Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

82
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là tập trung nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp.HCM. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ cung cấp căn cứ vững chắc giúp Ban lãnh đạo BIDV có thể xây dựng chiến lược huy động tiền gửi tiết kiệm chủ động, hiệu quả từ đó giúp ngân hàng thu hút được nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư triệt để hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

TRẦN PH M HỮU CHÂU CÁC NHÂN TỐ Ả Ở N QUY ỊNH GỬI TI T KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG T I Â Ơ I CỔ PHẦN ẦU ỂN VIỆT NAM Ê ỊA BÀN THÀNH PHỐ H CHÍ MINH U Ố - 2013
TRẦN PH M HỮU CHÂU CÁC NHÂN TỐ Ả Ở N QUY ỊNH GỬI TI T KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG T I Â Ơ I CỔ PHẦN ẦU ỂN VIỆT NAM Ê ỊA BÀN THÀNH PHỐ H CHÍ MINH – : 60340201 U : PGS.TS. Ầ UY HOÀNG Ố - 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình khoa học của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy Phó Giáo sư – Tiến sĩ Trần Huy Hoàng. Các số liệu trong luận văn có nguồn rõ ràng và đáng tin cậy. TP. HCM, Tháng 9 năm 2013 Trần Phạm Hữu Châu
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục Bảng biểu, biểu đồ, hình vẽ MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 5. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM ............................. 4 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM ........................ 4 1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm ...................................................................... 4 1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................ 4 1.2. Những vấn đề về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM ............. 6 1.3. Các nghiên cứu trên thế giới về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM ............................................................................................................... 9 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ...... 11 1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu ............................... 16 1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 16 1.5.2. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................... 18 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2009-6T/2013 ........................................................................................................ 18 2.2. Tình hình huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ......................... 19 2.3. Thị phần huy động vốn của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM .. 23 2.4. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ........................................................................................................ 24 2.4.1. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hiện nay tại BIDV ................................. 24 2.4.2. Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ......................................................................................................... 24 2.4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ..................................................................... 28 2.5. Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại trong huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ...................................... 36 2.5.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 36 2.5.2. Những tồn tại ........................................................................................... 37 2.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................... 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 41 CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH ........................................................................................................... 42 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 42 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 43 3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 43 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 43
3.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 43 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................. 43 3.3.2. Mã hóa thang đo ...................................................................................... 43 3.3.3. Thiết kế mẫu ............................................................................................ 44 3.3.4. Thu thập và phân tích dữ liệu................................................................... 44 3.4. Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu ............................................................. 45 3.4.1. Thông tin về mẫu ..................................................................................... 45 3.4.2. Kết quả khảo sát khách hàng ................................................................... 49 3.5. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................... 53 3.5.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ...................................................................................................................... 53 3.5.2. Thang đo Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ................................. 57 3.6. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA ......................................... 58 3.6.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ...................................................................................................................... 59 3.6.2. Thang đo Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ................................. 60 3.7. Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................... 60 3.7.1. Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 60 3.7.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 61 3.8. Kết quả kiểm định giả thuyết ....................................................................... 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................. 66 4.1. Định hướng huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ..................... 66
