Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lương dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Đề xuất hàm ý quản tri ̣thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lương dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ MAI NGỌC TÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ MAI NGỌC TÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là do cá nhân tôi tự thực hiện và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng./. Học viên thực hiện Mai Ngọc Tình
TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 300 mẫu khảo sát năm 2016, sử dụng mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22, trong điều kiện nghiên cứu tại UBND TP Quy Nhơn dựa trên mô hình gốc mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp của 05 yế u tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự cảm thông. Các yế u tố đều ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của từng yế u tố là khác nhau. Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của yế u tố năng lực phục vụ, yế u tố sự đáp ứng tác động mạnh thứ hai lần lượt là yế u tố sự cảm thông, yếu tố phương tiê ̣n hữu hình và mức đô ̣ tin câ ̣y. Đồng thời, kết quả phân tích cho thấy sig của 05 thành phần đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận 05 thành phần này tất cả có ý nghĩa thống kê. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị và mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ tương ứng với nội dung và mức độ ưu tiên từng yế u tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành chính cấp huyê ̣n, thi trự ̣ c thuô ̣c tin̉ h.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................1 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu ....................................................3 1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu ......................................................4 1.5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................4 1.6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .........................................................................................................................6 2.1. Khái niệm dịch vụ công ...................................................................................6 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ ......................................................6 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................6 2.2.2. Sự hài lòng dịch vụ ...................................................................................7 2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ công ......................................................................7 2.2.4. Đinh ̣ nghiã doanh nghiệp và hộ kinh doanh .............................................8 2.2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ....................................................................................................................9
2.2.5.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước ..10 2.2.5.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính...............................................................................................................10 2.1.5.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân ...............................11 2.1.5.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính ........................... 12 2.1.5.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra ................................................13 2.3. Những mô hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣...............................................................14 2.3.1. Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984................................................14 2.3.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985).........................16 2.3.3. Mô hình đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ SERVPERF ...............................18 2.3.4. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công ...................................19 2.3.4.1. Mô hình Agus et al. (2007) ...............................................................19 2.4. Các công trình nghiên cứu có liên quan ........................................................20 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuấ t ..........................................................................21 2.5.1. Giải thích sự lựa chọn mô hình ..............................................................21 2.5.2. Triǹ h bày mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................25 3.1. Các thông tin cần thu thập .............................................................................25 3.2. Nguồn thông tin thu thập ...............................................................................25 3.3. Thiế t kế nghiên cứu .......................................................................................25 3.4. Nghiên cứu đinh ̣ tính .....................................................................................27 3.4.1. Thiết kế nghiên cứu đinh ̣ tin ́ h.................................................................27 3.4.2. Kết quả nghiên cứu đinh ̣ tính .................................................................29 3.5. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................29 3.5.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu .........................................29 3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................30 3.5.3. Xây dựng thang đo .................................................................................30 3.6. Thực hiện nghiên cứu ....................................................................................33 3.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................33
3.6.2. Phân tích các nhân tố khám phá .............................................................34 3.6.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ...............................34 3.6.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .....................................................34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................36 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................36 4.2. Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................44 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết ...................................46 4.3.1. Phân tích tương quan ..............................................................................46 4.3.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................47 4.4. Phát hiện và kết quả nghiên cứu ....................................................................51 4.4.1. Phát hiện nghiên cứu ..............................................................................51 4.4.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀ M Ý QUẢN TRI ........ ̣ 57 5.1. Kết luận ..........................................................................................................57 5.2. Một số hàm ý quản tri .................................................................................... ̣ 57 5.2.1. Hàm ý về yếu tố phương tiện hữu hình ..................................................57 5.2.2. Hàm ý về yếu tố năng lực phục vụ .........................................................58 5.2.3. Hàm ý về yếu tố sự đáp ứng ...................................................................59 5.2.4. Hàm ý về yếu tố mức độ tin cậy .............................................................60 5.2.5. Hàm ý về yếu tố sự cảm thông ...............................................................61 5.3. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích UBND TP Ủy ban nhân dân thành phố GCNĐKKD Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh DVC Dịch vụ công TTHC Thủ tục hành chính CNTT Công nghệ thông tin -
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1. Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ công Brysland và Curry (2001) .................9 Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004) ...................15 Hình 2.3. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ...........................17 Hình 2.4. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................18 Hình 2.5. Mô hình SERVPERE (Cronnin và Taylor, 1992) .....................................19 Hình 2.6. Mô hình Agus et al. (2007) .......................................................................20 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuấ t......................................................................22 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................27 Bảng 3.1. Thang đo nghiên cứu ................................................................................32 Bảng 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................36 Hình 4.1. Giới tính được hỏi .....................................................................................37 Hình 4.2. Độ tuổi được hỏi .......................................................................................38 Hình 4.3. Trình độ được hỏi ......................................................................................39 Hình 4.4. Loa ̣i hiǹ h sở hữu được hỏi ........................................................................40 Hình 4.5. Kinh nghiệm được hỏi ..............................................................................41 Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................42 Bảng 4.3. Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo .......................................................43 Bảng 4.4. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình ............................44 Bảng 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ....................................45 Bảng 4.6. Phân tích tương quan ................................................................................46 Bảng 4.7. Hệ số của mô hình hồi quy .......................................................................47 Bảng 4.8. Kết quả kiểm định cặp giả thiết ................................................................50 Bảng 4.9. Kiểm định Independent Sample Test........................................................51 Bảng 4.10. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................52
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.Lý do chọn đề tài Xã hô ̣i ngày càng phát triể n thì yêu cầ u chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ công đòi hỏi ngày một nâng cao. Đối với hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam là quốc gia đang phát triển, việc cung ứng chấ t lươ ̣ng dịch vụ công dựa trên nguyên tắc tất cả công dân được tiếp nhận bình đẳng các dịch vụ công. Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và giám sát tính hiệu quả trong cung ứng và thụ hưởng chấ t lươ ̣ng dịch vụ công. Sự hài lòng của người dân đố i với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đố i với bộ máy nhà nước, là yếu tố quyết đinh ̣ sự ổn đinh ̣ và đồ ng thuận của xã hội. Nhà nước ta rấ t quan tâm công tác cải cách thủ tu ̣c hành chin ́ h và xem đây là nhiê ̣m vu ̣ quan tro ̣ng trong công cuô ̣c xây dựng và phát triể n kinh tế - xã hô ̣i. Theo đó, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. UBND thành phố Quy Nhơn là trung tâm kinh tế chin ́ h tri ̣ - xã hô ̣i của tỉnh Bình Định, cũng là một trong những đơn vị đầu tiên của tỉnh xây dựng và thực hiện Đề án cải cách thủ tu ̣c hành chính theo cơ chế mô ̣t cửa, mô ̣t cửa liên thông trên điạ bàn thành phố từ tháng 11/2015 nhằ m minh ba ̣ch hóa, công khai hóa toàn bô ̣ thủ tu ̣c và quy trình để thực hiê ̣n rút ngắ n thời gian, tiế n trình giải quyế t hồ sơ; ta ̣o điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho tổ chức, cá nhân giám sát các cơ quan hành chính nhà nước trong viê ̣c tiế p nhâ ̣n và hoàn trả kế t quả cho công dân, tổ chức. Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của UBND thành phố trong thời gian qua kể từ khi đi vào hoạt động đến nay thì dịch vụ hành chính công vẫn còn một số tồn tại, hạn chế, nhấ t là liñ h vực chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể và doanh nghiệp. Từ đó, dẫn đế n mức đô ̣ hài lòng của người dân đố i với chất lượng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công chưa cao. Để đánh giá khách quan và toàn diện hơn trong việc xây dựng và phát triển hoàn chỉnh chấ t lươ ̣ng dịch vụ công trong liñ h vực cấp giấy chứng nhận đăng ký
2 kinh doanh hộ cá thể và doanh nghiệp trong thời gian tới thì cần phải xem xét đến những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản trị đó trong cơ quan nhà nước. Qua đó, đề xuất lãnh đạo thành phố Quy Nhơn đề ra mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ phù hơ ̣p để cung cấp chất lượng dịch vụ công ngày càng cao, với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và đáp ứng đươ ̣c sự hài lòng của người dân đối với cơ quan nhà nước trong việc cung ứng chấ t lươ ̣ng dịch vụ công trên điạ bàn thành phố Quy Nhơn. Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” là rất cần thiết. 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản tri ̣ thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD ta ̣i UBND TP Quy Nhơn? Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD ta ̣i UBND TP Quy Nhơn? Hàm ý giải pháp nào nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD ta ̣i UBND TP Quy Nhơn?
3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD cấp cơ sở. - Đối tượng khảo sát: Hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Quy Nhơn. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu này tập trung khảo sát các hộ kinh doanh và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Quy Nhơn. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu về nội dung quản lý hành chính công, quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công của Việt Nam và Quốc tế. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham luận về vấn đề hành chính nhà nước, quản lý hoạt động kinh doanh, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công qua báo chí, internet… Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ công nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận. Nguồn dữ liệu sơ cấp: Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp tác giả tiến hành hỏi ý kiến chuyên gia và tiến hành thảo bảng hỏi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất hướng nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua bảng hỏi bao gồm nhưng câu hỏi định lượng để thu thập thông tin. Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: 325 mẫu đại diện cho các hộ kinh doanh, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Quy Nhơn.
4 Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1- hoàn toàn không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- không có ý kiến, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý). Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo lường. Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: Độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời. Thang đo Likert được thiết lập dễ dàng và nhanh chóng; độ tin cậy nhiều hơn và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với loại thang đo khác; hơn nữa trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính OLS để phân tích trong điều kiện khảo sát đối tượng đăng ký kinh doanh, hiểu biết và thời gian có hạn chính vì vậy mà tác giả lựa thang đo này để giúp cho việc phân tích số liệu được hợp lý, dễ hiểu và hiệu quả hơn. 1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần mềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 22 để tiến hành các kỹ thuật tính toán. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinal Least Squares – OLS) cũng được thực hiện, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của người đăng ký kinh doanh, biến độc lập là các nhân tố chủ quan và khách quan đã được trình bày ở phần mô hình nghiên cứu. 1.5. Ý nghĩa của đề tài Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” sẽ mang lại các ý nghĩa khoa học và thực tiễn như sau: Đánh giá mức đô ̣ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn.
5 Chỉ ra được bản chất vấn đề hạn chế, bất cập đối với hiệu quả cung ứng chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD tại UBND TP Quy Nhơn. Đề xuất một số hàm ý quản trị đối với chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD. 1.6. Kết cấu của đề tài Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công được hiểu là trách nhiệm phục vụ công dân và cộng đồng cũng như khách hàng. Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ công (Wisniewski và Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland và Curry, 2001). Brysland và Curry (2001) sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu vực công. Theo Gowan et al. (2001), cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công là phức tạp hơn vì nó không chỉ đơn giản là đáp ứng kỳ vọng mà còn đánh giá tìm ra những hạn chế ngoài mong đợi, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và công khai những gì đã được thực hiện. Dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Barker, Sunita & Kandampully, 2007). 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. Để xác nhận tính hợp lệ của mô hình Thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, Zeithaml et al (2006), đã tuyên bố rằng “Chất lượng dịch vụ là đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đáp ứng, sự đồng cảm và tài sản hữu hình”. Kamakura, W.A (2001) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
7 nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân, gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm. 2.2.2. Sự hài lòng dịch vụ Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế và những kỳ vọng của người đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài lòng thành ba mức độ: - Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. 2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ công Là những dịch vụ phục vụ các lợi ích cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công. Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện: Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
8 Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng. 2.2.4. Đinh ̣ nghiã doanh nghiệp và hộ kinh doanh Doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải. Nó sinh ra, phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc vượt qua những thời kỳ nguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do gặp phải những khó khăn không vượt qua được (trích từ sách "Kinh tế doanh nghiệp” của Nhà xuất bản Khoa Học Xã Hội 1992). Doanh nghiệp được định nghĩa như sau: "Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của các yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy. (M.Francois Peroux, 2006). Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp như sau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng,
9 thông qua đó tối đa hóa lợi của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu xã hội. Để có cách nhìn nhận chính xác về định nghĩa doanh nghiệp dưới góc độ pháp lý, điều 04 Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014/QH13 của Quốc Hội “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”. Theo điều 66, Nghị định số 78/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 của Chính phủ về đăng ký doanh nghiệp và hộ kinh doanh định nghĩa “Hộ kinh doanh do một cá nhân hoặc một nhóm người gồm các cá nhân là công dân Việt Nam đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng dưới mười lao động và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh”. 2.2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau: Mục tiêu Đầu vào Quá trình Đầu ra Kết quả của - Hạ tầng cơ (hoạt động (Văn bản, đầu ra/ tác sở của các giấy tờ hành động - Công chức công chức) chính) - Yêu cầu của dân Hình 2.1. Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ công Brysland và Curry (2001) Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu
10 tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá). 2.2.5.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước. 2.2.5.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: - Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
11 - Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. - Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. 2.1.5.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng... Thứ nhất, dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận