Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ra sao và trong đó nhân tố nào là quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC ĐIỀN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN THUÊ CĂN HỘ DỊCH VỤ TẠI THÀH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS – TS Bùi ThanhTráng TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận án có nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách qua. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất cứ nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình. Người cam đoan PHẠM NGỌC ĐIỀN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... 1 MỤC LỤC .................................................................................................................... 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. 6 DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................... 7 DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... 8 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... 9 TÓM TẮT................................................................................................................... 10 ABSTRACT ............................................................................................................... 11 PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 Cơ sở lý thuyết .................................................................................. 6 1.1 Khái niệm về dịch vụ và căn hộ dịch vụ ........................................................6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................6 1.1.2 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ...................................................7 1.2 Lý thuyết về hành vi .....................................................................................10 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) ............10
1.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) ............11 1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quy trình quyết định mua của người tiêu dùng .................................................................................................................12 1.3.1 Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng. ...................................12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.....................................14 1.3.3 Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng cuối cùng..................17 1.4 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến việc lựa chọn thuê căn hộ dịch vụ 19 1.4.1 Mô hình của Rohit Verma (2002) .........................................................19 1.4.2 Mô hình của Chan và Wong (2005) ......................................................20 1.4.3 Mô hình của Phatcharin Phadungyat (2008) .........................................21 1.4.4 Mô hình của Jammaree Choosrichom (2011) .......................................22 1.4.5 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự (2012) ....................................23 1.4.6 Mô hình của Trần Thị Bích Châu (2013) ..............................................24 1.4.7 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan..........................................................25 1.5 Các yếu tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ....................26 1.5.1 Nhân tố vị trí ..........................................................................................27 1.5.2 Nhân tố cơ sở vật chất của căn hộ dịch vụ ............................................27 1.5.3 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................27 1.5.4 Nhân tố chi phí .......................................................................................28 1.5.5 Nhân tố nhóm tham khảo.......................................................................28 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 29
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 29 2.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................29 2.2 Thang đo .......................................................................................................30 2.3 Nghiên cứu định tính ....................................................................................33 2.4 Nghiên cứu định lượng .................................................................................34 CHƯƠNG 3 ................................................................................................................ 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 36 3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu ............................................................................36 3.2 Kết quả kiểm định thang đo..........................................................................38 3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................41 3.4 Phân tích quyết định chọn thuê CHDV của khách hàng đối với các nhân tố tác động...................................................................................................................44 3.4.1 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí ......................44 3.4.2 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV 45 3.4.3 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng ..........................................................................................................46 3.4.4 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí ...................47 3.4.5 Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo ...48 3.4.6 Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố .............................................49 3.4.7 Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV ............49 CHƯƠNG 4 ................................................................................................................ 51 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................................. 51 4.1 Kết luận nội dung nghiên cứu ......................................................................51
4.2 Cải thiện nhân tố vị trí ..................................................................................51 4.3 Cải thiện nhân tố cơ sở vật chất của CHDV ................................................52 4.4 Cải thiện nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng ..........................................53 4.5 Cải thiện nhân tố chi phí ...............................................................................54 4.6 Cải thiện nhân tố nhóm tham khảo...............................................................55 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 1 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 3 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHDV: căn hộ dịch vụ. KH: khách hàng A/C: Anh Chị TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ................................................................11 Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) ....................................................................11 Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .......................................................12 Hình 1.4 Giai đoạn của quá trình mua sắm................................................................12 Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ..........................................14 Hình 1.6 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .................................................17 Hình 1.7 Mô hình của Rohit Verma ...........................................................................19 Hình 1.8 Mô hình của Chan và Wong .......................................................................20 Hình 1.9 Mô hình của Phatcharin Phadungyat ..........................................................21 Hình 1.10 Mô hình của Jammaree Choosrichom ......................................................22 Hình 1.11 Mô hình của Babak Sohrabi và cộng sự ...................................................23 Hình 1.12 Mô hình của Trần Thị Bích Châu .............................................................24 Hình 1.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................30
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh căn hộ chung cư và căn hộ dịch vụ .................................................9 Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu .............................................................................25 Bảng 2.1 Thang đo gốc...............................................................................................30 Bảng 2.2 Thang đo các nhân tố ..................................................................................33 Bảng 3.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố vị trí ...........................38 Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV .....................................................................................................................................39 Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................................................................................................40 Bảng 3.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố chi phí .........................41 Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của nhân tố nhóm tham khảo ........41 Bảng 3.6: KMO and Bartlett's Test ............................................................................42 Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo quyết định chọn thuê CHDV ( Rotated Component Matrixa) ..................................................................................................42 Bảng 3.8: Kết quả phân tích tổng phương sai ............................................................44
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng phân loại theo giới tính .............................................36 Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng .........................................................................37 Biểu đồ 3.3 Phân bổ tình trạng đã từng thuê CHDV theo độ tuổi.............................37 Biểu đồ 3.4: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố vị trí ......................45 Biểu đồ 3.5: Đánh giá khách hàng về thang đo của nhân tố cơ sở vật chất của CHDV .....................................................................................................................................46 Biểu đồ 3.6: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố dịch vụ chăm sác khách hàng ..................................................................................................................47 Biểu đồ 3.7: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố chi phí...................48 Biểu đồ 3.8: Đánh giá của khách hàng về thang đo của nhân tố nhóm tham khảo ..48 Biểu đồ 3.9: Đánh giá của khách hàng về năm nhân tố.............................................49 Biểu đồ 3.10: Đánh giá của khách hàng về thang đo quyết định thuê CHDV..........50
TÓM TẮT Thị trường căn hộ dịch vụ tại TP.HCM thu hút ngày càng nhiều khách thuê quan tâm. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo lường các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại Tp Hồ Chí Minh”. Mục đích của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra sao. Từ đó đề xuất các giải pháp cần làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu mô hình cho thấy, quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ chịu tác động bởi 5 nhân tố là (1) vị trí, (2) cơ sở vật chất, (3) dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) chi phí, (5) nhóm tham khảo. Kết quả nghiên cứu này còn có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu trõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể tổ chứ kinh doanh một cách hợp lý. Từ khóa: Căn hộ dịch vụ, quyết định thuê, thuê căn hộ dịch vụ, căn hộ dịch vụ cho thuê.
ABSTRACT The market of serviced apartments in Ho Chi Minh City attracts more and more tenants. In order to understand the needs of tenants as well as measure the factors affecting the needs of customers, the author implements the research topic "Factors affecting the decision to rent serviced apartments at Ho Chi Minh City". The purpose of the topic is to find out the factors that affect the decision to hire individual serviced apartments and how influential they are. From that, propose solutions to improve the efficiency of leasing serviced apartments. The research method of the topic is qualitative research combining quantitative research. The results of the research show that the decision to choose serviced apartments is influenced by 5 factors: (1) location, (2) facilities, (3) customer services, ( 4) cost, (5) reference group. The results of this study can also support those units that want to do business in leasing models of short-term and long-term accommodation units to better understand the needs of customers so that they can organize business in a way reasonable. Keywords: Serviced apartments, deciding to rent, rent serviced apartments, serviced apartments for rent.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Theo thống kê về tình hình tăng trưởng kinh tế Việt Nam những tháng cuối năm 2018 và dự báo năm 2019, nhiều chuyên gia cho rằng, kinh doanh bất động sản tiếp tục là một trong những ngành dẫn dắt tăng trưởng của cả nền kinh tế. Với sự hội nhập các sân chơi kinh tế, Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang trở thành điểm đến của lực lượng lao động từ nhiều miền của cả nước và trong khu vực, từ đó phát sinh nhu cầu thuê chỗ ở gia tăng. Thống kê cho thấy những năm gần đây số lượng các khách du lịch, người làm việc, chuyên gia công tác tại tành phố Hồ Chí Minh ngày càng tăng, trong tổng số hơn hàng chục ngàn người đang lưu trú tại nước ta (CBRE, 2018). Hiện nay các mô hình như căn hộ chung cư, officetel, condotel, khách sạn… đang là một trong những mô hình lưu trú đang được các khách hàng nảy lựa chọn. Tuy nhiên những mô hình này vẫng còn một số hạn chế nhất định. Vì thế mô hình căn hộ dịch vụ xuất hiện .Các căn hộ dịch vụ có không gian rộng rãi và những tiện ích sẵn sàng cho việc sinh hoạt lâu dài của khách thuê. Khác với căn hộ để bán hay biệt thự cho thuê, sản phẩm căn hộ dịch vụ cung cấp đầy đủ nội thất đi kèm và được quản lý điều hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, ăn uống 24/24. CBRE Việt Nam đánh giá, căn hộ dịch vụ là một phân khúc BĐS hướng đến đối tượng khách thuê đa phần là người nước ngoài làm việc ở Việt Nam, khách công tác dài ngày và một số lượng nhỏ là khách du lịch ngắn ngày. Chính đối tượng khách hàng đặc trưng này đã quyết định đến tiện ích dịch vụ đi kèm. Thường căn hộ dịch vụ có không gian rộng rãi, nhiều tiện ích như điều hòa, nước nóng/lạnh, bếp, máy giặt, không gian làm việc, phòng ngủ. Các căn hộ có đầy đủ nội thất đi kèm và được quản lý điều hành chuyên nghiệp với những dịch vụ dọn phòng, ăn uống 24/24. Trong vài năm gần đây, xu hướng chuyên biệt hóa khách thuê ngày càng thể hiện rõ hơn ở các dự án căn hộ dịch vụ. Khách thuê theo quốc gia, vùng lãnh thổ được hình thành
2 một cách rất tự nhiên. Họ thường tập trung ở gần nhau, cùng dự án, tòa nhà. Cũng vì vậy mà có không ít dự án được hình thành và định vị dành riêng cho những cộng đồng khách đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc, Nga, khách châu Âu. Đây cũng là điểm hấp dẫn của một số dự án căn hộ dịch vụ nói riêng và sản phẩm căn hộ dịch vụ nói chung, bởi giá trị cộng đồng và chuyên biệt nó đem lại cho các khách hàng là người nước ngoài làm việc ở các công ty FDI, đại sứ quán, khu công nghiệp, ngân hàng quốc tế và các doanh nghiệp nước ngoài khác tại Việt Nam”, CBRE Việt Nam nhận định (Thục Vy, 2019). Tính đến nay, thị trường căn hộ dịch vụ hạng A&B cho thuê tại TP.HCM có tổng cộng 10.244 căn hộ dịch vụ lớn nhỏ với mức giá chào thuê trung bình 38 USD/m2/tháng đối với căn hộ hạng A, 32 USD/m2/tháng đối với căn hộ hạng B và 20USD/m2/ tháng đối với căn hộ hạng thấp hơn. Tại khu vực trung tâm (Quận 1 và 3) chiếm tỉ lệ cao nhất trên tổng nguồn cung căn hộ dịch vụ hạng A và hạng B toàn thành phố và phần lớn là các dự án hạng A. Quận 2 và Quận 7 đạt vị trí thứ hai, chiếm lần lượt là 12% và 21% trên tổng nguồn cung về số căn. Trong khi đa số các dự án lớn tại Quận 7 nằm trong Khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng thì các dự án ở Quận 2 lại nằm rải rác ở một số địa điểm trong khu vực Thảo Điền, dọc theo đường cao tốc Hà Nội và khu đảo Kim Cương. Tại khu vực phía Nam TP.HCM (bao gồm các Quận 4, 7, 8, Nhà Bè, Bình Chánh và Cần Giờ), hiện có 4 dự án căn hộ dịch vụ hạng A và hạng B với tông cộng 837 căn hộ. Các dự án này đều nằm tại Quận 7 và hiện chưa có dự án nào được phát triển tại các quận 4, 8, Nhà Bè và Bình Chánh. Mức giá thuê trung bình tại Quận 7 là 34 USD/m2/tháng, tương đương 2.700 USD/căn/tháng (Thục Vy, 2019). Thị trường căn hộ dịch vụ tại TP.HCM thu hút ngày càng nhiều khách thuê quan tâm, nguyên nhân một phần do các công trình hạ tầng, giao thông tại khu vực này đã và đang được đầu tư, nâng cấp tốt hơn. Tỷ lệ lấp đầy tại khu vực này đạt trên 80% trong năm 2018. Và để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách thuê cũng như đo lường được các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hảng, tác giả thực hiện đề tài
