Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN THỊ LOAN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG Sinh ngày 15 tháng 05 năm 1988 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) Là học viên cao học khóa: XIV của Trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCM Cam đoan luận văn: “CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN THỊ LOAN Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 05 năm 2015 Tác giả NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” đƣợc thực hiện từ tháng 06 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015. Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020. Để thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu thực trạng về chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank từ năm 2009 đến năm 2014; phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh đồng thời thực hiện khảo sát thực tế 200 khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên; thực hiện khảo sát chuyên gia thông qua thƣ điện tử, cỡ mẫu n = 50. Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng trong đề tài chủ yếu là công cụ Excel. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất chiến lƣợc “Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, phát triển thị trường để nắm bắt các cơ hội phát triển hoạt động, phát triển khách hàng” và những giải pháp thực hiện chiến lƣợc này nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank đến năm 2020 nhƣ: (1) Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện có; đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL; nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, (2) Xúc tiến, truyền thông và quảng bá thƣơng hiệu, (3) Phát triển công nghệ thông tin, (4) Chuyên môn hóa và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, (5) Phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối. Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần giúp Vietinbank thực hiện mục tiêu của mình là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và khu vực.
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ kinh tế tại Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, em đã được tiếp cận với những kiến thức mới và hiện đại được áp dụng rộng rãi trên thế giới hiện nay trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Cùng với phương pháp giảng dạy hiện đại, dễ hiểu của các Thầy Cô, thông qua các bài tập nhóm, các buổi thuyết trình trên lớp đã giúp em rất nhiều trong việc tiếp thu kiến thức một cách sâu sắc và nhanh nhất, cũng như phương pháp luận khoa học trong việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, và giải quyết các bài toán kinh tế đặt ra trong thực tế. Những kiến thức, những phương pháp luận khoa học mà em được trang bị trong suốt hai năm học tập, nghiên cứu tại Trường sẽ nguồn tư liệu quý báu để em có thể hoàn thành bài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo và cán bộ quản lý Khoa sau đại học - Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, những người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường. Tôi cũng chân thành cảm ơn các bạn học viên CH14C1, những người đã cùng tôi học tập, nghiên cứu và giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành chương trình học Thạc sỹ kinh tế tại Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ công nhân viên tại các chi nhánh – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đóng góp ý kiến, cung cấp thông tin, hoàn thiện phiếu khảo sát, cũng như tạo điều kiện cho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn dữ liệu và thông tin phục vụ cho luận văn. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS. TS.Nguyễn Thị Loan – Trưởng khoa Kế toán – Kiểm toán – Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp cho em nguồn tư liệu quý báu để em có thể hoàn thành tốt bài luận văn của mình.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Máy rút tiền tự động Machine BIDV Bank for investment and Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển development of Viet Việt Nam Nam CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn CNH, HĐH Công nghiệp hóa, hiện đại hóa CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐĐGD Địa điểm giao dịch EXIMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Xuất Nhập khẩu Việt Nam GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế HSBC VN Hong Kong and Shanghai Ngân hàng TNHH MTV HSBC Banking Corporation Việt Nam KPI Key Performance Thẻ điểm cân bằng Indiacator MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Quân Đội MHB Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long
NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sales Máy thanh toán thẻ PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc ROA Return on Asset Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản ROE Return on Equity Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu SACOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín SME Small and medium-sized Doanh nghiệp vừa và nhỏ enterprises TECHCOMBANK Ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCB Vietcombank Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam WTO World Trade Tổ chức thƣơng mại thế giới Organization
