Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân với dịch vụ công“tại Ủy ban nhân dân huyện”Đầm Dơi.“Và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công”trên địa bàn huyện Đầm Dơi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ………………… TRƢƠNG BÍCH HẠNH ĐÁNH„GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU „ ‟‟ “LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ”‟ “TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018”
‟‟ “BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” ‟‟ “TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ……………... TRƢƠNG BÍCH HẠNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ“HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI“DÂN VỀ“DỊCH VỤ CÔNG LĨNH VỰC TƢ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐẦM DƠI, TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 8340403 „LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ‟ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN GIÁP TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018‟
LỜI CAM ĐOAN” “”Tôi xin cam đoan đề tài”“Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ công lĩnh vực Tƣ pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau”,”là công trình nghiên cứu”độc lập“của tôi,“dưới sự hướng dẫn”khoa học”của TS.”Nguyễn”Văn”Giáp”dữ liệu điều tra”và kết quả nghiên cứu”trình bày trong luân văn”là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong”bất”kỳ”công trình nghiên cứu nào trước đây tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan”này. ” TP.HCM,”ngày 27 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Trƣơng Bích Hạnh
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện. Từ đó, xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân, tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước. Từ những kết quả nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu. Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành 210 phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp”đến sự hài lòng của người tham gia dịch vụ công. Trong đó nhân tố đồng cảm”của công chức”đóng quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân (β = 0.458), tiếp đến là thái độ phục vụ”của công chức”(β = 0.291),’độ’tin cậy (β= 0.197), năng lực công chức (β= 0.161), và cuối cùng là cơ sở vật chất (β = 0.070).“Trên cơ sở đó,”tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của”người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.” TTừ khóa: Hài lòng, dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp
SUMMARY OF RESEARCH The research project aims to find out the factors that assess people's satisfaction with the public service in the justice sector at the People's Committee of Dam Doi District, Ca Mau Province, in order to "assess the quality of the amount of public administrative services at the District People's Committee. From there, identify solutions to improve service quality with the desire to create more satisfaction of the people, create trust of the people for the state management agencies. From the previous research results on people's satisfaction, the author presents a research model. The research carried out qualitative research to identify factors affecting people's satisfaction on public services in the justice sector, and at the same time, adjust the scale to include in quantitative research. Quantitative research was conducted with 210 valid questionnaires. The author uses SPSS 20.0 software to test to verify and evaluate the reliability of the scale via Cronbach's Alpha coefficient, testing the research model by exploratory factor analysis (EFA) and regression analysis linear multiples. Research results show that the influence of factors on the quality of the public administration service sector to the satisfaction of public service participants. In which the most important "empathy factor" of civil servants affects people's satisfaction (β = 0.458), followed by the service attitude "of civil servants" (β = 0.291), 'degree 'trust (β = 0.197), civil servant capacity (β = 0.161), and finally the infrastructure (β = 0.070).' On that basis, 'the author proposed solutions to enhance "people's satisfaction with the quality of the public administration service sector in the one-stop department of the People's Committee of Dam Doi district, Ca Mau province." Key-words: satisfaction, public services, legal administrative services.
“MỤC LỤC” TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề .........................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.5.1. Phương pháp thu thập ............................................................................................ 3 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 3 1.6. Bố cục của luân văn..........................................................................................3 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 5 2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................5 2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................5 2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................5 2.3. Khái niệm Hành chính công .............................................................................6 2.4. Dịch vụ hành chính công ..................................................................................6 2.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ..................................................................... 6 2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công ................................................... 7 2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu có liên quan ....8
2.6. Mô hình và giả thiết nghiên cứu .....................................................................11 2.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp .................................................................................................... 11 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................................ 13 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................15 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 16 3.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................16 3.1.1. Phương thức thực hiện ......................................................................................... 16 3.1.2. Kết quả................................................................................................................... 17 3.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................17 3.2.1. Các thang đo.......................................................................................................... 17 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................21 3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ...................................................................................... 21 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 21 3.3.3. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 22 Chƣơng 4:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẦM DƠI ............................................................................................................................... 26 4.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu...................................................................26 4.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội..................................................................... 26 4.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND huyện Đầm Dơi....................................... 27 4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi............. 28 4.1.4. Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của Phòng Tư pháp huyện........................... 29 4.1.5. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp huyện ................. 34 4.1.6. Kết quả đạt được về công tác giải quyết thủ tục hành chính về lĩnh vực Tư pháp .................................................................................................................................. 46 4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ..............................................................................48 4.2.1. Trình độ học vấn ................................................................................................... 48 4.2.2. Nghề nghiệp .......................................................................................................... 48 4.2.3. Độ tuổi ................................................................................................................... 49
