ điện tử DV : Dịch vụ iHTKK: Hệ thống khai thuế qua mạng KBNN: Kho ạc nhà nước NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN: Ngân sách nhà nước NTĐT : Nộp thuế điện tử NTT: Người nộp thuế TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ
x DANH MỤC BẢNG Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu và mã hóa các iến ............................................... 41 Bảng 4.1. Doanh số ph năm 2016 của tất cả các dịch vụ tại Exim ank ................. 51 Bảng 4.2. T nh h nh nộp thuế năm 2015 của ngân hàng exim ank ......................... 53 Bảng 4.3. T nh h nh nộp thuế năm 2016 của ngân hàng exim ank ......................... 53 Bảng 4.4. Thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................... 56 Bảng 4.5. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh tiện lợi (TL) ................... 58 Bảng 4.6. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Giao diện We site (GD) ......... 58 Bảng 4.7. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 1.............. 59 Bảng 4.8. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy (TC) lần 2.............. 60 Bảng 4.9. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh hiệu quả lần 1 ................. 60 Bảng 4.10. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo T nh hiệu quả lần 2 ............... 61 Bảng 4.11. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ an toàn lần 1 ................... 61 Bảng 4.12. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Độ an toàn lần 2 ................... 62 Bảng 4.13. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng (DA) .................. 62 Bảng 4.14. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Pháp lý và thủ tục hành ch nh (PL)........................................................................................................................... 63 Bảng 4.15. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo Yếu tố c ng nghệ (CN) ........ 63 Bảng 4.16. Kết quả Cron ach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ................ 64 Bảng 4.17. Kiểm định KMO .................................................................................... 64 Bảng 4.18. Kiểm định KMO .................................................................................... 65 Bảng 4.19. Kết quả phân t ch nhân tố EFA của các iến phụ thuộc ........................ 65 Bảng 4.20. Tóm tắt m h nh..................................................................................... 67 Bảng 4.21. Phân tích Anova trong h i quy tuyến t nh ............................................. 67 Bảng 4.22. Kết quả h i quy...................................................................................... 68 Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác iệt của tổng thể theo nhóm tuổi ............... 69 Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác iệt về độ tuổi, loại h nh doanh nghiệp và thời gian hoạt động ................................................................................................... 70 Bảng 4.25. Đánh giá giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 72
xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 17 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ..................................................... 21 Hình 2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ...................................................... 23 Hình 2.4. Chất lượng dịch vụ án lẻ và m h nh giá trị nhận thức .......................... 25 H nh 2.5. M h nh nghiên cứu đề nghị ................................................................... 32 Hình 3.1. Quy tr nh thực hiện nghiên cứu ............................................................... 40 H nh 4.1. M h nh nghiên cứu ch nh thức .............................................................. 79
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Đặt vấn đề Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương tr nh cải cách và hiện đại hóa ngành thuế là ứng dụng c ng nghệ th ng tin để tạo khả năng th ch ứng cao và khả năng xử lý, phân t ch khối lượng th ng tin, kết nối th ng tin để quản lý nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế, đ ng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp th ng tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế vào ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Theo đó, người nộp thuế (NNT) có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ). Th ng qua h nh thức này, NNT sẽ giảm thời gian, chi ph thực hiện nghĩa vụ thuế. Bản thân NNT cũng theo dõi được t nh h nh nộp ngân sách Nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ ưu đãi khác của ngân hàng. Bên cạnh đó, cơ quan thuế kịp thời cập nhật th ng tin ch nh xác về NNT, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót. Quá tr nh nộp thuế được thực hiện tự động nên ngân hàng, Kho ạc Nhà nước (KBNN) tiết kiệm được ngu n lực thực hiện thu ngân sách nhà nước (NSNN) tại quầy. Dịch vụ Nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ch: (1) Đối với Người nộp thuế: Tiết kiệm chi ph đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế. Nộp thuế ất cứ thời điểm nào, ất cứ ở đâu có kết nối Internet; Có thể dễ dàng lập Giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng th ng tin của Cơ quan thuế và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch tức thời. (2) Đối với Cơ quan thuế: Tăng cường hiệu quả c ng tác quản lý thuế, xử lý th ng tin thu nộp thuế nhanh chóng, ch nh xác, góp phần đa dạng hóa các kênh thu NSNN. (3) Đối với ngân hàng thương mại: Th ng qua dịch vụ nộp thuế điện tử có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các doanh nghiệp, đ ng thời đóng góp một phần c ng sức thực hiện mục tiêu hiện đại hóa, cải cách hành ch nh c ng của Ch nh phủ.
2 Thế nhưng từ khi được ch nh thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay t nh h nh nộp thuế điện tử dường như mới chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến phát triển theo chiều sâu v vậy xảy ra t nh trạng doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế qua mạng nhưng lại kh ng sử dụng. Với mục đ ch đi t m câu trả lời cho nghịch lý trên, cũng như mong muốn nhận biết được những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế điện tử do ngành ngân hàng cung cấp một cách có hệ thống, trên cơ sở đó có những giải pháp th ch hợp để phục vụ, hỗ trợ doanh nghiệp trong thực nghĩa vụ kê khai thuế ngày một tốt hơn, tác giả đã chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập Giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Dịch vụ nộp thuế điện tử là một kênh thanh toán giúp tối đa hóa lợi ch cho khách hàng, giảm thiểu số lượng, các sai sót của giao dịch thanh toán tại quầy, giao dịch thanh toán ằng tiền mặt. Đ ng thời, dịch vụ này cũng tạo tâm lý cho doanh nghiệp có thói quen sử dụng các giao dịch chuyển khoản, đặc iệt là giao dịch thanh toán hiện đại (thông qua Internet), thúc đẩy hoạt động thanh toán kh ng dùng tiền mặt tại Việt Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài ch nh c ng. Dịch vụ nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng trực tuyến được Tổng cục Thuế phối hợp với các ngân hàng triển khai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giảm thời gian đi lại, tiết kiệm chi ph và đảm ảo t nh ch nh xác, an toàn, ảo mật, nâng cao hiệu quả c ng tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành ch nh, đẩy mạnh c ng tác thanh toán kh ng dùng tiền mặt. Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, các khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 tại mọi địa điểm có thể kết nối Internet, có thể giám sát và quản lý giao dịch nộp thuế, theo dõi t nh h nh thực hiện nộp Ngân sách Nhà nước qua tài khoản và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch ngay sau khi gửi giấy nộp thuế điện
3 tử qua mạng. Ngoài ra khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó nộp thuế điện tử có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian nộp tờ khai, lại theo dõi được quá tr nh gửi h sơ khai thuế. Hiện doanh nghiệp kh ng phải nộp h sơ khai thuế ằng giấy nữa mà thay vào đó, chỉ cần lập h sơ khai thuế trên ứng dụng hỗ trợ kê khai và gửi dữ liệu điện tử và nộp tiền th ng qua ngân hàng. Hệ thống ứng dụng của ngân hàng sẽ xác nhận việc gửi h sơ của doanh nghiệp ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu. Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như h sơ giấy đã được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm ảo an toàn dữ liệu cho doanh nghiệp ên cạnh đó rút ngắn thời gian nộp thuế. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý áu cho xã hội. Sự phát triển của m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian qua đã phản ánh sự thay đổi trong quá tr nh cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ th ng thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng c ng nghệ th ng tin. Nghiên cứu các m h nh đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… Ngoài ra, mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, m i trường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ… Dịch vụ nộp thuế điện tử là một dịch vụ mới được triển khai tại ngân hàng. Nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mới này, tác giả chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam làm đề tài nghiên cứu của m nh. Qua việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử sẽ góp phần làm nền tảng cho việc t m ra iện pháp thu hút NNT tham gia giao dịch điện tử với những dịch vụ do Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cung cấp.
4 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể - Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ? - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ? - Các giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ? 1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: + Về kh ng gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa àn Thành phố H Ch Minh.
5 + Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 11/2016 – 12/2016. 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định t nh nhằm tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử, rà soát lại các nhân tố trong m h nh lý thuyết và khám phá thêm nhân tố mới, mặt khác nghiên cứu định t nh cũng nhằm rà soát lại các các phát iểu trong thang đo các khái niệm nghiên cứu và điều chỉnh nếu thấy kh ng phù hợp. Trong nghiên cứu này tác giả tham khảo ý kiến của 10 doanh nghiệp có tham gia vào hoạt động nộp thuế điện tử tại ngân hàng và các cán ộ lãnh đạo ngân hàng có liên quan đến dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành xây dựng ảng câu hỏi liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử th ng qua ảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp nộp thuế đối với Ngân Hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam được đánh giá th ng qua các giai đoạn: - Thu thập dữ liệu nghiên cứu ằng ảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa àn nghiên cứu. K ch thước mẫu n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. - Phân t ch dữ liệu ằng phương pháp thống kê m tả, đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s alpha và phân t ch nhân tố khám phá (EFA) th ng qua phần mềm xử lý SPSS 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại ỏ các iến quan sát kh ng giải th ch cho khái niệm nghiên cứu (kh ng đạt độ tin cậy) đ ng thời tái cấu trúc các iến quan sát còn lại vào các
6 nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh m h nh nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân t ch và kiểm định tiếp theo. - Trong ài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân t ch h i quy để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. 1.7. Nội dung nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế điện tử. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng. 1.8. Đóng góp của đề tài - Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. - Về mặt thực tiễn : Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm th ng tin giúp Ngân hàng xác định được những nhân tố nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh, củng cố thị phần của Ngân hàng. Đ ng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các cục thuế và ngân hàng có cung cấp dịch vụ nộp thuế trong toàn quốc.
7 1.9. Kết cấu của đề tài Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau: Chƣơng 1: Tổng quan Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và giả thuyết nghiên cứu Chƣơng 3: Phương pháp và đề xuất m h nh nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
8 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá tr nh, cách thức thực hiện một c ng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một ên có thể cung cấp cho ên kia, chủ yếu là v h nh và kh ng dẫn đến quyền sở hữu một cái g đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất ởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa th ng thường như: t nh v h nh, t nh kh ng đ ng nhất, t nh kh ng thể tách rời và t nh kh ng thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kh ng thể nhận dạng ằng mắt thường được. - T nh v h nh: Dịch vụ kh ng giống như những sản phẩm vật chất, kh ng nh n thấy được, kh ng nếm được, kh ng nghe thấy được và kh ng ngửi được trước khi người ta mua chúng. - T nh kh ng đ ng nhất: Kh ng có chất lượng đ ng nhất v dịch vụ ắt ngu n từ sự khác nhau về t nh chất tâm lý, tr nh độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. - T nh kh ng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đ ng thời. Điều này kh ng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối th ng qua nhiều nấc trung gian mua án, r i sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đ ng hành trong suốt hoặc một phần của quá tr nh tạo ra dịch vụ.