4.2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ............................................................................................................... 66 4.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 73 4.3.1. Đối với BIDV Hội sở chính ..................................................................... 73 4.3.2. Đối với Nhà Nước và NHNN Việt Nam .................................................. 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 76 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM HIỆN NAY CỦA BIDV PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON + PHÂN TÍCH HỒI QUY
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIC : Tổng công ty bảo hiểm BIDV BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán bộ công nhân viên LLCYT : Lớn lên cùng yêu thương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại QDGTK : Quyết định gửi tiết kiệm SGD : Sở Giao Dịch TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TKTLBA : Tiết kiệm tích lũy Bảo An TMCP : Thương mại cổ phần Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WB : Ngân hàng thế giới WTO : Tổ chức thương mại thế giới UBND : Ủy ban nhân dân VND : Việt Nam đồng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2009-6T/2013 ........................................................................................................ 18 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ....................... 22 Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM . .......................................................................................................................... 26 Bảng 2.4: Lãi suất huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM tháng 7/2013 ....... .......................................................................................................................... 30 Bảng 2.5: Các chương trình khuyến mãi nổi bật của BIDV.................................... 31 Bảng 3.1: Kết quả khảo sát khách hàng theo Giới tính ........................................... 46 Bảng 3.2: Kết quả khảo sát khách hàng theo Độ tuổi ............................................. 46 Bảng 3.3: Kết quả khảo sát khách hàng theo Trình độ học vấn .............................. 47 Bảng 3.4: Kết quả khảo sát khách hàng theo Nghề nghiệp ..................................... 47 Bảng 3.5: Kết quả khảo sát khách hàng theo Thu nhập .......................................... 48 Bảng 3.6: Kết quả khảo sát khách hàng về hình thức đầu tư khi có tiền nhàn rỗi ... 49 Bảng 3.7: Kết quả khảo sát khách hàng về lý do gửi tiết kiệm ............................... 49 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khách hàng về kỳ hạn gửi tiết kiệm ............................. 50 Bảng 3.9: Hình thức khuyến mãi khách hàng ưa thích nhất ................................... 51 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ................................................................................................................ 51 Bảng 3.11: Hình thức thông báo lãi suất ................................................................ 52 Bảng 3.12: Xu hướng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trong tương lai ....................................................................................................... 52
Bảng 3.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thương hiệu ngân hàng ............. 53 Bảng 3.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách lãi suất ..................... 54 Bảng 3.15: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Hình thức chiêu thị .................... 54 Bảng 3.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện.............................. 55 Bảng 3.17: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thủ tục giao dịch ....................... 56 Bảng 3.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng của người thân......... 56 Bảng 3.19: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân viên ngân hàng ................. 57 Bảng 3.20: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Quyết định gửi tiết kiệm ............ 57 Bảng 3.21: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................... 61 Bảng 3.22: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................ 64 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động của BIDV trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2009-6T/2013 ........................................................................................................ 20 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng tiền gửi dân cư của BIDV trên địa bàn Tp.HCM ................. 20 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn của các Chi nhánh BIDV tại Tp.HCM năm 2011 ...................................................................................................................... 23 Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của các Chi nhánh BIDV tại Tp.HCM năm 2012 ...................................................................................................................... 23 Biểu đồ 2.5: Quy mô tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM ................................................................................................................ 24 Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ..................... 7 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu do tác giả đề nghị .................................................. 16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 43
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vài năm trở lại đây, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, khủng hoảng tài chính ở một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn thế giới làm cho hệ thống NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, các luồng tiền cho vay của các ngân hàng trở nên đắt đỏ hơn, trong khi lãi suất tiền gửi tiết kiệm sụt giảm. Là một trong những ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn Tp.HCM, thừa hưởng thương hiệu mạnh, mạng lưới rộng khắp và lượng khách hàng lớn của BIDV nhưng các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM cũng không tránh khỏi những khó khăn chung của kinh tế thế giới khiến cho hoạt động huy động vốn trở nên khó khăn hơn. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP, ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh trên địa bàn Tp.HCM ngày càng gay gắt làm cho thị phần huy động vốn của các Chi nhánh có dấu hiệu suy giảm, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dân cư. Đứng trước những khó khăn và thách thức đó, phải làm sao để vừa gia tăng được quy mô vừa đảm bảo được hiệu quả trong công tác huy động vốn từ dân cư mà chủ yếu là huy động tiền gửi tiết kiệm là vấn đề các nhà quản trị cần quan tâm.Việc nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhu cầu, tâm lý của khách hàng để xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cần được chú trọng. Bởi trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược huy động vốn chủ động, hiệu quả nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng hiện tại, thu hút lại lượng khách hàng đã rời bỏ ngân hàng và phát triển mở rộng khách hàng trong tương lai. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu
2 Mục tiêu chung của đề tài là tập trung nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Tp.HCM. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ cung cấp căn cứ vững chắc giúp Ban lãnh đạo BIDV có thể xây dựng chiến lược huy động tiền gửi tiết kiệm chủ động, hiệu quả từ đó giúp ngân hàng thu hút được nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư triệt để hơn. Với các mục tiêu cụ thể như sau: - Đánh giá thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM. - Phân tích và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM. - Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại các Chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn Tp.HCM. Số liệu khảo sát được thu thập từ ngày 01/5/2013 đến 30/7/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính là thống kê, so sánh, khảo sát khách hàng cá nhân và phương pháp định lượng. - Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả nghiên cứu. 5. Kết cấu của đề tài
3 - Mở đầu: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. - Phần nội dung gồm 4 chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG 3 : KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Kết luận
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM NHTM có nhiều hình thức huy động vốn khác nhau, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả tập trung tìm hiểu về tiền gửi tiết kiệm – một trong những kênh huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Đối với các nước phát triển, tiền gửi tiết kiệm đứng thứ hai về mặt số lượng và tầm quan trọng trong số các loại tiền gửi vào ngân hàng. 1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. (Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về Quy chế tiền gửi tiết kiệm). Hay, tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của dân cư trong xã hội nhằm mục đích tích lũy để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong tương lai và hưởng lãi từ khoản tiền gửi đó. Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có nhu cầu gửi tiền ở ngân hàng vì mục đích tiết kiệm, sinh lời, an toàn… Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. 1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
5 Tiền gửi tiết kiệm có hai dạng cơ bản: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng thiết kế dành cho những khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Khi gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp sổ tiết kiệm không kỳ hạn. Sổ này sẽ phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, số tiền lãi được hưởng và số dư. Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, người gửi tiền có thể gửi hay rút tiền mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của NHTM. Do phải dự trữ một số tiền đảm bảo để có thể thanh toán ngay khi khách hàng có nhu cầu nên ngân hàng không chủ động sử dụng số vốn này cho kinh doanh vì thế ngân hàng chỉ phải trả một mức lãi suất thấp đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Khác với hình thức tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ có thể thực hiện các giao dịch ngân quỹ chứ không thực hiện được các giao dịch thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được thiết kế dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Đây là hình thức tiết kiệm phổ biến nhất, quen thuộc nhất ở nước ta. Với loại tiền gửi tiết kiệm này, khách hàng cũng được cấp sổ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm. Do đó, đây là một nguồn vốn tương đối ổn định và lãi suất của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn so với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn thì tùy theo sự thỏa thuận giữa ngân hàng với người gửi tiền khi gửi mà người gửi sẽ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại. Căn cứ vào kỳ hạn có thể chia thành tiền gửi tiết kiệm 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng…, 12 tháng hoặc lâu hơn với nhiều mức lãi suất phụ thuộc vào kỳ hạn gửi, thông thường kỳ hạn
6 càng dài thì lãi suất càng cao. Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: tiền gửi tiết kiệm trả lãi đầu kỳ, cuối kỳ hay định kỳ (tháng hoặc quý). Loại tiết kiệm này có ưu điểm khi khách hàng cần vốn đột xuất, có thể sử dụng sổ tiết kiệm đem cầm cố để vay vốn tại các ngân hàng với số tiền vay có thể từ 90-100% giá trị sổ tiết kiệm. Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn, hầu hết hiện nay các NHTM đều thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an khang, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có mục đích...với nét đặc trưng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu và thu hút khách hàng đồng thời tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự cạnh tranh của các ngân hàng khác. Tiền gửi tiết kiệm có mục đích là loại tiền gửi ngoài mục đích tiết kiệm thuần túy còn đi liền với mục đích sử dụng của người gửi tiền chẳng hạn như: tiền gửi tiết kiệm để mua nhà, tiền gửi tiết kiệm để mua xe, cho con đi du học, tích lũy …Với loại tiền gửi này, ngoài việc được hưởng lãi khách hàng còn được sự hỗ trợ của ngân hàng để thực hiện mục tiêu đã định. Đây là loại tiền gửi được ngân hàng cung cấp nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm, tạo lợi thế cạnh tranh với ngân hàng khác. 1.2. Những vấn đề về hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM Tiền gửi tiết kiệm là một sản phẩm dịch vụ phổ biến và truyền thống được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối với hàng hóa, dịch vụ thông thường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Hơn nữa, do chịu tác động của các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà người gửi tiền tiết kiệm có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn.
7 Theo nghiên cứu của Trịnh Quốc Trung và các cộng sự khi khách hàng quyết định gửi tiết kiệm thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiên dịch vụ và giai đoạn sau khi mua. Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng Nhận thức nhu cầu Giai đoạn trước Tìm kiếm thông tin khi mua Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn Giai đoạn thực hiện dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Đánh giá kết quả của dịch vụ Giai đoạn sau khi mua Dự định trong tương lai (Nguồn: Trịnh Quốc Trung và các cộng sự, 2008. Marketing ngân hàng) Sau đây, tác giả sẽ phân tích từng giai đoạn cụ thể nhằm nghiên cứu hành vi của khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm tại NHTM như sơ đồ ở Hình 1.1:  Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu” Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm hay phải đối mặt với các vấn đề về tiền bạc: làm thế nào để cất tiền an toàn, làm thế nào đồng tiền sinh lời, cần tiền để mua sắm, kinh doanh … tức là họ phát sinh nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng. Hay nói một cách khác, rất dễ nhận ra rằng nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng thường phát sinh khi người ta có những vấn đề liên quan đến tiền bạc.  Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin”
8 Do cảm nhận về rủi ro cao nên khách hàng khi có tiền nhàn rỗi muốn gửi tiết kiệm họ thường có nhu cầu tìm kiếm thông tin lớn và từ rất nhiều kênh thông tin như qua bạn bè, người thân, hình thức quảng cáo của ngân hàng…Điều này khuyến cáo các ngân hàng nên chủ động cung cấp thông tin để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Khách hàng sử dụng thông tin bên trong và bên ngoài để hiểu và biết về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng. Tuy nhiên, họ vẫn cảm thấy nguồn thông tin cá nhân và nguồn thông tin trải nghiệm của mình đáng tin cậy hơn. Vì vậy, tìm cách tác động đến hai nguồn này theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất có ý nghĩa. Dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối chiếu với các phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một địa điểm cung ứng, khách hàng chỉ bắt gặp một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi. Vì thế hầu như việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân hàng. Điều này càng khẳng định phải luôn cung cấp thông tin về ngân hàng đến khách hàng là rất cần thiết.  Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án” Để đánh giá và lựa chọn phương án, khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng xác lập các tiêu chuẩn riêng. Trong đó, tiêu chuẩn tâm lý đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, sử dụng mối quan hệ giữa nhân viên giao dịch và khách hàng để nới rộng vùng dung thứ của khách hàng là một biện pháp có thể tác động lâu dài đến sự mong đợi và đánh giá của khách hàng. Đối với nhiều dịch vụ, đặc biệt là gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán … niềm tin đóng một vai trò then chốt trong sự lựa chọn của khách hàng.  Giai đoạn “Mua”
9 Cũng giống như việc mua các sản phẩm khác, việc mua dịch vụ ngân hàng cũng có thể thay đổi so với quyết định mua ở các giai đoạn trước đó. Do các nguyên nhân sau: - Ý kiến của người khác như bạn bè, bạn hàng làm ăn, người thân trong gia đình… - Các tình huống bất ngờ. - Cảm nhận của khách hàng tại thời điểm giao dịch, bởi vì khi dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được cung ứng bởi các nhân viên khác nhau; tại những thời điểm và địa điểm khác nhau thì có thể không như nhau. Sự khác nhau đó diễn ra hầu như là thường xuyên có tính bản chất. Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua trở nên nhạy cảm hơn. Khác với nhiều loại hàng hóa, ở một ngân hàng người ta chỉ có thể tìm thấy một nhãn hiệu dịch vụ ngân hàng. Nếu muốn mua nhãn hiệu khác, khách hàng phải di chuyển đến một ngân hàng khác. Làm điều đó với một món tiền gửi tiết kiệm lớn quả là tốn công và mạo hiểm. Khách hàng khó mà chấp nhận điều này trừ khi quỹ thời gian của họ không cho phép chờ đợi và chi phí chuyển đổi sang ngân hàng khác không lớn.  Giai đoạn “Sau khi mua” Sau khi gửi tiết kiệm, khách hàng rơi vào trạng thái “do dự nhận thức”: họ nghi ngại về tính đúng đắn của quyết định đó. Do dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm, ẩn chứa nhiều rủi ro nên sau khi gửi tiết kiệm, khách hàng thường có thiên hướng trung thành với một ngân hàng mà trong nhiều trường hợp, đó chỉ là trung thành về hành vi chứ không bao hàm trung thành về thái độ. 1.3. Các nghiên cứu trên thế giới về quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM Hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM được biểu hiện ra bên ngoài là sự lựa chọn ngân hàng. Trong những thập kỷ qua, các vấn đề về tiêu chí lựa chọn
10 ngân hàng đã được nghiên cứu rất nhiều, chủ yếu là các nghiên cứu phân tích những câu hỏi về lý do tại sao mọi người chọn một ngân hàng cụ thể. Các nghiên cứu này cũng tương tự nhưng có tính bao quát hơn, không chỉ riêng về lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm. Almossawi, M. (2011) "Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis" (Tiêu chí lựa chọn ngân hàng sử dụng của sinh viên đại học tại Bahrain: một phân tích thực nghiệm). Nghiên cứu này tập trung kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng đang được sử dụng bởi các sinh viên đại học tại Bahrain. Những nhân tố quan trọng nhất được tác giả đề cập đến là: Danh tiếng, Sự sẵn có và vị trí máy ATM, Chỗ đậu xe gần ngân hàng, Sự thân thiện của nhân viên. Tác giả phát hiện ra có sự khác biệt trong quá trình lựa chọn giữa nam và nữ. Tan, C. (1986) “Intention, Attitude and Social Influence in Bank Selection: A Study in an Oriental Culture” (Ý định, thái độ và ảnh hưởng xã hội trong lựa chọn ngân hàng: một nghiên cứu về một nền văn hóa phương Đông), tác giả thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng trong một nền văn hóa phương Đông, nơi mà mối quan hệ gia đình và xã hội vẫn đánh giá cao. Việc nghiên cứu được khảo sát 87 đáp viên ở Singapore. Tác giả khám phá ra những nhân tố quan trọng nhất gồm: Tuân thủ các nguyên tắc hồi giáo, Tỷ suất lợi nhuận, Các khuyến nghị, Sự thuận tiện của vị trí ngân hàng. Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố xã hội có ảnh hưởng mạnh hơn các tiêu chuẩn khác trong việc lựa chọn ngân hàng. Martenson, R. (1985) “Consumer Choice Criteria in Retail Bank Selection” (Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng bán lẻ của người tiêu dùng). Trong nghiên cứu này, tác giả xem xét sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng và các tiêu chí đánh giá được sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Có 558 khách hàng ngân hàng Thụy Điển và 53 giám đốc chi nhánh của một ngân hàng Thụy Điển được khảo sát. Các tiêu chí lựa chọn của người tiêu dùng: Vị trí thuận tiện, Sự sẵn có của các