3 nghiên cứu “các nhân tố tác động đến quyết định chọn thuê căn hộ dịch vụ tại tp hồ chí minh” 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích của đề tài là xác định các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ra sao và trong đó nhân tố nào là quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất. Từ đó đề xuất các giải pháp cần làm gì để nâng cao hiệu quả cho thuê căn hộ dịch vụ cho những doanh nghiệp đang muốn đầu tư khai thác cho thuê căn hộ dịch vụ. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến quyết định thuê CHDV của các khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh 3.2. Đối tượng khảo sát Các khách hàng cá nhân đã thuê CHDV tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Các khách hàng cá nhân có ý định thuê CHDV tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. 3.3. Phạm vi nghiên cứu Về không gian, nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh. Về thời gian, các tài liệu được sử dụng trong bài là các tài liệu trong và ngoài nước trong khoảng thời gian 1996 – 2019. Thời gian thực hiện bài nghiên cứu từ tháng 01/2019 – 05/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu
4 4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Thông qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng và liên hệ thực tế để thiết kế cơ sở lý thuyết, lập mô hình nghiên cứu bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, tác giả khảo sát trực tiếp ý kiến của khoảng 10 chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi thuê. Sau đó tác giả điều chỉnh lại các yếu tố để lên bảng câu hỏi chi tiết nhằm sử dụng cho phần phỏng vấn trong phương pháp nghiên cứu định lượng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính và xác định được các nhân tố tác động đến quyêt định thuê CHDV tác giả sử dụng phương pháp khảo sát đại trà theo bảng câu hỏi đã thiết kế. Tiếp theo đó thực hiện thống kê số liệu, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, xác định và lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thuê CHDV và kiểm định một số giả thiết (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). 5. Ý nghĩa và thực tiễn Với bài nghiên cứu này, tác giả đã phân tích và xác định được các nhân tố tác động đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ của khách hàng cá nhân và mức độ ảnh hưởng ra sao. Từ việc xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến quyết định thuê căn hộ dịch vụ. Tác giả đưa ra những giải pháp để có một định hướng kế hoạch quản lý cho thuê căn hộ dịch vụ. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu này còn có thể hỗ trợ các đơn vị đang mong muốn kinh doanh mô hình cho thuê đơn vị lưu trú ngắn hạn và dài hạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể tổ chứ kinh doanh một cách hợp ký. 6. Bố cục của nghiên cứu
5 - Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết quả nghiên cứu - Chương 4: Một số giải pháp đề xuất
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương này, tác giả đề cập và tìm hiểu về các đề tài nghiên cứu có liên quan, cơ sở lý thuyết của đề tài,và một số khái niệm cần được làm rõ. 1.1 Khái niệm về dịch vụ và căn hộ dịch vụ Sau khi tìm hiểu về tổng quan nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả nhận định từ khóa “căn hộ”, “căn hộ dịch vụ”, “hành vi mua hàng”, “các yếu tố tác động đến quyết định mua/ thuê” cần phải làm rõ. Bên cạnh đó cũng cần phải xác định mô hình lý thuyết về hành vi mua hàng của người tiêu dùng. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml & M. J. Bitner, 1996). Nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Khái niệm về dịch vụ sẽ được phát triển liên tục theo thời gian, thay vì tiềm kiếm một định nghĩa chính xác về dịch vụ, thì sẽ hữu ích và cần thiết hơn là xem xét bản chất của dịch vụ và dịch vụ cung cấp gì cho khách hàng (Kotler, 2003), phân biệt 4 hình thức cung cấp của hàng hóa thuần túy đến một dịch vụ thuần túy: một hàng hóa hữu hình thuần túy, một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ, một dịch vụ chính yếu kèm teo những hàng hoá hay dịch vụ thứ yếu khác, một dịch vụ thuần túy. Không có một ranh giới rõ rang giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ. Có những sản phẩm có mức độ vô hình rất cao như dịch vụ tư vấn, dạy học. Ngược lại, có sản phẩm
7 mức độ hữu hình cao như đường, muối, nước uống. Có những sản phẩm có mức độ hữu hình và vô hình có thể được xem là như nhau như là nhà hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình khác không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là (Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, 2014): Tính vô hình (tính không hiện hữu): Ta ta không thể cầm nắm sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường. Tính không đồng nhất: Vì tính không đồng nhất nên dịch vụ không ổn định và khó có thể xác định chất lượng. Những khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau. Không thể tách rời: Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một một lúc, có sự tham gia của khách hàng và có ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, lưu giữ và không thể được vận chuyển từ nơi này sang nơi khác được. 1.1.2 Khái niệm về căn hộ và căn hộ dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về căn hộ chung cư Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầu thang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cư được xây dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sử dụng hỗn hợp để ở và kinh doanh (Nguyễn Sinh Hùng, 2014).