Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu xác định các nhân tố và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB Bến Tre. Từ đó đề xuất Ban lãnh đạo có những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THU VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
TÓM TẮT LUẬN VĂN Thông qua đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre”, số liệu nghiên cứu từ bảng câu hỏi được phát ra cho 280 khách hàng ngẫu nhiên về độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập…. đến giao dịch tại ngân hàng để nghiên cứu các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu đề tài trên thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội, kiểm định sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA để phân tích các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp một phần nhỏ đưa chi nhánh đi lên về mặt chất lượng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Bùi Thị Thu Vân, học viên lớp cao học CH19C1, trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, niên khóa 2017 - 2019. Luận văn tốt nghiệp này là công trình do tôi viết ra và chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào. Kết quả nghiên cứu của tôi là hoàn toàn trung thực, trong đó không có nội dung đã được công bố trước đây hoặc nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin cam đoan những thông tin trên là hoàn toàn đúng sự thật và tôi sẽ chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực hiện Bùi Thị Thu Vân
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn của tôi là Thầy TS. Lê Văn Hải, người đã luôn tận tình hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian vừa qua. Trong quá trình nghiên cứu để viết bài, tôi đã gặp rất nhiều khó khăn về kiến thức cũng như kinh nghiệm nghiên cứu, nhưng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Thầy, tôi luôn cảm thấy rất an tâm và luôn có động lực cố gắng hoàn thành tốt nhất có thể cho bài viết của mình. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến cha mẹ và em của tôi, các đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, cho tôi những lời khuyên và những lời động viên đáng quý khi tôi bắt đầu viết bài luận văn này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các Quý thầy cô, bạn bè đã hỗ trợ và góp ý giúp tôi hoàn thiện những thiếu sót của luận văn này. Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức của mình còn nhiều hạn chế, bài luận văn của tôi còn nhiều khuyết điểm không thể tránh khỏi. Mong Quý thầy cô và anh chị bạn đọc thông cảm. Tôi xin chân thành cám ơn! Bùi Thị Thu Vân
i MỤC LỤC MỤC LỤC ..............................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... vii CHƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU ..........................................................................................1 1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................... 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 5 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................8 2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................. 8 2.1.1 Chất lượng dịch vụ là gì? ................................................................................. 8 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 8 2.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ................................. 10 2.2.1 Khái niệm ....................................................................................................... 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL ............................................................................... 11 2.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL ................................................................................... 14 2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 17
ii 2.3.1 Huy động vốn................................................................................................. 17 2.3.2 Cho vay .......................................................................................................... 19 2.3.3 Thanh toán ..................................................................................................... 20 2.3.4 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 20 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 21 2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác................................................................ 23 2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 23 2.4.1 Khái niệm ....................................................................................................... 23 2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ............................................................. 24 2.5 Khái niệm, phân loại về sự hài lòng ...................................................................... 25 2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................... 25 2.5.2 Phân loại sự hài lòng ...................................................................................... 25 2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 26 2.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ......................................................... 27 2.6.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronross (1984) (SQ1) ............................. 27 2.6.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ................ 29 2.6.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)..... 31 2.6.4 Mô hình chất lượng dịch vụ theo Thang đo Serqual...................................... 32 2.6.5 Mô hình lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) .................................. 34 2.7 Tổng quan nghiên cứu ........................................................................................... 35 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 39 2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 39 2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 41 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................43 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 43
iii 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 43 3.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 44 3.2 Thang đo................................................................................................................ 44 3.3 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 46 3.3.1 Đối tượng khảo sát ......................................................................................... 46 3.3.2 Kích thước mẫu và cách thức khảo sát .......................................................... 47 3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ..................................................................... 48 3.4.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ........... 48 3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................... 49 3.4.3 Phân tích tương quan ..................................................................................... 50 3.4.4 Phân tích hồi quy bội ..................................................................................... 50 3.4.5 Kiểm định sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA ......... 51 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...........................53 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................... 53 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố......................................... 54 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 54 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................ 56 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................................. 60 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 62 4.5 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................................................................... 63 4.5.1 Khác biệt về giới tính ..................................................................................... 63 4.5.2 Khác biệt về độ tuổi ....................................................................................... 64 4.5.3 Khác biệt về trình độ ...................................................................................... 64
iv 4.5.4 Khác biệt về thu nhập .................................................................................... 65 4.6 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB .................................. 65 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................... 66 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................69 5.1 Kết luận ................................................................................................................. 69 5.2 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................ 69 5.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng ........................................................................... 69 5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo ..................................................................................... 71 5.2.3 Phát triển phương tiện hữu hình .................................................................... 72 5.2.4 Nâng cao sự tin cậy ........................................................................................ 72 5.2.5 Nâng cao sự đồng cảm ................................................................................... 73 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................77 PHỤ LỤC ...........................................................................................................80 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................. 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS ............................................. 82
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CBNV Cán bộ nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng Khối DVNH & TCCN Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh SCB Bến Tre Bến Tre TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 53 Bảng 4.2 Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo 55 Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập 57 Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA đối với nhân tố phụ thuộc 58 Bảng 4.5 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng phân tích phương sai ANOVA về khác biệt Bảng 4.6 64 trình độ Bảng phân tích phương sai ANOVA về khác biệt Bảng 4.7 65 thu nhập Bảng 4.8 Thống kê mô tả biến phụ thuộc CHATLUONG 65
vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 27 khách hàng Hình 2.2 Mô hình chất lượng của Gronross (SQ1) 28 Hình 2.3 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ của 30 Parasurama(1985) Hình 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của 32 Brogowicz và cộng sự (1990) Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự 35 (2009) Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 43
1 CHƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào gửi tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, cho vay, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,... Đầu tiên là sự phát triển liên tục của sản phẩm ngân hàng điện tử (internet banking). Hiện nay, các ngân hàng đều triển khai dịch vụ internet banking, với các dịch vụ chủ yếu là cung cấp số dư thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn định kỳ, giao dịch chuyển tiền. Tiếp đến là sự lên ngôi của dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng. Trong khi đó, kênh phân phối hiện đại (giao dịch qua internet, điện thoại, tin nhắn) cũng phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, vì vậy đã thúc đẩy các NHTM đã không ngại đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình. Cùng với đó, các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm, chứng khoán, vàng) được triển khai ngày càng nhiều. Một ví dụ của loại sản phẩm này là mô hình “bancassurance” (bán dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân hàng). Nói như vậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ và sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi. Bài nghiên cứu sẽ nỗ lực nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre dựa trên các số liệu và bảng khảo sát, để từ kết quả thu được sẽ đưa ra các kiến nghị giúp cho các nhà quản lý có thể điều chỉnh lại các chính sách quản trị tại ngân hàng cho phù hợp và hướng đến mục đích phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, các ngân hàng nội địa lẫn quốc tế tại Việt Nam đang ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ. Tạp chí Stephen Timewell cũng đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Với một đất nước có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Nhận thức được xu hướng này và với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Bến Tre” để đánh giá sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất Ban lãnh đạo có những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài  Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu xác định các nhân tố và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB Bến Tre. Từ đó đề xuất Ban lãnh đạo có những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.  Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. - Thông qua kết quả có được từ mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị giúp Ban lãnh đạo ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi như sau: - Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre? - Mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre như thế nào? - Những hàm ý quản trị nào giúp Ban lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. - Phạm vi nghiên cứu:  Về phạm vi không gian: tác giả thực hiện nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre.  Về phạm vi thời gian:  Dữ liệu sơ cấp: các khách hàng được khảo sát là những khách hàng có
4 giao dịch tại NHTMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bến Tre từ năm 2014 đến năm 2018 (dữ liệu những khách hàng này được lấy từ hệ thống Corebanking).  Dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ báo cáo thường niên trong giai đoạn năm 2014 đến năm 2018. - Khách thể nghiên cứu: Là những người khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. 1.6 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, tác giả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre, trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cần thiết để đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của SCB Bến Tre.  Nghiên cứu định tính: được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bao gồm phân tích, tổng hợp, các tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet,... để đưa ra mô hình thang đo, từ đó điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức để đánh giá các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ NHBL. Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiện bằng cách thảo luận nhóm theo nội dung đã được chuẩn bị trước. Các thông tin cần thu thập bao gồm:  Xác định người được tham gia thảo luận phải hiểu về dịch vụ NHBL như thế nào và theo họ thì những nhân tố nào tác động và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre?  Kiểm tra xem có điều gì mà bảng câu hỏi chưa đề cập đến, cần bổ sung gì trong nội dung các câu hỏi, ngôn ngữ trình bày trong bảng câu hỏi đã phù hợp, rõ ràng chưa?  Nghiên cứu định lượng: được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre, từ cơ sở đó đưa ra
5 một số giải pháp giúp SCB Bến Tre thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Bảng câu hỏi điều tra chính thức được hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi có sự tham vấn ý kiến của các cán bộ quản lý của SCB Bến Tre. Các dữ liệu, thông số sẽ được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá. Bảng câu hỏi được hoàn thiện để thu thập dữ liệu. Để kiểm định chất lượng thang đo, tác giả sử dụng phân tích Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA. Tiếp đến, phân tích hồi quy bội được áp dụng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. - Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu sơ cấp được tập hợp trên cơ sở điều tra khảo sát ý kiến của các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. Việc khảo sát ý kiến được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch các dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre.  Số liệu thứ cấp: Gồm các số liệu quy mô, doanh số và tỷ trọng của các dịch vụ NHBL trong giai đoạn 2014 đến 2018 được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Báo cáo kết quả kinh doanh. - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ NHBL của SCB Bến Tre. 1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Bài nghiên cứu với mục đích xác định, phân tích sự tác động của các nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL. - Ý nghĩa thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp cho Ban lãnh đạo SCB Bến Tre có cái nhìn tổng quát về các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB Bến Tre. Qua đó, đề ra một số hàm ý quản trị cho Ban lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh để
6 hướng tới việc phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, xây dựng lên một hình ảnh SCB ngày càng chuyên nghiệp hơn, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 giới thiệu về các nội dung: lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa đề tài. Từ đó, tác giả đưa ra được cái nhìn khái quát về đề tài được nghiên cứu đồng thời lấy đó làm cơ sở, tiền đề cho việc phát triển đề tài ở những chương tiếp theo.
8 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.1 Chấtlượng dịch vụ là gì? “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm 2008, trang 163) [4]. Theo Lehtinen (1982) [17] cho rằng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”. Gronroos cũng xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) (Gronroos, 1984) [18]. Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) [19] cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Chia sẻ với quan điểm này, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện