Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào Ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là hết sức cần thiết, kết quả của nghiên cứu sẽ là bằng chứng thực nghiệm cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền, qua đó, phần nào làm cơ sở tham khảo để các NHTM hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của mình nhằm kích thích hiệu quả hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào Ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------- LÊ PHƯỢNG VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------- LÊ PHƯỢNG VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. ĐOÀN THANH HÀ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào Ngân hàng Thương mại của khách hàng cá nhân” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Đoàn Thanh Hà. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu sử dụng và nội dung trong luận văn này là trung thực. Đồng thời, tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018 LÊ PHƯỢNG VÂN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................1 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................2 1.5. Ý nghĩa của đề tài ...............................................................................................3 1.6. Kết cấu đề tài ......................................................................................................3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......................................................................................5 2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tại ngân hàng thương mại ........................................5 2.1.1. Khái niệm ......................................................................................................5 2.1.2. Phân loại tiền gửi...........................................................................................5 2.1.2.1. Tiền gửi không kỳ hạn ...................................................................................5 2.1.2.2. Tiền gửi có kỳ hạn .........................................................................................6 2.1.2.3. Tiền gửi tiết kiệm ...........................................................................................7 2.1.2.4. Tiền gửi thanh toán khác ...............................................................................8 2.1.2.5. Phát hành chứng từ có giá ............................................................................8 2.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng .................................................8 2.2.1. Định nghĩa về hành vi tiêu dùng ...................................................................8 2.2.2. Mô hình sự lựa chọn của khách hàng ............................................................9
2.2.3. Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính ................................................. 11 2.3. Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng ...........................................................................................................................14 2.3.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ......................................................................14 2.3.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam ........................................................................17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................19 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ...................................................................20 3.1. Mô hình và các giả thiết nghiên cứu .................................................................20 3.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ..20 3.1.1.1. Lợi ích tài chính ..........................................................................................23 3.1.1.2. Sản phẩm dịch vụ ........................................................................................24 3.1.1.3. Năng lực phục vụ.........................................................................................24 3.1.1.4. Cảm giác an toàn ........................................................................................25 3.1.1.5. Sự thuận tiện................................................................................................26 3.1.1.6. Sự giới thiệu ................................................................................................26 3.1.1.7. Nhận biết thương hiệu .................................................................................27 3.1.2. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................28 3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................29 3.3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................29 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................30 3.3.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................31 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................32 3.5. Xây dựng thang đo ............................................................................................32 3.6. Quy trình khảo sát .............................................................................................34 3.7. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...........................................................35 3.7.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................35 3.7.2. Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................36
3.7.3. Phân tích nhân tố EFA .................................................................................36 3.7.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................39 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......................................................................................................................40 4.1. Thực trạng gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng thương mại .................40 4.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ..............................................................................................................46 4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................46 4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................50 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA .................................................................................52 4.2.4. Phân tích tương quan ...................................................................................54 4.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..................................................................56 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...........................................................................61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................65 5.1. Tóm lược nghiên cứu ........................................................................................65 5.2. Một số gợi ý chính sách ....................................................................................66 5.2.1. Gợi ý chính sách làm gia tăng sự tác động của các nhân tố ........................66 5.2.1.1. Tác động vào năng lực phục vụ của ngân hàng..........................................66 5.2.1.2. Tác động vào cảm giác an toàn ..................................................................68 5.2.1.3. Tác động vào lãi suất, phí dịch vụ ..............................................................69 5.2.1.4. Tác động vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng .........................................70 5.2.1.5. Tác động vào sự thuận tiện .........................................................................71 5.2.1.6. Tác động vào thương hiệu ...........................................................................73 5.2.2. Gợi ý chính sách hỗ trợ ...............................................................................74 5.2.2.1. Đối với Chính phủ .......................................................................................74
5.2.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước .....................................................................75 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5..........................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Các nhân tố được kỳ vọng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ................................................................................................... 20 Bảng 3.2. Các biến quan sát chính thức được mã hóa .............................................. 33 Bảng 4.1. Cơ cấu huy động theo loại tiền và kỳ hạn ................................................ 41 Bảng 4.2. Danh sách một số NHTM có số dư tiền gửi khách hàng cao nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam............................................................................................. 44 Bảng 4.3. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp ........................................................................................ 46 Bảng 4.4. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về mục đích sử dụng tiền nhàn rỗi và mục đích gửi tiền vào ngân hàng.......................................................................... 48 Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................ 50 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 1 ............................................... 52 Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập lần 2 ...................... 53 Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc.................................. 54 Bảng 4.9. Kết quả phân tích tương quan ................................................................... 55 Bảng 4.10. Kết quả đánh giá mô hình hồi quy.......................................................... 56 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy ....................................................... 57 Bảng 4.12. Mô hình hồi quy tuyến tính .................................................................... 57
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Hành vi của người mua hàng ...................................................................... 9 Hình 2.2. Mô hình tiến trình mua hàng ....................................................................... 9 Hình 2.3. Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng .................... 12 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 28 Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29 Biểu đồ 4.1. Tiền gửi khách hàng tại các TCTD giai đoạn 2015 - 2017 .................. 40 Biểu đồ 4.2. Thị phần huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017..................................... 43 Biểu đồ 4.3. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về ngân hàng gửi tiền ............... 50 Hình 4.4. Biểu đồ phân tán Scatter Plot .................................................................... 60 Hình 4.5. Biểu đồ Histogram .................................................................................... 60 Hình 4.6. Đồ thị P-P plot ........................................................................................... 61
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong hoạt động của NHTM, nguồn vốn huy động đóng vai trò là nguồn đầu vào quan trọng giúp ngân hàng tồn tại và phát triển, chúng quyết định cho các nguồn đầu ra khác của ngân hàng. Để phát triển bền vững, bản thân mỗi ngân hàng phải xây dựng cho mình nguồn khách hàng tiền gửi ổn định, lâu dài, từ đó phát triển tín dụng, đầu tư, dịch vụ kinh doanh khác… đẩy mạnh quá trình chu chuyển vốn trong nền kinh tế. Huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân được xem như là mục tiêu cơ bản của các NHTM, bởi đây là nguồn vốn giá rẻ và đáng tin cậy. Trước đây, lãi suất là yếu tố hàng đầu chi phối quyết định gửi tiền của khách hàng, nhưng trong tình hình hiện nay, khi mà thực trạng tái cơ cấu, sáp nhập, hợp nhất các ngân hàng, các vụ bê bối trong lĩnh vực ngân hàng làm thất thoát tiền đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý gửi tiền của người dân. Thêm vào đó, sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và việc loại bỏ dần các hạn chế đối với hoạt động của chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã khiến việc cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt. Trước tình hình đó, các NHTM đã không ngừng xây dựng hình ảnh, đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cấp trang thiết bị máy móc, đầu tư công nghệ hiện đại… nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nhưng liệu những điều đó có thu hút được khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng của mình? Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu, phân tích “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân” để tìm hiểu xem đâu là nhân tố tác động chủ yếu đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, qua đó đóng góp một số gợi ý giúp các NHTM có những chính sách hợp lý, khai thác được tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng
2 của các nhân tố này. Trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý chính sách giúp cải thiện và nâng cao hoạt động huy động vốn tiền gửi của các NHTM. Nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi là “Khách hàng cá nhân quan tâm đến những tiêu chí nào khi quyết định gửi tiền vào NHTM và đâu là tiêu chí được khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu?”, giải đáp cho câu hỏi này sẽ phần nào hiểu được tâm lý của khách hàng và qua đó làm cơ sở để đẩy mạnh thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân. Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại các NHTM. Phạm vi nghiên cứu: khảo sát các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM. Thời gian khảo sát: từ tháng 03/2017 đến 05/2017. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. - Nghiên cứu sơ bộ: xây dựng thang đo sơ bộ trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện, thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử nhằm bổ sung và điều chỉnh thang đo trở thành thang đo chính trong nghiên cứu định lượng. + Đối tượng đầu tiên được chọn để thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử là một số nhân viên ngân hàng như giao dịch viên, chuyên viên khách hàng cá nhân… vì đây là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nên có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng khi tìm đến ngân hàng, qua đó thu thập các nhân tố mà đối tượng này cho là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. + Tiếp đến phỏng vấn thử một số khách hàng cá nhân đang giao dịch tại một số ngân hàng, lấy ý kiến của họ để tìm hiểu xem đâu là yếu tố khiến cho đối tượng
3 này muốn gửi tiền vào ngân hàng. + Căn cứ vào nghiên cứu sơ bộ sẽ điều chỉnh, thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu chính thức: + Gửi trực tiếp cho khách hàng đã và đang gửi tiền tại các NHTM bằng bảng câu hỏi để thu thập thông tin với số lượng là 250 bảng khảo sát. + Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. + Dùng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. 1.5. Ý nghĩa của đề tài Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là hết sức cần thiết, kết quả của nghiên cứu sẽ là bằng chứng thực nghiệm cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền, qua đó, phần nào làm cơ sở tham khảo để các NHTM hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của mình nhằm kích thích hiệu quả hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân. 1.6. Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân. Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh huởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân. Chương 4: Thực trạng gửi tiền của khách hàng tại các NHTM và kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh huởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân. Chương 5: Kết luận và một số gợi ý chính sách.
4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 tác giả đã trình bày sơ lược về đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân”, nêu ra được lý do chọn đề tài, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, cho thấy mục tiêu và ý nghĩa của nghiên cứu này.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tại ngân hàng thương mại 2.1.1. Khái niệm Nhận tiền gửi là một trong những loại hình dịch vụ tài chính ở ngân hàng, ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau. Theo Khoản 13 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động nhận tiền gửi được định nghĩa như sau: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”. 2.1.2. Phân loại tiền gửi 2.1.2.1. Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, đây là tiền của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Thông thường lãi suất của loại tiền gửi này thấp nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp. Tiền gửi này có đặc điểm: Khách hàng được phép rút ra bất cứ lúc nào, hoặc có thể yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không hạn chế số lần giao dịch. Chủ tài khoản được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt trong thanh toán, đối tượng sử dụng tài khoản này là các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân… có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng đề chi trả về mua bán hàng hoá, dịch vụ, chuyển tiền từ tài khoản, rút tiền mặt từ ATM… Khi gửi tiền vào tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền ra và thanh toán chuyển khoản bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước nên số dư
6 tiền gửi này thường xuyên biến động. Do đó, để đảm bảo an toàn ngân hàng phải thực hiện dự trữ bắt buộc cao hơn so với các loại tiền gửi khác. Tuy số dư biến động thường xuyên nhưng tại một thời điểm nhất định một phần lượng tiền gửi không kỳ hạn sẽ có số dư ổn định do số tiền gửi vào và rút ra có thể bù trừ cho nhau. Vì vậy, NHTM có thể sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng trong ngắn hạn và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Tiền gửi thanh toán có lãi suất thấp nhất trong các loại tiền gửi tại NHTM, do đó, mục đích của người gửi không phải là đề được hưởng lãi mà để được ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Chính vì vậy, lãi suất không phải là công cụ đề thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Để quản lý tình hình biến động của tiền gửi thanh toán, NHTM mở và cung cấp số tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng. Khách hàng phải duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản, mỗi lần phát sinh giao dịch tăng hay giảm số dư trên tài khoản, NHTM sẽ ghi có hoặc ghi nợ, đồng thời gửi báo có hoặc báo nợ cho khách hàng. 2.1.2.2. Tiền gửi có kỳ hạn Là hình thức tiền gửi huy động các khoản tiền để dành, tạm thời chưa sử dụng, mà khi gửi vào khách hàng chỉ có thể rút ra sau một khoảng thời gian nhất định. Loại tiền gửi này có đặc điểm: Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, chủ tài khoản phải làm thủ tục để rút tiền. Tuy không thuận lợi cho khách hàng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, song tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cao hơn tuỳ theo độ dài của kỳ hạn. Tiền gửi có kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Tiền gửi có kỳ hạn có sự ổn định tương đối cao, xác định kỳ hạn cụ thể nên các NHTM thường sử dụng để cho vay ngắn hạn và trung dài hạn. Tiền gửi có kỳ hạn có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn
7 nhằm mục đích hưởng lãi, do đó lãi suất cao, hấp dẫn sẽ là đòn bẩy, là công cụ chủ yếu để thu hút nguồn vốn này. Với loại tiền gửi này, NHTM mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và đồng thời ký hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn. Đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế… gửi tiền vào ngân hàng với mục đích sinh lời từ khoản tiền tạm thời chưa sử dụng. 2.1.2.3. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng với một kỳ hạn nhất định theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi. Tiền gửi này có đặc điểm: Đối tượng khách hàng là các cá nhân có các khoản tiền nhàn rỗi, tích luỹ để dành gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản. Đây là nguồn vốn quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn tại các NHTM. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với loại tiền gửi này, song có thể cầm cố để vay vốn nếu được ngân hàng chấp thuận. Khi rút tiền, người gửi phải đến ngân hàng xuất trình sổ tiết kiệm để rút tiền. Khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, hoặc lãi suất kỳ hạn theo thời hạn gửi thực tế. Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do đó, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng khách hàng này. Tiền gửi tiết kiệm thường là tiền tạm thời nhàn rỗi trong một thời gian nhất định, do đó tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn huy động của NHTM và mang tính ổn định, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cho vay ngắn, trung và dài hạn. Có 2 loại tiền gửi tiết kiệm là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
8 2.1.2.4. Tiền gửi thanh toán khác Hiện nay, NHTM còn có các loại tiền gửi như: tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán thư tín dụng, tiền gửi đặt cọc, tiền gửi séc bảo chi… Đây là các hình thức tiền gửi theo yêu cầu của khách hàng gắn liền với các nghiệp vụ khác của ngân hàng. 2.1.2.5. Phát hành chứng từ có giá Chứng từ có giá là giấy chứng nhận do NHTM phát hành để huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả một số tiền trong một khoảng thời hạn nhất định với điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM với người mua chứng từ có giá. Chứng từ có giá thường là: kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi… Đối tượng mua chứng từ có giá là tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp. Người mua giấy tờ có giá với mục đích sinh lời và đảm bảo an toàn tài sản. 2.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng 2.2.1. Định nghĩa về hành vi tiêu dùng Nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng đã có rất nhiều quan điểm khác nhau đưa ra định nghĩa về nó. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ nhận định, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và những hành động mà họ thực hiện trong tiêu dùng. Theo Kolter và Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Theo Bennett D.B. (1989), hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2011) “Hành vi người tiêu dùng phản ánh tổng thể các quyết định người tiêu dùng đối với việc thu nhận, tiêu dùng, loại
9 bỏ hàng hóa, bao gồm sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và ý tưởng, bởi các đơn vị ra quyết định (con người) theo thời gian”. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu những phản ứng của khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình. Kích thích Đặc điểm của Quá trình ra Quyết định của Kích thích khác marketing người mua quyết định người mua • Sản phẩm • Kinh tế • Văn hóa • Nhận thức vấn • Sản phẩm • Giá • Công nghệ • Xã hội đề • Nhãn hiệu • Địa điểm • Chính trị • Tâm lý • Tìm kiếm • Đại lý • Khuyến mãi • Văn hóa • Cá tính thông tin • Định thời gian • Đánh giá • Định số lượng • Quyết định mua • Hành vi sau khi mua Hình 2.1. Hành vi của người mua hàng (Nguồn: Phillip Kolter, 1997) 2.2.2. Mô hình sự lựa chọn của khách hàng Theo mô hình của Engel, Kollat và Blacwell (1978) và mô hình của Phillip Kolter (1997), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trải qua 5 giai đoạn (xem hình 2.2): Đánh giá Đánh giá Nhận biết Tìm kiếm Quyết định các phương sau khi nhu cầu thông tin mua án mua Hình 2.2. Mô hình tiến trình mua hàng (Nguồn: Trương Quang Thông, 2012) - Nhận biết nhu cầu: quá trình mua sắm bắt đầu khi người mua nhận biết được nhu cầu, nghĩa là người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình
10 trạng mong muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài, nó gợi lên sự quan tâm của người tiêu dùng và kích hoạt quá trình mua sắm của họ. - Tìm kiếm thông tin: sau giai đoạn nhận biết nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm hiểu các thông tin liên quan để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Các nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng có thể tìm kiếm: + Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp… + Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, hội chợ, triển lãm, bao bì, người bán hàng… + Nguồn thông tin công cộng: báo chí, truyền hình, tổ chức nghiên cứu thị trường… + Nguồn thông tin thực ngiệm: thông qua tiếp xúc trực tiếp, khảo sát, sử dụng sản phẩm… Mức độ ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua, mỗi nguồn thông tin thực hiện một chức năng khác nhau trong một mức độ nào đó về tác động đến quyết định mua sắm. - Đánh giá các phương án: từ những thông tin tìm kiếm được, khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của mình. Việc đánh giá của khách hàng sẽ xem xét các yếu tố như: các thuộc tính của sản phẩm, mức độ quan trọng của các thuộc tính, niềm tin vào nhãn hiệu, độ hữu dụng của các thuộc tính… - Quyết định mua: sau khi đánh giá các giải pháp, khách hàng bắt đầu hình thành ý định mua, tuy nhiên từ ý định mua hàng đi đến quyết định mua hàng còn chịu sự chi phối của 2 yếu tố là thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ như: hoàn cảnh, thu nhập, mức giá, sản phẩm thay thế… - Đánh giá sau khi mua: sau khi mua, trong quá trình tiêu dùng khách hàng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm. Mức độ hài lòng của người tiêu dùng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua lần sau và việc lan truyền thông tin sản phẩm cho người khác.