Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại Tp. Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin để các nhà cung cấp dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre nhận thức được những nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ và mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó đưa ra các hàm ý làm cơ sở giúp các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập các giải pháp kinh doanh để phát triển dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre trong thời gian tới cũng như có những sự hiệu chỉnh hợp lý nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại Tp. Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ LÊ THẠNH PHONG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G - NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN TẠI TP.BẾN TRE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN ------***------ Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại TP. Bến Tre”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,… Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các số liệu trong luận văn được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và kết quả trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và khách quan. Người thực hiện luận văn Ngô Lê Thạnh Phong
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1 1.1. Lý do hình thành đề tài........................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. 4 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................... 5 1.4. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu ......................................................... 5 1.5 Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 6 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 7 2.1. Dịch vụ và dịch vụ 3G ........................................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 7 2.1.2. Giới thiệu dịch vụ 3G .................................................................................... 10 2.2. Tổng quan các mô hình chấp nhận công nghệ ....................................................... 16 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý – TRA ................................................................... 16 2.2.2. Thuyết hành vi dự định – TPB ...................................................................... 18 2.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro – TPR ...................................................................... 20 2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM .......................................................... 21 2.2.5. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT ............... 22 2.2.6. Mô hình kết hợp C - TAM - TPB .................................................................. 25 2.3. Tóm tắt một số nghiên cứu đã được thực hiện trước đây ...................................... 26
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................................... 34 2.4.1. Xu hướng sử dụng dịch vụ ............................................................................ 34 2.4.2. Hiệu quả mong đợi ........................................................................................ 34 2.4.3. Giá trị hình ảnh nhà cung cấp ........................................................................ 35 2.4.4. Các điều kiện thuận tiện ................................................................................ 35 2.4.5. Ảnh hưởng của xã hội.................................................................................... 36 2.4.6. Nhận thức về chi phí chuyển đổi ................................................................... 37 2.4.7. Các yếu tố về nhân khẩu học ......................................................................... 37 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 39 3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 39 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 39 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 41 3.1.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 42 3.1.3.1. Mục đích ............................................................................................... 42 3.1.3.2. Cách thức thực hiện .............................................................................. 43 3.1.3.3. Thiết kế thang đo................................................................................... 44 3.2. Thang đo sơ bộ cho đề tài ...................................................................................... 46 3.2.1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi” .................................................................... 46 3.2.2. Thang đo “ Giá trị hình ảnh nhà cung cấp” ................................................... 46 3.2.3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện” ............................................................ 47 3.2.4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội” ................................................................ 47 3.2.5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi” ............................................... 47 3.2.6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”......................................................... 48 3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo phù hợp cho đề tài ............. 48 3.3.1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi” .................................................................... 49 3.3.2. Thang đo “ Giá trị hình ảnh nhà cung cấp” ................................................... 49 3.3.3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện” ............................................................ 49 3.3.4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội” ................................................................ 50 3.3.5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi” ............................................... 50
