Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TPHCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chowng trình bày các nội dung: Chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng; giới thiệu về Ngân hàng Ngoại thương và Ngân hàng Ngoại thương chi nhành TP Hồ Chí Minh; kiến nghị các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TPHCM

A , ' '- BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUdNG DAI HOC KINH TE TP.H6 CHI MINH "
L~i camdoan Trong qua trlnh lam lu~n van nay toi c6 tham khao nhii'ng tai li~u cua cac tac gia khac, d~ c~p de'n linh vgc khac nhu'ng toi xin cam doan nhii'ng y kie'n va s61i~u cfing nhu' nhii'ng giai phap du'
MVCLVC Loi cam doan Mvc Ivc Danh mvc cac ky hi~u, cac chfi' vie't Hit Danh mvc cac bang, hlnh ve, sd d6 Md d~u ........................................................................................................................ 1 ChufJng 1 CHAM SOC KHACH HANG TRONG HO~ T DONG NGAN HANG. 1 1.1 Slf G~n thie't cua cham s6c khach hang trong ho~t d()ng ngan hang ................. 1 1. 1. 1 Va1'. net , ve ch-am soc )> , kh,ac h h'ang: ............................................................... . 1 1•1•2 Srf. can li> th'Iet K p h?a1• ch-am soc , kh,ac h h'ang ..................................................... .. 5 1.1.3 Sf/. khac nhau gifta cham s6c khach h~mg va Marketing trong ngan hang ....... 6 1. 2 ? man Su'. thoa - cua? kh'ac h h'ang d..t'• A' d'!Ch VlJ. ngan 01 Vvl " h'ang ................................. . 6 1.2.1 Sf/. tho a man ciia khach hang ....................................................................... 6 1.2.2 Sf/. tho a man khach hang voi chfft lttqng dich VlJ ......................................... 9 1.2.3 Phttdng phap theo doi va dinh lu'qng sf/. thoa man ciia khach hang ........... 11 1.2.4 Nhii'ng dij.c d\em ciia san phffm dich V\;1 ngan hang lam anh hu'dng toi each U'ng xu ciia khach hang: ............................................................................. 12 1.2.5 Ung xu ciia khach hang khi tieu dung dich VlJ. ngan hang ........................ 13 1. 3 Thlfc hi~n cham soc khach hang ..................................................................... 15 1.3.1 Xay drf.ng h~ th6ng cham s6c khach hang: ................................................ 15 1.3.2 Nhii'ng khie'm khuye't trong vi~c cham s6c khach hang ............................. 18 1.3.3 Qmln ly ngan hang de thoa man khach hang ............................................. 19 1.4 Kinh nghi~m cua m()t scf ngan hang trong vi~c cham soc khach hang ........... 22 1.4.1 Ngan hang TMCP A Chau ......................................................................... 22 1.4.2 Ngan hang DEUTSCHEBANK ................................................................. 24 Chuang 2 THVC T~NG HO~T DONG CHAM SOC KRACH HANG T~I NGAN , HU , HANG NGO~I T
2.2.4 T'mh hlnh thlfc hi~n cong tac khach hang t~i Vietcombank HCM ............. 41 ChuangJKIENNGHJVADE XUATDOIVffiHO~TDQNGCIIAMSOCKHACH HANG T~I NGAN HANG NGO~I TlllJONG em NHANH TP HCM ........ 55 3.1 Xay dlfng mo hinh kinh doanh ngan h~mg theo dinh hu'ong khach hang ........ 55 3.2 Thanh l~p phong cham soc khach hang .......................................................... 57 3.3 Co chie'n lu'
DANH MlJC cA.c KY Hitu, cA.c cHu VIET TAT - Vietcombank HCM (ho~c VCB HCM): Ngan hang ngo~i thu'dng Vi~t Nam- Chi nhanh TP H6 Chi Minh - Cong thuc CASCADE: cong thuc chu6i cha't lu'
\ " ? ... - ~ DANH MlJC CAC BANG, HINH VE, S(j DO Bang 1.1 : Cd che' v~n hanh cua thi tn.tong Bang 1.2 : Bang chi tie"t gia tri Bang 1.3 : Cong thuc chu6i cha't lu'
? ~ MODAU 1. Ly do nghien coo d~ tai Sau nam nam lien tie"p du'qc t
Mdd~u di;tng hoa, nang cao s6 h.tqng va chfft h.tqng cac san ph~m dich vu,, nang cao nang llfc Ci;tnh tranh de c6 du di~u ki~n hQi nh~p va phat trien. D~c bi~t ngan hang c~n chu tn;mg de'n vi~c chie'm linh thi tn.tong , duy tri va phat trien thi ph~n. Trong nhii'ng vffn d~ neu tren, khach hang d6ng m9t vai tro he't sue quan trQng, hQ la mvc tieu, Ia di~u ki~n s6ng con cua ngan hang. Di~u d6 c6 nghia Ia: Vietcombank mu6n t6n ti;ti va phat trien lau dai thl phai xay dlfng va thlfc hi~n cho dttqc chie'n lttqc khach hang dung d~n. Tieu chi nang cao chfft h.tqng dich vv, chfft lttqng cham s6c khach hang la nhi~m vv hang d~u cua toan h~ th6ng Vietcombank hi~n nay. Vi~c nang cao chfft lttqng cham s6c khach hang se gop ph~n nang cao kha nang Ci;lnh tranh CUa ngan hang; ti;lO the' Va llfc cho ngan hang trong qua trlnh h9i nh~p kinh te' qu6c te'. Xufft phat tu yeu c~u thlfc ti~n d6, toi chQn d~ tai "Chuyen nghi~p hoa hoi;tt d9ng cham s6c khach hang ti;ti ngan hang Ngo~i thu'dng Vi~t nam chi nhanh TP HCM" de lam d~ tai nghien cU'u. 2. Xac djnh va'n d~ nghi~n cnu Xac dinh vffn d~ nghien cU'u tuc la xac dinh cai c~n giai quye't nh~m dinh httong di~u tra va thie't l~p mvc tieu nghien cU'u thich hqp. Hi~n nay hoi;tt d9ng cham s6c khach hang trong hoi;tt d9ng ngan hang (J Vi~t nam moi bttoc d~u dttqc chu trQng, chua mang tinh chuyen nghi~p, song trttoc thach thuc ci;tnh tranh de t6n ti;ti va phat trien thl vi~c n6 h;I'c de hoan thi~n, chuyen nghi~p hoa hoi;lt d9ng nay Ia he't sue c~n thie't d6i voi ngan hang Ngoi;ti thu'dng chi nhanh TP HCM. f)~ tai se di vao nghien cU'u cac vffn d~ sau: Trttoc he't, vl hoi;tt d9ng cham s6c khach hang hi~n nay chua ph6 bie'n va chua mang tinh chfft h~ th6ng nen toan b9 chu'dng m9t cua d~ tai se di vao nghien CUu "Cham s6c khach hang trong hoi;tt d9ng ngan hang", ph~n nay lam cd sCJ de nghien cU'u ph~n tie'p theo. Tie'p theo se nghien CUu di~u ki~n, quy trlnh, quy dinh trong cong tac cham s6c khach hang hi~n nay ti;ti ngan hang Ngoi;ti thttdng-Chi nhanh TP HCM (g9i t~t Vietcombank HCM). Nhii'ng thu~n lqi, kh6 khan d6i voi Ngan hang trong cong tac cham s6c khach hang va nhii'ng thanh tlfll da di;tt dttqc cfing nhtt kinh nghi~m v~ hoi;tt d9ng cham s6c khach hang ti;li m9t s6 ngan hang bi;tn. Cu6i cling, d~ tai dtta ra huang giai quye't kh6 khan, hoan thi~n va phat trien cong tac cham s6c khach hang.
3. Cau hoi va IDl}C tieu nghien CUu Tu va"n d~ nghien cU'u duqc d~t ra nhu tren, vi~c nghien cU'u d~ Uti nay phai tra loi cho duqc cac cau hoi sau: Thu nha"t, Khach hang la ai? Thl;l'c cha"t ho~t d()ng cham s6c khach hang la gi? Sl;l' cgn thie't cua ho~t d()ng cham s6c khach hang d6i voi Vietcombank va Cac ngan hang da thlfc hi~n ho~t d()ng cham s6c khach hang nhu the' nao? Thu hai, ho~t d()ng cham s6c khach hang hi~n nay t~i Vietcombank HCM da c6 tinh chuyen nghi~p, c6 chi~u sau chua? cha"t luqng nhu the' nao? muc d() quan tam cua Ngan hang cilng nhu ban than khach hang d6i voi ho~t d()ng cham s6c khach hang? Thu ba, d6i voi Ngan hang, vi~c thl;l'c hi~n cham s6c khach hang c6 nhung kh6 khan gi? huong gilti quye't nhung kh6 khan d6 nhu the' nao? huong gilti quye't? Ben c~nh vi~c phai tnllOi duqc nhung cau hoi tren, nghien CUu d~ tai nay con nh~m d~t duqc 5 m1,1c tieu: Thu nha"t, di~u tra thl;l'c tr~ng v~ ho~t d()ng cham s6c khach hang t~i Vietcombank HCM Thu hai, danh gia nhung u'u-nhuqc di6m cua ho~t d()ng nay. Thu ba, hi6u ro duqc hanh vi cua khach hang khi mua dich Vl,l ngan hang Thu tu , tim hi6u m()t s6 mo hinh cham s6c khach hang thanh cong (J cac ngan hang khac rna Ngan hang Ngo~i thudng chua ap d1,1ng Thu nam, tim duqc giai phap va chie'n luqc c1,1 th6 nh~m hoan thi~n va chuyen nghi~p hoa ho~t d()ng cham s6c khach hang t~i Vietcombank HCM 4. Phlidng phap nghien CUu B6 thl;l'c hi~n m1,1c tieu nghien cU'u, m()t s6 phudng phap sau duqc ap d1,1ng: Phudng phap nghien cU'u du li~u thu ca"p: thu th~p va xu ly thong tin qua hai ngu6n: dung du li~u n()i b() duqc t~o ra b(Ji chinh Vietcombank HCM; dung du li~u ngo~i vi thu th~p duqc tu cac ngu6n sach bao, cac phudng ti~n truy~n thong, thong tin thudng m~i trong va ngoai nganh ngan hang. Phudng phap di~u tra:
Metd~u Khao sat tht;t'c t~, phong vffn trt;t'c ti~p khach hang giao dich va ho~t d9ng cham s6c khach hang C1 m9t s6 ngan hang. Di~u tra thong qua bang cau hoi khach hang giao dich cua Vietcombank HCM nhAm thu th~p y ki~n dong g6p 5. Ph~m vi nghien cnu Ph~m vi nghH~n cU'u cua d€ tai t~p trung vao ho~t d9ng cham s6c khach hang cua Vietcombank HCM. Tuy nhien d~ d~t du'
Madh cttong kha nang q.nh tranh CUa ngan hang, mang d~n cho khach hang Slf thoa man cao nha't khi giao dich t~i Vietcombank HCM. Thlfc t~ d6 nh~m ml;lc tieu cu6i cung Ia t~o cho Vietcombank HCM cfing nhtt ngan hang Ngo~i thttdng Vi~t nam duy trl dtt
Chtidng 1 CHAM SOC KHACH HANG TRONG HO~ T DQNG NGAN HANG 1.1 Sl/ din thie't cua cham soc khach hang trong ho~t d()ng ngan hang 1.1.1 Vai net v~ cham soc khach hang: Trong the' giOi qnh tranh ngay cang kho'c li~t, ap hfc c~nh tranh khie'n cac ngan hang ngay cang phl;IC Vl;l khach hang t6t hdn. Nhii'ng ngan hang khong chiu n6i ap htc c~nh tranh se tha't b~i. M9t sO' y kie'n cho rhng cham s6c khach hang la sl;l' d6n tie'p ni~m nC1, lich sl;l', thai d9 an dn, chu dao rna cac nhan vien ban hang danh cho khach hang. Thl;l'c ra khong h~n nhu' v~y. Xu hu'ong hi~n nay cua cac ngan hang la thoa man khach hang toan di~n. f)i~u nay chi c6 th~ d~t du'qc ne'u mi ho~t d9ng cua ngan hang, tu thie't ke' san phffm de'n thong tin khach hang, va mi thanh vien, tu t6ng giam d6c de'n nhan vien t~p sl;l' d~u hu'ong toi va quye't tam thoa man nhu c~u cua khach hang. Ta't ca nhii'ng va'n d~ tren suy cho cung khong nhii'ng phv thUQC vao ye'u t6 con ngu'oi, VaO hi~U qua lam Vi~c CUa nhan Vien rna con phl;l thUQC VaO cha't lu'
Chu'dng 1: Cham s6c khach hang trong ho(.lt d()ng ngan hang Rift nhh~u ngttoi thi~u s6t khi nghi ding Khach hang Ia nhung ngttoi mua hang cua ngan hang. Nhttng thl;l'c cha't khach hang khong nha't thi~t la ngttoi mua hang cua ngan hang. H9 c6 th~ la nha dffu tu', cd quan qmln ly, va ca nhung ngttoi lam vit$c trong ngan hang. N~u din cu vao phc;tm vi hoc;tt d{)ng ta c6 th~ phan ra: + Khach hcmg ben ngoai: Ia ngu'oi khong nhm trong b{) may cua ngan hang nhu'ng c6 lien ht$ voi ngan hang. H9 c6 th~ la ngttoi mua, nha cung ca'p, cd quan thu~, cd quan quan 1,y... ? Gia sii' chung ta chi xem xet vai tro cua khach hang Ia ngttoi mua d6i voi hoc;tt d{)ng ngan hang. Chung ta hay xem xet cd ch~ v~n hanh cua thi trttong: Bang 1.1: Cd ch~ v~n hanh cua thi tru'ong Sue mua cua khach hang gay ra Slf cc;tnh tranh giua cac nha cung ca'p va du'a d~n cho khach hang Cd ch~ tren c6 anh httdng ra't Ion d~n cac ngan hang: Cac ngan hang phtJ thu{)c hoan toan vao vit$c ban hang boa va dich VlJ cua hQ va vi v~y h9 phtJ thu{)c holm toan vao khach hang cua mlnh. N~u khach hang khong thich cac san phffm hay dich VlJ CUa ngan hang,hQ se chQn san phffm hay dich VlJ cua ngan hang khac. N~u s6 khach hang lam nhtt v~y du IOn, h9 c6 du sue mc;tnh d~ gay thit$t hc;ti va th~m chi loc;ti bo nhU'ng ngan hang c6 san phffm khong dtt
Chu'dng 1: Cham s6c khach hang trong ho(.lt d()ng ngan hang Cac ngan hang t6n t~i nho vao vi~c cung d(p dich VlJ tren thi tntong va hQ khong c6 slf llfa chQn nao khac ngoai Vi~c C~nh tranh d~ danh khach hang: Slf so"ng COn CUa ngan hang phl;l thu6 la ly do t~;ti sao c6 rfft nhiSu ngan hang n6i dng ngu'oi quan trQng nhfft trong ngan hang chung toi Ia khach hang. V~y thlfc chfft ngan hang cung cffp cho khach hang cai gl? Ta't ca cac nganh hang tu san xua't d€n dich VlJ, dSu nghi r~ng hQ dap ung nhu c~u cua khach hang b~ng cac san phim Va dich VlJ ClJ th~ do hQ cung cffp nhu'ng thlfc chfft thi khi khach hang mua san phim cua ngan hang chinh la mua Slf hai long. M
Chltdng 1: Cham s6c kMch hang trong ho~t d()ng ngan hang Ne"u can cu vao tieu chi tC;to ra lqi nhu~n thi khach hang g6m 2 loC;ti: khach hang tC;to ra lqi nhu~n va khach hang khong tC;tO ra lqi nhu~n. Khach himg tc;w ra l(Ji nhwjn la khach hang rna t6ng thu nh~p ngan hang thu dtiqc IOn h
Chu'dng 1: Cham s6c khach hang trong hol,lt d()ng ngan hang 1.1.2 Stf can thie"t phai cham soc khach hang Sv ciln thie't cua cham s6c khach hang xua't phat tu chinh cac khach hang, nhan vien pht;IC Vl;l Va SV thay d6i cua moi tntong kinh doanh. Khach hang, h9 Ia nguoi dua ra quye't dinh llfa ch9n loi chao hang va cac chuffn mvc v~ san phffm ho~c dich Vl;l. HQ cilng la nglioi c6 m6i quan h~ voi cac dich Vl;l tai chinh, cac t6 chuc cung ca'p. Cac ngan hang khong nen tv thoa man v~ minh vi sv mong dqi cua khach hang luon thay d6i theo huong ngay cang tang. Vi~c duy trl m6i quan h~ t6t dt:;p voi khach hang hi~n t~i se c6 y nghia IOn giup ngu'oi ban hang ngoai vi~c thoa man khach hang dang CO, thuye't phl;IC h9 mua san phffm moi con CO th~ tim kiSm dliqc cac khach hang ti~m nang va c6 g~ng thuye't pht;Ic h9 trd thanh khach hang. Vi~c quan tam de'n nhan vien cfing t~o co h()i t6t cho vi~c phat tri~n khach hang. Sv thay d6i v~ cong ngh~, phap lu~t va kinh te' se dinh do~t moi trliong kinh doanh, di~u nay se lam tang sv c~nh tranh gifi'a cac nha cung ca'p va khach hang se c6 nhi~u co h()i hon d~ Iva ch9n. Cham s6c t6t khach hang duqc xem nhli m()t co che' t~o lqi the' qnh tranh va chfft lliqng dich Vl;l la m()t vffn d~ rna khong m()t nha cung cffp dich Vl;l nao khong mu6n nang ca'p d~ gifi' gin va loi keo khach hang. Tuy nhien, ta't ca cac ngan hang thanh cong d~u bie't ding gifi' m()t khach hang dang c6 Ut: mlioi liln d~ hdn va mlioi liln re hdn so voi vi~c chinh pht;IC dliqc m()t khach hang moi d~ thay the' khach hang vua ma't. V§n con nhi~u ngan hang chua th~t tha'y dliqc tilm quan tr9ng cua vi~c cham s6c khach hang rna quan ni~m sai lilm r~ng: - Cham s6c khach hang Ia d sv kheo leo cua nhfi'ng nglioi ban hang, nhfi'ng nt;I cuoi ng9t ngao va nhfi'ng loi n6i diu dang; - Cham s6c khach hang chi la vi~c cua nhfi'ng nhan vien c6 lien h~ voi khach hang. V~y cham s6c khach hang c6lqi ich gi? Nghien cliu cho tha'y r~ng: - M()t khach hang duqc thoa manse n6i voi b6n nguoi khac; - M()t khach hang khong dliqc thoa man se n6i voi muoi nguoi khac ho~c nhi~u hon. Nhu v~y vi~c cham s6c t6t khach hang se t~o duqc cac lqi ich nhli: - Sv trung thanh cua khach hang cfi, t~o sv hffp d§n voi khach hang moi, di~u nay se giup nha cung ca'p tie't ki~m duqc chi phi va t~o sv tang trlidng trong kinh doanh; 5
Chu'dng 1: Cham s6c kMch bang trong ho().t d()ng ngan bang - Quan h~ tO't voi khach hang se giup nhan vien c~p nh~t kie'n thuc v€ san phffm, ky thu~t ban hang va nhii'ng thong tin c~n thie't d~ xac d!nh nhu c~u moi cua khach hang va tli vifn cho ra doi nhil'ng san phffm, dich Vl;l moi phu hQp. - Nha cung cifp con co th~ thu th~p du9c m(>t s6I9i ich dang k~ ngay tu phia nhan vien cua hQ trong vi~c nang cao d~o due ngh€ nghi~p, t~O Slf trung thanh VOi ngan hang, di€u nay se lam giam cac chi phi lien quan de'n vi~c phai tuy~n dvng nhan vH~n moi, giam slf phan nan cua khach hang. - Di€u quan trQng nhift la tift ca cac hanh d(>ng voi mvc dich cham soc tO't khach hang se t~O dliQC m(}t hlnh anh dyp cho ngan hang, lam giam chi phi Va tang nang suift, doanh thu, th! ph~n va ho~t d(>ng kinh doanh. 1.1.3 Sq khac nhau gifi'a cham soc khach himg va Marketing trong ngan hang Marketing la nh~n ra va thoa man cac nhu c~u cua khach hang theo m(>t each nao do d~ dap ung dliQC nhu C~U cua ngan hang (nhu C~U t~o ra lQi nhu~n, tang trudng, hay d~ t6n t~i trong m9t moi truong c~nh tranh lanh m~nh, v.v... ) Marketing bao g6m tift ca mQi hQat d(>ng, tu thie't ke' san phffm de'n each phan phO'i chung. N6 lien quan de'n ca vi~c thu hut khach hang moi va duy trl khach hang dang c6. Cham soc khach hang la m(>t ph~n cua Marketing. Mvc dich cua cham s6c khach hang la d~ lam hai long cac khach hang dang CO thong qua Vi~C phl;IC Yl;l hQ theo each rna hQ mongmu6n. Tom lai: mvc tieu cu6i cung cua cham soc khach hang la lam thoa man khach hang. Vi v~y, C1 ph~n ke' tie'p chung ta se xem xet thoa man khach hang la gl, m9t sO' ye'u tO' tac d(>ng de'n Slf thoa man cua khach hang stl' d1;1ng d!ch Vl;l ngan hang. 1.2 Sq thoa man ciia khach hang dffi vdi djch Vt} ngan hang 1.2.1 Sq thoa man ciia khach hang 1.2.1.1 Dinh nghia gia tri danh cho khach hang va sf/. thoa man ciia khach hang - Gia tri danh cho khach hang la chenh l~ch giii'a t6ng gia tri cua khach hang va t6ng chi phi cua khach hang. T6ng gia tri cua khach hang la toan b(> nhii'ng ich 19i rna khach hang trong dQi d m(>t san phffm hay d!ch Vl;l nhift d!nh. T6ng chi phi cua khach hang la toan b(} nhfi'ng chi phi rna khach hang bo ra khi mua m(}t san phffm ho~c d!ch Vl;l. 6
Chu'cJng 1: Cham s6c khach hang trong ho~;tt d\)ng ngan hang Bang 1.2: Bang chi ti6t gia tri Ghi tri san ohifm Ghi tri dich vu TGng gia tri cua khach hang Ghi tri v~ nhan sit Ghi tr1 danh Ghi tri v~ hinh iinh cho khach hang Gia ti~n Phi t6n tMi gian TGng chi phi cua khach hang Phi t6n cong sue Phi t6n tinh th§n Nhu v~y, d~ t6i da h6a gia tri d~mh cho khach h~mg thl nguoi ban hang (nha san xua't) phai danh gia duqc t6ng gia tri ciia khach hang va t6ng chi phi ciia khach hang d5i voi san phffm ciia mlnh cung ung cfing nhu' ciia d6i thii qmh tranh d~ bie't du'qc vi tri san phffm ciia mlnh dang (J dau. Tu d6, d~ t6i da h6a thl chi c6 2 each llfa chn ho~c Ia tang t6ng gia tri ciia khach hang ho~c giam t6ng chi phi. Trong tru'ong hqp mu5n tang t6ng gia tri khach hang thl phiii cung c(} hay nang cao ich lqi CUa san phffm, dich Vl;t, nhan Slf va hay hlnh anh cua hang h6a. Trong tru'ong hqp mu5n giam t6ng chi phi, ngan hang c6 the giam phi dich vt;t, ddn gian h6a thu tt;tc lam vi
Chu'cfng 1: Cham s6c kMch hang trong ho(.l.t d()ng ngan hang Nhu' v~y, muc d() thoa man la ham cua Slf khac bi~t giii'a ke't qua nh~n du'
Chu'ong 1: Cham s6c khach hang trong ho~t dC>ng ngan hang •!• Cac ye'u t6 san phffm: ~ Slf da dc;tng cua san phffm cung ca'p; ~ Gia ca; ~ Cha't h.tqng va quy each san phffm, ~ Cha't lu'