Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Khu vực tỉnh Tây Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực tỉnh Tây Ninh; khảo sát, đo lường yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực tỉnh Tây Ninh...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Khu vực tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH HỘI TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - Khu vực Tỉnh Tây Ninh” tôi đã tự mình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, kiến thức trong công việc và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,… Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 10 năm 2014 Người cam đoan Nguyễn Thị Thanh Mai
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC B ẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................5 1.1. TỔNG QUAN VỀ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..........................................................5 1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử .........................................................................5 1.1.2. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ...............................................7 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng điện tử .............................................................................8 1.1.4. Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử .............................................................9 1.1.4.1. Ưu điểm............................................................................................................9 1.1.4.2. Nhược điểm ...................................................................................................11 1.2. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NG ÂN ĐIỆN TỬ...................................................................................................................12 1.2.1. Một số mô hình lý thuyết về sử dụng công nghệ mới.....................................13 1.2.1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989) .................................................................................................................13 1.2.1.2. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) ....................................................14
1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ................................................15 1.2.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................................................................20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................23 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................23 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................23 2.1.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................23 2.2. XÂY DỰNG THANG ĐO .....................................................................................26 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................................27 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ......................................................................................................29 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .............................................29 3.1.1. Thông tin chung .....................................................................................................29 3.1.2. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................................29 3.1.3. Chiến lược kinh doanh của ACB .........................................................................30 3.1.4. Địa bàn kinh doanh ...............................................................................................31 3.1.5. Nhân sự ..................................................................................................................31 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu .....................31 3.1.7. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn Tỉnh Tây Ninh ...........33 3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ...................................................................................................................34 3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB ONLINE).......................................................................................................34
3.2.1.1. Internet Service (Internet Banking) ............................................................34 3.2.1.2. Dịch vụ SMS Service (SMS Banking) .........................................................35 3.2.1.3. Dịch vụ Phone Service (Phone Banking)...................................................35 3.2.1.4. Dịch vụ mới triển khai Mobile Service (Mobile Banking).......................35 3.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu ......36 3.2.2. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực Tỉnh Tây Ninh ....................................................................................................38 3.2.3. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực Tỉnh Tây Ninh ....................................................................................................................40 3.2.3.1. Thuận lợi .........................................................................................................40 3.2.3.2. Khó khăn ........................................................................................................41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................43 4.1. PHÂN TÍCH THANG ĐO ........................................................................................43 4.1.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ..........................................43 4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................45 4.2. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .................................................................47 4.2.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson..................................................................48 4.2.2. Phân tích hồi qui ..................................................................................................49 4.2.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................................................51 4.3. NHẬN XÉT ..................................................................................................................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................54 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ .................................................................................................55 5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN NĂM 2015...............................................................................................................................55 5.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ................................55 5.2.1. Thời cơ ..................................................................................................................56 5.2.2. Thách thức ............................................................................................................56 5.3. KIẾN NGHỊ CỤ THỂ ................................................................................................57 5.3.1. Đối với Rủi ro giao dịch (RUIRO) .....................................................................58 5.3.2. Đối với Sự dễ sử dụng cảm nhận (DESUDUNG) ............................................62 5.3.3. Đối với Hữu ích cảm nhận (HUUICH) ..............................................................63 5.3.4. Đối với Hình ảnh ngân hàng (HINHANH) .......................................................64 5.3.5. Đối với Ảnh hưởng xã hội (ANHHUONG) ......................................................65 5.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC...............................................................................65 5.4.1. Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu..................................65 5.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..................................................................69 5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................................69 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................................70 KẾT LUẬN ............................................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 2. Anhhuong : Ảnh hưởng 3. ANOVA : Phân tích phương sai (Anova Variance) 4. Desudung : Sự dễ sử dụng cảm nhận 5. EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 6. Hinhanh : Hình ảnh ngân hàng 7. Huuich : Hữu ích cảm nhận 8. KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin 9. OTP : Mật khẩu dùng một lần (One Time Password) 10. Ruiro : Rủi ro giao dịch 11. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance Level) 12. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 13. TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ 14. UTAUT : Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ 15. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Tóm tắt một số nghiên cứu ngoài nước về ngân hàng điện tử Bảng 2.1 Thông tin về giới tính Bảng 2.2 Thông tin về độ tuổi Bảng 2.3 Thông tin về trình độ học vấn Bảng 2.4 Thông tin về nghề nghiệp Bảng 2.5 Thông tin về thu nhập Bảng 2.6 Mã hóa thang đo Bảng 3.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3.2 Dịch vụ Mobile Service dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Service Bảng 4.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thảnh phần thang đo Bảng 4.2 Kết quả phân tích khám phá c ủa các thành phần độc lập Bảng 4.3 Kết quả phân tích khám phá c ủa các biến phụ thuộc Bảng 4.4 Tổng hợp các thang đo Bảng 4.5 Tương quan giữa các biến trong mô hình Bảng 4.6 Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui Bảng 4.7 Tóm tắt mô hình Bảng 4.8 ANOVA Bảng 4.9 Tổng hợp đánh giá yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.10 Giá trị trung bình các nhân tố Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản ACB giai đoạn 2009 -2013 Biểu đồ 3.2 Tổng vốn huy động của ACB giai đoạn 2009 -2013 Biểu đồ 3.3 Tổng dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2009 -2013
Biểu đồ 3.4 Tổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2009 -2013 Biểu đồ 3.5 Doanh số giao dịch Internet Banking và Mobile Banking Biểu đồ 3.6 Số lượng khách hàng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking Biểu đồ 3.7 Số lượng khách hàng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV Tỉnh Tây Ninh Biểu đồ 3.8 Số lượt giao dịch Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV Tỉnh Tây Ninh Biểu đồ 3.9 Doanh số giao dịch Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV Tỉnh Tây Ninh Biểu đồ 3.10Doanh số thu phí Internet Banking và Mobile Banking ACB – KV Tỉnh Tây Ninh
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hình 1.2 Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Hình 1.3 Mô hình nghiên c ứu chấp nhận Ngân hàng điện tử ở Việt Nam của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử tại Việt Nam của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi Hình 1.5 Mô hình dự kiến nghiên cứu ngân hàng điện tử ACB KV Tỉnh Tây Ninh Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, làm ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngân hàng. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú c ủa khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “Ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Ngân hàng điện tử là một kênh hoạt động mà khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua website mà không c ần phải tốn quá nhiều thời gian cũng như chi phí đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Về ngân hàng, tuy chi phí đ ầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Bên cạnh đó, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng công nghệ kỹ thuật mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Những năm gần đây, nh ây Ninh có những bước phát triển khá tốt về mọi phương diện. ặc biệt, ngày 29/12/2013 theo Nghị quyết của Chính phủ số 135/2013/NQ-CP thành lập hành phố ây Ninh nh ây Ninh t ạo điều kiện thuận
2 lợi cho các hoạt động kinh tế nói chung và ho ạt động tài chính ngân hàng nói riêng có điều kiện để phát triển hơn. Cụ thể, các ngân hàng có những bước phát triển mạnh, mở rộng ồ ạt cả quy mô lẫn thành phần tham gia. rong đó có các ngân hàng đi đầu về công nghệ như Ngân hàng ông , Ngân hàng Sài n hương ín, Ngân hàng ỹ hương, Ngân hàng hâu, Ngân hàng uân ội, Ngân hàng uất nhập khẩu .Tuy nhiên, ở T nh Tây Ninh dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ và chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng. thế, vấn đề cần uan tâm ở đây đó là làm thế nào để tác động đến khách hàng để duy tr và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Chính vì vậy mà đề tài “Các yếu tố ác ế yế c c â à iện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu v c ây i ra đời. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - ác định các yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực nh ây Ninh. - hảo sát, đo lường yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực nh ây Ninh. - Kiến nghị các biện pháp tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực nh ây Ninh. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau: - Những yếu tố nào tác động đến uyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực nh ây Ninh? - Yếu tố nào là yếu tố chính tác động đến uyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực nh ây Ninh? 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Nguồn số liệu: - Nguồn số liệu thứ cấp: Cục thống kê T nh ây Ninh, Ngân hàng Nhà nước
3 T nh Tây Ninh, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu. - Nguồn số liệu sơ cấp: Kết quả thu thập được từ việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - hi nhánh ây Ninh.  Phương pháp: - Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. - Thiết kế nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. - Thu thập dữ liệu: Phỏng vấn trực tiếp tại Ngân hàng hâu - hi nhánh ây Ninh và gửi email cho khách hàng c ủa Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực T nh Tây Ninh. - Chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (Phi xác xuất). Với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng hiện tại có giao dịch với của Ngân hàng TMCP Á Châu và có sử dụng internet. - Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS. 5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng: Các yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực nh ây Ninh..  Phạm vi: Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2009 đến năm 2013, kết quả hoạt động kinh doanh ph ng Ngân hàng điện tử từ 2009 đến 2013 và thực hiện khảo sát tại Ngân hàng hâu - hi nhánh ây Ninh từ tháng 7/2014 đến tháng 09/2014 để tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của người sử dụng. 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Lời mở đầu hương 1 ơ sở lý thuyết về Ngân hàng điện tử hương 2 hương pháp nghiên cứu hương 3 iới thiệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
4 hương 4 hân tích kết quả nghiên cứu. hương 5 iến nghị Kết Luận Tài liệu tham khảo Phục lục
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. TỔNG QUAN VỀ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử, nhưng hiểu một cách tổng quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. hương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. heo nghĩa hẹp, thương mại điện tử ch đơn thuần bó hẹp trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông ua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng liên thông khác. Tổ chức hương mại thế giới (W O), đã đưa ra các khái niệm về thương mại điện tử theo hướng này. "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet" hương mại điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về hương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật hương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặ c dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các
6 hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ.” Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hết tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ ch là một hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của hương mại điện tử. Sự phát triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin, đ ặc biệt là internet đang làm một cuộc cách mạng trong các hoạt động của ngân hàng, tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời. Khái niệm ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử. Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông ua các phương tiện điện tử. Hiện nay, Ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông ua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác... ua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nh n chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại h nh thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin. iều này cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng . Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
7 1.1.2. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam * Internet banking (hay Online Banking) Internet banking cung c ấp các dịch vụ ngân hàng ua internet, đây cũng là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, sử dụng sản phẩm, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi đi công tác nước ngoài; giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi, nhanh chóng và linh động; an toàn và bảo mật; tránh thiệt hại về tiền giả * Home banking Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp dịch vụ tương tự như internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại h nh này thường ch phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp. * Mobile banking (hay SMS banking) Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng. Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ua điện thoại di động. * Phone banking Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng uy ước trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Sử dụng hệ thống này, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không c ần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi.
8 * PC Banking (hay Offline Banking) PC Banking là hình thức ngân hàng cung c ấp các phần mềm được cài đặt tại các văn ph ng của người sử dụng. Sau đó, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của m nh thông ua modem và đường nối điện thoại với ngân hàng. Ngân hàng điện tử giờ đây đã thực sự trở thành một kênh giao dịch được ngày càng nhiều các cá nhân và tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường xuyên. Dịch vụ này đã trở thành người bạn đồng hành của khách hàng trong việc quản lý dòng tiền của mình, góp phần tạo dựng sự an tâm trong lòng khách hàng khi đến với dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng điện tử Ở các nước phát triển, nguồn thu từ dịch vụ chiếm 60-70% lợi nhuận của ngân hàng, trong khi ở Việt Nam chiếm 80-90% là mảng kinh doanh truyền thống. Những năm gần đây được đánh giá là những năm khó khăn nhất của nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng, ảnh hưởng lớn đến các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như huy động và cho vay bị thu hẹp lại. Các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống. Do đó, Ngân hàng điện tử có vai trò to lớn trong sự phát triển, cụ thể như sau * Về phía khách hàng: Ngân hàng điện tử là công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động để kiểm soát tài chính c ủa mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí, tránh thiệt hại v tiền giả, có chứng từ giao dịch rõ ràng mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng. * Về phía ngân hàng: Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư nhân lực dàn trải, chi phí in ấn, lưu giữ hồ sơ bởi nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao tới một số lượng lớn khách hàng, làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng. hông ua ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty
9 bảo hiểm, chứng khoán...để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng, tăng khả năng giữ chân và thu hút khách hàng. Hiện nay, với sự mở rộng ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm, th để tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước phải hiện đại hóa công nghệ. Việc phát triển ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình. Phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu c ầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch, trao đổi tiền - hàng. ua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng rung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá t nh h nh cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng rung Ương sẽ nâng cao hơn vai tr của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng. Từ các vai trò nêu trên, ta nhận thấy rằng Ngân hàng điện tử là kênh phân phối mới nhất và nó tác động đáng kể đến khách hàng và thị trường ngân hàng. 1.1.4. Ưu, nhược điểm của Ngân hàng điện tử 1.1.4.1. Ưu điểm * ề phía khách hàng - Nhanh chóng, thuận tiện, an toàn Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính