Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà RịaVũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn và đánh giá mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như sau: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết;Xác định nhân tố ảnh hưởng; Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ; Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà RịaVũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU” LUẬN VĂN THẠC SĨ BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8430101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ VĂN ĐÔNG HỌC VIÊN: PHẠM VĂN ĐỊNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2019
i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Văn Đông
ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng tác giả dưới sự hướng dẫn của TS.Vũ Văn Đông.Các số liệu, kết quả NC trong luận văn là trung thực. Tác giả Phạm Văn Định
iii LỜI CÁM ƠN Tác giả xin gửi lời cám ơn đến tất cả quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, đặc biệt là TS. Vũ Văn Đông đã tận tình hướng dẫntrong quá trình thực hiện đề tài. Tác giả bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới gia đình và anh/chị và các bạn đồng nghiệp của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tác giả trong suốt quá trình học tập. Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù tác giả đã cố gắng hết sức, song không tránh khỏi những thiếu sót.Rất mong nhận được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và các bạn đọc. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Phạm Văn Định
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ............................. ix DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................x DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... xi TÓM TẮT ............................................................................................................... xii GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................ xiii 1. Kết cấu tổng thể của luận văn ............................................................................. xiii 2. Kết quả đạt được của luận văn ............................................................................ xiii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 2. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn .........................................................................3 4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3 5. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................3 7. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4 8. Kết cấu của luận văn .............................................................................................5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ........................7 1.1. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................7 1.1.1. Định nghĩa .........................................................................................................7 1.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................................7 1.1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................................7 1.1.2.2. Nghiên cứu ở Việt Nam .................................................................................8 1.2. Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 .......................................10
v 1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng ..............................................................................11 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................12 1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết .........................................................................13 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÀ Ở XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ Ở TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU ..........................................................................................................................16 2.1. Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .....16 2.1.1. Lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, tầm nhìn của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. .................................................................16 2.1.1.1. Thông tin về Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ............................................................................................................................16 2.1.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu: .................................................................................17 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở. ..............18 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy:................................................................................18 2.1.2.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức ...................................................................................19 2.1.3. Quy định chuyển tiếp ......................................................................................19 2.2. Thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. .................................................................20 2.2.1. Thực trạng nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ......................20 2.2.1.1. Những quy định về nhà ở xã hội (NOXH) của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .....20 2.2.1.2. Đặc điểm tự nhiên về tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ............................................24 2.2.2. Thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..................................................................26 2.2.2.1. Một số hình ảnh liên quan nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ..............................................26 2.2.2.2. Các kết quả hoạt động nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. ........................................................28 2.3. Kinh nghiệm về nhà ở xã hội của thế giới và bài học cho Việt Nam ...........48
