Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK đối với NDTCN tại TP.HCM; đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ QUỐC ĐẠT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ QUỐC ĐẠT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn ―CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH‖ này là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Bảo Trung đã chân thành hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Thành phố HCM , ngày 18 tháng 1 năm 2014 Tác giả luận văn LÊ QUỐC ĐẠT
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục phụ lục CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................... 4 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 5 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 5 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 7 2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH ................... 7 2.1.1 Khái quát về dịch vụ ....................................................................................... 7 2.1.2 Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính .............................................................. 8 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 12 2.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 12 2.2.2 Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ........................................................ 13 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG............................................................. 17 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 18 2.5 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL ........................................................... 19
2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DỊCH VỤ TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN ........................................................................................ 20 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ......................................... 20 CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 23 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 23 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: ......................................................................................... 24 3.1.2 Nghiên cứu chính thức: ................................................................................. 24 3.2 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO................................................................................. 25 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................................. 25 3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn ........................................................................... 30 CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 31 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................... 31 4.1.1 Mẫu................................................................................................................ 31 4.1.2 Thông tin mẫu ............................................................................................... 31 4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH .......................................................... 33 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................................................... 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 37 4.2.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa nhóm nhà đầu tƣ có trả phí và không trả phí .......................................................................................................... 39 4.2.4 Đều chỉnh mô hình nghiên cứu ..................................................................... 41 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................................................................ 42 4.3.1 Phân tích tƣơng quan ..................................................................................... 44 4.3.2 Phƣơng trình hồi qui...................................................................................... 45 4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................... 47 4.3.4 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................... 48 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO ĐỘ TUỔI VÀ TRÌNH ĐỘ BẰNG CẤP ......................................................................................... 49 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi ............................ 50 4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo trình độ .......................... 50
CHƢƠNG 5 : KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 53 5.1 NHỮNG KẾT LUẬN CHÍNH ............................................................................ 53 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ....................................................................................... 53 5.2.1 Phƣơng tiện hữu hình .................................................................................... 53 5.2.2 Năng lực chuyên môn của nhân viên ............................................................ 56 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....................... 58
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 1 NDTCN Nhà đầu tƣ cá nhân 2 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 3 SGDCK Sở giao dịch chứng khoán 4 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 5 TTCK Thị trƣờng chứng khoán 6 TTTC Thông tin tài chính 7 UBCK Ủy ban chứng khoán
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các biến đƣợc giữ lại sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha .............. 28 Bảng 3.3 Phân tích nhân tố (n = 50) (nguồn phụ lục 6) ................................................... 29 Bảng 3.4 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân (nguồn phụ lục 7) ........... 30 Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả thông tin mẫu (Nguồn: tác giả khảo sát) .................... 32 Bảng 4.2 Kết quả Cronbach alpha của các thành phần trong thang đo CLDV ................ 35 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố (n = 190) (nguồn phụ lục 12) ............................................... 37
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn (Nguồn Zeithaml & Bitner (2000)) ................................................................................................. 19 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) ............................. 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 23 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) ............... 41
DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các dịch vụ chính của dịch vụ cung cấp TTTC cho NDTCN trên TTCK tại Việt Nam Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia Phụ lục 4 : Thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng CLDV và sự thoả mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC Phụ lục 5: Hệ số Cronbach Alpha cho thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng CLDV Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng CLDV Phụ lục 7: Các thành phần cấu thành thang đo chính thức chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ cung cấp TTTC và thang đo sự thỏa mãn Phụ lục 8: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức Phụ lục 9: Danh sách các sàn chứng khoán thực hiện khảo sát Phụ lục 10: Thống kê mô tả mẫu Phụ lục 11: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng Phụ lục 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Phụ lục 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng Phụ lục 14: Mô hình nghiên cứu đều chỉnh Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập (Independent- samples T- test) Phụ lục 16: Bảng câu hỏi phỏng vấn NDTCN về sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí và không trả phí Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia Phụ lục 18: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi và trình độ Phụ lục 20: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí
1 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đối với một nền kinh tế phát triển thì thị trƣờng chứng khoán (TTCK) luôn đóng một vai trò quan trọng đối với sự phát triển và ổn định của cả nền kinh tế. Đối với Việt Nam, một nƣớc đang phát triển, cần rất nhiều vốn đầu tƣ để xây dựng và phát triển đất nƣớc, TTCK càng đóng vai trò quan trọng trong định hƣớng phát triển của Việt Nam. Để tổ chức và quản lý TTCK một cách tối ƣu thì nhà đầu tƣ luôn phải đƣợc coi là trọng tâm của thị trƣờng. Đối tƣợng nhà đầu tƣ bao gồm hai đối tƣợng chính là nhà đầu tƣ tổ chức và nhà đầu tƣ cá nhân (NDTCN). Do đặc điểm của TTCK Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển nên đối tƣợng NDTCN đang chiếm một tỉ trọng cao về số lƣợng khá lớn tài khoản giao dịch trên thị trƣờng. Theo công bố của Ủy ban chứng khoán công bố vào đầu năm 2011 với gần 900.000 tài khoản đầu tƣ cá nhân và số lƣợng này sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới. Một yếu tố để TTCK phát triển bền vững là phát triển đội ngũ NDTCN trong nƣớc có kiến thức và kinh nghiệm đầu tƣ hiệu quả. Theo lý thuyết thị trƣờng hiệu quả, giá chứng khoán đều chỉnh nhanh chóng theo các thông tin mới xuất hiện trên một thị trƣờng tài chính vốn hiệu quả. Nói cách khác, giá của một chứng khoán là kết quả phản ánh mọi thông tin đến nó. Với tầm ảnh hƣởng của thông tin tài chính (TTTC) đến quyết định đầu tƣ, dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK cho nhà đầu tƣ đang ngày càng phát triển tại Việt Nam và thế giới. Dịch vụ cung cấp TTTC là dịch vụ cung cấp cho nhà đầu tƣ các báo cáo tài chính, dữ liệu giao dịch chứng khoán, tin tức và các báo cáo phân tích tài chính… từ các sở giao dịch chứng khoán, công ty chứng khoán và công ty niêm yết trên sàn chứng khoán… Với dịch vụ cung cấp này, nhà đầu tƣ đƣợc cung cấp đầy đủ và nhanh chóng các thông tin cần thuyết để ra quyết định đầu tƣ hiệu quả.
2 Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh về số lƣợng công ty niêm yết trên 2 sàn giao dịch chứng khoán gần 700 công ty và trong tƣơng lai sẽ tăng lên nữa và thời gian giao dịch kéo từ sáng đến chiều dài hơn so với trƣớc đây sẽ là một thách thức đối với NDTCN. Để nâng cao hiệu quả đầu tƣ cho NDTCN thì những dịch vụ hỗ trợ cho nhà đầu tƣ cần phải đƣợc phát triển.Vì vậy, dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK sẽ là một trong những giải pháp hiệu quả cho NDTCN và góp phần tạo sự phát triển bền vững cho TTCK tại Việt Nam. Trên thế giới, ngành dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK đã phát triển rất lâu đời và vẫn là ngành hứa hẹn tăng trƣởng mạnh mẽ trong thời gian tới (Antonio Danova 2012). Glocer (CEO của Thomson Reuters) cho rằng: ―Nếu nhƣ thế kỷ 20 là thế kỷ của những tập đoàn công nghiệp khổng lồ, thì thế kỷ 21 đƣợc dự đoán sẽ do các tập đoàn truyền thông thống trị‖ (Stanley Reed 2008) Cách đây hơn 100 năm, những thông tin về thị trƣờng chứng khoán đã đƣợc cung cấp bởi công ty Reuters từ Bỉ sang Đức bằng những chú chim câu đƣa thƣ. Rồi chim câu đƣợc thay thế bằng những thông tín viên đi xe đạp và điện tín. Và ngày nay, doanh thu của ngành dịch vụ này chỉ tính riêng tại Mỹ đã lên đến hơn 6 tỷ USD một năm và mang lại 1,4 tỉ USD lợi nhuận năm (Antonio Danova 2012 ) với những thƣơng hiệu toàn cầu nhƣ Bloomberg LP,Thomson Reuters Corporation, Dow Jones & Company Inc… Dịch vụ cung cấp TTTC của các công ty này rất đa dạng và phong phú. Đối tƣợng từ những tập đoàn tài chính hùng mạnh đến những NDTCN. Đa số các dịch vụ của các công ty này đƣợc cung cấp qua các Terminal. Các Terminal này là một hệ thống máy tính bao gồm phần cứng và phần mềm trực tuyến. Các Terminal cung cấp cho khách hàng các thông tin từ tin tức, báo giá giao dịch, báo cáo phân tích… Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cung cấp TTTC vẫn còn trong giai đoạn bắt đầu và hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển trong thời gian tới. Giữa năm 2000, khi TTCK đi vào hoạt động với 2 cổ phiếu giao dịch và 1 công ty chứng khoán. Lúc đó, TTTC chỉ là những trang giấy A4 đƣợc treo lên tƣờng tại công ty chứng khoán. Tiếp theo, là các
3 trang web và forum đƣợc xây dựng nhằm cung cấp miễn phí TTTC cho NDTCN nhƣng chất lƣợng thì còn khá khiêm tốn và không ổn định. Hầu nhƣ thông tin nhà đầu tƣ nhận đƣợc chủ yếu là thông tin sơ cấp từ nhiều nguồn khác nhau, chủ yếu là miễn phí nhƣ: trang web của Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc, các công ty chứng khoán, các phƣơng tiện truyền thông khác. Mảng cung cấp thông tin và phân tích chuyên sâu hiện nay tại thị trƣờng Việt Nam có thể coi là bị bỏ ngỏ vì khâu triển khai không tốt, thông tin bị đánh giá là chƣa chính xác và cập nhật. Các dịch vụ cung cấp thông tin có tính phí cũng đã phát triển nhƣng chƣa ở mức độ cao và không mấy phổ biến (Bùi Sƣởng 2007). Trong giai đoạn 2009- 2010 bắt đầu xuất hiện nhiều những công ty cung cấp dịch vụ TTTC nhƣ: StoxPlus, Vietstock, Phú Toàn, Vinabull, Cophieu68, VietCurrency … Dịch vụ cung cấp của các công ty này khá đa dạng và chuyên biệt. Hình thức cung cấp dịch vụ đƣợc các công ty ứng dụng công nghệ thông tin nên tạo sự tiện dụng và liên tục cập nhật trực tuyến. Vì vậy, NDTCN dễ dàng sử dụng các dịch vụ thuận tiện và hiệu quả hơn. Sau một thời gian hoạt động, ngành dịch vụ cung cấp TTTC đã có những phát triển mạnh mẽ. Các công ty hƣớng về khách hàng nhiều hơn và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong quá trình phát triển, sự cạnh tranh của ngành dịch vụ này ngày càng tăng lên với sự tham gia của nhiều công ty mới. Với áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong ngành, NDTCN ngày càng đƣợc hƣởng lợi với chất lƣợng dịch vụ (CLDV) tốt, giá hợp lý, hình thức cung cấp tiện dụng hơn. Với hơn 900.000 NDTCN và số lƣợng này tiếp tục tăng trong thời gian tới sẽ là một thị trƣờng hấp dẫn cho những công ty trong ngành. Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu ―Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân về chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trƣờng chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh‖ làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
4 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ đối với dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK đối với NDTCN tại TP.HCM  Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC. 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: là sự thỏa mãn của NDTCN đang đầu tƣ chứng khoán đối với dịch vụ cung cấp TTTC trên hai sàn chứng khoán TP.HCM và Hà Nội. Các nhà đầu tƣ này hiện đang sinh sống tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các NDTCN tại 10 sàn giao dịch của các công ty chứng khoán tại TP.HCM từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2012 (phụ lục 3 ). 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính. Từ cơ sở lý thuyết và thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo sơ bộ về mức độ thỏa mãn của NDTCN. Với thang đo sơ bộ này, kỹ thuật thảo luận tay đôi đƣợc tác giả thực hiện với 10 NDTCN đã sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC nhằm xác định những yếu tố có tác động đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp TTTC. Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ với thang đo nháp ở trên với 50 nhà NDTCN đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC (n =50). Kết quả thu thập đƣợc từ bƣớc 2 sẽ đƣợc kiểm tra bằng phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có trọng số nhỏ hơn 0.3 và đều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hợp hơn và đƣợc gọi là thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phƣơng pháp định lƣợng và đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp NDTCN. 200 bảng câu hỏi đã đƣợc
5 chuyển đến để khảo sát 200 nhà đầu tƣ đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC. Sau khi thu thập và kiểm tra, có 10 bảng câu hỏi bị loại và còn lại 190 bản câu hỏi. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lƣờng và mô hình lý thuyết. Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS phiên bản 17.0 đƣợc áp dụng để xử lý thông tin, kiểm định thang đo, thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình. 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Thứ nhất, nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC tại TP.HCM, giúp các công ty cung cấp dịch vụ hiểu rõ và cảm thông hơn đối với NDTCN để từ đó có những thay đổi phù hợp với nhu cầu về TTTC của NDTCN, góp phần thúc đẩy dịch vụ cung cấp TTTC trở thành một dịch vụ hỗ trợ hiệu quả trong quá trình ra quyết định đầu tƣ của NDTCN tại TP.HCM. Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp các công ty cung cấp TTTC tại Việt Nam cải tiến, nâng cao hiệu quả chất lƣợng cho NDTCN cũng nhƣ nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đối với xu hƣớng phát triển mạnh mẽ của TTCK hiện nay. Thứ ba, nghiên cứu này còn có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu tƣơng tự đối với các loại hình dịch vụ khác tại Việt Nam nói chung và dịch vụ cung cấp TTTC nói riêng. 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1. Phần mở đầu Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nêu một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá mức độ thỏa mãn về dịch vụ cung cấp TTTC, đồng thời cũng đƣa ra một số mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn. Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu
6 Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng. Thông qua nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp, chƣơng này đã đều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả kiểm định thang đo, kết quả phân tích nhân tố khám phá và kiểm định các mô hình. Chƣơng này cũng kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn của NDTCN theo độ tuổi và bằng cấp. Chƣơng 5. Kết luận, hàm ý và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Tóm tắt lại các kết quả chính, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV và hạn chế của đề tài để định hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo. Tài liệu tham khảo Phụ lục
7 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH 2.1.1 Khái quát về dịch vụ Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (Service) hoặc sự kết họp cả hai. Tuy nhiên có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn điếm khác biệt sau : a) Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility - intangibility): Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, đụng chạm còn đƣợc gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình. Dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia. Dịch vụ không vật chất và vô hình và rất khó xác định chính xác và rõ ràng. Theo quan điểm marketing cũ: dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng. Theo quan điểm mới: dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tƣơng tác giữa khách hàng với bất kỳ ngƣời nào trong doanh nghiệp. b) Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production): hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất ở nhà máy, sau đó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ đợi khách hàng trƣớc khi đƣợc bán. Dịch vụ thƣờng đƣợc bán trƣớc và sản xuất sau. Hơn nữa, dịch vụ còn đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Ngƣời sản xuất hàng hóa ở xa ngƣời tiêu dùng nhƣng ngƣời tạo ra dịch vụ thƣờng có mặt cùng với khách hàng. c) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho đƣợc nên khó cân đối giữa cung và cầu dịch vụ. d) Tính chất hay thay đổi (variability): chất lƣợng và kết quả của dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, địa điểm, ngƣời tạo ra dịch vụ. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trƣớc nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm
8 thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng. Hầu hết các dịch vụ đều đƣợc tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thƣờng bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ đƣợc thực hiện với hiệu quả cao. 2.1.2 Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính 2.1.2.1 Nhà đầu tƣ cá nhân (Individual Investor, Retail Investor, Small Investor) Theo trang http://www.investorwords.com, NDTCN đƣợc định nghĩa nhƣ sau: là các nhà đầu tƣ mua và bán chứng khoán cho chính tài khoản của họ, chứ không phải cho một công ty hay một tổ chức nào khác. Các NDTCN thƣờng là các nhà đầu tƣ nhỏ, họ thƣờng mua một số lƣợng nhỏ cổ phần hoặc trái phiếu. Mặc dù có hàng triệu các NDTCN, tổng tài sản của họ chỉ là rất nhỏ so với số cổ phiếu đƣợc sở hữu bởi các tổ chức lớn nhƣ quỹ tƣơng hỗ và các công ty bảo hiểm. 2.1.2.2 Thông tin tài chính trên thị trƣờng chứng khoán Khái niệm thông tin (information) đƣợc sử dụng thƣờng ngày. Con ngƣời có nhu cầu đọc báo, nghe đài, xem phim, đi tham quan, du lịch, tham khảo ý kiến ngƣời khác... để nhận đƣợc thêm thông tin mới. Thông tin mang lại cho con ngƣời sự hiểu biết, nhận thức tốt hơn về những đối tƣợng trong đời sống xã hội, trong thiên nhiên,... giúp cho họ thực hiện hợp lý công việc cần làm để đạt tới mục đích một cách tốt nhất. Khi tiếp nhận đƣợc thông tin, con ngƣời thƣờng phải xử lý nó để tạo ra những thông tin mới, có ích hơn, từ đó có những phản ứng nhất định. Thông tin có thể đƣợc phát sinh, đƣợc lƣu trữ, đƣợc truyền, đƣợc tìm kiếm, đƣợc sao chép, đƣợc xử lý, nhân bản. Thông tin cũng có thể biến dạng, sai lệch hoặc bị phá hủy. Thông tin đƣợc thể hiện dƣới nhiều dạng thức khác nhau nhƣ sóng ánh sáng, sóng âm, điện từ, các ký hiệu viết trên giấy