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU THỨ TỰ STT TÊN BẢNG TRANG BẢNG 1 Bảng 1.1 Ma trận SWOT 16 Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động 2 Bảng 2.1 32 kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009-2014 Một số sản phẩm, dịch vụ NHBL truyền thống 3 Bảng 2.2 38 đƣợc cải tiến Tốc độ tăng trƣởng và cơ cấu nguồn vốn huy động 4 Bảng 2.3 41 của Vietinbank giai đoạn 2009-2014 5 Bảng 2.4 Cơ cấu dƣ nợ của Vietinbank giai đoạn 2009-2014 43 Hoạt động thanh toán của Vietinbank giai đoạn 2009- 6 Bảng 2.5 44 2014 7 Bảng 2.6 Thị phần thẻ của Vietinbank giai đoạn 2009-2014 47 8 Bảng 2.7 Thị phần POS của Vietinbank giai đoạn 2009-2014 49 Nguồn thông tin khách hàng biết về sản phẩm dịch 9 Bảng 2.8 53 vụ ngân hàng 10 Bảng 2.9 Đánh giá của chuyên gia về năng lực của Vietinbank 58 Đánh giá của chuyên gia về mức độ phù hợp của 11 Bảng 2.10 59 hoạt động bán lẻ tại Vietinbank 12 Bảng 2.11 Quy mô nguồn nhân lực của Vietinbank 60 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của 13 Bảng 2.12 62 Vietinbank Tổng hợp phân tích các yếu tố xuất phát từ phía 14 Bảng 2.13 ngân hàng tác động đến chiến lƣợc cạnh tranh 63 trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank Ma trận SWOT cho hoạt động bán lẻ tại 15 Bảng 3.1 76 Vietinbank
DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT BIỂU STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG ĐỔ Quy mô tài sản, vốn chủ sở hữu và lợi nhuận của 1 Biểu đồ 2.1 33 Vietinbank giai đoạn 2009 - 2014 Diễn biến nguồn vốn huy động của Vietinbank 2 Biểu đồ 2.2 42 giai đoạn 2009 - 2014 Diễn biến dƣ nợ cho vay của Vietinbank 3 Biểu đồ 2.3 44 giai đoạn 2009 - 2014 Doanh số hoạt động thanh toán của Vietinbank giai 4 Biểu đồ 2.4 45 đoạn 2009 – 2014 So sánh cơ cấu thẻ ghi nợ của các NHTM năm 5 Biểu đồ 2.5 48 2009 và năm 2014 So sánh cơ cấu thẻ tín dụng quốc tế của các 6 Biểu đồ 2.6 48 NHTM năm 2009 và năm 2014 Tốc độ tăng trƣởng kinh tế và tỷ lệ lạm phát Việt 7 Biểu đồ 2.7 52 Nam giai đoạn 2008-2014 So sánh lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng bán lẻ 8 Biểu đồ 2.8 55 của một số ngân hàng năm 2014
DANH MỤC SƠ ĐỒ STT TT SƠ ĐỔ TÊN SƠ ĐỒ TRANG 1 Sơ đồ 1.1 Mô hình phân tích PEST 15
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................................................. 6 1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................... 6 1.1.1. Khái niệm....................................................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ ..................................... 6 1.1.3. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu...................................................... 10 1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn bán lẻ ................................................................. 10 1.1.3.2. Hoạt động cho vay bán lẻ .......................................................................... 10 1.1.3.3. Hoạt động về thẻ ....................................................................................... 12 1.1.3.4. Hoạt động thanh toán ................................................................................ 12 1.1.3.5. Hoạt động ngân hàng điện tử .................................................................... 13 1.2. CÁC CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ ............................................ 14 1.2.1. Các mô hình phân tích chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................................................................................................................... 14 1.2.1.1. Mô hình PEST ......................................................................................... 15 1.2.1.2. Ma trận SWOT ......................................................................................... 16 1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ..................................................................................................................... 17 1.2.2.1. Yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng ........................................................... 17
1.2.2.2. Yếu tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài ................................................ 20 1.2.3. Những chỉ tiêu đánh giá mức độ thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ........................................................................................... 23 1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng ................................................................... 23 1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ...................................................................... 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................................................................ 28 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ......................................................................................... 28 2.1.1. Mô hình tổ chức, lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam.............................................................................. 28 2.1.2. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu............................................................... 30 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM......................................................................................... 34 2.2.1. Các giải pháp thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank ............................................................................................................. 34 2.2.2. Phân tích thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .......................................................... 41 2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .......................... 51 2.2.3.1. Yếu tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài ................................................... 51 2.2.3.2. Khảo sát các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng ảnh hƣởng đến chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ............................................................................................................... 57 2.2.4. Đánh giá về chiến lƣợc và thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam................................. 64 2.2.4.1. Những kết quả đã đạt đƣợc ......................................................................... 64
2.2.4.2. Những hạn chế ........................................................................................... 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 ................................... 71 3.1. TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ ................................................... 71 3.1.1. Tầm nhìn ..................................................................................................... 71 3.1.2. Sứ mệnh ...................................................................................................... 71 3.1.3. Giá trị cốt lõi................................................................................................ 71 3.1.4. Triết lý kinh doanh....................................................................................... 72 3.1.5. Mục tiêu, phƣơng thức và lộ trình thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ............... 72 3.1.6. Đề xuất chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank đến năm 2020 ...................................................................................................................... 75 3.1.6.1. Chiến lƣợc phát huy điểm mạnh để tận dụng cơ hội .................................. 77 3.1.6.2. Chiến lƣợc sử dụng điểm mạnh để vƣợt qua thách thức ............................ 77 3.1.6.3. Chiến lƣợc tận dụng cơ hội để vƣợt qua điểm yếu ................................ 77 3.1.6.4. Chiến lƣợc khắc phục điểm yếu để vƣợt qua thử thách.............................. 77 3.1.7. Lựa chọn chiến lƣợc .................................................................................... 78 3.2. CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 . 78 3.2.1. Các giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 78 3.2.1.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có ................................................................................................................... 78 3.2.1.2. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 81 3.2.1.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng ................................................. 86 3.2.2. Xúc tiến, truyền thông và quảng bá thƣơng hiệu........................................... 86 3.2.3. Phát triển công nghệ thông tin...................................................................... 87
3.2.4. Chuyên môn hoá và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ............................ 89 3.2.5. Phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối ............................................. 92 3.3. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC, HIỆP HỘI NGÂN HÀNG....................................................................... 95 3.3.1. Đối với Chính phủ ........................................................................................ 95 3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ......................................................................... 97 3.3.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ........................................................................... 99 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại (NHTM), đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hƣớng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Hoạt động NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ( CNTT) để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hoạt động NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Hiện nay, Việt Nam đã và đang từng bƣớc thực hiện mở cửa thị trƣờng dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nƣớc không còn. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nƣớc ngoài tham gia vào thị trƣờng Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ NHBL - một thị trƣờng còn bỏ ngỏ ở nƣớc ta. DVNH bán buôn, hƣớng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh hƣởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nƣớc. Trong xu thế chung đó, là một trong những NHTM cổ phần lớn do Nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối đang trong
2 quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, Vietinbank phải cần một chiến lƣợc trong hoạt động bán lẻ nhƣ thế nào để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam” đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu với mục đích xây dựng mô hình bán lẻ tại Vietinbank đƣợc hoàn thiện hơn. 2. Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc Tại Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ trong các tạp chí khoa học, bài báo khoa học, luận án chuyên ngành nhƣ nghiên cứu về "Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ trong chiến lƣợc kinh doanh của NHTM ở nƣớc ta", Tạp chí Ngân hàng, số 03 của Nguyễn Bá Minh (2001), “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 5 của Ngô Thị Liên Hƣơng (2005), "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng",Tạp chí Ngân hàng, số 110 của Nguyễn Thị Mùi (2005), "Phát triển dịch vụ NHBL – Một xu hƣớng phát triển tất yếu của các ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 7 của Vũ Thị Ngọc Dung (2007), "Hệ thống NHTM cổ phần trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ" của Phạm Thị Nguyệt (2007), Tạp chí Ngân hàng, số 19, "Dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trƣờng", Thời báo Ngân hàng, số 10 của Lê Xuân (2007), Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trong các nghiên cứu trên thì hoạt động ngân hàng bán lẻ đƣợc đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau. Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình của hoạt động NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các hoạt động NHBL tiên tiến, hiện đại đồng thời cho thấy sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị trƣờng. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đƣa ra thị
3 trƣờng các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các DVNH của khách hàng. Trong những năm qua, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) đã có những bƣớc đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động NHBL, với phân khúc khách hàng mục tiêu đƣợc xác định là đối tƣợng khách hàng trung và thƣợng lƣu. Dựa trên sự kế thừa các nghiên cứu trƣớc, tác giả tập trung nghiên cứu chiến lƣợc trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh để giúp Vietinbank tồn tại và phát triển trong thời gian tới. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam hƣớng trọng tâm vào hoạt động bán lẻ huy động vốn, cho vay, thanh toán và dịch vụ thẻ. Luận văn tập trung phân tích chuỗi số liệu trong giai đoạn chủ yếu từ 2009 – 2014, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và phân tích: Mục đích để xem xét, hệ thống hóa và tóm tắt những kết quả nghiên cứu có liên quan đến luận văn này. Trên cơ sở đó, hiểu đƣợc các nhà nghiên cứu đi trƣớc đã có những công trình nghiên cứu
4 nào, kết quả ra sao để có thể sử dụng hoặc nghiên cứu bổ sung cho công trình nghiên cứu, tổng hợp thông tin trên các báo cáo kết quả kinh doanh tại Vietinbank, số liệu từ các bài nghiên cứu, phân tích và các bài báo trên các tạp chí kinh tế, tạp chí ngân hàng, về tình hình hoạt động bán lẻ tại các NH TMCP nói chung và tại Vietinbank nói riêng, để phân tích rõ thực trạng về chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank. - Phƣơng pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ và tình hình hoạt động bán lẻ tại Vietinbank với các đối thủ cạnh tranh để thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong hoạt động bán lẻ của Vietinbank từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank. - Phƣơng pháp khảo sát: + Thực hiện khảo sát về chất lƣợng dịch vụ khách hàng:  Thực hiện khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.  Nội dung chủ yếu của các phiếu điều tra: thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về thói quen sử dụng, những đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng thƣơng mại nói chung và của Vietinbank nói riêng.  Hình thức thực hiện khảo sát: lập và gửi phiếu điều tra tại quầy giao dịch Vietinbank, trên Internet thông qua các phƣơng thức nhƣ: gửi trực tiếp vào Email của ngƣời đƣợc khảo sát, các trang mạng xã hội, + Thực hiện khảo sát về các giải pháp thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ mà Vietinbank đang triển khai và các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank trong tƣơng lai: thực hiện khảo sát các lãnh đạo Vietinbank từ cấp Trƣởng phòng đến ban giám đốc các chi nhánh Vietinbank với hình thức gửi trực tiếp vào Email của ngƣời đƣợc khảo sát.
5 - Phƣơng pháp xử lý số liệu: Luận văn chủ yếu sử dụng công cụ Excel để xử lý số liệu. 5. Dự kiến đóng góp của đề tài Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trƣớc, luận văn tập trung nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank với những đóng góp dự kiến sau: Phân tích và làm rõ cơ sở lý luận về chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động NHBL. Phân tích, đánh giá thực trạng chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank để thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động về chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Vietinbank. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu đƣợc thiết kế gồm 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020
6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm Hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông (PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn 2007). Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ NHBL. Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng – chứng khoán 1.1.2. Đặc điểm và vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ  Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động NHBL là những hoạt động cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Do đó, đối tƣợng khách hàng của hoạt động NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. Hoạt động NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, thì chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn.