Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trần Huy Hoàng. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc, trung thực và được phép công bố. Tác giả Trần Thị Thu Nguyệt
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................................................... 1 1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng .......................................... 1 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................................................... 1 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ............................................................. 1 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .................................................................... 1 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng .................................................................... 2 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 6
1.1.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán .................................................................... 6 1.1.2.2. Phân loại thẻ .............................................................................................. 6 1.1.2.3. Các tính năng của thẻ thanh toán .......................................................... 10 1.1.2.4. Tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ ................................................... 11 1.1.2.5. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. ................................................ 13 1.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng. .............................................................. 15 1.3. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và sự hài lòng của khách hàng ..................... 19 1.3.1. Chất lượng dịch vụ. .................................................................................................................. 19 1.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ....................................................................................... 21 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................................... 23 1.4. Các công trình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. ................................ 23 1.5.Mô hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ................................................................................................................. 24 1.5.1. Mô hình đề nghị. ....................................................................................................................... 24 1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ . ................. 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................... 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM. .............................................. 29 2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. .............................................................................. 29 2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á.......................................................................................... 29 2.1.2. Tổng quan về NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM ................................................ 31
2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của NHTMCP Đông Á ......................... 34 2.3. Tổng quan về thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. ............................................... 35 2.3.1. Giới thiệu về một số dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. ................................ 35 2.3.1.1. Giới thiệu về quá trình phát triển thẻ Đa năng .................................... 35 2.3.1.2. Giới thiệu một số dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á ......... 37 2.3.2. Đặc tính của dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ của các Ngân hàng khác. .......................................................................................................................... 40 2.4. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân Hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM.................................................................................................................. 41 2.4.1. Số lượng thẻ Đa năng đã phát hành trên địa bàn TP.HCM qua các năm ................... 41 2.4.2. Số lượng máy ATM và điểm POS trên địa bàn TPHCM ............................................... 43 2.4.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ. ................................................................................ 45 2.5. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa năng ................................. 47 2.6. Nhận xét chung về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP.HCM ....................................................................................................................................... 48 2.6.1. Mặt đạt được ............................................................................................................................ 48 2.6.2. Mặt hạn chế .............................................................................................................................. 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 50 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM. ............................................................................................... 51 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 51
3.2. Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính. ........................................ 52 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính. ............................................................................................... 52 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................................................ 53 3.3. Thang đo cho nghiên cứu chính thức ...................................................................... 54 3.4 Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 57 3.4.1 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................................................ 57 3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu. .................................................................................................... 57 3.5. Phân tích kết quả nghiên cứu ................................................................................... 59 3.5.1 Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................................................. 59 3.5.2 Phân tích hệ số thang đo.......................................................................................................... 60 3.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội. .............................................................. 68 3.5.3.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. .................................................. 68 3.5.3.2 Phân tích tương quan .................................................................................. 68 3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội ................................................................................. 69 3.5.3.4 Kiểm tra các giả định hồi quy ..................................................................... 70 3.5.3.5 Độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. ........................... 72 3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội .......................................................... 73 3.5.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................. 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................... 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ............................................................ 78
4.1. Định hướng phát triển............................................................................................... 78 4.2. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. ................. 79 4.2.1. Những tồn tại và nguyên nhân............................................................................................... 79 4.3. Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. ................. 80 4.3.1.1. Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo ................................................... 80 4.3.1.2. Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm ............................................. 81 4.3.1.3. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ....................................................... 82 4.3.1.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng..................................................... 83 4.3.1.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ........................................... 84 4.4. Các giải pháp khác ................................................................................................................... 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 86 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................................... 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. 2. CLDV: Chất lượng dịch vụ. 3. ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long. 4. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ. 5. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. 6. KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin. 7. Mean: Trung bình cộng. 8. NH: Ngân hàng. 9. NHNN: Ngân hàng Nhà nước. 10. NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ. 11. NHTMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần. 12. NHTTT: Ngân hàng thanh toán thẻ. 13. POS (Point of Sale terminal): Điểm chấp nhận thanh toán thẻ. 14. QĐSD: Quyết định sử dụng. 15. SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ. 16. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát. 17. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội. 18. TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế. 19. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. 20. VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard. 21. WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM .... 32 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành tại ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua 3 năm 2011 – 2013.................................................................................................................... 41 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM và điểm POS của ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua 3 năm 2011 – 2013 ................................................................................. 43 Bảng 2.4: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ qua 3 năm 2011 – 2013 ................... 45 Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát............................................................................... 55 Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 60 Bảng 3.3: Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 62 Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) ........................................................................ 66 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại...... 67 ngân hàng Đông Á ......................................................................................................... 67 Bảng 3.6: Ma trận tương quan Pearson .......................................................................... 69 Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy bội........................................................................ 70 Bảng 3.8: Model Summaryb ........................................................................................... 73 Bảng 3.9: ANOVAb ....................................................................................................... 73 Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết. ............................................................... 74
HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng................................................. 15 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị.......................................................................... 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 51 Hình 3.2: Biểu đồ tần số histogram ............................................................................... 71 Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư ................................................................................ 72
PHẦN MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Bên cạnh phương thức thanh toán dùng tiền mặt truyền thống, còn có phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán truyền thống như tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt…mà quan trọng nhất là tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho nền kinh tế, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã mang lại hiệu quả cho nền kinh tế. Thẻ là một trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Việc thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam còn khá mới mẽ và chưa được nhiều người biết đến. Tuy nhiên trong những năm gần đây đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu giao dịch với ngân hàng cũng tăng lên. Đứng trước thị trường tiềm năng như vậy, các ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng có thế mạnh về thẻ (chất lượng, dịch vụ…). Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1300 máy giao dịch tự động ATM và hơn 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á là hết sức cần thiết. Từ đó nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp nhằm giúp ngân hàng có những biện pháp chính xác, hợp lí khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng. Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện hơn dịch vụ Thẻ Đa năng và nhằm khẳng định hơn nữa vị thế của Ngân hàng TMCP Đông Á, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của
NHTMCP Đông Á trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM. - Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. - Giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian tháng 7 đến tháng 9 năm 2014. Dữ liệu thứ cấp (theo năm) được thu thập chủ yếu từ báo cáo thường niên và báo cáo tài chính đã được kiểm toán của NHTMCP Đông Á trong giai đoạn 2011-2013.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM sẽ giúp các chi nhánh, phòng giao dịch biết được dịch vụ thẻ tại ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến mức độ nào. Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế cũng như phát huy những mặt tích cực mà dịch vụ thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á đang mang lại cho khách hàng. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa hướng với năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng. Kiểm định thang đo để đánh giá các giả thuyết ban đầu thông qua hai bước là kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm định giá trị của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến bằng cách chạy tương quan (Correlation) để kiểm tra hiện tượng tự tương quan và vấn đề đa cộng tuyến. Cuối cùng, phân tích hồi quy về “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ” theo các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa Năng. Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Năng trên địa bàn TP.HCM.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa năng của Ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM. Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của NHTMCP Đông Á trên địa bàn TP.HCM. Chương 4: Các giải pháp gia tăng tác động tích cực của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng trên địa bàn TP.HCM.
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên thực hiện. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, và tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay tất cả các loại, các dịch vụ thanh toán như: thanh toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng, thanh toán bằng Séc, thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi/ Uỷ nhiệm thu, cho thuê tài chính, bảo lãnh,… Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tất cả những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:  Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng
2 dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.  Tính đồng thời: Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.  Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing… Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác. 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản thì dịch vụ ngân
3 hàng bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, và các dịch vụ khác Huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng loạt các loại dịch vụ huy động vốn như sau:  Tiền gởi không kỳ hạn: Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa là người gởi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gởi không kỳ hạn vì mục tích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.  Tiền gởi có kỳ hạn: Là loại tiền gởi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi và số tiền gởi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao hơn nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn. Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang áp dụng hai loại tiền gởi có kỳ hạn đó là: tiền gởi có kỳ hạn: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,… đến 36 tháng; và tiền gởi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gởi.  Tiền gởi tiết kiệm: Tiền gởi tiết kiệm ở các nước trên thế giới có hai loại chủ yếu: - Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thông tri, tức là tiền gởi không có thời gian đáo hạn mà người gởi khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng một thời gian. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng thường cho phép các khách hàng rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước. - Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết kiệm tích luỹ nhằm mục đích như mua nhà, mua xe, trang trải chi phí học tập… Đối với những
4 người gởi tiền loại này ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp thêm phần thiếu hụt khi sử dụng theo mục đích của tiền gởi tiết kiệm. Tín dụng: Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam). Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau:  Cho vay: Là một loại hình tín dụng được hiểu như là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách phân loại - Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. - Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, tiêu dùng, du học,… - Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: cho vay có đảm bảo tiền vay và không có đảm bảo tiền vay…  Chiết khấu: Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ có giá từ ngân hàng khác.  Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê, các bên không được đơn phương huỷ bỏ hợp đồng.
5  Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; khách hành phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay. Dịch vụ thanh toán  Thanh toán trong nước: Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,… Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như: Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,…Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.  Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ. - Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán quốc tế, trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định. - Nhờ thu: là một phương thức thanh toán, trong đó người bán sau khi hoàn thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu do người bán lập ra. Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.