4.2.4. Giới tính ................................................................................................................. 49 4.2.5. Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình ................................................................... 50 4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..........................................................................50 4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy ........................................... 50 4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất .................................... 51 4.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của công chức..... 52 4.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của công chức ....... 53 4.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức ............ 54 4.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng............................... 54 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................55 4.4.1. Phân tích EFA biến độc lập ................................................................................. 55 4.4.2. Phân tích nhân tố phụ thuộc ................................................................................ 58 4.4.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA.................................................... 59 4.4.4. Các nhân tố mới .................................................................................................... 59 4.5. Phân tích hồi quy đa biến ...............................................................................60 Kết luận chương 4 .................................................................................................65 Chƣơng 5: KẾT KUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 66 5.1. Kết luận ..........................................................................................................66 5.2. Giải pháp ........................................................................................................67 5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ............ 67 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................69 Tài liệu tham khảo Tài liệu trong nước Tài liệu nước ngoài Phụ lục
“DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT” TT Từ vi t tắt Nội dung vi t tắt 1 UBND Ủy ban nhân dân 2 TTHC Thủ tục hành chính 3 CBCC Cán bộ công chức 4 CLDV Chất lượng dịch vụ 5 DVHCC Dịch vụ hành chính công 6 HĐND-UBND Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân 7 ĐTC Độ tin cậy 8 CSVC Cơ sở vật chất 9 SĐC Sự đồng cảm 10 TĐPV “ Thái độ phục vụ” 11 NLPV “ Năng lực phục vụ”
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 14 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Đầm Dơi........................... 27 Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn ....................................................................................... 48 Biểu đồ 4.2: Nghề nghệp ................................................................................................ 48 Biểu đồ 4.3: Độ tuổi ........................................................................................................ 49 Biểu đồ 4.4: Giới tính ..................................................................................................... 49 Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thủ tục qua các thông tin .......................................................... 50 Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng ................................................. 63
“DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU” Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo......................................................................................... 19 Bảng 4.1: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy ...................................... 51 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất ............................... 52 Bảng 4.3: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của công chức ........................................................................................................................................... 52 Bảng 4.4: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ ............................ 53 Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm của công chức........ 54 Bảng 4.6: Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng .................................... 55 Bảng 4.7: KMO và kiểm định Bartlett’s (lần 1)........................................................... 56 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) ...................................... 57 Bảng 4.9: Phân tích KMO và kiểm định Bartlett’s nhân tố phụ thuộc ...................... 58 Bảng 4.10: Phương sai trích thang đo nhân tố phụ thuộc ........................................... 58 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng (biến phụ thuộc) ........................................................................................................................ 58 Bảng 4.12. Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động…………….………….....61 Bảng 4.13. Phân tích phương sai………………………...…………….…………......61 Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui đa biến…………………………………. …62
1 Chƣơng 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Đặt vấn đề Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, UBND tỉnh Cà Mau, UBND huyện Đầm Dơi đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các cấp, các ngành, trên tất cả các lĩnh vực nhằm tạo sự chuyển biến đồng bộ, toàn diện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước của huyện Đầm Dơi. Với sự tham gia vào cuộc của các cấp, các ngành và sự nỗ lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết thủ tục hành chính ngày càng được cải thiện hơn. Bên cạnh đó, quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực đời sống xã hội, kinh tế, văn hóa, xã hội, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo đến an ninh quốc phòng, đối ngoại đóng vai trò quan trọng trong bảo vệ pháp luật, trật tự an toàn xã hội và các quyền hợp pháp chính đáng của tổ chức và công dân. Quản lý hành chính còn là nền tảng tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân hoạt động hiệu quả trong nền kinh tế. Cải cách thủ tục hành chính giúp loại bỏ những thủ tục hành chính rườm rà, chồng chéo, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm chi phí và thời gian của người dân và doanh nghiệp. Do đó, công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc giám sát thực thi công vụ của công chức đối với người dân, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện được quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách tốt nhất. Việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính còn liên quan đến việc sắp xếp tổ chức bộ máy gọn nhẹ nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân. Vì vậy việc xác định mức độ hài lòng của người dân tham gia dịch vụ cơ quan Nhà nước là hết sức cần thiết nhằm đánh giá sự phục vụ đó đã tốt hơn hay chưa, đồng thời qua đó đề
