Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng – Khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn TP.HCM. Kết hợp với các nghiên cứu thực tiễn của TP. HCM để đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng – Khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------- BÙI THỊ THOA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------- BÙI THỊ THOA Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN BỬU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của bản thân tác giả dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Tấn Bửu. Nội dung trong kết quả nghiên cứu là trung thực và chứa được công bố trong bất kì một công trình nghiên cứu nào dưới danh nghĩa tác giả khác. Trong quá trình thực hiện luận văn tác giả đã nghiêm túc nghiên cứu , tìm tòi và khảo sát các đối tượng nghiên cứu để hoàn thành luận văn của tác giả. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thị Thoa
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ Danh mục các bảng biểu Chương 1: Tổng quan nghiên cứu 1.1.Sự cần thiết của nghiên cứu ............................................................................... 1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 1.5.Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 3 Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1. Khái niệm về du lich ......................................................................................... 5 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6 2.2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................... 6 2.2.2. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ ................................................................ 9 2.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ..................................................... 10 2.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ................................. 10 2.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ............................ 11 2.2.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ..................................... 12 2.2.5. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................ 14 2.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 19
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng .. 20 2.4.1. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ............... 20 2.4.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 22 2.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................................................................................. 26 2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) .... 26 2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ......................... 27 2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005) ............................................... 29 2.6. Đánh giá thực trạng tình hình phục vụ của du khách quốc tế trên địa bàn Hồ Chí Minh .................................................................................................................. 32 2.6.1. Tổng quan về tình hình du lịch và lưu trú trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh .................................................................................................................................. 32 2.6.2.Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 ............ 37 2.6.3.Các chương trình quảng bá du lịch của thành phố Hồ Chí Minh tại nước ngoài .................................................................................................................................. 39 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ....................................................................... 44 3.1.1. Khung nghiên cứu .......................................................................................... 44 3.1.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 45 3.1.2.1. Nghiên cứu khám phá ................................................................................. 45 3.1.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 45 3.1.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 51 3.1.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................. 51 3.1.3.2. Phương pháp điều tra và phương pháp chọn mẫu ....................................... 52 3.1.3.3. Phỏng vấn thử ............................................................................................. 52 3.1.3.4. Phương pháp thu nhập số liệu nghiên cứu .................................................. 53
3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.................................................... 53 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................... 55 Chương 4:Phân tích dữ liệu, kết quả nghiên cứu. 4.1. Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 57 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ................................................................. 59 4.2.1. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .............. 59 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha sự thỏa mãn ............................................... 62 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 63 4.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ............... 63 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn ......................................... 67 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá .......................... 67 4.5. Phân tích tương quan và hồi qui bội ............................................................ 68 4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ........................................................ 68 4.5.2 Phân tích tương quan....................................................................................... 69 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội ..................................................................................... 70 4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui .......................................................................... 72 4.5.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội ................................................................ 74 4.6. Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................................. 75 Chương 5: Kết luận và kiến nghị 5.1. Kết luận nghiên cứu ........................................................................................ 78 5.2. Kiến nghị cho nhà quản trị............................................................................. 79 5.2.1. Phương tiện hữu hình ..................................................................................... 79 5.2.2. Đưa ra mức giá phù hợp đối với cảm nhận của khách hàng .......................... 80
