Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát triển NHĐT và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của Chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HOÀNG THANH THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHAN DIÊN VỸ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
i TÓM TẮT Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết xây dựng bảng câu hỏi, điều tra thử 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Đồng Khởi nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Đồng Khởi. Sau khi thu thập số liệu xong sẽ tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm thống kê xử lý số liệu, thực hiện kiểm định sự tin cậy của thang đo và phân tích dữ liệu. Công cụ phân tích số liệu khảo sát được sử dụng là phần mềm SPSS 22. Dựa trên mô hình nghiên cứu với mẫu 297 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi, sau khi đã thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồi quy, có 07 nhân tố độc lập tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi bao gồm: (1) “Hình ảnh ngân hàng”, (2) “Nhận thức sự hữu ích”, (3) “Nhận thức dễ dàng sử dụng”, (4) “Thái độ”, (5) “Kiểm soát hành vi”, (6) “Chuẩn chủ quan” và (7) “Cảm nhận rủi ro” được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Phan Diên Vỹ. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Học viên Hoàng Thanh Thuý
iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin tỏ lòng trân trọng tới PGS. TS. Phan Diên Vỹ đã dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Một lần nữa xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Trân trọng !
iv MỤC LỤC TÓM TẮT ................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... vii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 1.2 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................4 1.5 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................5 1.6 Nội dung nghiên cứu .............................................................................................5 1.7 Đóng góp của đề tài...............................................................................................6 1.8 Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. .......................8 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................8 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................8 2.1.2 Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng ......................................12 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. ....................................................................................................15 2.2 Tổng kết các nghiên cứu trước liên quan ........................................................19
v 2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu............................................................................24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26 3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................26 3.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................26 3.1.2 Nghiên cứu định lượng.............................................................................27 3.1.3 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................27 3.2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .....................29 3.2.1 Thang đo nhận thức sự hữu ích................................................................29 3.2.2 Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng .................................................30 3.2.3 Thang đo chuẩn chủ quan ........................................................................31 3.2.4 Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi ....................................................31 3.2.5 Thang đo thái độ ......................................................................................32 3.2.6 Thang đo cảm nhận rủi ro........................................................................33 3.2.7 Thang đo hình ảnh ngân hàng .................................................................33 3.2.8 Thang đo quyết định sử dụng ...................................................................34 3.3 Thu thập và xử lý số liệu .................................................................................35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................37 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................37 4.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi, tỉnh Bến Tre.......................................................................................38 4.2.1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................38 4.2.2. Lĩnh vực hoạt động của BIDV Đồng Khởi ..............................................39 4.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Khởi ....................................39 4.3 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ................................................................43 4.4 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................45 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...................................45 4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................48 4.4.3 Phân tích tương quan ...............................................................................51
vi 4.4.4 Phân tích hồi quy .....................................................................................51 4.4.5 Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi ....................57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................60 5.1 Kết luận ...........................................................................................................60 5.2 Hàm ý chính sách ............................................................................................60 5.2.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng ......................................................60 5.2.2 Tăng cường tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .....63 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................64 5.2.4 Tăng cường công tác quảng cáo và tiếp thị .................................................66 5.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Hội sở và Ngân hàng nhà nước .........................67 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................74 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải 1 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đồng Khởi – Chi nhánh Đồng Khởi 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 NHNN Ngân hàng Nhà nước 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 WTO Tổ chức thương mại quốc tế 7 NH Ngân hàng 8 KH Khách hàng 9 NHĐT Ngân hàng điện tử
viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu trước .............................................................. 21 Bảng 3.1: Thang đo nhận thức sự hữu ích ................................................................ 29 Bảng 3.2: Thang đo Nhận thức sự dễ dàng sử dụng ................................................. 30 Bảng 3.3: Thang đo Chuẩn chủ quan ........................................................................ 31 Bảng 3.4: Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .................................................... 32 Bảng 3.5 Thang đo Thái độ ....................................................................................... 32 Bảng 3.6 : Thang đo Cảm nhận rủi ro ....................................................................... 33 Bảng 3.7: Thang đo Hình ảnh ngân hàng.................................................................. 34 Bảng 3.8: Thang đo Quyết định sử dụng NHĐT ...................................................... 35 Bảng 4.1: Biểu phí dịch vụ BSMS ............................................................................ 41 Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV Online ........................................ 41 Bảng 4.3: Hạn mức giao dịch áp dụng cho BIDV smartbanking ............................. 43 Bảng 4.4: Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................... 44 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 ............. 45 Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha (lần 2)................................................................................................................................ 47 Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Bartlett's ................................................................... 48 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................ 49 Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả hồi quy ............................................................................ 53 Bảng 4.10: Phân tích phương sai .............................................................................. 53 Bảng 4.11: Các thông số thống kê từng biến ............................................................ 54 Bảng 4.12: Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 57
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình hành vi hợp lý ............................................................................. 13 Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định ........................................................................... 14 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ .................................................................. 15 Hình 2.4: Mô hình kết hợp giữa TBP và TAM ......................................................... 15 Hình 2.5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu .................................................................... 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 28 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của BIDV Đồng Khởi ........................................................ 38 Hình 4.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi ........................................................................................ 56
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến toàn cầu trong thời đại ngày nay, đặc biệt là ảnh hưởng đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. Xu hướng phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng trên thế giới là qua các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và có nhiều lợi thế hơn các kênh truyền thống. Hệ thống tài chính ngân hàng ở Việt Nam cũng thế, đang trong giai đoạn chuyển mình dưới sự tác động của yếu tố hội nhập và toàn cầu hóa, trong đó Ngân hàng điện tử (Ebanking) đang là một xu hướng mới. Ngân hàng điện tử (NHĐT) đang là xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, bởi nó không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích ngân hàng bởi tính thuận tiện, sự chính xác nhanh chóng của các giao dịch. Cùng với sự phát triển của Internet thì NHĐT đang có rất nhiều cơ hội để phát triển. Số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên liên tục qua các năm qua từ chỉ hơn 6,4 triệu người năm 2007 đã tăng lên 39,77 triệu người sử dụng trong năm 2017, và trở thành một trong 20 nước có số lượng người sử dụng internet cao nhất thế giới. Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội vàng cho các dịch vụ dựa trên nền tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Các NHTM và tổ chức tài chính có thể được hưởng lợi từ sự tăng trưởng, thâm nhập của Internet và nên nắm lấy cơ hội này để ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng và có tác động lớn đến ngân hàng bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng tâm của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Hiện các kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ home banking và call center. Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân phối của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các dịch vụ Internet banking, Mobile banking và mạng xã hội. Đồng thời công nghệ thông tin
2 cũng có tác động nhất định đến lợi nhuận ròng của ngân hàng. Xét về mặt cơ hội, công nghệ thông tin giúp tăng 43-48% lãi ròng của ngân hàng, theo đó chi phí hệ thống kênh phân phối dự báo từ năm 2015 sẽ giảm từ 40% xuống còn 20-28%, tỷ lệ chi phí/thu nhập sẽ giảm từ 70% xuống còn xấp xỉ 50% (McKinsey, 2014). Từ các yếu tố trên có thể thấy xu hướng mô hình ngân hàng truyền thống ít còn phù hợp nữa mà phải xây dựng mô hình bán lẻ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Do đó phát triển dịch vụ NHĐT, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và đi theo xu thế thời đại. Bên cạnh đó, việc phát triển NHĐT giúp các NHTM tăng lợi nhuận, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, giảm thiểu đội ngũ nhân sự tối đa và hiệu quả hơn, điều này sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh khi thị trường ngày càng khó khăn và tính cạnh tranh khốc liệt nhiều hơn. Tại Việt Nam, Internet Banking xuất hiện từ năm 2004 với chỉ 3 NHTM cung cấp dịch vụ này, sau đó dịch vụ Mobile Banking ra đời trễ hơn khoảng 6 năm, thì đến năm 2014 có 100% các NHTM đều cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng. Các dịch vụ đang được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin như: mobile banking, ví điện tử… và đang dần trở thành xu hướng ở các thành phố lớn tại Việt Nam. Thế nhưng hiện nay, cho dù các chi phí đầu tư cho công nghệ, hệ thống NHĐT tại các NHTM Việt Nam là rất lớn khoảng 15 triệu USD tại Techcombank, hay VIB cũng phải chi đầu tư cho NHĐT năm 2014 là gần 225 tỷ đồng…nhưng số lượng khách hàng sử dụng còn khá hạn chế, và tỷ lệ sử dụng tương đối thấp so với dân số. Với lịch sử hình thành và phát triển hơn 60 năm, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Tuy nhiên, BIDV Đồng Khởi là chi nhánh thứ 2 được thành lập tại Bến Tre vào ngày 25.05.2015 trên cơ sở sáp nhập Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) vào Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam theo đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 của Chính phủ. Do đó, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ tại BIDV Đồng Khởi, đặc biệt là dịch vụ NHĐT còn khá ít, các tiện ích của dịch vụ NHĐT vẫn
3 chưa được khai thác sử dụng triệt để. Trên địa bàn tỉnh Bến Tre hiện nay, với số lượng lớn các doanh nghiệp và người lao động sẽ là điều kiện thuận lợi để BIDV Đồng Khởi đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ NHĐT. Vì vậy, BIDV Đồng Khởi muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì điều tất yếu phải tìm ra được các nhân tố nào tác động đến sự chấp nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để có những chiến lược tối ưu nhất thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ. Từ những thực trạng trên, tác giả đã chọn hướng nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát triển NHĐT và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của Chi nhánh. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được triển khai như sau: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. (3) Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát triển NHĐT và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác tại BIDV Đồng Khởi.
4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài được triển khai với các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi? (2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi như thế nào? (3) Những kiến nghị và giải pháp thích hợp nào cần được đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát triển NHĐT và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác tại BIDV Đồng Khởi? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân trên địa bàn hoạt động của BIDV Đồng Khởi. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi. - Phạm vi về không gian: dữ liệu khảo sát được thu thập từ khách hàng cá nhân, trên địa bàn Thành phố Bến Tre, Tỉnh Bến Tre. - Phạm vi về thời gian: điều tra, khảo sát các khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Bến Tre, Tỉnh Bến Tre, dự kiến thời gian thực hiện khảo sát và nhận kết quả từ tháng 1/2019.
5 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình TPB, mô hình TAM, sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính thức. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS được sử dụng trong các bước này. - Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích. Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 bước chủ yếu như sau: - Xác định vấn đề nghiên cứu. - Xây dựng mô hình và thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trước đây về chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi. - Thu thập số liệu điều tra, khảo sát thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi. - Phân tích kết quả hồi quy và kiểm định mô hình. - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp dựa trên kết quả phân tích mô hình hồi quy. 1.6 Nội dung nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung bám sát các nội dung chính sau đây:
6 - Cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng, và các mô hình về hành vi khách hàng (Mô hình hành động hợp lý, Mô hình hành vi dự định, Mô hình chấp nhận công nghệ). - Lược khảo các tài liệu nghiên cứu trước liên quan đến chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi. - Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát triển NHĐT và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác tại BIDV Đồng Khởi. 1.7 Đóng góp của đề tài Thứ nhất, đề tài đã áp dụng mô hình kinh tế lượng vào trong thực tiễn, thông qua khảo sát thực tế nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi. Thứ hai, kết quả nghiên cứu của đề tài có thể gợi ý cho BIDV Đồng Khởi điều chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó, lãnh đạo BIDV Đồng Khởi có thể đưa ra các chính sách, kế hoạch kinh doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp nhằm khắc phục được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống, đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ NHĐT, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng nguồn thu dịch vụ từ phát triển NHĐT, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác tại BIDV Đồng Khởi. 1.8 Kết cấu của đề tài Đề tài được triển khai bao gồm 5 chương, cụ thể: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết
7 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Tóm tắt Chương 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng Khởi.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2003) định nghĩa Ngân hàng điện tử (NHĐT) như là: Khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: cập nhật các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. NHĐT cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. NHĐT là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006). Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ NHĐT có các đặc điểm : - Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng. - Là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải tới trực tiếp ngân hàng. - Có các điều khoản giữa khách hàng và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng. 2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản Về cơ bản dịch vụ NHĐT là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Hiện nay, tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm tòi và thử nghiệm một số dịch vụ NHĐT được triển khai như: dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như : ngân hàng
9 tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và Kios banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Cụ thể:  Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa trung tâm của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (máy tính bảng, điện thoại di động, …). Muốn sử dụng khách hàng phải đăng ký những thông tin quan trọng với ngân hàng như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động. Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một mã số định danh để cung cấp thông tin cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mật khẩu để khách hàng xác thực các giao dịch thanh toán khi ngân hàng cung cấp dịch vụ yêu cầu.  SMS Banking SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, các chương trình khuyến mãi…  Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với khách hàng thông qua tổng đài hoàn toàn tự động. khách hàng sẽ được phục vụ tự động thông qua các phím chức năng tại bàn phím của điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài. Để sử dụng dịch vụ khách hàng gọi tới số tổng đài của ngân hàng, nhập mã số khách hàng và mật khẩu truy cập dịch vụ, khách hàng thực hiện chọn các phím chức năng ứng với dịch vụ khách hàng mong muốn giao dịch. Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi khách hàng thực hiện các giao dịch theo các yêu cầu. Qua Phone Banking, khách hàng được sử dụng nhiều tiện ích của ngân hàng