3.3.6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”......................................................... 50 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................. 52 3.5. Nghiên cứu định lượng........................................................................................... 53 3.5.1. Phương thức lấy mẫu ..................................................................................... 53 3.5.2. Kích thước mẫu ............................................................................................. 54 3.5.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................. 55 3.5.3.1. Phân tích mô tả...................................................................................... 55 3.5.3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo ........................................................... 55 Phân tích Cronbach Alpha ............................................................................ 55 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 56 Phân tích tương quan .................................................................................... 57 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................... 58 Kiểm định các giả thuyết .............................................................................. 59 Phân tích ảnh hưởng của biến kiểm soát ...................................................... 60 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 62 4.1. Phân tích mô tả ....................................................................................................... 62 4.1.1. Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ ................................................................ 62 4.1.2. Các thông tin về người được phỏng vấn........................................................ 63 4.2. Kiểm định đánh giá thang đo ................................................................................. 65 4.2.1. Độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc ............................................... 65 4.2.1.1. Cronbach Alpha cho thang đo của các biến độc lập ............................. 66 4.2.1.2. Cronbach Alpha cho thang đo của các biến phụ thuộc ......................... 67 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 67 4.2.2.1. Phân tích nhân tố cho các yếu tố độc lập .............................................. 68 4.2.2.2. Phân tích nhân tố cho yếu tố phụ thuộc ................................................ 71 4.2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết.................................................................. 72 4.3. Phân tích hồi quy bội.............................................................................................. 73 4.3.1. Phân tích tương quan ..................................................................................... 73 4.3.2. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 75
4.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết ......................................... 79 4.3.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................................... 79 4.3.3.2. Kiểm định giả thuyết của các biến độc lập tác động ............................ 81 4.3.3.3. Kiểm định giả thuyết về khác biệt theo đặc điểm của khách hàng ....... 83 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................. 86 5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa......................................................................................... 86 5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 86 5.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 86 5.1.3. Một số kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ ...................................... 87 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1G: The First Generation - Công nghệ truyền thông thế hệ thứ nhất 2G: The Second Gerneration - Công nghệ truyền thông thế hệ thứ hai 3G: Third-Generation technology - Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba A: Attitude – Thái độ ANOVA: Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line – Đường dây thuê bao số bất đối xứng BTS: Base Transceiver Station – Trạm phát sóng BI: Behavioural Intention – Ý định sử dụng CDMA: Code Division Multiple Access – Đa truy cập EE: Effort Expectancy – Nỗ lực mong đợi EFA: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EDGE: Enhanced Data Rate for GSM – Truyền dẫn tốc độ cao của mạng GSM FC: Facilitating Conditions – Các điều kiện thuận tiện GPS: Global Positioning System – Hệ thống định vị toàn cầu GSM: Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu ITU: International Telecommunication Union – Liên minh Viễn thông Quốc tế KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy – một chỉ tiêu xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố PEU: Perceived Ease of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng PU: Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích PE: Performance Expectancy – Hiệu quả mong đợi SI: Social Influence - Ảnh hưởng của xã hội TP. Bến Tre: Thành Phố Bến Tre TAM: Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ TRA: Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý TPB: Theory of Planned Behaviour – Thuyết hành vi dự định TPR: Theory of Perceived Risk – Thuyết nhận thức rủi ro
UTAUT: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UB: Use Behavior – Hành vi sử dụng VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai W-CDMA: Wideband Code Division Multiple Access – Đa truy cập phân mã băng rộng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chuẩn di động thuộc thế hệ thứ 3 (3G) .................................................. 11 Bảng 2.2: Một số dịch vụ 3G tiêu biểu của các mạng di động tại Việt Nam hiện nay . 16 Bảng 2.3: Bốn yếu tố chính của mô hình UTAUT ....................................................... 24 Bảng 2.4: Tóm tắt các nghiên cứu ngoài nước trước đây ............................................. 27 Bảng 2.5: Tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới về chấp nhận dịch vụ 3G ................ 30 Bảng 2.6: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước trước đây............................................. 32 Bảng 3.1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu ........................................... 40 Bảng 3.2: Thang đo từ các nghiên cứu trước đây ......................................................... 45 Bảng 3.3: Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo .................................. 51 Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát về thông tin nhà cung cấp ...................................... 63 Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát của người được phỏng vấn ..................................... 64 Bảng 4.3: Phân tích Cronbach Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc .................... 65 Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................... 68 Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập sau khi loại biến .................... 69 Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc ........................................... 71 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 72 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến...................................... 74 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy bội ................................................................ 75 Bảng 4.10: Bảng ANOVAb ........................................................................................... 76 Bảng 4.11: Bảng trọng số hồi quy................................................................................. 76 Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .............................................. 82
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Số lượng phát triển thuê bao 3G qua các năm trên thế giới.......................... 3 Hình 2.1: Mô hình Hành động hợp lý .......................................................................... 17 Hình 2.2: Mô hình Hành vi dự định .............................................................................. 19 Hình 2.3: Mô hình Nhận thức rủi ro ............................................................................. 20 Hình 2.4: Mô hình Chấp nhận công nghệ ..................................................................... 21 Hình 2.5: Mô hình Chấp nhận công nghệ hợp nhất ...................................................... 22 Hình 2.6: Mô hình kết hợp TAM và TPB ..................................................................... 26 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất ................................................... 38 Hình 2.8: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 41 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh ............................................................... 78 Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .......................................................... 80 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy .............. 81
TÓM TẮT Đề tài luận văn tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại TP. Bến Tre” được thực hiện nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa các khía cạnh khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ 3G. Dịch vụ 3G trong thời gian qua được các nhà cung cấp quan tâm đầu tư nhiều nhưng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ này vẫn còn ít do các dịch vụ, tiện ích cung cấp chưa thực sự gắn kết với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, đề tài được hình thành để nghiên cứu loại hình dịch vụ này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phương pháp định lượng với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến và tập mẫu có kích thước n = 262. Thang đo được đánh giá thông qua phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Trong đó, nhân tố Nhận thức về chi phí chuyển đổi có tác động mạnh nhất và nhân tố Các điều kiện thuận tiện có tác động yếu nhất đối với xu hướng sử dụng dịch vụ 3G. Riêng nhân tố Giá trị hình ảnh nhà cung cấp không có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G. Mặc dù còn nhiều hạn chế, tuy nhiên những kết quả mà nghiên cứu mang lại cũng giúp ích cho các nhà cung cấp dịch vụ có một cái nhìn tổng quan hơn về xu hướng sử dụng dịch vụ 3G. Từ đó, tác giả đưa ra một số đề xuất cũng như kiến nghị, chiến lược phát triển để khai thác cho các nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa dịch vụ đến gần với khách hàng hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương 1 giới thiệu đề tài nghiên cứu bao gồm các nội dung: lý do hình thành đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến; đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu đồng thời cũng nêu lên ý nghĩa thực tiễn của đề tài và sau đó sẽ giới thiệu bố cục của đề tài cần nghiên cứu. 1.1. Lý do hình thành đề tài Ngày nay, việc truy cập Internet là một điều hiển nhiên và như một thói quen đã hình thành trong giới trẻ. Không chỉ đơn thuần là giao lưu kết bạn, làm quen tâm sự hay tìm hiểu thêm kiến thức mà nó còn là nơi kinh doanh trao đổi, các giao dịch được diễn ra một cách nhanh chóng hơn mà không cần phải mất thời gian đi lại. Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng ngồi cạnh chiếc máy tính có kết nối với mạng Internet cố định được nên với 3G mọi việc đơn giản hơn cả. Việc di chuyển địa điểm thường xuyên không còn là khó khăn với họ nữa. Nếu như người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ Internet ADSL phải trải qua các thủ tục đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ như chờ kéo cáp, khảo sát vị trí, làm hợp đồng… trong khi đó chỉ với một chút thời gian ngắn mua USB 3G và đăng ký sử dụng dịch vụ là khách hàng đã có thể truy cập Internet tốc độ cao ở mọi lúc, mọi nơi. Tiện ích mà 3G đem lại là khách hàng sử dụng dịch vụ có thể truy cập Internet, thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng chỉ với một chiếc sim có kết nối 3G và một thiết bị có hỗ trợ chức năng 3G hoặc USB 3G. Xu hướng sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ 3G toàn cầu; qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu các yếu tố về xu hướng sử dụng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao khiến đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn đối với chất lượng và nội dung dịch vụ họ
