Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân sau khi áp dụng iso 9001 tại UBND Thành Phố Hội An

Chia sẻ: Ganuongmuoimatong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:43

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO 9001 tại UBND thành phố Hội An. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân sau khi áp dụng iso 9001 tại UBND Thành Phố Hội An

0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- ĐINH PHÚ PHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------------------- CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT ĐINH PHÚ PHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN Chuyên ngành: Chính Sách Công Mã số: 60.31.14 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ XUÂN QUANG Th.S HỒ ĐĂNG HÒA Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2011
i LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý thầy, cô trường chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian tôi được học tập tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Scott Cheshier, Ths. Hồ Đăng Hòa, Ths. Nguyễn Xuân Thành, TS. Vũ Thành Tự Anh và TS. Lê Xuân Quang. Anh, chị em làm việc tại bộ phận tiếp dân, anh chị em đội ngũ xây dựng quy trình, anh chị em trong ban ISO, các đơn vị quản lý hành chính tại Hội An đã hỗ trợ, cung cấp thông tin và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thông tin, tài liệu để hoàn thành luận văn này. Các bạn học viên lớp MPP1 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu, tranh thủ ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận những góp ý quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng Nghiệp và Bạn bè. Xin chân thành cám ơn TP Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2011 Người viết Đinh Phú Phi
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. Tác giả luận văn Đinh Phú Phi
iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CÁM ƠN.............................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG .............................................................. v TÓM TẮT................................................................................................... 1 Chương 1 .................................................................................................... 2 MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 2 1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu........................................................... 2 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4.1 Khung phân tích ............................................................................................ 3 1.4.2 Phương pháp: Kết hợp định tính và định lượng ........................................ 3 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................. 3 Chương 2 .................................................................................................... 4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 4 2.1 Quản lý hành chính công ........................................................................................ 4 2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ....................................................... 4 2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công .......................................... 5 2.2 Sự hài lòng và mô hình định lượng ........................................................................ 6 Chương 3 .................................................................................................... 9 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND TP HỘI AN .................. 9 3.1 Những hạn chế tồn tại trong nền hành chính trước khi áp dụng ISO..................... 9 3.2 Bước đầu áp dụng công cụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An ............................................................................. 11 3.2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ....................................... 11 3.2.2 Áp dụng mô hình một cửa hiện đại ............................................................ 12 3.3 Một số kết quả đạt được sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An...... 12
iv 3.3.1 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ ......................................................... 12 3.3.2 Tăng tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn ..................................................................... 14 3.3.3 Lợi ích người dân nhận được nhờ giảm thời gian. ................................... 15 Chương 4 .................................................................................................. 16 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ HỘI AN SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9001 ........................................................ 16 4.1 Thiết kế bảng câu hỏi, thực hiện điều tra ............................................................. 16 4.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................. 16 4.1.2 Thực hiện điều tra ....................................................................................... 18 4.2 Đánh giá mức hài lòng của người dân.................................................................. 18 4.2.1 Sự tin cậy ...................................................................................................... 18 4.2.2 Sự đáp ứng .................................................................................................... 18 4.2.3 Sự đảm bảo ................................................................................................... 19 4.2.4 Sự đồng cảm ................................................................................................. 20 4.2.5 Điều kiện cơ sở vật chất............................................................................... 20 4.3 Những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân .............................. 21 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 22 4.3.2 Hồi quy đa biến ............................................................................................ 24 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ....................................... 27 5.1 Kết luận. ............................................................................................................... 27 5.2 Gợi ý chính sách ................................................................................................... 27 5.2.1 Giảm phiền hà cho người dân..................................................................... 28 5.2.2 Năng cao sự nhiệt tình trong phục vụ ........................................................ 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... i PHỤ LỤC.................................................................................................... ii
v DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG Mô hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Bảng 3.1 Thời gian giải quyết thủ tục hành chính Bảng 3.2 Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn Bảng 4.1 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự tin tưởng Bảng 4.2 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đáp ứng Bảng 4.3 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đảm bảo Bảng 4.4 Điểm đánh giá theo tiêu chí sự đồng cảm Bảng 4.5 Điểm đánh giá tiêu chí tính hữu hình Bảng 4.6 Điểm đánh giá sự hài lòng Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay Bảng 4.8 Kết quả hồi quy lần 1 Bảng 4.9 Kết quả hồi quy lần 2
11 TÓM TẮT Trước những tồn tại gây nhiều phiền hà cho người dân UBND thành phố Hội An đã đưa mô hình một cửa vào hoạt động và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Kết quả của những cố gắng từ phía cơ quan hành chính công đã mang lại hài lòng cho người dân. Để đo lường mức độ hài lòng của người dân, tác giả luận văn kết hơp kinh nghiệm của những chuyên gia trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và mô hình lý thuyết nổi tiếng của Parasuraman về các yếu tố tác động đến sự hài lòng để đo mức hài lòng. Tác giả xây dựng nội dung bảng hỏi dựa trên năm tiêu chí đo lường mức hài lòng: - Thứ nhất, tiêu chí về sự tin cậy được thể hiện ở việc người dân nhận hồ sơ đúng hẹn. - Thứ hai, tiêu chí về sự đáp ứng được thể hiện ở việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại cũng như hướng dẫn làm thủ tục cho người dân. - Thứ ba, tiêu chí về sự đảm bảo được thể hiện ở cách phục vụ của cán bộ công chức như sự nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng người dân khi giao tiếp. - Thứ tư, tiêu chí về sự đồng cảm được thể hiện ở mức công khai minh bạch thông tin. - Thứ năm, tiêu chí về tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng: thống kê, mô tả để đánh giá mức hài lòng và phương pháp xoay nhân tố, hồi quy bội để tìm yếu tố tác động đến mức hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân đã hài lòng sau khi được cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An. UBND thành phố Hội An đã cải thiện hai yếu tố “Giảm phiền hà” và “Phục vụ nhiệt tình” đã giúp cải thiện mức hài lòng của người dân.
2 Chương 1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam bước đầu đã đạt được một số thành công quan trọng. Tuy nhiên, nhìn chung cải cách hành chính chưa theo kịp yêu cầu đổi mới, đặc biệt đổi mới kinh tế. Một trong những nguyên nhân kìm hãm phát triển kinh tế là cải cách thủ tục hành chính công chưa tương thích với tốc độ phát triển kinh tế. Yêu cầu cấp thiết hiện nay là phải đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính công nhiều hơn và mạnh mẽ hơn nữa. Để đáp ứng yêu cầu này, Chính phủ Việt Nam đưa ra nhiều biện pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công như áp dụng mô hình một cửa, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào quản lý chất lượng các dịch vụ hành chính công, Đề án 30. UBND thành phố Hội An đã đưa mô hình một cửa hiện đại vào hoạt động từ đầu tháng 9 năm 2009 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã được chứng nhận vào tháng 12 năm 2009. Cho đến nay chưa có điều tra đánh giá việc áp dụng các giải pháp trên có mang lại sự hài lòng của người dân hay không? Và để tăng mức hài lòng của người dân cần quan tâm đến những yếu tố nào? Đây chính là vấn đề tác giả muốn nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO 9001tại UBND thành phố Hội An. Để đạt được mục tiêu này, tác giả luận văn đặt ra câu hỏi nghiên cứu. Sau khi được áp dụng ISO 9001, yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thành phố Hội An?
3 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân Hội An đối với dịch vụ hành chính công. Thông qua việc khảo sát ý kiến từ những người dân. Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An. 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Khung phân tích Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ hành chính công, tác giả xây dựng bảng câu hỏi. Sau khi xác định nội dung câu hỏi, tác giả tiến hành điều tra thu tập ý kiến và phân tích để xác định mức độ hài lòng của người dân và tìm các yếu tố tác động đến sự hài lòng. 1.4.2 Phương pháp: Kết hợp định tính và định lượng Phương pháp định tính: Dựa trên cơ sở ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, tác giả xây dựng nội dung các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng. Để từ đó hình thành bảng hỏi và tiến hành thực hiện điều tra thử. Sau khi điều tra mẫu, tác giả tiếp tục tham vấn ý kiến từ những chuyên gia trong lĩnh hành chính công tại Hội An để bổ sung và sắp xếp các nội dung trong bảng hỏi. Phương pháp định lượng: từ kết quả khảo sát người dân, tác giả thống kê, phân tích, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân. 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Qua nghiên cứu này, tác giả luận văn muốn dùng phương pháp định lượng để xác định yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân sau khi được cung cấp dịch vụ hành chính công. Từ cơ sở này, tác giả gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng người dân.
4 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Quản lý hành chính công 2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là hoạt động của cơ quan hành chính công trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính công và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung của xã hội. Bốn đặc điểm của dịch vụ hành chính công là: Thứ nhất, hoạt động có tính chất trực tiếp. Đặc điểm này cho thấy tầm quan trọng của cán bộ công chức trong cách ứng xử với người dân khi làm việc. Tinh thần trách nhiệm, cách ứng xử, thái độ và sự nhiệt tình của cán bộ công chức sẽ có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính. Thứ hai, phục vụ các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu cho công dân. Thực hiện các thủ tục hành chính công là điều bắt buộc để mang lại quyền lợi chính đáng cho công dân. Đặc điểm này cũng cho phép người thừa hành có thể lợi dụng đặc điểm này để gây khó dễ nhằm mục đích trục lợi cho cá nhân. Thứ ba, do nhà nước cung ứng cho xã hội. Hiện nay, hầu hết các thủ tục hành chính công đều do các đơn vị hành chính công cung ứng, dễ tạo ra sự độc quyền, vì vậy thay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính sẽ không dễ dàng, càng khó hơn khi những thay đổi đó tác động trực tiếp đến những nhóm lợi ích. Thứ tư, đảm bảo tính hiệu quả và công bằng. 1 Cũng giống như mọi hoạt động khác, dịch vụ hành chính công cần phải được xem xét về mức độ hiệu quả; cần tạo được sự công bằng giữa các công dân khi đến làm thủ tục. Đảm bảo được đặc điểm 1 Nguyễn Ngọc Hiến (2001), “Nhận thức về dịch vụ công và việc cung ứng dịch vụ công”, Các giải pháp thúc đẩy CCHC ở Việt Nam (1), tr.165-166.
5 này sẽ góp phần tạo dựng niềm tin từ người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước. Qua bốn đặc điểm cơ bản trên, có thể thấy cải cách hành chính công là quá trình tự điều chỉnh bản thân các cơ quan hành chính công. Quá trình này chắc chắn sẽ diễn ra không đơn giản, nhanh chóng do cơ quan hành chính vừa ban hành đồng thời vừa thực thi các quy định. Quá trình cải cách còn chịu tác động của các yếu tố như chính trị, văn hóa, kinh tế, xã hội và đặc biệt là liên quan tới lợi ích cá nhân. 2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công Hoạt động quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính công được tiến hành dựa trên bốn nhóm yếu tố cơ bản gồm: thể chế hành chính công, bộ máy hành chính công, đội ngũ những người làm việc trong bộ máy hành chính công và nguồn tài chính. 2 Thể chế hành chính công, là toàn bộ các yếu tố cấu thành hành chính công để hành chính công hoạt động quản lý nhà nước một cách có hiệu quả, đạt được mục tiêu quốc gia. Thể chế hành chính công bao gồm: cơ quan hành chính công, pháp luật quy định cách thức các cơ quan quan lý hành chính công thực thi các hoạt động quản lý nhà nước. Bộ máy hành chính công, bao gồm chính phủ, ủy ban nhân dân ba cấp tỉnh, huyện, xã. Mỗi một cấp hành chính công đều có cơ cấu tổ chức cụ thể của cấp đó. Cơ cấu tổ chức của từng cấp cũng do pháp luật quy định. Đội ngủ những người làm việc trong bộ máy hành chính công, bao gồm những người làm việc ở: các cơ quan hành chính công ở trung ương; các cơ quan hành chính công ở địa phương. Nguồn tài chính, hoạt động của các cơ quan hành chính công hoàn toàn dựa vào ngân sách nhà nước và nguồn thu thêm từ các hoạt động sự nghiệp. Thể chế hành chính công có một nội dung rất cơ bản là quy định thủ tục hành chính công để giải quyết các mối quan hệ hành chính với người dân. Bản chất của thủ tục hành chính công là quy định các bước để giải quyết những đòi hỏi của người 2 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng(2007), “Các yếu tố cấu thành hoạt động quản lý nhà nước”, Quản lý hành chính nhà nước và CCHC (1), trang 6-7.
6 dân từ phía các cơ quan hành chính công. Các hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu của người dân được tiến hành theo những quy trình nhất định. 2.2 Sự hài lòng và mô hình định lượng Theo Kotler 3 (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một chất lượng sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Một người sẽ có mức hài lòng cao khi những gì họ cảm nhận được giống như những gì đã trông đợi. Khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi càng lớn thì mức hài lòng càng thấp. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) 4 , mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) 5 , có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: Một là, sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa với người dân. Hai là, sự đáp ứng: Khả năng giúp người dân một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái và khắc phục lỗi nhanh chóng. Ba là, sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, tôn trọng người dân, giao tiếp mang lại kết quả cao. Bốn là, sự đồng cảm: Khả năng tìm hiểu nhu cầu của người dân. Năm là, tính hữu hình: Điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, phương tiện thông tin tại nơi làm việc. Để đo lường mức độ hài lòng của người dân, cần biết rõ những mong muốn của họ khi làm thủ tục hành chính công là gì. Dưới đây là những mong muốn cơ bản của người dân khi làm thủ tục hành chính công. 3 Lin, China chi (2003), “A Critical Appraisal of Customer Satisfasction and Commerce”, Management Auditing Joural, 18(3): 202. 4 Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50. 5 Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67: 420-50.
7 Đến cơ quan hành chính công, người dân mong muốn nhanh chóng nắm rõ thông tin; được hướng dẫn tận tình; các biểu mẫu đơn giản dễ thực hiện; được tôn trọng, lịch sự trong giao tiếp; điều kiện vật chất tại nơi làm việc tốt. Khi có khiếu nại mong muốn được giải quyết nhanh chóng, kịp thời nhận được kết quả đúng hẹn. Nếu cơ quan hành chính công đáp ứng được những mong muốn trên của người dân thì mức độ hài lòng sẽ cao. Mức độ hài lòng được tác giả đánh giá thông qua việc đo lường cảm nhận của người dân khi nhận được dịch vụ hành chính công. Để nhận diện mô hình phù hợp với điều kiện dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An, tác giả nghiên cứu tiến hành thảo luận với các chuyên gia về dịch vụ hành chính công. Nhóm chuyên gia gồm: Bà Nguyễn Thị Kiều Nhi, ông Nguyễn Bá Hòa, ông Nguyễn Minh Lý và ông Võ Phước (Phụ lục 06). Mô hình ứng dụng để đo mức độ hài lòng của người dân sau khi áp dụng ISO 9001 tại UBND thành phố Hội An gồm các tiêu chí sau đây. Thứ nhất, tiêu chí về sự tin cậy được thể hiện ở việc người dân nhận hồ sơ đúng hẹn. Khi nhận được hồ sơ theo đúng như phiếu hẹn người dân sẽ cảm thấy tin tưởng vào những gì mà đại diện cơ quan hành chính công đã hứa với họ. Thứ hai, tiêu chí về sự đáp ứng được thể hiện ở việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại cũng như hướng dẫn làm thủ tục cho người dân. Người dân làm thủ tục có nhanh chóng và dễ dàng hay không một phần phụ thuộc vào sự hướng dẫn của cán bộ công chức. Nếu được cán bộ công chức giải đáp kịp thời, rõ ràng, nhanh chóng người dân sẽ thuận lợi để làm hồ sơ. Thứ ba, tiêu chí về sự đảm bảo được thể hiện ở cách phục vụ của cán bộ công chức như sự nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng người dân khi giao tiếp. Nếu được tiếp xúc với cán bộ công chức với thái độ nhiệt tình, tôn trọng thì người dân cảm thấy thân thiện. Thứ tư, tiêu chí về sự đồng cảm được thể hiện ở mức công khai minh bạch thông tin. Người dân chỉ muốn biết thông tin khi có nhu cầu làm thủ tục hành chính công. Do đó việc công khai, minh bạch thông tin sẽ giúp người dân nắm rõ thông tin để làm thủ tục.
8 Thứ năm, tiêu chí về tính hữu hình được thể hiện ở điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộ phận một cửa như chỗ ngồi chờ, phương tiện tra cứu thông tin, phương tiện theo dõi hồ sơ, phương tiên liên lạc. Mức độ hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng từ những tiêu chí nêu trên. Khi cơ quan hành chính công đáp ứng tốt các tiêu chí này sẽ làm cho người dân hài lòng ở mức cao. Mô hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân (Mô hình 2.1). Mô hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Nhận hồ sơ đúng hẹn Giải quyết phàn nàn, khiếu nại, hướng dẫn thủ tục Cách phục vụ Mức độ hài lòng Công khai minh bạch thông tin Điều kiện cơ sở vật chất Mô hình trên đưa ra những đo lường cảm nhận của người dân từ lúc bắt đầu làm hồ sơ đến khi nhận được kết quả. Đầu tiên cung cấp thông tin cho người dân. Tiếp theo là hướng dẫn làm thủ tục, giải quyết những thắc mắc cho người dân. Cuối cùng gởi trả kết quả đúng theo phiếu hẹn.
9 Chương 3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND TP HỘI AN 3.1 Những hạn chế tồn tại trong nền hành chính trước khi áp dụng ISO Sau nhiều năm thực hiện chương trình cải cách hành chính công, UBND thành phố Hội An đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chương trình này, đặc biệt là tập trung vào cải cách thủ tục hành chính công. Đề án 69/ĐA-UBND của UBND thành phố là kết quả của quá trình đánh giá thực trạng và đề ra phương hướng hành động nhằm đẩy mạnh chương trình cải cách trên địa bàn thành phố. Đề án đã chỉ ra một số kết quả đạt được cũng như hạn chế tồn tại cần khắc phục đặc biệt là các tồn tại trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính công. Theo đề án, những hạn chế chính tồn tại trong lĩnh vực hành chính công tại địa phương gồm: Thứ nhất, thường xuất phát từ yêu cầu thuận tiện của cơ quan hành chính công, chưa quan tâm đến nguyện vọng cũng như sự thuận tiện của người dân. Thứ hai, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, thông tin chưa được công khai, minh bạch. Người dân đến làm thủ tục phải tốn thời gian đi lại nhiều nơi để tham vấn và thực hiện. Thứ ba, một số quy trình cải tiến hồ sơ đã được đề ra nhưng thực hiện còn rời rạc, thiếu nhất quán. Thứ tư, tình trạng cán bộ công chức còn vô tâm, thờ ơ dẫn đến hồ sơ trả trễ hẹn, làm người dân phải đi lại nhiều lần. Thứ năm, nhiều trường hợp không được giải thích, hướng dẫn đầy đủ, dẫn đến những sai phạm không đáng có, người dân phải làm đi làm lại nhiều lần rất phiền hà.
10 Thứ sáu, cán bộ công chức khi tiếp dân với một thái độ lạnh lùng, thiếu tôn trọng. Đặc biệt, có một số cán bộ còn lợi dụng chức vụ, quyền hạn gây khó dễ cho người dân nhằm mục đích vụ lợi cho bản thân. Thứ bảy, công tác tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn công khai, quy trình về thủ tục hành chính công chưa tốt, phần lớn người dân chưa nắm vững những thủ tục hành chính công nên khi có nhu cầu giải quyết công việc buộc phải nhờ vả, không ít trường hợp phải lót tay để lo cho xong việc 6 . Người dân phải đi lại nhiều lần, tốn nhiều thời gian để làm thủ tục. Người dân phải đi lại nhiều là do cán bộ công chức thiếu trách nhiệm, và cấp quản lý chưa có phương pháp quản lý hiệu quả. Tình trạng này gây bất bình trong dư luận xã hội, làm giảm niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính công. Nguyên nhân của những hạn chế vừa do yếu tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan, nhưng chủ yếu là do yếu tố chủ quan. Ba nguyên nhân chủ quan chính dẫn tới những hạn chế trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính công: Một là, lãnh đạo thiếu trách nhiệm dẫn đến thiếu quan tâm, buông lỏng công tác quản lý. Hai là, cán bộ công chức thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước bức xúc của người dân. Ba là, chưa có cơ chế cụ thể để phát huy tinh thần tự chủ, tự chịu trách nhiệm của cán bộ công chức. Không riêng nền hành chính tại Hội An có những hạn chế nêu trên, mà điều này dường như có ở mọi đơn vị hành chính nhà nước. Chính phủ Việt Nam đã nhận thức được vấn đề này và đã tìm kiếm những giải pháp để khắc phục. Một trong các giải pháp khắc phục là bắt buộc các đơn vị hành chính nhà nước phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, áp dụng mô hình một cửa. Khi triễn khai áp dụng các chương trình này, cơ quan hành chính công mong muốn sẽ cung 6 Theo Đề án 69/ĐA-UBND, “Thực trạng CCHC trên địa bàn Hội An”, Đề án đẩy mạnh chương trình CCHC trên địa bàn Hội An, 2007.
11 cấp dịch vụ công tốt hơn và điều quan trọng nhất là làm cho người dân hài lòng hơn. 3.2 Bước đầu áp dụng công cụ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An 3.2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Ngày 30/03/2009 UBND thành phố Hội An ban hành quyết định số 743/QĐ- UBND thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Ban chỉ đạo gồm chủ tịch UBND thành phố làm trưởng ban, phó chủ tịch UBND làm phó ban kiêm đại diện lãnh đạo về chất lượng và mười thành viên là lãnh đạo các đơn vị phòng ban liên quan. Nhiệm vụ của Ban ISO chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.7 Ngay khi được thành lập, ban chỉ đạo ISO của UBND thành phố đã tổ chức các hội nghị tập huấn, đào tạo tới cán bộ, công chức; khảo sát, phê duyệt danh mục, phân công xây dựng quy trình theo tiêu chuẩn ISO. Ngày 29/4/2009, ban hành áp dụng các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001:2000 tại UBND thành phố, bao gồm: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng; 06 quy trình chung bắt buộc và 15 quy trình tác nghiệp. UBND thành phố Hội An đề ra 3 mục tiêu chính khi áp dụng ISO: Thứ nhất : Đạt 90% hồ sơ hành chính được trả đúng hẹn. Thứ hai: Phải niêm yết công khai tất cả các quy trình, thủ tục, lệ phí, thời hạn giải quyết từng loại hồ sơ công việc. Thứ ba: số văn bản phát hành sai lỗi không quá 2% tổng số văn bản phát hành8 Ngày 18/12/2009, Bộ khoa học và công nghệ đã ban hành quyết định số 2377/QĐ-TĐC công nhận hệ thống quản lý chất lượng tại UBND thành phố Hội An đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những lĩnh vực được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 7Theo quyết định 743/QĐ-UBND ngày 30/03/2009, Về thành lập ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thành phố Hội An 8Theo quyết định 1347/QĐ-UBND ngày 29/04/2009 Về việc công bố mục tiêu chất lượng năm 2009, Hội An
12 gồm: xây dựng trong khu phố cổ, xây dựng ngoài khu phố cổ, đăng ký kinh doanh, đất đai, tố cáo khiếu nại, hộ tịch. 3.2.2 Áp dụng mô hình một cửa hiện đại Ngày 1 tháng 9 năm 2009, thành phố Hội An khai trương bộ phận một cửa. Với tổng mức kinh phí đầu tư xây dựng gần 1,5 tỷ đồng tại bộ phận một cửa đã được đầu tư đẩy đủ trang thiết bị phục vụ công tác quản lý, theo dõi, hỗ trợ người dân làm các thủ tục dịch vụ hành chính công. Các thiết bị được đầu tư mới gồm: Màng hình cảm ứng: Hướng dẫn tra cứu thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ. Máy bốc số xếp hàng tự động theo thứ tự. Máy dò mã vạch: Người dân rà mã vạch để biết tình trạng hồ sơ đang ở đâu và cơ quan nào đang giải quyết. Camera quan sát: Giúp cho lãnh đạo HĐND, UBND thành phố điều hành công việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả. Mở rộng phòng làm việc, lắp thêm ghế ngồi, quát máy. Mua phần mềm quản lý hồ sơ, kết hợp sử dụng dịch vụ tin nhắn SMS để liên lạc với người dân trong các trường hợp hồ sơ được giải quyết trước hẹn. 3.3 Một số kết quả đạt được sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hội An 3.3.1 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ Người dân khi làm thủ tục luôn mong muốn sớm có kết quả. Biết được nhu cầu đó, khi xây dựng quy trình áp dụng ISO nhiều đơn vị phòng ban đã cố gắng rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Tuy nhiên việc rút ngắn không phải lĩnh vực nào cũng làm được, nó còn tùy thuộc vào đặc điểm riêng của lĩnh vực đó. Từ bảng 3.1 cho biết chỉ có hai lĩnh vực là xây dựng và đăng ký kinh doanh rút ngắn được thời gian so với trước. Nhìn chung trong quy trình giải quyết hồ sơ thuộc hai lĩnh vực này có những bước đơn giản, mang tính hành chính như kiểm tra, xác nhận thông tin của người dân trước khi cấp giấy. Với công việc đơn giản đó người ta có thể rút ngắn thời gian.
13 Ngược lại với những lĩnh vực như đất đai, tố cáo khiếu nại, hay tư pháp hộ tịch quy trình gồm những bước giải quyết phức tạp, liên quan nhiều đến thể chế, luật pháp. Những công việc này đòi hỏi người thi hành phải tuân thủ đúng theo quy trình mà luật đã đề ra, nhưng đôi khi việc áp dụng những quy định không dễ dàng vì hệ thống văn bản thiếu nhất quán, do đó khó để rút ngắn thời gian. Bảng 3.1 Thời gian giải quyết thủ tục hành chính ĐVT: Ngày STT Loại thủ tục Trước ISO Sau ISO Thời gian giảm 1 Giấy phép xây dựng khu vực 30 20 10 I, IIA 2 Giấy phép xây dựng khu vực 20 15 5 IIB 3 Giấy phép xây dựng ngoài 20 15 5 khu phố cổ (UBND cấp) 4 Giấy phép đăng ký kinh 7 5 2 doanh (UBND cấp) 5 Giấy phép đăng ký kinh 5 3 2 doanh (phòng TC-KH cấp) 6 Giấy chứng nhận quyền sử 54 54 0 dụng đất (UBND cấp) 7 Giao đất (UBND cấp) 25 25 0 8 Hợp đồng cho tặng QSDĐ 10 10 0 9 Hợp đồng chuyển nhượng 10 10 0 QSDĐ 10 Chuyển mục đích sử dụng đất 35 30 5 11 Thừa kế QSD đất 10 10 0 12 Tố cáo 60 60 0 13 Khiếu nại 30 30 0 14 Thay đổi cải chính hộ tịch 5 5 0 15 Cấp bản chính giấy khai sinh 5 5 0 Nguồn: Văn phòng UBND thành phố Hội An.