5.2.3. Cải thiện chất lượng của đồ ăn – thức uống ................................................... 80 5.2.4. Tăng cường các biện pháp an ninh cho hệ thống nhà hàng – khách sạn ....... 81 5.2.5. Nhân tố đồng cảm .......................................................................................... 81 5.2.6. Nhân tố tin cậy ............................................................................................... 82 5.2.7. Tăng cường đào tạo kỹ năng và cải thiện thái độ của nhân viên nhà hàng – khách sạn .................................................................................................................. 83 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2 Phụ lục 3 Phụ lục 4 Phụ lục 5 Phụ lục 6
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AN: An ninh ANOVA: Analysis Of Variance ( Phân tích phương sai) AU: Đồ ăn thức uống CP: Giá cả cảm nhận DC: Sự đồng cảm EFA: Exploratory Factor Analysis HH: Phương tiện hữu hình KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin PV: Nhân viên phục vụ SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ( Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TC: Độ tin cậy TM: Sự hài lòng của khách du lịch Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF: Variance Inflation Factor ( Hệ số phóng đại phương sai)
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) .... 13 Hình 2.2. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. ........ 24 Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ - SERVQUAL ......................................... 26 Hình 2.4. Mô hình thứ nhất của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ...................... 28 Hình 2.5. Mô hình thứ hai của Bindu Narayan và cộng sự (2008). ....................... 29 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005). .................................... 30 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất sơ bộ ......................................................... 31 Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu. .......................................................................... 44 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách quốc tế. ................ 55 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư. ........................................................................ 72 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram. ............................................................................... 73
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)...15 Bảng 2.2. Số lượng khách đến TP. HCM trong giai đoạn 2005 – 2011. ............... 32 Bảng 2.3. Doanh thu từ hoạt động du lịch TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010. ....... 33 Bảng 2.4. Tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ TP. HCM 2005 – 2011. ................ 33 Bảng 2.5. Lao động trong nhà hàng – khách sạn năm 2005 – 2011. .................... 34 Bảng 2.6. Số lượng cơ sở lưu trú TP.HCM 2005 – 2011. ..................................... 34 Bảng 2.7. Cơ sở nhà hàng – khách sạn TP.HCM 2005-2011. ............................... 35 Bảng 2.8. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ 2005-2011. ............. 36 Bảng 3.1. Thang đo nhân tố “Độ tin cậy” ............................................................ 46 Bang 3.2. Thang đo nhân tố “ Nhân viên phục vụ” ............................................... 47 Bảng 3.3. Thang đo nhân tố “ Đồ ăn – thức uống”. ............................................... 48 Bảng 3.4. Thang đo nhân tố “ Đồng cảm”. ............................................................ 48 Bảng 3.5. Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình”. .......................................... 49 Bảng 3.6. Thang đo nhân tố “ An ninh”. ............................................................... 50 Bảng 3.7. Thang đo nhân tố “ Giá cả cảm nhận”. .................................................. 50 Bảng 3.8.Thang đo nhân tố “ Sự thỏa mãn của khách hàng”. .............................. 51 Bảng 3.9. Số câu trong bản hỏi. ............................................................................ 51 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu. ................................................................... 58 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. ...... 60 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự thỏa mãn. ................................... 62 Bảng 4.4: Kết quả chạy EFA lần 1. ....................................................................... 63 Bảng 4.5: Kết quả chạy EFA lần 2. ....................................................................... 63 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố. ........................................................................... 65 Bảng 4.7. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo. ................................................. 68 Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các nhân tố. .................................................. 69 Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi qui bội . ............................................................. 71
Bảng 4.10: Model Summaryb . .............................................................................. 71 Bảng 4.11: ANOVAb . .......................................................................................... 72 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết. ...................................................... 77
1 Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu Du lịch đang và đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội ngày nay với tốc độ phát triển ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Số lượng du khách tham gia vào các chuyến đi du lịch quốc tế tăng lên rất nhanh. Năm 1950 mới có 25,3 triệu lượt người đi du lịch thì năm 1996 là 592 triệu lượt người đến năm 2012 con số này đã tăng lên 1,03 tỷ lượt người. Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) dự báo đến năm 2020 sẽ lên khoảng 1,6 tỷ người và năm 2030 là 1,8 tỷ người. Nguồn thu nhập ngoại tệ từ du lịch quốc tế của nhiều nước ngày càng lớn. Trong vòng 30 năm (1960 - 1991) thu nhập từ du lịch của thế giới đã tăng lên khoảng 38 lần, từ 6,8 tỷ USD năm 1960 lên 102 tỷ USD năm 1980, tới 260 tỷ USD năm 1991 và 423 tỷ USD vào năm 1996, bằng hơn 8% kim ngạch xuất khẩu hàng hoá toàn thế giới. Đến năm 2010, thu nhập từ du lịch của thế giới là 919 tỷ USD, năm 2012 là 1,075 tỷ USD tăng 4% so với năm 2011. Du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước. Hoạt động du lịch tạo ra 180 triệu chỗ làm việc, thu hút khoảng 11% lực lượng lao động toàn cầu. Ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của một loạt các ngành khác như vận tải, bưu điện, thương nghiệp, tài chính, các hoạt động phục vụ sinh hoạt cá nhân, các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao...Mặt khác, hoạt động du lịch còn có tác dụng tăng cường các mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia. Với những lợi ích mà du lịch đem lại , nhiều nước trên thế giới rất chú trọng phát triển du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của mình. Cùng với sự phát triển của du lịch mà hệ thống liên
2 quan tới thống kê về du lịch, các dịch vụ du lịch và cơ sở hạ tầng của nhiều nước cũng được phát triển và ngày càng hoàn thiện thêm. Việt Nam không nằm ngoài xu thế của toàn thế giới, luôn chú trọng phát triển du lịch là một trong số các ngành kinh tế mũi nhọn tại các tỉnh thành và địa bàn trên cả nước. Câu hỏi luôn được đặt ra cho các nhà quản trị du lịch là làm thế nào để thu hút được lượng du khách quốc tế; yếu tố nào quyết định cho việc giữ chân du khách?... Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” góp phần tìm ra được mức độ hài lòng của du khách quốc tế, từ đó giúp các nhà quản trị có thể đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm giữ chân và thu hút lượng du khách quốc tế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn TP.HCM. Kết hợp với các nghiên cứu thực tiễn của TP. HCM để đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu về thực trạng hoạt động du lịch và hoạt động lưu trú tại TP. HCM. - Phân tích nhằm đánh giá cảm nhận của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn tại TP.HCM. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của hệ thống nhà hàng – khách sạn tại TP. HCM. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu
3 Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chất lượng dịch vụ du lịch của hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là các du khách quốc tế trên địa bàn thành phố Hố Chí Minh có sử dụng dịch vụ của khách sạn- nhà hàng. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực hiện du khách quốc tế đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch của hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Các số liệu trong đề tài luận văn được thực hiện trong giai đoạn từ 2005 đến 2011. 1.4. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện với hai phương pháp nghiên cứu cơ bản: - Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) bằng việc phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lý nhà hàng - khách sạn cùng với các du khách quốc tế nhằm quyết định các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của du khách quốc tế. - Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để phỏng vấn trực tiếp các du khách nhằm thu nhập số liệu cho nghiên cứu được chạy bằng chương trình SPSS 16.0. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động cung cấp các dịch vụ du lịch. 1.5. Kết cấu của đề tài. Đề tài nghiên cứu gồm các nội dung chính như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
4 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch. Du lịch Theo Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionaire international du tourisme do Viện Hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch... Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ”. Viện Từ điển học và Bách khoa thư Việt Nam, thuộc Viện Khoa học Xã hội Việt Nam (nay là Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam: “Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh”. Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.” Theo điều 4 chương I Luật du lịch 2005 của Việt Nam thì : “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
6 Việc tăng lượng du khách góp phần bảo tồn thiên nhiên, bảo tồn các diện tích tự nhiên quan trọng, phát triển các Khu Bảo tồn và Vườn quốc gia, đề cao môi trường bằng việc phát triển các cơ sở tốt có thể đề cao các giá trị cảnh quan. Bên cạnh đó , góp phần cải thiện các cơ sở hạ tầng như sân bay, đường sá, hệ thống cấp thoát nước , xử lý chất thải, thông tin liên lạc có thể được cải thiện thông qua hoạt động du lịch. Những tác động tiêu cực của du lịch với môi trường là không hề nhỏ như ảnh hưởng tới nhu cầu và chất lượng nước, tiêu hao nguồn nước lớn; làm lan truyền nhiều loại bệnh dịch như giun sán, đường ruột, bệnh ngoài da, bệnh mắt hoặc làm ô nhiễm các thủy vực gây hại cho cảnh quan và nuôi trồng thủy sản; rác thải bừa bãi là vấn đề chung của mọi khu du lịch cũng chính là nguyên nhân gây mất cảnh quan, mất vệ sinh, ảnh hưởng tới sức khỏe cộng đồng và nảy sinh xung đột xã hội. Mặc dù được coi là ngành “công nghiệp không khói” nhưng có thể gây ô nhiễm thông qua phát xả khí thải động cơ xe máy và tàu thuyền, đặc biệt ở các trọng điểm và trục giao thông chính, gây hại cho cây cối, các động vật hoang dã và các công trình xây dựng bằng đá vôi và bê tông, gây lãng phí và thường không hiệu quả trong việc tiêu thụ năng lượng, tiếng ồn từ các phương tiện giao thông và du khách có thể gây ra phiền hà cho cư dân địa phương và các du khách khác kể cả động vật hoang dã. Phát triển du lịch hỗn độn, pha tạp, thiếu kiểm soát là một trong những hoạt động gây suy thoái môi trường tệ hại nhất. Như vậy, nhiệm vụ đặt ra là phải phát triển du lịch đi đôi với du lịch bền vững, gắn liền với việc phát triển du lịch với việc bảo vệ môi trường xanh, sạch của thành phố. Góp phần vào việc phát triển xã hội theo hướng toàn cầu hóa, hiện đại hóa. Khách du lịch Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những người đi du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích
7 khác không liên quan đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ chức thực hiện việc du lịch đó. Theo Điều 4 Chương I Luật du lịch 2005 của Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1991): Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà, 2008, trang 194). Chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh từ những năm 1930 nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đó là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ
8 đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kì đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lí do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987). Theo Điều 4 Chương I Luật du lịch 2005: “Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. Lehtinen, U &J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “ phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo
9 hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985). 2.2.2. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ. Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau: (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002). (1) Tính vô hình (intangibility) – Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăncho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.