2 tiêu dùng. Đối với thị trường dịch vụ viễn thông nói chung và thị trường dịch vụ 3G nói riêng cũng thế. Trên thị trường Việt Nam, sau khi triển khai 3G các mạng di động đã tăng cường phổ cập những tiện ích của công nghệ này bằng việc tung ra hàng loạt gói cước giá rẻ và thiết bị truy câp khác nhau, 3G đã hiện diện ở mọi miền đất nước và cụm từ Internet không dây hay Internet băng thông rộng không dây đã không còn xa lạ với người dùng Internet. Theo báo cáo của các nhà mạng thì loại dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là dịch vụ Mobile Internet và USB 3G. Sở dĩ được ưa chuộng hơn cả là do thói quen sử dụng Internet không dây trong công việc và giải trí. 3G là công nghệ di động thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu phi thoại. Dịch vụ công nghệ 3G là một trong các dịch vụ được chú ý và quan tâm nhiều nhất, nó cung ứng khá đầy đủ các tiện ích như: tin nhắn nhanh, chat, Game online, Video Call, Mobile Internet, Mobile TV,…với những tính năng mới dần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cùng với xu hướng đó nhà cung ứng dịch vụ cho ra đời ngày càng nhiều các loại hình dịch vụ hỗ trợ cho việc tìm kiếm tài liệu, thông tin, giải trí để đáp ứng nhu cầu của con người. Với công nghệ 3G, người dùng có thể truy cập Internet bằng thiết bị có hỗ trợ chức năng 3G như điện thoại di động, laptop, máy tính bảng,…với tốc độ tải xuống (download) khoảng 14.2Mb/s và tốc độ tải lên (upload) khoảng 2Mb/s. Người dùng có thể sử dụng điện thoại di động, laptop, máy tính bảng,… cho các tiện ích khác như xem truyền hình trực tuyến, thực hiện các giao dịch thanh toán qua điện thoại di động, laptop, máy tính bảng, xem phim và nghe nhạc theo yêu cầu (Video On Demand). Ngoài ra, người dùng cũng có thể sử dụng dịch vụ thoại thấy hình (Video Call), nó cho phép hai người vừa nói chuyện vừa có thể thấy mặt nhau thông qua camera ghi hình và truyền tải trực tiếp hình ảnh thực giữa hai thuê bao. Hay dịch vụ Video Camera giám sát từ xa, cho phép các bậc phụ huynh bất cứ lúc nào cũng có thể biết được con mình đang làm gì ở nhà trẻ hay trường học. Quốc gia đầu tiên đưa 3G vào khai thác thương mại một cách rộng rãi là Nhật Bản, và hiện nay công nghệ 3G đã được khai thác hầu hết tại nhiều nước trên thế giới như: Australia, Canada, Italia, Hàn Quốc, HongKong, Thái Lan, Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia,... Số lượng thuê bao 3G trên toàn thế giới đang tăng lên một cách nhanh
3 chóng, theo báo cáo năm 2008 của Parks Associates, dự báo rằng số lượng thuê bao 3G sẽ vượt con số 2,5 tỷ vào năm 2013, trong đó khu vực Châu Á sẽ chiếm hơn 1 tỷ thuê bao. Hình 1.1: Số lượng phát triển thuê bao 3G qua các năm trên thế giới (Nguồn: http://www.cellular-news.com/story/35591.php) Kinh nghiệm của nhiều quốc gia đi trước cho thấy, 3G chính là xu hướng phát triển tất yếu của công nghệ thông tin di động. Hầu hết các nhà khai thác di động trên thế giới đều tập trung vào phát triển công nghệ này, cả khía cạnh thiết bị đầu cuối lẫn các dịch vụ nội dung. Theo số liệu thống kê của Liên Minh Viễn Thông Quốc Tế (ITU), Việt Nam đang đứng thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động cho thấy nước ta là một thị trường có tiềm năng rất lớn. Sự phát triển của dịch vụ 3G với độ phủ sóng 93,68% trên toàn quốc và hơn 8 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ 3G thường xuyên là một kết quả đầy ấn tượng. Tính đến tháng 8/2011, vùng phủ sóng 3G tương ứng với mật độ dân số tăng từ 54,71% lên 93,68% và đây là cơ hội tốt để các nhà cung cấp phát triển các dịch vụ có nội dung hấp dẫn dựa trên 3G như giải trí, tin tức và thông tin thị trường cho người sử dụng. Với bốn giấy phép 3G đã được cấp chính thức tại Việt Nam vào ngày 11/8/2009 gồm các đơn vị Viettel, Vinaphone, Mobifone, liên doanh EVN Telecom với Hà Nội
4 Telecom, dịch vụ 3G đã thực sự thu hút được sự quan tâm của giới công nghệ thông tin và thị trường 3G tại Việt Nam, bốn nhà mạng này đã tuyên bố chính thức cung cấp dịch vụ này đến người sử dụng. Trong đó, Vinaphone là mạng đầu tiên chính thức triển khai dịch vụ này vào tháng 10/2009. Sự kiện này đã thật sự thu hút sự quan tâm không những đối với giới công nghệ thông tin mà còn đối với người sử dụng dịch vụ. Nhưng đến ngày 1/1/2012, EVN Telecom đã chính thức sáp nhập với Viettel. Dịch vụ 3G đã thực sự thu hút được sự quan tâm của giới công nghệ thông tin và thị trường 3G tại Việt Nam đã có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp để giành và giữ thị phần cho mình càng sôi động khi ngày càng có nhiều chọn lựa hơn cho khách hàng trong việc giải trí và thư giãn. Các nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng cho mình kế hoạch, chương trình thế nào để giữ vững thị phần của mình khi sản phẩm/dịch vụ của các nhà mạng là như nhau, hầu như không có sự khác biệt. Làm sao để khách hàng chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp? Làm thế nào để có những khách hàng trung thành với dịch vụ của doanh nghiệp? Câu hỏi đặt ra buộc doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng thực sự đang cần gì? Cung cấp những lợi ích gia tăng cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại TP. Bến Tre” tác giả mong muốn tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng tại TP.Bến Tre. Qua đó phần nào giúp cho các công ty viễn thông nhận biết được nhu cầu thực sự của khách hàng về dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre. 1.2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chính cho nghiên cứu của đề tài này như sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G. - Xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.
5 - Kiểm định và so sánh sự khác nhau về mức độ tác động của các nhân tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G với các nhân tố: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, chi phí sử dụng hàng tháng. - Nêu những đề xuất nhằm giúp các nhà cung cấp dịch vụ nhận biết được nhu cầu thực sự của khách hàng về dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre, tạo các chính sách phù hợp nhằm giúp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin để các nhà cung cấp dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre nhận thức được những nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ và mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó đưa ra các hàm ý làm cơ sở giúp các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập các giải pháp kinh doanh để phát triển dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre trong thời gian tới cũng như có những sự hiệu chỉnh hợp lý nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Nghiên cứu này nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về tiềm năng phát triển của dịch vụ 3G trên thị trường Việt Nam. Qua đó, giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận diện được đâu là các khách hàng tiềm năng của mình, để từ đó có thể có những chiến lược phù hợp hơn nhằm phát triển và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên để họ có cái nhìn thực tế về xu hướng sử dụng dịch vụ 3G và có thể phát triển tiếp tục đề tài nghiên cứu này. 1.4. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Người dân sinh sống trên địa bàn TP.Bến Tre, được tác giả giới hạn trong độ tuổi từ 16 đến 45 bao gồm cả những người đã biết và chưa biết gì về dịch vụ 3G. Những người trong độ tuổi này được kỳ vọng là có xu hướng sử dụng dịch vụ cao, vì là thành phần trẻ, thích tìm tòi khám phá và dễ dàng tiếp cận những dịch vụ, công nghệ mới hiện nay.  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được khảo sát và phân tích số liệu dựa trên các đối tượng đã biết và chưa biết về dịch vụ 3G trên địa bàn TP.Bến Tre.
6  Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 12/2013, số liệu khảo sát bắt đầu được thu thập vào tháng 04/2014. 1.5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 5 chương như sau: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này đã trình bày các nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu, kết cấu luận văn.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 sẽ trình bày sơ lược về dịch vụ và công nghệ dịch vụ 3G, cơ sở lý thuyết về các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, trọng tâm là các mô hình chấp nhận công nghệ phổ biến nhất từ trước đến nay và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài này. 2.1. Dịch vụ và dịch vụ 3G 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thị Hiền (2007), dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.  Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây: Tính vô hình (Intangibility) Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như mốt sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước.
8 Tính không thể tách rời (Insaparability) Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói đến việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng). Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói một cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. Tính không đồng nhất (Inconsitency) Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém cho đến hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo từng người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính chất không thể tồn trữ (non – inventory) Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể được phục hồi. Ví dụ, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể dành 20% số ghế trống cho lần sau biểu diễn. ta cũng không thể bán một nửa số ghế ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hành khách bay ngày hôm sau. Vì vậy số ghế trống trong một chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không thể tồn
9 trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó. Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng. Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được, do vậy điạ điểm kinh doanh phải gần khách hàng.  Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận chúng. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó và giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị của dịch vụ. Giá trị ở đây chính là thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Trong chuỗi giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu của dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ sau: - Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của khách hàng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của khách hàng. - Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. - Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp. - Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành.