Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đè tài là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, xác định các nhân tố và tác động của nhân tố này đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh thời gian qua (2013-2017); xác lập công cụ để phân tích, đánh giá, đo lường mức độ tác động của các nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, trên cơ sở đó chỉ ra những ưu điểm và hạn chế đối với việc phát triển loại hình dịch vụ này tại chi nhánh hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN VĂN TRÍ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018
i TÓM TẮT Ngày nay, nhịp sống ngày càng bận rộn, công nghệ liên tục phát triển và xu hướng “Internet hóa ngân hàng” vẫn tiếp tục được đẩy mạnh. Các ngân hàng đang nỗ lực để bắt kịp nhu cầu của người dùng hiện đại. NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai cũng đang từng bước chinh phục thị trường đầy tiềm năng này bằng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội và ưu đãi hấp dẫn. Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đây, cùng phương pháp nghiên cứu phối hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, luận văn chỉ ra sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh có phát triển được hay không phụ thuộc vào sự hài lòng, sự chấp nhận sử dụng sản phẩm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các biến là độ tin cậy, trạng thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm, tài sản hữu hình. Các nhân tố khảo sát đều có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Trong đó sự tác động mạnh nhất là các nhóm nhân tố độ tin cậy và tài sản hữu hình. Trên cơ sở đó luận văn có đưa ra các khuyến nghị giải pháp, chính sách để phát triển loại hình dịch vụ này tốt hơn với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập của Chi nhánh. LỜI CAM ĐOAN
ii Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Lan LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu, tôi nhận được sự giúp đỡ tận tình chỉ bảo của tập thể và cá nhân, các cơ quan trong và ngoài Trường ĐH Ngân hàng Thành
iii phố Hồ Chí Minh Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến thầy TS. Trần Văn Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này. Bên cạnh sự hợp tác giúp đỡ trong công việc tôi không thể quên sự động viên của gia đình và bạn bè trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tế. Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽ không tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu này hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THÚY LAN MỤC LỤC TÓM TẮT ................................................................................................................i
iv LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii MỤC LỤC ............................................................................................................ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................vii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1 1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 4 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 4 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 4 CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................................................................ 6 2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ...................................... 6 2.2. CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................ 6 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 6 2.2.2. Các sản phẩm và công cụ ngân hàng điện tử .......................................... 8
v 2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT .......................................................................... 10 2.3.1. Đối với ngân hàng thương mại ............................................................. 10 2.3.2. Đối với khách hàng .............................................................................. 10 2.3.3. Đối với nền kinh tế............................................................................... 10 2.3.4. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Trung ương ...................................... 11 2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 2.4.1. Nhóm tiêu chí định tính........................................................................ 11 2.4.2. Nhóm tiêu chí định lượng..................................................................... 12 2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................................................. 15 2.5.1. Các nhân tố khách quan ....................................................................... 15 2.5.2. Các nhân tố chủ quan ........................................................................... 17 2.6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: .................................................................. 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 23 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG................... 23 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 27 4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI ...................................... 27 4.1.1. Vài nét về sự hình thành phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai ............................................. 27 4.1.2. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua ..................... 29 4.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA ................................................................ 30
vi 4.2.1. Dịch vụ thẻ: ......................................................................................... 30 4.2.2. Dịch vụ Mobile Banking ...................................................................... 38 4.2.3. Dịch vụ Internet Banking ..................................................................... 41 4.2.4. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT.................................................................. 42 4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA . 43 4.3.1 Thông tin mẫu ....................................................................................... 43 4.3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................... 44 4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................... 48 4.3.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 54 4.3.5 Kết luận chung về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................ 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 59 5.1. Kết luận ...................................................................................................... 59 5.1.1. Những kết quả đạt được ....................................................................... 59 5.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................... 60 5.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH. ................................................................... 61 5.2.1. Nhóm các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................ 61 5.2.2. Nhóm giải pháp xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị ........................ 62 5.2.3. Nhóm các giải pháp marketing ............................................................. 63 5.2.4. Nhóm giải pháp quản trị điều hành....................................................... 64 5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT .............................................................. 65
vii 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. ...................................................................................................................... 65 5.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam..................................................... 65 5.3.3. Với Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia Lai...................................................... 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 66 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 67 PHỤ LỤC.............................................................................................................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành
viii NH : Ngân hàng Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NH CT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTMCPCT Gia Lai : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp&Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn MBBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước CHXHCNVN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử POS : Point of sale – đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG B 1Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh của chi nhánh thời gian qua ................................. 29 B 2Bảng 4.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ........................................................................ 30 B 3Bảng 4.3: Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 ................... 33
ix B 4Bảng 4.4: Tình hình phát triển giao dịch ATM của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ................................................................ 34 B 5Bảng 4.5: Tình hình phát triển POS của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ................................................................................. 36 B 6Bảng 4.6: So sánh dịch vụ Mobile banking giữa NH TMCP Công Thương - CN Gia Lai với các NHTM khác trên địa bàn ..................................................................... 38 B 7Bảng 4.7: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ........................................... 39 B 8Bảng 4.8: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking của NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ........................................... 41 B 9Bảng 4.9: Số liệu thu thập từ dịch vụ NHĐT của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ................................................................ 42 B 10Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập .......................... 45 B 11Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố tài sản hữu hình lần 2. .... 47 B 12Bảng 4.12: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc ............................ 47 B 13Bảng 4.13: KMO and Bartlett's Test với 26 biến quan sát ...................................... 49 B 14Bảng 4.14: Tổng phương sai trích với 26 biến quan sát .......................................... 50 B 15Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố với 26 biến quan sát ........................................... 51 B 16Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc ................................... 52 B 17Bảng 4.17: Total Variance Explained đối với biến phụ thuộc ................................. 53 B 18Bảng 4.18: Ma trận xoay nhân tố đối với biến phụ thuộc ........................................ 53 B 19Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình ................................................................................... 54 B 20Bảng 4.20 ANOVAa ............................................................................................... 55 B 21Bảng 4.21: Hệ số hồi quy .................................................................................... 55
x DANH MỤC BIỂU ĐỒ D 1Biểu đồ 4.1: Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai từ 2013 - 2017 ................................................... 32 D 2Biểu đồ 4.2: Thị phần thẻ của các NHTM trên địa bàn năm 2017 .......................... 37 D 3Biểu đồ 4.3: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 ........................................... 40
xi
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Xu hướng toàn cầu hóa ngày càng trở nên mạnh mẻ, cùng với đó khối lượng và tốc độ trao đổi hàng hóa ngày càng nhiều và nhanh chóng, phạm vi rộng. Để đáp ứng xu thế đó, đòi hỏi hệ thống thanh toán trong nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng cần có phương tiện thanh toán mới đảm bảo được sự nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả thỏa mãn được những yêu cầu thực tiễn hoạt động thương mại đặt ra. Với sự phát triển vượt bật của khoa học công nghệ hiện nay, nhất là trong lĩnh vực điện, điện tử và công nghệ thông tin đã tạo tiền đề cho sự ra đời của các công cụ thanh toán mới. Thêm vào đó, việc nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản trị điều hành của các tổ chức tín dụng cho phép các định chế này tạo ra những sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là điển hình. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Thêm vào đó, với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đưa ra loại hình dịch vụ mới, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời là kết quả của sự kết hợp của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin với công nghệ quản lý ngân hàng. Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích to lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nói chung do vậy, NHĐT đã phát triển rộng khắp các nước trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Trong suốt những năm qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Ngân hàng) luôn tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
2 Thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Gia Lai (Chi nhánh) luôn chủ động trong hoạt động nghiên cứu, đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, đáp ứng ngày càng tôt hơn nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, hoàn thiện dịch vụ NHĐT của mình trong những năm tiếp theo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Chi tiếp tục phát triển cả về số lượng và chất lượng đối với sản phẩm này. Mặc khác, với sự cạnh tranh khá gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với cùng chủng loại sản phẩm dịch vụ đặt ra cho Chi nhánh nhiều vấn đề cần giải quyết nếu không muốn mất đi vị thế của mình trong cung ứng dịch vụ NHĐT. Để giải quyết các vấn đề đặt ra trên đây Chi nhánh cần có nghiên cứu đánh giá toàn diện các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT, xác định mối liên hệ, mức độ tác động của mỗi nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. Trên cơ sở đó có khuyến nghị giải pháp, chính sách để phát triển loại hình dịch vụ này tốt hơn với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập của Chi nhánh. Với những lý đó, em chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” cho luận văn cao học của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài đánh giá, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, từ đó khuyến nghị giải pháp và chính sách để phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, xác định các nhân tố và tác động của nhân tố này đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh thời gian qua (2013-2017).
3 - Xác lập công cụ để phân tích, đánh giá, đo lường mức độ tác động của các nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, trên cơ sở đó chỉ ra những ưu điểm và hạn chế đối với việc phát triển loại hình dịch vụ này tại Chi nhánh hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập. - Khuyến nghị giải pháp và đề xuất để phát triển tốt hơn dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Dịch vụ NHĐT là gì? Bao gồm những SPDV nào? Những tiêu chí nào được xem xét đển đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT? - Những nhân tố nào có ảnh hưởng và tác động của chúng ra sao đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT? - Thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong thời gian qua? - Phương pháp gì? Mô hình nào có thể được sử dụng để phân tích, đánh giá và lượng hóa tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh? - Thực tế các nhân tố đã ảnh hưởng ra sao, và ở mức độ nào đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh? - Chi nhánh cần những giải pháp nào? Kiến nghị và đề xuất gì để phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian đến? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT - Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi Nhánh 2013-2017 - Tác động của nhân tố chủ đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh - Về dữ liệu:
4 + Dữ liệu thứ cấp của Chi nhánh đối với dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013- 2017. + Dữ liệu sơ cấp: thông tin điều tra, phỏng vấn khách hàng và các chuyên gia về tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phối hợp giưa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: - Phương pháp tổng hợp, thống kê: tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, tổng hợp, thống kê dữ liệu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. - Phương pháp phân tích: phân tích, đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố tác động với việc phát triển dịch vu NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian qua; phân tích đưa ra giải pháp và khuyến nghị đề xuất phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. - Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn khách hàng và chuyên gia về tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Chi nhánh. - Phương pháp thống kê: thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu. - Mô hình kinh tế lượng: Xây dựng mô hình nghiên cứu, xác định mối liên hệ và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT. - Xác lập tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng dịch vụ NHĐT. - Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, lượng hóa tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. - Đề xuất giải pháp, đề xuất kiến nghị khả thi để phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh. 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
5 Chương 2: Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách
6 CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2016). Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Nguyễn Minh kiều, 2009). Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử, là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với công nghệ thông tin với các công cụ như Internet, máy vi tính, điện thoại thông minh…Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao dịch của ngân hàng. 2.2. CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong thời gian qua đã ảnh hưởng không nhỏ đến các sản phẩm dịch vụ và hoạt động của ngân hàng. Theo đó, dịch vụ NHĐT đã phát triển đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm:
7 2.2.1.1. Call centre Là dịch vụ ngân hàng điện thoại, khách hàng có tài khoản bất kỳ chi nhánh nào đểu có thể gọi điện thoại đến trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin của cá nhân. Call centre khá linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và trả lời các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể truy vấn thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH), thực hiện thanh toán, chuyển tiền… Ưu điểm của dịch vụ này là khách hàng chủ động và thuận tiện trong giao dịch, không cần đến ngân hàng. Tuy nhiên, về phía ngân hàng, nó đòi hỏi cần có nhân viên trực thường xuyên tại trung tâm. 2.2.1.2. Phone banking Phone Banking là sản phẩm dịch vụ NHĐT được thực hiện thông qua hệ thống tự động trả lời các thông tin về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Hệ thống này làm việc hoàn toàn tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn, cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Với sản sản phẩm dịch vụ này, khi sử dụng, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để truy vấn thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá cả chứng khoán, số dư tài khoản… 2.2.1.3. Mobile banking Mobile Banking là loại dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch của mình. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, truy cập thông tin lãi suất, tỷ giá, liệt kê giao dịch, cập nhất số dư của tài khoản cá nhân.