vi 2.4. Đánh giá, nhận xét về thực trạng công tác nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..............................51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................52 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................53 3.1. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. ..................................................................53 3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................54 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................54 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................57 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................62 3.4. Mô tả khảo sát ....................................................................................................62 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................63 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................................................................64 4.1. Thống kê mô tả định tính ...................................................................................64 4.2. Kiểm định thang đo ............................................................................................65 4.2.1. Kiểm định cronbach’s Alpha đối với các thang đo .........................................65 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................67 4.3. Phân tích mức độ tác động của các Yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng ..........................................................................................................72 4.4. Kiểm định mô hình.............................................................................................73 4.4.1. Hiện tượng đa cộng tuyến ...............................................................................73 4.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ..............................................................73 4.4.3. Kiểm định phương sai thay đổi .......................................................................73 4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ........................................................75 4.5. Thảo luận kết quả hồi quy ..................................................................................75 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................79 5.1. Tóm tắt kết quả NC chính của luận văn .............................................................79 5.2. Bình luận về kết quả NC đối với chất lượng dịch vụ .........................................79
vii 5.3. Gợi ý hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. .....................80 5.3.1. Các giải pháp chung về phát triển nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .......80 5.3.2. Các giải pháp cụ thể đối với cấp quản nhà Nhà nước và nhà quản trị ............81 5.3.2.1. Giải pháp về chính sách ...............................................................................81 5.3.2.2. Giải pháp về quy hoạch sử dụng đất ............................................................81 5.3.2.3. Giải pháp phát triển giao thông và cơ sở hạ tầng đồng bộ ...........................81 5.3.2.4. Giải pháp hợp tác nhà nước và tư nhân........................................................81 5.3.2.5. Giải pháp về tài chính ..................................................................................81 5.3.2.6. Giải pháp về tổ chức ....................................................................................82 5.3.3. Các kiến nghị về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội ...................82 5.4. Một số hạn chế của luận văn và hướng NC tiếp theo ........................................83 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................84 KẾT LUẬN ..............................................................................................................85
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu CLDV Chất lượng dịch vụ CT-TTg Chỉ thị của Thủ tướng DN Doanh nghiệp ĐL Định lượng ĐT Định tính GTGT Giá trị gia tăng KCN Khu Công nghiệp NC Nghiên cứu NĐ – CP Nghị định Chính phủ PPNC Phương pháp nghiên cứu NOXH Nhà ở xã hội SHNN Sở hữu Nhà nước TT- BXD Thông tư của Bộ Xây dựng TN-MT Tài nguyên – Môi trường TP Thành phố QH Quy hoạch QĐ-UBND Quyết định của Ủy ban nhân dân UBND Ủy ban nhân dân
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Ký hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Phương pháp nghiên cứu 3 Bảng 1.2 Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 8 Bảng 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 55 Bảng 3.2 Định nghĩa các nhân tố 57 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 59 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 64 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 65 Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test 66 Bảng 4.4 Phân tích EFA của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 68 Bảng 4.5 Kết quả hồi quy 71 Bảng 4.6 Model Summary 72 Bảng 4.7 Kiểm định Spearman's rho 73 Bảng 4.8 Kết quả ANOVA của mô hình 75
x DANH MỤC HÌNH ẢNH Ký hiệu Hình ảnh Trang Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Hình 1.2 11 sự thỏa mãn của khách hàng Toàn cảnh nhà ở xã hội - Trung tâm Quản lý và Phát triển Hình 2.1 24 nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tòa nhà ở xã hội - Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở Hình 2.2 24 tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Phối cảnh tòa nhà ở xã hội - Trung tâm Quản lý và Phát Hình 2.3 25 triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Phối cảnh mặt sau của tòa nhà ở xã hội - Trung tâm Quản Hình 2.4 25 lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Hình 2.5 Kế hoạch phát triển nhà ở xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 46 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 54 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 56 Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dư 74
xi DANH MỤC SƠ ĐỒ Ký hiệu Sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 17
xii TÓM TẮT Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu là cơ quan tham mưu cho UBND tỉnh và các Sở, ngành về cơ chế, chính sách và khai thác, sử dụng quỹ đất sạch và nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đứng trước xu thế toàn cầu hóa, sự tăng dân số cơ học và tốc độ phát triển kinh tế, xã hội ngày càng cao, tác giả nhận thấy cần xây dựng các chính sách về chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là cần thiết sẽ góp phần cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt để người dân yên tâm, thoải mái khi lựa chọn nhà ở, nhà xã hội cũng như các dịch vụ cung cấp, phục vụ quý khách hàng của Trung tâm. Nghiên cứu đã tiến hành thực hiện được những điều tra: dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng… Từ đó, tác giả đã xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự hữu hình và sự đảm bảo. Đồng thời, xác định nhân tố chất lượng dịch vụ tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ các nhân tố được nếu trên, trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện một số chính sách nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng giúp nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
xiii GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1. Kết cấu tổng thể của luận văn Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu” bao gồm mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục và nội dung. Nội dung nămchương bao gồm: Phần mở đầu: Giới thiệu chung về nghiên cứu (6 trang); Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (13 trang); Chương 2: Thực trạng dịch vụ vụ nhà ở xã hội tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (33 trang); Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (11 trang); Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận kết quả nghiên cứu (14 trang); Chương 5: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu(10 trang).Tổngsốhìnhvẽlà10hình;tổngsốbảngbiểulà:14 bảng. 2. Kết quả đạt được của luận văn Luận văn kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu là mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàucó thể có nhiều điểm tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản. Hơn nữa, luận văn được thực hiện với việc khớp dữ liệu điều tra riêng từng khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhà ở xã hội tại Trung tâm. Việc khảo sát riêng lẻ đảm bảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về phương pháp nghiên cứu. Những kết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đềtài Ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng. Khi NC về mô hình sự hài long của khách hàng thì cần quan tâm đến các nhân tố tạo nên sự hài lòng đó như: sự mong đợi của khách hàng, thương hiệu, giá,…White,& Paul (1998). Nhiều tác giả cũng đồng tình quan điểm trên và họ quan tâm đến các nội dung về sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ (George, 1990; Reynierse &Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985). Các tác giả (Phạm Đức Kỳ; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, Hồ Huy Tựu & cộng sự 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006) tại Việt Nam nghiên cứu nhiều về sự thảo mãn của khách hàng ứng dụng cho nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau.Tác giả Bùi Nguyên Hưng (2007) khi nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và ông còn tìm ra các nhân tố tác động. Tổng quan các công trình trong và ngoài tỉnh thì hiện nay chưa có công trình nào được công bố về mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội cũng như dịch vụ hỗ trợ trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do đó, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của trung tâm quản lý và phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” để tìm hiểu về vấn đề thỏa mãn của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ về chất lượng dịch vụ nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Theo nguyên Bộ trưởng Bộ Xây dựng nay là Phó Thủ tướngChính phủ Trịnh Đình Dũng, chiến lược phát triển nhà ở quốc gia đến năm 2020 và tầm nhìn đến 2030 của Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt năm 2011 đã khẳng định, phát triển nhà ở là một trong những nội dung quan trọng của chính sách phát triển kinh tế xã hội đồng thời là trách nhiệm của Nhà nước, của toàn xã hội và của người dân. Theo khảo sát của Bộ Xây dựng, nhu cầu về nhà ở cho người thu nhập thấp hiện là 11,28 triệu m2, tương đương khoảng 282 nghìn căn hộ. Trong giai đoạn 2013-2015, nhu cầu tăng thêm 2,64 triệu m2, tương đương khoảng 66 nghìn căn hộ.
2 Trong giai đoạn 2016-2020, nhu cầu tăng thêm 3,36 triệu m2, tương đương khoảng 84 nghìn căn hộ. Như vậy, tổng nhu cầu từ nay đến năm 2020 là khoảng 432 nghìn căn hộ tương đương khoảng 17,28 triệu m2. Hiện tại tổng quỹ nhà ở trên toàn quốc vào khoảng 1.790 triệu m2. Nếu tính theo khu vực thì con số này tại các khu vực đô thị là gần 690 triệu m2 trong khi đó khu vực nông thôn là gần 1.100 triệu m2. Cũng theo Bộ trưởngBộ Xây dựng Phạm Hồng Hà, đã cùng với các Bộ, ngành địa phương ban hành nhiều chính sách cụ thể và thiết thực nhằm giải quyết nhà ở cho các đối tượng thu nhập thấp, người có công và người nghèo tại đô thị Việt Nam. Đặc biệt, Chính phủ đã trình Quốc hội về dự án Luật nhà ở, trong đó có riêng một chương về nhà ở xã hội. Về lĩnh vực tài chính nhà ở, Chính phủ đã ban hành nhiều gói tín dụng hỗ trợ lãi suất ưu đãi để cho vay với hộ gia đình, cá nhân thuê, thuê mua, mua nhà ở xã hội, và nhà đầu tư tham gia xây dựng và phát triển nhà ở xã hội. Đặc biệt vấn đề phân phối, bố trí nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của những người lao động có thu nhập thấp, người có công với cách mạng, công nhân tại các khu công nghiệp,… trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu” để nghiên cứu và tìm ra những giải pháp giúp cho công tác quản lý nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh ngày càng hiệu quả và góp phần phát triển kinh tế xã hội, an sinh xã hội trong toàn tỉnh. 2. Tính cấp thiết của đề tài Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp.Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ (CLDV) doanh nghiệp, nhà đầu tư cung cấp. Vấn đề nhà ở xã hội và các dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng đáng kể đến người dân.Do đó, Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu luôn quan tâm, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của quý khách hàng.
3 3. Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn và đánh giá mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như sau: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết; (2) Xác định nhân tố ảnh hưởng; (3) Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ; (4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Phạm vi thời gian: 2017 – 2018 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ. 5. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn cần trả lời những câu hỏi sau: Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu? Chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàucung ứng và có ảnh hưởng như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng? Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàutại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu như thế nào? 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng.
4 Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu nói riêng và các tổ chức nhà nước khác trên tỉnh BàRịa – Vũng Tàu nói chung. 7. Phương pháp nghiên cứu Luận văn dùng cả phương pháp NC định tính và định lượng để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu Phương pháp Bước Kỹ thuật Thời gian thực hiện nghiên cứu 1 Định tính Phỏng vấn sâu 01 tháng (3/2019) Phỏng vấn trực tiếp – sơ bộ 01 tháng (4/2019) 2 Định lượng Phỏng vấn trực tiếp – chính thức 02 tháng (6-7/2019) Nguồn: Tác giả tổng hợp (1) Mục đích của NC định tính: (1) khám phá nhân tố đặc thù của ngành (quan niệm nghề nghiệp); (2) điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm NC. NC định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 10 khách hàng của Trung tâm. NC này được tiến hành vào tháng 3-4 năm 2019. (2) NC định lượng được tiến hành theo 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 là NC sơ bộ và giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức. Cả 2 giai đoạn đều sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu. Quy trình gồm các bước: Bước 1: Xây dựng mô hình và thước đo Mô hình nghiên cứu và thước đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết sau: Bảng 1.2: Tổng hợp lý thuyết để xây dựng mô hình STT MÔ HÌNH THƯỚC ĐO TÁC GIẢ Parasuraman 1 Chất lượng dịch vụ Thước đo SERQUAL (1991) Sự thỏa mãn của Hành vi mua lặp lại và sự Olsen (2005) và 2 khách hàng trung thành Oliver (1997) Nguồn: Tác giả tổng hợp
5 Trên cơ sở này, các thước đo ban đầu được xây dựng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Bước 2: NC định tính Thông qua phỏng vấn sâu khách hàng dùng dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ từ Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với tư cách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước đo này được điều chỉnh thành bộ thước đo điều chỉnh vòng 1. Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ Bộ thước đo điều chỉnh vòng 1 được đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng sơ bộ với 100 khách hàng dùng dịch vụ dịch vụ nhà ở và dịch vụ hỗ trợ từ Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Các thước đo này được hiệu chỉnh thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đối với chất lượng dịch vụ. Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu này được thực hiện với mẫu gồm 186 khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ từ Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các giả thuyết thông qua phương pháp hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Phương pháp kế thừa: Nghiên cứu kế thừa các kết quả nghiên cứu đã có để áp dụng cho đề tài. Phương pháp khác: thống kê, mô tả, phân tích, so sánh,… 8. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, nội dung luận văn được chia thành 5 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng về nhà ở xã hội và dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Quản lý và Phát triển nhà ở tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Chương 3:Phương pháp nghiên cứu.