2 xuất những bước cải cách, đổi mới và xây dựng năng lực để công chức, viên chức cải thiện công vụ của mình. Với lý do trên tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ công lĩnh vực Tƣ pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau”, nhằm“đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện . Từ ” đó, xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người”dân , tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản ” lý của Nhà nước. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu” “ 1.2.1. Mục tiêu chung” Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân với dịch vụ công“tại Ủy ban nhân dân huyện”Đầm Dơi.“Và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công”trên địa bàn huyện Đầm Dơi. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu trên luận văn tập trung vào 2 mục tiêu cụ thể: -“Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp đến“sự hài lòng của người dân .” ” - Đề xuất“một”số“giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công”về lĩnh vực Tư pháp. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu -“Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận một cửa UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau?” -“Giải pháp nào nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực Tư pháp?” 1.4.”Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu” “ Đối”tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công“lĩnh vực Tư pháp tại UBND”huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau””
3 “ Ngoài ra, đối tượng nghiên cứu còn là cán bộ, công chức làm việc tại UBND huyện, lãnh đạo và chuyên viên các phòng, ban chuyên môn huyện và lãnh đạo UBND, công chức phụ trách lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch các xã, thị trấn.” “ Phạm vi nghiên cứu: Tập trung”nghiên cứu sự hài lòng của người dân”liên hệ giải quyết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông của UBND huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau.” Thời gian thực hiện khảo sát: Từ ngày 4 tháng 8 đến 30 tháng 10 năm 2018. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1.“Phương pháp thu thập” “ Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu có sẵn tại UBND huyện và Phòng Tư pháp huyện, thông tin tư liệu từ các báo cáo, tạp chí…” “ Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp chủ yếu từ bảng hỏi khảo sát đến người dân sử dụng dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Số lượng phiếu khảo sát 210 người dân (n=210).” 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu” “ Phương pháp phân tích chính sử dụng trong đề tài là phương pháp thống kê mô tả, nghiên cứu phương pháp định lượng để tổng hợp, mô tả, phân tích số liệu thu thập được để nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp tại UBND huyện Đầm Dơi.” 1.6. Bố cục của luận văn Chương 1: Giới thiệu Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu. Đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp phân tích dữ liệu.
4 Chương 4:”Kết quả nghiên cứu” “ Giới”thiệu tổng quan về huyện”Đầm Dơi, thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá”độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA thực hiện phân tich hồi quy.” “ Chương 5:”Kết luận và các kiến nghị” Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu những hạn chế của nghiên cứu và trình bày đóng góp của nghiên cứu trong thực tiễn quản lý công. Ngoài ra chương kết luận cũng đưa ra đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.”
5 Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.‟Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ‟ 2.1.‟Khái niệm dịch vụ‟ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường . Dịch vụ là các hoạt ” động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác . ” Dịch”vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể . Nói cách khác, dịch vụ là ” nhưng hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội. 2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố : chất ” lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào . ”
6 Chất lượng dịch vụ , theo Zeithaml (1996) giải thích “Chất lượng dịch vụ là ” sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được”. Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), cho biết “Năm yếu tố nói lên chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”. Tóm lại: Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. 2.3. Khái niệm Hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý. Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính là một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước. Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, học giả hành chính học cho rằng, hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,... để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành chính công còn bao gồm đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công quyền. Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao. 2.4. Dịch vụ hành chính công 2.4.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức
7 dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng. Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước thực hiện, có thẩm quyền cấp cho tổ chức cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. 2.4.2. Một số đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với dịch vụ công cộng khác: ” - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, công chứng... thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. - Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch
8 chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, thu phí và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước. Nơi dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. 2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan Mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model) của, 1988). Mô hình có 22 biến thuộc 5 thành phần: ● Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên. ● Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. ● Sự đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ● Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. ● Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các ngành dịch vụ. Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo các thành phần của thang đo và số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại.
9 Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở khái niệm của mô hình SERVQUAL và xây dựng một mô hình khác. Họ cho rằng chính giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, khách hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong tất cả các trường họp nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cũng cung cấp số liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết trên. Hai người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô hình SERVQUAL chi thích hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát, trong khi SERVPERF rất thích hợp với cả bốn lĩnh vực. Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế. Vì thế mô hình chỉ có 22 biến; nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu thực nghiệm. Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân. Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Syed All Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bảo mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều đó chỉ ra rằng các nhà quản trị hệ thống (Internet banking) nên chú trọng vào thiết kế giao diện trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng mới. Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn và bảo mật của tài khoản ngân hàng